（工商管理专业论文）平衡计分卡在A财产保险公司绩效管理中的应用.pdf

首都经济贸易大学硕上学位论文 平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 独创性声明 本人郑重声明：今所呈交的平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管 理中的应用论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研 成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济 贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名：日期：丝年月卫日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论戈的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 摘要 改革开放特别是党的十六大以来，中国保险业务快速增长，保险公司之间的竞争 更为紧张激烈。保险业是一国金融深化的关键，保险业的发展直接关系到金融业能否 能够稳定、健康的发展。中外保险企业的生存竞争也集中表现为绩效的竞争，绩效是 保险公司综合实力的体现，此外构建科学的绩效管理体系对经营绩效进行评价，是企 业提高自身竞争能力、适应能力、持续经营的重要条件。 保险公司在市场竞争中的可持续发展依赖于公司的战略定位及其成功实施。在实 践中，每家公司都可能制定战略，但只有将战略予以正确实施才是公司制胜的根本。 良好的绩效评价体系应能够发挥正确的战略导向功能，引导企业的组织发展与其战略 方向相统一、匹配。因此，保险公司绩效评价体系应能够发挥评价与管理的双重功效， 成为连接公司战略制定与战略实施的桥梁。 目前对寿险保险公司的绩效体系探讨的较多，对财产保险公司绩效体系探讨较 少，利用战略导向的平衡计分卡对财产保险公司绩效体系进行研究的相对更少。本文 运用了平衡计分卡法从保险公司的财务、顾客、内部经营和学习发展四个角度全面系 统地对保险企业的综合经营绩效进行评价，并以a 财产保险公司的管理现状进行分 析，找出其不足之处，并提出改进措施，同时构建a 财产保险公司以战略为导向的绩 效管理体系，为本土财产保险公司提供借鉴。 关键词：绩效管理，财产保险公司，平衡计分卡 第1 页共4 i 页 i n s u r a n c ec o m p a n i e si sg e t t i n gm o r ea n dm o r ed r a s t i c i n s u r a n c ei sa k e yp o i n t o ff i n a n c ed e v e l o p i n g ，i t sd e v e l o p m e n ti sd i r e c t l yr e l a t e dt ow h e t h e rt h e f i n a n c i a li n d u s t r yc a ns t a b ili z ea n dd e v e l o ph e a l t h il yo rn o t t h ei n s u r a n c e c o m p a n i e s c o m p e t i t i o ni sa l s oc o n c e n t r a t e da sr e s u l t so fp e r f o r m a n c e c o m p e t i t i o n ，p e r f o r m a n c es t a n d sf o rt h ei n s u r a n c ec o m p a n y sr e a ls t r e n g t h ， a b o v et h a t ，b u i l d i n gt h es c i e n t i f i cp e r m a n e n tm a n a g e m e n ts y s t e ma n dd o i n gt h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni sk e yf a c t o rf o r t h ec o r p o r a t i o nt oi m p r o v ei t s c o m p e t i t i v ea b i l i t y ，a d a p t i v ef a c u l t ya n ds t a b l ee x i s t i n ga b i l i t y t h ei n s u r a n c ec o m p a n i e s s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n ti nt h em a r k e ti s d e p e n d e n to nc o m p a n y ss t r a t e g i co r i e n t a t i o na n di t ss u c c e s s f u le x e c u t i o ni n t h ep r