中国电信号码百事通政企商旅管理业务客户销售技巧

中国电信集团号百信息服务有限公司 中国电信号码百事通政企商旅管理业务客户销售技巧 号百信息服务有限公司 中国电信集团号百信息服务有限公司 2 目录 一、差旅管理 1、差旅管理概念 2、中国电信引进差旅管理优势 二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户 3、联系客户之前的信息收集 4、约见客户，准备产品服务方案 5、签订合作协议 6、售后服务 四、差旅报告 五、行销方案（案例） 六、实战演练 中国电信集团号百信息服务有限公司 3 什么是差旅管理 差旅管理的定义： 差旅管理 (Enterprise Travel Management，简称 ETM)是指当一家企业的出差费用达到一定规模时，差旅管理公司 (Travel Management Corporation,简称 TMC)通过对企业的差旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并且通过利用差旅管理公司所拥有的资源使企业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制，并提供差旅全过程服务的管理活动。差旅管理的核心在于差旅管理咨询活动为企业量身定做的差旅管理制度。 中国电信集团号百信息服务有限公司 4 为什么要引入差旅管理 第二大可控成本 有统计数据表明，企业差旅费用是企业人力资源成本之外，第二大可控成本。能否有效控制这部分成本将直接影响企业的赢利能力，反映企业的管理水平。专业差旅服务长期、全程并且度身定制的管理可为公司节省成本，并且在保证差旅数量和质量的前提下，减少行政部门的工作负担，以及人员占用，使差旅更高效便捷和舒适。 增强内部管理 在很多公司，员工们都把出差当作一项可以带来意外收入的工作，老总们也只能默许这项“准福利制度”的存在。 流程制度的建立 当一家企业的出差费用达到一定规模时，差旅管理公司通过对企业的差旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并通过利用差旅管理公司所拥有的资源、技术、经验等使企业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制，并提供差旅全程服务的管理活动。差旅管理的核心在于差旅管理咨询活动为企业“量身定做”的差旅管理制度。 中国电信集团号百信息服务有限公司 5 差旅管理的主要环节 企业调研，双方建立服务意向 -筛选顾客； 企业历史信息以及管理目标分析 -提供咨询； 提出分析报告、建立合理化、系统化制度 -改进管理系统； 建立稳定供求关系系统，建立专门服务小组 -服务以及评估； 具体实施以及评估调整 中国电信集团号百信息服务有限公司 6 国内差旅管理市场现状 跨国企业在国内的合资公司 美国运通公司 (AE)与国旅总社合资成立的国旅运通公司 德国卡尔森 (CWT)与中国航空服务公司合资成立的中航嘉信 澳洲 Fly Center与康辉旅行社合资成立的福莱森特康辉 英国 BTI公司与锦江集团合资成立的国际旅游公司 国内在线旅行预订服务商 携程，艺龙，游易等 传统机票代理人，旅行社从事差旅预定服务。 中国电信集团号百信息服务有限公司 7 差旅管理与传统服务的差异 差异点 传统服务 差旅管理 目的性差异 以个人需求为导向 以目标客户的财务指标，员工满意度等相关联的特定目标为导向 服务范围 主要是交通、食宿、导游等 除包括传统业务外，还包括差旅咨询、差旅报告、成本节省分析、差旅政策设计与管理等 产品服务 非定制化的 往往是“量体裁衣”，定制化服务及产品 营销方式 通过广告、网络等 进行推销后，主动建立关系，运用客户关系管理实施关系营销。 中国电信集团号百信息服务有限公司 8 影响差旅管理市场发展的因素 市场处于培育期，即差旅管理概念刚刚兴起，市场的接受程度有待提高；据统计，目前国内企业引入差旅管理服务的 21%。