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浅谈如何处理煤炭质量的商务纠纷2003年第6期中州煤炭总第126期浅谈如何处理煤炭质量的商务纠纷李静波,樊戈辉(平煤集团运销公司,河南平顶山467000)摘要:分析了煤炭质量纠纷的原因,提出了处理措施质检技术交流,并从预先沟通,及时调查取证,组织专业人员进行质量跟踪等方面论述了这一措施.关键词:煤炭质量;质检;技术交流;商务纠纷;赔偿中图分类号:f407.21文献标识码:b文章编号:10030506(2003j06005602平煤集团是一个年生产能力2000余万t的特大型国有煤炭企业,运销公司作为平煤集团煤炭产品的销售总代理,市场辐射河南,湖北,湖南,广东,广西,浙江,江苏,江西,福建,山东及上海等11省市,用户最多时达400多家.1997年以前,平煤集团凭借着地理优势,良好的企业信誉,过硬的煤炭质量,产品畅销,企业平稳发展,经济效益良好,职工收入稳定.1997年以后,随着国家放开煤炭价格,煤炭市场在经历了多年计划体制下煤炭供不应求的局面后,也步人了市场化轨道,煤炭总量的增加,使煤炭产品从供不应求到供大于求;特别是进入1998年以后,受国内消费不足经济形势的影响,加之各煤炭生产企业之间恶性竞争,竞相降价倾销,造成煤炭企业元气大伤,效益急剧下滑,同时和用户之问商务纠纷的数量呈现上升趋势,索赔金额急剧增加,仅19961999年因煤质纠纷赔偿金额就高达1000多万元,给平煤集团带来了巨大经济损失(表1).表119961999年商务纠纷情况统计从表1可以看出:1996年发生的商务纠纷全年为39件,赔偿用户金额全年仅为6.6万元,而19971999年,商务纠纷发生的频数逐年上升,赔偿用户金额也剧增.通过进一步分析看到,在每年发生收稿日期:2003072l作者篱介:李静波(1964一),女,黑龙江富绵人,会计师,1996年毕业于焦作工学院,现任平煤集团运销公司财务科科长.?56?的商务纠纷中,由质量问题引起的纠纷占主要方面.在这3a间,正是煤炭由卖方市场转化为买方市场,煤炭产品滞销,市场疲软的时期.l质量纠纷产生的原因多年以来,煤炭企业和国内用户签订购销合同,都有具体的煤炭质量指标,作为质量验收标准,并以此作为以质计价的依据.在计划经济体制下,煤炭产品全部由国家统一计划,统一组织销售,煤炭价格由国家物价局统一制订,质量验收是由煤炭生产企业煤矿的质检部门采样,化验,其质检结果就作为以质计价的依据;作为用户,由于计划经济体制下,煤炭市场的局限性,没有更多的挑选余地,大多被动地接受矿方的质检结果,即使有异议,也未要求索赔.由于煤炭生产经营市场化及买方市场的形成,煤炭购销合同中的质量验收权逐步由煤矿转移到用户或中转港口,一些质量纠纷日益增多.1997年以来,随着我国经济结构的战略性调整,国家完全放开了煤炭市场,煤炭企业各自为战,国有企业,地方煤矿,个体小煤窑竟相增产,煤炭生产总量大幅度增加,缓解了多年来煤炭供应紧张的局面,出现了供大于求的市场形势.平煤集团的主要用户是大型的电力,冶金,建材,化工等企业.这些用户的经济实力是雄厚的,管理水平也是上乘的.但由于所处的行业不同,生产的侧重点不一样,其煤质专业检测技术条件大多还达不到国家标准的要求,有的甚至就不具备按照国标操作的条件,质检技术条件的差异是质量纠纷产生的主要原因.