a c t i c e ，e v e r yc o m p a n yc a ns e td o w nt h es t r a t e g y ，b u to n l yy o ue x e c u t e t h es t r a t e g yt h ec o m p a n yc a ns u c c e e d g o o dp e r f o r m a n c ee v a l u a ti o ns y s t e mc a n b et h eg o o ds t r a t e g i co r i e n t a t i o nw h i c hc a ng u i d et h ec o m p a n yt of o r ma u n i f i c a t i o no ft h ed e v e l o p m e n ta n dt h es t r a t e g y s ot h ei n s u r a n c ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nc a ne x e c u t et h ea b i l i t yo fb o t he v a l u a t i o na n dm a n a g e m e n ta n db e t h eb r i d g eo f1i n k i n gt h es t r a t e g ym a k i n ga n de x e c u t i n g l if ei n s u r a n c ec o m p a n i e sc u r r e n t l ye x p l o r i n gt h ep e r f o r m a n c eo fs y s t e m m o r e ，p r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n i e st oi n v e s t i g a t et h ep e r f o r m a n c eo ft h e s y s t e ml e s s ，t h eu s eo fs t r a t e g i co r i e n t a t i o no ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r d p e r f o r m a n c es y s t e mo nt h ep r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n i e si sr e l a t i v e l yl e s s s t u d i e d iu s et h eb a l a n c e ds c o r e c a r dm e t h o df r o mt h ei n s u r a n c ec o m p a n y s f i n a n c e ，c u s t o m e mi n t e r n a lo p e r a t i n g ，l e a r n i n ga n dd e v e l o p m e n tf o u ra n g l e s t oe v a lu a t et h ep e r f o r m a n c e ，a n dia n a ly z eap r o p e r t yin s u r a n c ec o m p a n y s m a n a g e m e n t ，t of i n di t sd i s a d v a n t a g ea n dp u tf o r w a r ds o m ec o r r e c t i v ea c t i o n s ， a n de s t a b lis hs t r a t e g y o r i e n t e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo fap r o p e r t y 第1 i 页共4 l 页 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 in s u r a n c e c o m p a n y ，p r o v id er e f e r e n c ef o rt h e l o c a l p r o p e r t y in s u r a n c e c o m p a n y k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，p r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n y ，b a l a n c e d s c o r e c a r d 第1 i i 页共4 l 页 首都经济贸易大学硕十学位论文 平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 目录 摘要i a b s t r a c t i 目录i v 1 引言1 1 1 选题背景1 1 2 研究的意义2 1 