其中绝大多数企业将差旅管理服务仅认定为“统一定点采购”。 客户究竟需要什么样的服务模式，没有一个清晰的概念；对差旅管理如何为他们创造价值和节约成本，缺乏足够的认识。很多企业习惯接受传统的旅游服务或简单的票务代理服务模式。 资金流是最大的问题，目前 90%以上的企业要求月结款，差旅服务公司先要垫付所服务企业的出差费用，然后在下一个月结账。虽然企业一般不会赖账，但拖欠应收账款的现象相当普遍。而且企业越大需要垫付的资金就越多。 由于政策和历史原因导致的区域化服务模式。由于机票代理人、旅行社均实行注册地经营的属地化化管理，若想开展全国性业务，必须向业务所在地的政府管理部门申请资质，限制颇多。 中国电信集团号百信息服务有限公司 9 目录 一、差旅管理 1、差旅管理概念 2、中国电信引进差旅管理优势 二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户 3、联系客户之前的信息收集 4、约见客户，准备产品服务方案 5、签订合作协议 6、售后服务 四、差旅报告 五、行销方案（案例） 六、实战演练 中国电信集团号百信息服务有限公司 10 中国电信进军差旅管理市场的优势 资源优势 遍布全国的网络：中国电信拥有遍布全国的网络，能覆盖到其他商旅管理公司难以覆盖的地区。 丰富的信息资源：号码百事通在生活、娱乐、工作等各方面都有丰富的信息资源，具备有强大的提供整套服务的能力，可提供其他商旅管理公司难以提供的信息服务。 更大幅度降低客户差旅成本：中国电信拥有自有酒店等独特资源，有价格更优惠的基础；合作良好的政企用户，还将获得更高、形式更多样的年度奖励计划与优惠政策。 提供更舒适的服务：在其他商旅管理公司服务的基础上，中国电信还免费提供电信 E家、酒店 e房、免费带宽，免费市内长途电话等服务，客户出差人员感觉更舒适。 电信产品优惠：中国电信商旅管理业务客户，还可享受企业总机、商务领航 OA系统等商旅相关的电信产品的优惠。 强大的品牌：中国电信品牌，商旅管理服务质量的保证。 中国电信集团号百信息服务有限公司 11 差旅管理 FAQ(一 ) 签约号百商旅集团客户，与个体服务是否有价位差别？能否享受个体用户所不能享有的团体优惠价？ 答： 1.号百签约集团客户通过号百购买机票，可以保证是正常机票销售渠道的最低价； 2.号百提供的差旅管理的宗旨，是帮助企业降低差旅成本，提升工作效率，增加员工满意度。 3.不排除未来因号百业务量的增加与航空公司或酒店集团签署特别销售价的可能。 为什么有些时候我从小代理处买的票更便宜？ 答： 机票的价格肯定是和权益挂钩的。航空公司的销售渠道分多种，不同渠道价格会有差异，同时用户的权益也有差异，有代理价，直销价，旅行团价，内部价。号百商旅服务提供代理价机票，也就是正常渠道价格。目前该渠道占市场份额 80%。 中国电信集团号百信息服务有限公司 12 差旅管理 FAQ(二 ) 乘机人无权限实施预订 ,预订则由分管部门的综合部实施代订。在预订员和乘机人之间如何实施审批流程？同时若乘机人有突发性预订、退改签情况，能否由乘机人自发申请。 答：员工是否有权限预定，完成由企业的管理员 (平台中的一个角色，每家公司都会有 )指定。同时，系统同时支持为自己或其它同事预订。审批是根据乘机人进行的，与预订人无关。机票的退、改、签只有两个人可以操作，一是预订人，二是乘机人 乘机人遇到退、改签，能否在机场办理（航空公司专柜），差价如何操作？和月结之间的关系？ 答：号百差旅服务仅提供航空公司规定的免费改期服务，不提供代收升舱费、改期费及航班签转服务。若员工有上述需求，允许在机场航空公司柜台办理，差价由员工自行补交给航空公司，与原月结票款无关。员工因公出差购买的机票，不允许私自到航空公司退票，所有退票均交号百运营中心统一办理。员工因私现付机票，可自由办理退票 。 中国电信集团号百信息服务有限公司 13 差旅管理 FAQ(三 ) 针对人员流动性较大的集团客户，如何实施员工月结管理？