不可否认,由于局部利益驱动,作为生产企业的矿方,有时也存在盖被子,装车上下质量不一等弄虚作假的现象,以上诸因素造成同一lf2003年第6期李静波等-浅谈如何处理煤炭质量的商务纠纷总第126期批次煤炭到厂用户验收质量和出矿质检结果有很大差异,从而形成质量纠纷,出现大量的索赔案例,不仅次数多,而且索赔金额大;此外发生纠纷时,双方重新采样,由于存放时间,采样地点及煤炭受雨雪天气影响等因素发生变化,对化验结果的认同程度也不一样,有时有争议的质量索赔达上百万元,不仅严重影响到平煤公司的经济利益,甚至影响到企业之间正常的供需业务的开展.在这样的形势下,如何既要占领市场,保住市场,密切和用户的供需关系,取得用户的信任,又要作到物有所值,减少质量纠纷和经济损失是一个值得探讨的课题.2开展质检技术交流是减少质量纠纷的有效措施在新的市场形势下,煤炭产品质量和固有属性应该赋予更深刻的含义,而且应当被用户认可.2000年以来,运销公司质检站围绕运销公司的大户销售战略,情感销售的指导思想,把开展与用户的质检技术交流,沟通作为减少质量纠纷的主要措施.(1)预先沟通.在缔约前和缔约过程中,与用户方的煤炭质检人员面对面的技术交流,规范其煤炭采制化过程.通过沟通,加深了供需双方质检人员的了解,建立了友谊,做到了互通信息,把问题解决到萌芽中.(2)树立营销理念,加强售后服务.一旦用户提出质量异议,立即到现场调查,取证,分清责任,并向用户做耐心,细致的解释工作.(3)组织专业人员进行质量跟踪.针对有些用户的煤质化验结果和平煤集团的质检结果对比差异大,不能如实反映收到的煤炭真实质量,产生质量异议多的用户,组织专业质检人员和分公司住厂销售人员一起实行质量跟踪,即煤车发到用户,人也到达用户,和用户共同采制化,对比双方化验数据,查找原因,是平煤集团的责任则勇于承担,是用户责任则协商解决.(4)开展质检技术交流,化解质量纠纷的例证.2000年以来,运销公司先后组织质检专业人员对河南蒲山发电厂,湖北武汉钢铁公司,华新水泥厂,鄂州钢铁厂.,浙江巨化集团热电厂,山东日照发电厂等大的用户进行了质量跟踪,和对方煤质检验人员进行了多次技术交流.2000年35月,蒲山发电厂反映我方煤炭热值和合同规定相比偏低很多,因而要求赔款,经质检人员到厂查看现场采制样,化验,发现造成这种情况的原因有2方面:对方质检人员在采样时有人为控制现象;个别矿在装车时有盖被子行为,经过现场观察,对双方的化验数据进行了分析,认为造成热值偏低的主要因素是矿方装车盖被子,责任在矿方.为此,运销公司加强了各矿装车管理,在装车时实行分层采样,从而杜绝盖被子现象.华新水泥厂作为用煤大户,平煤集团的战略伙伴,在2000年11月提出,要求以到厂质检结果为结算依据,为此公司组织专人一起考察了华新水泥厂的煤炭采制化过程,并和对方质检人员进行了座谈,交流,以充分的论据指出对方在煤炭采制方面,现有设备,环境及人员操作水平达不到国家标准的要求,平煤集团不同意以到厂的化验结果为依据.通过沟通,协商,对方也认可了我方的论断,仍以我方化验数据为结算依据.2001年6月,鄂州钢铁厂反映收到的田庄选煤厂的一批精煤灰分达i1.28%,不合乎质量要求而提出异议,接到信息后,公司即刻派质检人员赶到现场,和对方质检人员一起对照车号,查看对方提供的采制样原始记录和化验记录,并进行了现场共同采样,通过数据分析,发现是由于对方采制样人员的工作失误造成,为此,鄂钢方面撤消了质量异议.以上仅是几个具体案例,从中可以看到,解决质量异议的有效措施是和用户进行采制化技术交流,这项工作要始终围绕煤炭市场营销这个主题,坚持经常化,制度化.3效果分析从20002002年9月商务纠纷情况统计表(表2)中看出:2000年以后,商务纠纷发生的频数和赔