3 论文研究的思路与内容2 1 3 1 论文研究的思路2 1 3 2 论文的主要内容2 1 4 研究方法3 1 5 本文创新点3 2 绩效管理的意义和方法4 2 1 绩效及绩效管理4 2 1 1 绩效的概念4 2 1 2 绩效管理的概念4 2 2 绩效管理认识误区及分析4 2 3 绩效管理的意义6 2 4 绩效管理方法8 3 平衡计分卡理论概述9 3 1 平衡计分卡的产生9 3 2 平衡计分卡的四大要素分析9 4 案例分析1 2 4 1 a 财产保险公司简介1 2 4 2a 财产保险公司绩效管理存在的问题及原因分析1 2 4 2 1 a 财险公司绩效管理存在的问题1 2 4 2 1 1 绩效管理的全局性问题1 2 4 2 1 2 总公司对各分公司的绩效管理存在的问题1 3 第1 v 页共4 l 页 首都经济贸易大学硕士学位论文平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 4 2 1 3 总公司对各部门的绩效管理存在的问题1 5 4 2 2 绩效管理问题产生原因1 6 4 2 3 绩效管理改进对策1 6 4 3 a 财险公司平衡计分卡绩效管理体系设计1 6 4 3 1 建立绩效管理体系的目的1 6 4 3 2 建立绩效管理体系的原则1 7 4 3 3 建立绩效管理体系的基本内容1 7 4 3 3 1a 财产保险公司的战略地图1 7 4 3 3 2a 财产保险公司绩效考核体系基本内容1 8 4 3 4 绩效管理流程2 7 4 3 4 1 签订业绩考核合同2 7 4 3 4 2 业绩跟踪与辅导2 8 4 3 4 3 组织绩效考核2 8 4 3 4 4 绩效考核结果计算2 8 4 3 4 5 绩效考核结果反馈与改进辅导2 9 4 3 4 6 绩效考核结果应用2 9 4 3 4 7 绩效考核申诉3 0 4 3 5 绩效管理调整3 1 结论3 2 参考文献3 3 致谢3 4 第v 页共4 1 页 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 1 1选题背景 1 引言 改革开放特别是党的十六大以来，中国保险业务快速增长，服务领域不断拓宽， 在促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥了积极作用。 保险业是国民经济中增长最快的行业之一，2 0 0 2 年以来中国保费收入年均增长 1 7 3 ，2 0 0 5 年达到4 9 2 7 亿元，是2 0 0 2 年的1 6 倍。截止到2 0 0 5 年，保险机构达 到1 0 0 家，初步形成了国有控股( 集团) 公司、股份制公司、政策性公司、专业性公 司、外资保险公司等多种组织形式、多种所有制成份并存，公平竞争、共同发展的市 场格局。三年来中国保费收入年均增幅比世界平均水平高8 个百分点，2 0 0 5 年中国 保费收入世界排名第1 1 位，占全球总保费收入的1 8 ，比2 0 0 2 年提高了0 4 个百 分点。 2 0 0 6 年全国保费收入达到5 ，6 4 1 亿元，是2 0 0 2 年的1 8 倍，在世界排名第9 位， 比2 0 0 0 年上升了7 位。也就是说，中国保险业的国际排名平均每年上升1 位。 截至2 0 0 7 年底，中国共有保险公司1 1 0 家，其中外资公司4 3 家，比2 0 0 2 年底 的2 2 家公司增加了2 1 家；中国保费收入达7 0 3 5 8 亿元，是2 0 0 2 年的2 3 倍，同期， 外资保险公司保费收入达4 2 0 亿元，是2 0 0 2 年的9 1 倍；外资保险占全国市场份额 的5 9 ，比2 0 0 2 年增加4 4 个百分点。 截至2 0 0 8 年1 0 月，中国保险业原保险保费收入8 5 5 4 4 8 0 2 7 3 万元，其中财产险 2 0 0 11 9 7 1 2 8 万元，人身险6 5 5 3 2 8 3 1 4 5 万元( 寿险5 8 5 8 8 11 1 8 8 万元、健康险 5 1 5 9 4 6 0 8 4 万元、人身以外伤害险1 7 8 5 2 5 8 7 3 万元) ；原保险赔付支出2 4 3 8 2 3 8 3 7 6 万元，其中财产险1 0 9 3 6 9 3 1 9 5 万元，人身险1 3 4 4 5 4 5 1 8 1 万元( 寿险1 1 5 4 7 6 5 4 3 6 万元、健康险1 3 9 4 5 4 8 3 4 万元、人身以外伤害险5 0 3 2 4 9 1 2 万元) ；业务及管理费 8 3 2 2 6 4 6 1 3 万元；银行存款7 2 2 7 1 6 3 9 3 9 万元；投资2 1 6 3 0 4 2 5 5 1 万元；资产总额 3 1 9 3 8 8 3 3 2 5 万元。 自从中国加入世界贸易组织后，全球越来越多的大型保险公司纷纷进入中国的保 险市场，受国外保险企业的冲击，同时面临自然灾害、金融危机的影响，保险公司之 间的生存竞争也愈发激烈。如何确保企业的可持续发展，如何确保企业战略目标的贯 彻落实，如何提高企业的竞争力，如何从企业内部管理抓效益，是当f j i 中国保险企业 的重点工作，而构建科学的绩效管理体系是企业提高竞争力、贯彻落实战略目标、保 障公司可持续发展的重要条件。 