如何快速审核员工有效身份？是否还在该单位工作？享受月结服务？ 答： 企业的员工管理权限，完全由企业自行管理，员工离开企业时，应将该员工置为 “冻结 ”状态，此时不论是呼叫中心座席或系统平台均会停止为该员工提供服务。 每月和集团客户财务部对帐、审核？流程如何实施？前端号百是否需要参与对帐环节？ 答：号百运营中心每月会与集团客户进行对帐与结算。具体流程可参阅业务管理规范及相关文件说明。 有何有效区分集团客户员工因公或因私出差？如何加强类似管理工作？杜绝商旅漏洞？针对集团客户因私订票能否提供现结服务？ 答：员工在预订时需要在系统中设置或向预订服务人员告知是否是因公出差。因公出差只能选择本公司员工同行，并需要乘机人相应的审批手续，因此可以防止商旅漏洞的产生。因私购票可添加非本公司人员，但仅能使用现付模式。 中国电信集团号百信息服务有限公司 14 目录 一、差旅管理 1、差旅管理概念 2、中国电信引进差旅管理优势 二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户 3、联系客户之前的信息收集 4、约见客户，准备产品服务方案 5、签订合作协议 6、售后服务 四、差旅报告 五、行销方案（案例） 六、实战演练 中国电信集团号百信息服务有限公司 15 我们的竞争对手 传统机票代理 国内差旅管理 国外差旅管理 航空公司直销 中国电信集团号百信息服务有限公司 16 我们的竞争对手 传统机票代理 销售人员 文化要求不高，人员结构比较复杂 销售对象 所有的公众及企业 销售策略 发放小广告、到写字楼、小区登门拜访 承诺给负责预订机票的公司行政人员高额回扣 承诺给个人订票者提供 2折便宜特价机票 公关对象 预订机票的行政人员，多为各公司的前台 中国电信集团号百信息服务有限公司 17 我们的竞争对手 国内差旅公司 销售人员 经过公司严格的筛选，并通过专业化的培训 销售对象 多以公司中小企业为主 销售策略 通过免费使用差旅平台 7*24小时的呼叫中心服务 培养用户满意度 降低企业成本 公关对象 公司决策层 中国电信集团号百信息服务有限公司 18 我们的竞争对手 国外差旅公司 销售人员 经过公司严格的筛选，并通过专业化的培训，对差旅管理 有较为深刻的认识 销售对象 外企为主，尤其是跨国的国际企业 销售策略 国外的母公司通过招标等手段得到的订单，在国内为这些 企业提供差旅调准化服务 通过文字化的内容表现出公司业务运作的标准化、流程化 公关对象 公司决策层 公关对象 公司决策层 中国电信集团号百信息服务有限公司 19 我们的竞争对手 国内航空公司直销 销售人员 航空公司大客户部或者销售部 销售对象 所有的大型企业 销售策略 以价格优势打动客户 与代理人合作 公关对象 公司决策层 中国电信集团号百信息服务有限公司 20 目录 一、差旅管理 1、差旅管理概念 2、中国电信引进差旅管理优势 二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户 3、联系客户之前的信息收集 4、约见客户，准备产品服务方案 5、签订合作协议 6、售后服务 四、差旅报告 五、行销方案（案例） 六、实战演练 中国电信集团号百信息服务有限公司 21 选定客户 从行业方面，医药、金融、房地产、 IT行业、律师、传媒、政府、体育代表团等等，有很多行业有巨大的差旅需求 提示： 重点考察：金融、医药、 IT行业、传媒 特别关注 : 房地产、律师、体育代表团、政府 细分：大型国有企业 中国电信集团号百信息服务有限公司 22 选定客户 VIP用户的标准 年通信费用在本省排名前 30； 上月通信费用按时缴纳； 一年之内无任何通信费用的欠费情况 购买商务领航或宽带等高价值产品或政企客户评级为 A等级； 上月通信费用按时缴纳； 一年之内无任何通信费用的欠费情况 月差旅支出在 30万以上的客户 中国电信集团号百信息服务有限公司 23 目录 一、差旅管理 