2 0 0 9 2 0 1 2 年中国保险业投资分析及前景颅测撤告 第l 页共4 1 页 首都经济贸易大学硕上学位论文平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 1 2 研究的意义 随着中国经济的发展，国外大型保险企业不断涌入中国市场，中国保险业竞争日 趋激烈，这对中国本土保险企业的经营管理提出了更高的要求，使中国本土保险企业 面临更大的挑战，但同时也是中国保险企业的机会。谁能快速反应，谁能彻底贯彻执 行企业的战略发展目标，谁就能在残酷的竞争环境中生存发展下去，而科学的绩效管 理体系是企业战略实施的基石，也是团结企业所有员工朝着共同目标奋斗的纽带，不 仅能够保障企业战略决策的实施，也能够使全体员工明晰企业的发展方向并为之努力 进取。 基于战略导向的绩效管理体系是对企业战略目标的传导，不仅能够提高企业的经 营管理水平、提高内部效益，更重要的是能够将企业的战略目标分解到各级组织、各 个员工身上，把企业的战略目标与员工的个人目标有效的结合起来，使整个企业围绕 着一个共同的目标发展、前进。 目前对寿险保险公司的绩效体系探讨的较多，对财产保险公司绩效体系探讨较 少，而利用战略导向的平衡计分卡对财产保险公司绩效体系进行研究的相对更少。本 文以a 财产保险公司为样本平台，分析a 财产公司绩效管理存在的问题和原因，并运 用战略导向的平衡计分卡的理念和方法从财务、顾客、内部流程和学习发展四个维度 全面系统地对a 财产保险公司总公司的战略目标进行分解，通过对分公司、总公司各 部门的考核指标体系的设计，构建相对完善的绩效管理体系，这对本土保险公司建立 完整的战略导向绩效管理体系有一定的借鉴作用。 1 3 论文研究的思路与内容 1 3 1 论文研究的思路 本文通过对绩效管理的简要概述，运用平衡计分卡的理念和方法，以本土a 财产 保险公司为研究对象，针对a 财产保险公司现行绩效存在的问题及产生问题的原因进 行分析，利用平衡计分卡对a 财产保险公司的战略进行分解、落实、衡量、评价，通 过对公司总部各部门、分公司的考核指标设计，构建a 财产保险公司以战略为导向的 绩效管理体系，从而落实公司战略目标、提高公司管理效能。 1 3 2 论文的主要内容 本文共分五部分： 第2 页共4 l 页 首都经济贸易大学硕：t 学位论文平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 第一部分为引言：主要介绍选题背景、研究的意义、研究思路和内容、研究方法 及本文创新点。 第二部分主要是绩效和绩效管理概述，包括绩效管理的认识误区及分析、绩效管 理的意义、方法。 第三部分主要介绍平衡计分卡理论概述，包括平衡计分卡的产生、发展及思想和 内容，是本文的理论基础。 第四部分为案例分析，主要包括a 财产保险公司简介、绩效管理存在的问题及原 因分析、绩效管理体系设计。针对a 财产保险公司现行绩效存在的问题，利用平衡计 分卡对公司战略进行分解、落实、衡量、评价，通过对公司总部主要部门、分公司、 总公司主要部门负责人及一般员工的考核指标体系设计，考核指标的评价、考核结果 的应用，构建以战略为导向的绩效管理体系。 第五部分为结论。 1 4 研究方法 本文本着理论联系实际的原则，通过对a 财产保险公司总公司、分公司相关人员 的访谈，获取第一手资料和数据，分析a 财产保险公司绩效管理存在的问题以及产生 问题的原因，并依据管理学原理、平衡计分卡理论，通过战略地图分解的方法，对a 财产保险公司的战略目标进行分解、落实，构建a 财产保险公司战略导向性的绩效管 理体系。 1 5 本文创新点 保险业是国民经济中增长最快的行业之一，但是本土保险企业的绩效管理体系存 在或多或少的问题，目前对寿险保险公司的绩效体系探讨的较多，对财产保险公司绩 效体系探讨较少，利用战略导向的平衡计分卡对财产保险公司绩效体系进行研究的相 对更少。詹建波在z 财产保险公司客户服务人员绩效管理的研究中利用平衡计分 卡对客户服务人员绩效管理进行分析；王奕在天安保险股份有限公司陕西分公司营 销人员绩效管理研究中利用平衡计分卡对营销人员绩效管理尽心分析。这些文章主 要是利用平衡计分卡针对财产保险公司中的某一类人员进行绩效管理研究，缺乏公司 整体层面的绩效体系研究。 本文以a 财产保险公司为例，深入分析企业绩效管理存在的问题以及产生问题的 原因。同时本文以公司战略目标为出发点，利用战略地图对公司战略目标进行分解， 运用平衡计分卡对a 财产保险公司总部各部门以及分公司重新进行考核指标设计，并 第3 页共4 1 页 首都经济贸易大学硕b 学位论文平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 构建a 财产保险公司以战略为导向的绩效管理体系，为本土财产保险公司提升整体管 理绩效、实施战略目标提供借鉴。 2 绩效管理的意义和方法 2 1绩效及绩效管理 2 1 1 绩效的概念 辞海中对绩效一词的解释是成绩、成效。绩效源自管理，从管理学的角度看， 是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个 人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效实现应在个人绩效实现的基础上，但是个人绩 效的实现并不一定保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分 解到每一个工作岗位以及每一个人的时候，只要每一个人达成了组织的要求，组织的 绩效就实现了。 绩效，单纯从语言学的角度来看，绩效包含有成绩和效益的意思。用在经济管理 活动方面，是指社会经济管理活动的结果和成效；用在人力资源管理方面，是指主体 行为或者结果中的投入产出比；用在公共部门中来衡量政府活动的效果，则是一个包 含多元目标在内的概念。 绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况，投入指的是人力、物力、 时间等物质资源，产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。 2 1 2 绩效管理的概念 绩效管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 在人力资源管理中是个重要的概念。英文 的p e r f o r m a n c e 翻译成中文有履行、执行、成绩、性能、表演、演奏等含义。绩效管 理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工 成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。绩效管理的目的 在于提高员工的能力和素质，改进与提高公司绩效水平。圆卓越绩效管理就是以提升 企业的绩效为目标，将战略规划与实施、组织管理、人力资源管理、生产运营等系统 重新设计和整合，从而达到构建企业的核心竞争能力，从根本上提升绩效的目的。 2 2 绩效管理认识误区及分析 。付弧和、许玉林绩效管理( 第一二版) 复口人学i l l 版社，2 0 0 8 。2 1 。3 0 第4 页共4 l 页 首都经济贸易人学硕士学位论文 平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 随着我国经济的发展，人力资源管理在理论和实践上都有了比较大的发展，在认 识和观念等方面也会有了突破，但是在实践中对绩效管理仍然存在一些误区。 l 、实施绩效管理应该加工资。 薪资调整属于薪资管理的范畴。尽管绩效管理与薪资管理联系紧密，绩效管理的 考核结果也一般先用于对薪资实行考核发放，但是否应该增加员工整体的薪酬水平， 与是否实施绩效管理并无直接联系。 虽然实施绩效管理与增加员工整体的薪酬水平无直接联系。但为了便于推行绩效 管理，企业一般会对员工的薪酬结构作适当调整，如减少固定薪酬部分，增加考核浮 动部分，同时通过增量调整不同类别或层次员工的分配结构，使员工看起来都“加工 资 了，从而产生以上误解。 如果通过实施绩效管理，提高了企业效益，工资基金来源增加了，员工的整体工 资收入水平将会得以提高，但这是实施绩效管理的结果。 2 、希望通过实施绩效管理解决用人制度方面的问题。 明确岗位职责和工作标准，规范业务流程，使每个岗位的工作量饱和并相对均衡， 是实施绩效管理的前提。对安排了事而不于或干得不好的情况，通过实施绩效管理， 可能会有所改观；指望通过实施绩效管理，解决人浮于事的问题，是不现实的。用人 制度方面存在的问题，只能通过改革用人制度来解决。 3 、实施绩效管理可立见成效。 绩效管理是一种管理手段。绩效管理制度需要不断修改完善，就是通过著名的咨 询公司做的方案，也须根据实施中所遇到的问题和情况的发展变化，不断予以修订； 绩效的改进和提高，也需要一个较长的过程，才可以见到效果。 4 、推行绩效管理会增加部门和员工额外的工作量。 制订绩效管理方案，需要反复征求部门和员工的意见：提炼关键绩效指标，需要 反复讨论、评价和筛选；对不同类别的人员进行理论和实际操作的培训，也需要花费 相当的时间。但这些工作，都是在绩效管理运行之前。 绩效管理应按p d c a 循环的要求，按周期制订绩效计划、对计划予以实施、实行 绩效评估、持续改进提高。制订绩效计划应让员工参与讨论；须定期召开绩效改进会 议；员工完成绩效有难度应进行辅导；员工对评估结果不满，应有申述的机制和渠道； 可能还要求员工拟定周工作计划和填写绩效同志等等一一看来是增加不少工作，但这 些工作都是因为实施了绩效管理而额外增加的吗? 如果没有实施绩效管理，这些工作 都可以不做吗? _ 一我们可以不制订周期性的工作计划、对工作不进行检查和回顾、 对工作中产生的错误不进行纠正、对员工的不满漠视不管? 推行绩效管理，不应增加部门和员工的额外工作。如果出现此情况，不外乎两方 面原因：要么是方案设计有缺陷，没有紧密结合具体工作，人为地复杂化了；要么是 第5 页共4 1 页 首都经济贸易大学硕七学位论文 平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 企业以前的管理本来就不规范，该做的事情没有做，事前无计划，事后无考核，打乱 仗。 5 、绩效管理就是找员工的岔子。 绩效管理的最终目的，是实现企业与员工的共同发展：企业效益不断提高，客户 关系得以改善，不断趋近于企业的发展战略目标；员工的工作能力和水平不断提高、 职业生涯规划目标得以实现。企业推行绩效管理，各层次的管理者都希望下属的绩效 目标能得以顺利完成，否则受影响的将是员工本人、直接管理者乃至整个企业。 当然，在具体实施绩效管理过程中，由于对管理者培训不到位，或者管理者自身 素质的原因，个别管理者将“不好好干，将考核你，扣你的奖金! 等话挂在嘴边， 引起下属反感，从而使员工产生绩效管理就是找员工的岔子的误解。 6 、对没有分管量化指标的部门或工作无法量化的员工难以考核。 以前对奖金搞考核发放，一般就是对指标完成情况进行考核，往往造成技能要求 高、责任重的部门和人员，反而奖金拿得少，工作积极性受到打击。 绩效管理是基于企业战略的管理，是对总体目标任务的分解。绩效管理不仅重视 结果，也重视过程。企业的每个具体技术经济指标的完成，都需要各部门的共同参与 和配合；每一个员工、每一个部门所做的每一项具体工作，都是在向企业的发展目标 迈进。所以，不管是对员工、还是对部门，具体工作任务的完成情况，应是绩效评价 的主要内容。基于该理念，对分管有具体指标的部门，对指标的完成情况的考核，可 以占其考核内容的一部分，一般来说其分管部门对指标有一定可控性；对工会、办公 室、思想政治工作部等没有分管指标或分管指标很少的部门，可将其每个考核周期的 应做的主要工作任务作为考核内容，对工作任务完成的时间、质量、成本、人员等提 出要求，同样可以得到评价结果。 7 、实施绩效管理就是为了考核发放绩效工资或奖金绩效评价的结果。 实施绩效管理可以应用到多方面，依据评价结果发放绩效工资或奖金，只是其应 用之一。绩效评价的结果，是员工、部门工作成绩和效果的直接反映，不仅用于考核 发放绩效工资，还可作为决定员工岗位薪点工资的薪级调整、员工职务晋级、后备干 部选拔、员工疗休养及制定职业生涯规划等的直接或参考依据。 8 、通过绩效管理可以规范员工的所有行为并实施奖惩。 绩效管理主要关注的是工作成绩和效果，其作用不是万能的，与绩效无直接关联 的行为和结果，没有必要纳入其考核范畴：对劳动纪律，直接出台一具体规定即可。 2 3 绩效管理的意义 。誓荣、孙宗虎。绩效考评，激励管理( 伞尊企业争尊人力资源第3 分册) ，世界知识版社，2 0 0 2 ；1 5 4 0 第6 页共4 l 页 首都经济贸易大学硕士学位论文平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 在现代企业管理当中，企业管理的核心是战略管理，战略管理的核心是人力资源 管理，人力资源管理的核心是绩效管理。可以说，公司一切整体的管理运营都是以绩 效为导向的，都是围绕绩效而展开的。所以，绩效管理的原理和模式是非常重要的， 不仅可以选择确定适合企业内部的绩效管理模式，也可以通过绩效管理，使企业达到 设定的战略经营目标。 实施绩效管理，从某种意义上说，是企业对自己目前现状做出的反思与展望。 企业喜欢把更多的时间花在目前正在进行的工作，却很少花时间对过去做出反思，很 少去总结过去的成败得失，而是- - f l , t l , 思地往前走，生怕因为总结过去而耽误了赚钱， 耽误了发展。以前的观念是“别老坐在这里了，赶快去干活吧”，而现在人们更多是 提倡“别忙着干，先坐下来想一想 。 它告诫人们在做一件事情的时候不要忙乱，而 是要想好了再做，这样才能保证始终在做正确的事情，而不仅仅是把事情做正确。做 好这个工作，也算是对企业过去一段时间进行了一个系统的总结，将总结的结果形成 一个系统的报告，便于企业发现问题，及时调整，积蓄力量以便更快更高效的发展。 所以，企业应在实施绩效管理之前好好地总结一下管理中存在的问题，找出问题的症 结所在，把它放到绩效计划当中，作为绩效管理的努力方向加以解决。 绩效管理的意义，概要而言有如下几点： 1 、绩效管理的核心目的是通过提高员工的绩效水平来提高组织或者团队的绩效。 在绩效管理的过程中，我们达到了许多目的，如员工的参与管理，他通过参与设定自 己的工作目标而具有自我实现的感觉；组织目标的统一，通过自上而下的分解目标， 避免团队与员工目标偏离组织目标：一年中多次的评估与奖惩，实现组织对目标的监 控实施，保证工作目标的按时完成。以上这一切都是为了提高组织或团队的效率，保 证实施组织目标。 2 、绩效管理提供了一个规范而简洁的沟通平台。绩效管理改变了以往纯粹的自 上而下发布命令和检查成果的做法，要求管理者与被管理者双方定期就其工作行为与 结果进行沟通、评判、反馈、辅导，管理者要对被管理者的职业能力进行培训、开发， 对其职业发展进行辅导与激励，客观上为管理者与被管理者之间提供了一个十分实用 的平台。 3 、绩效管理为企业的人力资源管理与开发等提供了必要的依据。通过绩效管理， 实施绩效考核，为企业员工的管理决策，如辞退、晋升、转岗、降职等提供了必要的 依据，同时也解决了员工的培训、薪酬、职业规划等问题，使之行之有据。这也是绩 效管理为什么成为人力资源管理各个环节中最重要的环节的原因。 4 、第三条所说的作用在法律上是非常重要的。在一个劳动法律健全的国家，招 张晓彤，绩效管理实务，北京人学f i l 版 i ：，2 0 0 2 ：2 0 ，2 7 武欣，绩效管理务实于册，机械t 业f i i 版社2 0 0 3 ：1 7 2 l 堪新民、武忠鸿绩效考评方法，广东经济l i i 版社，2 0 0 2 t2 3 。3 0 第7 页共4 1 页 首都经济贸易大学硕：仁学位论文 平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 聘、录用、考核、辞退甚至企业内部的奖金、晋升都是受到国家或社会公平就业组织 监督的，如果不能拿出足够的证据来说明人事决策的理由，企业往往会遭受法庭或者 社会公平就业组织的制裁。而这种证据一般都来自于绩效管理。为此，绩效管理程序 必须有明确的成文制度，在新员工来之后必须被明确告知，在绩效管理的每一个环节 我们都必须填写表格以及双方签字认可。 5 、当然，绩效管理也带来了企业里并不直接创造利润的部门，比如绩效管理委 员会或者专门的分析评价部门和人员，也带来了很多看似与经营无关的工作，包括招 致直线经理批评的各种表格，为绩效而进行的会议、会谈和培训。绩效管理也不是如 大家所描绘的那样，总能带来积极的作用，甚至因为种种原因会带来降低绩效的现象。 这些都是需要我们关注的。o 2 4 绩效管理方法 目前企业的绩效管理模式主要有3 6 0 度综合考核，基于k p i 的绩效考核，基于 b s c 的绩效考核，基于目标的绩效考核，主管述职考核，以价值流为中心的绩效考核 等考核模式，所有一切的考核方法也是基于上述模式的延伸和变通。 1 、3 6 0 度综合考核 3 6 0 度考核也叫多视角考核或多个考核者考核，考核者是被考核者的上级、下属、 同级和外部考核者( 如供应商和客户等) 。可以说，考核的主体是很全面的，通过考 核，形成定性和定量化的考核结果，积极地反馈至相关部门和被考核者，来达到改变 行为，改善绩效的目的。 2 、k p i 绩效考核 k p i 是指关键绩效指标，而不是一般的绩效指标，是对业绩产生关键影响力的那 部分指标。如何界定绩效指标里头哪些是属于关键性的绩效指标，哪些是属于一般性 的指标，要根据公司战略目标进行层层分解才能得到。 其实k p i 指标是企业战略目标的分解，具体化和内化过程的结果。它对于企业控 制约束经营行为，传播企业效率起到重要的作用。一个员工从事的工作行为分为有效 的工作行为和无效的工作行为，实行k p i 就是要员工找到有效的工作行为是哪些，而 且要求按照有效行为进行自我引导和约束，防止对企业绩效无效的行为出现。 3 、基于平衡计分卡( b s c ) 的绩效考核 平衡计分卡是美国的卡普兰教授创立的，据调查，在目前全世界的前5 0 0 强的企 业中有7 0 家企业已运用了b s c ，可见其确实对企业绩效管理和运营有一定的作用。 它主要包括4 个考核维度，财务、客户、内部流程、学习和成长。 。一 i 璞，新编人力资源管理咨询务实，中信i | 版 ，2 0 0 5 ：1 5 - - 4 0 堪新民、武忠鸿，绩效考评方法。广东经济版社。2 0 0 2 2 3 3 0 第8 页共4 1 页 首都经济贸易大学硕上学位论文 平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 4 、基于目标的绩效考核 这种考核模式主要是针对有些工作成果和工作行为难以量化的，运用此种方法比 较合适，目标是衡量组织、部门和个体活动有效性的标准，如何使全体员工、各个部 门积极主动，想方设法地为组织的总目标努力工作就成了决定管理活动有效性的关 键。它主要通过绩效目标的设定，到确定完成绩效目标的时间框架，再到比较实际绩 效和绩效目标之间存在的差距，弥补差距后再重新设计新的绩效目标这样一个过程来 达到个目标管理循环。 以上的绩效管理方法不是独立的，是可以交互使用或者复合使用，比如运用平衡 计分卡的理念和思想，分解公司的战略目标到各级组织，再分解开发每个员工的k p i 指标体系，将责任和目标落实全体员工身上，同时使用3 6 0 度考核方法考评和提高员 工的能力素质，即可形成一个比较全面的绩效考核体系。 3 平衡计分卡理论概述 3 1 平衡计分卡的产生 1 9 9 2 年，哈佛商学院罗伯特卡普兰教授和复兴方案公司总裁戴维诺顿出版 了平衡计分卡作为绩效管理系统的论文。这篇刊登在哈佛商业评论的论文是根据 他们为期一年来对绩效管理一个新模式的研究结果而编写的。平衡计分卡的初衷是作 为一个绩效管理的工具，在以后的1 0 年里，两位学者继续探讨了这个方法，同时也 有许多善于创新的公司将这个方法延伸至战略层面。终于，平衡计分卡成为了一个战 略实施的工具：将公司的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。 公司的平衡计分卡能使企业有效地跟踪财务目标，同时关注关键能力的进展，并 开发对未来成长有利的无形资产。单一的财务目标容易助长短期思维，阻碍公司对能 力发展和价值定位所需要的中长期投资。总的来说，平衡计分卡促使高层管理人员从 四个角度分析公司：财务、客户、内部流程、学习和成长；分析它们的相关性及其链 接；对目标值的结果进行跟踪和分析；尽早发现问题，根据分析结果及时调整战略、 目标和目标值；建立战略实施的架构以确定重点。 3 2 平衡计分卡的四大要素分析 - 平衡计分卡的四大要素包括财务、客户、内部流程、学习和成长四个方面。平衡 计分卡流程的起始步骤是高级管理层确定公司战略并把其转化为具体的商业目标。设 。毕意文、孙水玲3 p 御计分卡中国战略实战，机械t 业1 1 1 版社。2 0 0 3 ：2 2 2 4 第9 页共4 l 页 首都经济贸易大学硕士学位论文 平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 定财务目标时，管理层必须考虑到企业的生命周期，思考哪些财务目标最适合公司的 战略。设定客户目标时，管理层应该首先确定公司的目标市场，然后就目标市场的价 值定位取得一致。财务目标和客户目标设定后，管理层应该明确要实现这两个角度的 目标，公司的内部流程需要达到什么样的效果，尤其是重点关注那些能够在财务和客 户方面达到突破绩效的最关键流程。最后一个学习和成长目标正体现了中国一句谚语 的精髓：以人为本。这个角度要求考虑多个因素，包括发展核心能力，提高信息获取 能力，以及改进公司文化以促进战略执行。这四个角度之间的“平衡如图3 - i 所示： 从四个角度平衡定义企业战略。回 篓曩笙奄喜蠢磊茎磊妻磐 鎏 颖而出的战略和赢得客户 銎 的价值定位 任 公司的成长和盈利战略 财务 学习和成长 企业创新与发展员t 的战 略：鼓励员工学习，成长、 调整战略并改进战略实施 啻 公司在关键领域改进业务 鲁 流程以促进成长、增加盈 7 利和提高客户满意度战略 图3 1 从四个角度平衡定义企业战略 1 、财务角度 传统的看待和评估组织的角度通常是财务绩效。公司的会计部门为公司财务状况 制作损益表和资产负债表，反映公司的营业额、毛利率、净利润、资产和负债情况， 并依此计算各种财务比率。公司股东通常从财务角度来判断公司是否成功，以及成功 的程度。以这种传统的方法来评估公司的绩效，通常是财务数字越好，公司就越成功。 从财务角度来看一个公司的平衡计分卡可以包括以下指标：利润、营业额、销售 额、现金流、占用资金回报率，或者其他一些指标，视公司的战略而定。 公司高级管理层在设计财务目标时要考虑几个关键问题：对公司股东来说哪些财 务目标是最重要的? 哪些财务目标最符合公司的战略并取得成功? 2 、客户角度 运用平衡计分卡从更广、更平衡的角度来考虑公司的战略目标和绩效考核时，一 定要非常重视客户角度。中国在从计划经济向市场经济的转变过程中，更凸显出了客 毕意文、孙水玲，甲衡计分卡中国战略实践，机械t 业i i l 版社，2 0 0 3 ：2 6 , , 3 0 蒴l o 页共4 l 页 首都经济贸易大学硕士学位论文平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的应用 户对企业成功的重要性。公司平衡计分卡最典型的客户角度通常包括：定义目标市场 和扩大关键细分市场的市场份额，其他可能还包括客户满意度以及关注那些能够为公 司带来更大利润的客户。 客户角度的目标和指标可以包括目标市场的销售额( 或市场份额) 以及客户保留 率、新客户开发率、客户满意度和赢利性。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标，他们 建议经理人要明确对客户提供的价值定位是什么。在明确价值定位的过程中，卡普兰 和诺顿定义了几个与客户满意有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关 系和公司形象。他们把这些称为潜在的领先指标。领先指标的设定取决于公司的战略 和对目标市场的价值定位。在开发平衡计分卡时，必须考虑到这些领先指标。 高级管理层在设计公司平衡计分卡的客户目标时要考虑以下几个关键问题：我们 对目标市场提供的价值定位是什么? 哪些目标最清楚地反映了我们对客户的承诺? 如果我们成功兑现了这些承诺，我们在客户获取率、客户保留率、客户满意度和赢利 率这几个方面会取得什么样的绩效? 3 、流程角度 业务流程角度包括一些驱动目标，它们能够使公司更加专注于客户的满意度，并 通过开发新产品和改善客户服务来提高生产力、效率、产品周期与创新。至于重点要 放在哪些方面或设定哪些目标，必须以公司战略和价值定位为依据而决定。 高级管理层在设计公司平衡计分卡的业务流程目标时要考虑几个关键问题：我们 要在哪些流程上表现优异才能成功实施企业战略? 我们要在哪些流程上表现优异才 能实现关键的财务和客户目标? 4 、学习和成长角度 平衡计分卡最大的益处之一在于，它把学习和成长也列为四个角度中的一个。多 年来，知识型领导一直提倡把人力资源提升到企业的战略层面。卡普兰和诺顿通过平 衡计分卡确定了学习和成长的战略重要性。学习和成长角度对任何公司成功执行战略 都是至关重要的。很多公司都对人力资源投入了很多精力，但它们的重点不是放在如 何将公司战略与组织的学习和成长链接起来。 高级管理层在设计公司平衡计分卡学习和成长目标时要考虑以下几个问题：我们 的经理( 和员工) 要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户和财务目标从而 成功执行企业战略? 我们如何通过改善业务流程和提高员工团队合作、解决问题能力 和工作主动性，来提高员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执行公司战 略? 我们应如何通过实施平衡计分卡来创造和支持组织的学习文化并加以持续运 用? 孙水玲，如何成功运用、p 衡计分卡，企业研究，2 0 0 3 ，0 4 期：l 2 第1 1 页共4 l 页 首都经济贸易大学硕t 学位论文平衡计分卡在a 财产保险公司绩效管理中的戍用 4 案例分析 4 1 a 财产保险公司简介 a 财产保险公司主