1、差旅管理概念 2、中国电信引进差旅管理优势 二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户 3、联系客户之前的信息收集 4、约见客户，准备产品服务方案 5、签订合作协议 6、售后服务 四、差旅报告 五、行销方案（案例） 六、实战演练 中国电信集团号百信息服务有限公司 24 联系客户之前的信息收集 企业信息 企业背景 所处的行业 行业内的地位 行业内口碑 这个行业是否有发展潜力 经营地点 公司成立时间 是否有分公司 分公司数量 中国电信集团号百信息服务有限公司 25 联系客户之前的信息收集 资金、资信状况 注册资金 流动资金是否充裕 以往是否有欠款 是否及时偿还 是否经常性的拖欠费用 中国电信集团号百信息服务有限公司 26 联系客户之前的信息收集 业务基本信息 每月大概的差旅费用 决策人 所属部门 现有的差旅流程 公司现有的差旅政策 是否有 OA系统 是否有固定的 SP 以往的 SP 在行业中的地位 SP属于那种类型 公司如何进行结算 中国电信集团号百信息服务有限公司 27 联系客户之前的信息收集 竞争对手的情况 竞争对手与目标客户关系基本上分为以下几类： 1、长期合作型 特点：与现有客户磨合非常好，长期合作，人脉熟悉。 竞争要点：服务优良，平稳过渡 2、公司差旅负责人关系型 特点：与差旅负责人关系紧密，合作紧密，人脉熟悉 竞争要点：突破差旅负责人，如果处理不好，即使合作也非常麻烦。 中国电信集团号百信息服务有限公司 28 联系客户之前的信息收集 竞争对手的情况 3、公司管理层关系型 特点：与公司高级管理层关系紧密，合作一般 竞争要点：整体服务水平，品牌突破 4、新更换型 特点：新接手，服务不稳定，易出现问题 竞争要点：整体服务水平，品牌突破 5、其他 以上主要是介绍了比较常见的的合作关系，还有很多种情况，需要仔细了解。 中国电信集团号百信息服务有限公司 29 目录 一、差旅管理 1、差旅管理概念 2、中国电信引进差旅管理优势 二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户 3、联系客户之前的信息收集 4、约见客户，准备产品服务方案 5、签订合作协议 6、售后服务 四、差旅报告 五、行销方案（案例） 六、实战演练 中国电信集团号百信息服务有限公司 30 约见客户，准备产品服务方案 客户想要什么？ 整体降低公司差旅成本 方便员工预订提高员工满意率 细致管理差旅，提高公司整体管理水平 中国电信集团号百信息服务有限公司 31 约见客户，准备产品服务方案 首次约见，任务：找到决策人、摸清客户差旅数据、了解客户关注重点、评估是否有开发价值、为二次约见做好铺垫 做初步的客户解决方案。 带 2到 3不同风格的销售人员，找到和客户比较容易沟通的销售 二次约见，任务：按客户要求完成解决方案、明确合作意向及时间、进入讨论合同条款、如需要为三次约见做好铺垫 做新的客户解决方案 初步整理合同 三次约见，任务：签订合同，完成销售 中国电信集团号百信息服务有限公司 32 约见客户，准备产品服务方案 为客户写的方案要突出的点 最先进的查询定位系统 实时与航信连接，随时可查看当前最低的舱位 整合全国各地低价产品和特殊产品上线 最强大的商旅服务品牌 总体降低差旅成本，提高员工服务以达到员工满意 提供定制差旅政策、财务分析数据模型帮助提高客户的管理水平 中国电信集团号百信息服务有限公司 33 客户关注的问题 返点 从服务商处获得的利润，一般以机票款（不含机场建设费和燃油附加费）的百分之几来计算。讨论焦点集中在几个百分点位上，简称返点。 1、一般代理的 3+Z政策 2、目前国外流行的竞价 +服务费的模式 结帐方式 目前行业多采用月结方式 ,有付押金和不付押金两种 .押金可押空白支票 现付方式也比较流行 ,主要是客户的财务比较省力 . 中国电信集团号百信息服务有限公司 34 客户关注的问题 服务 电话接听预定 服务品牌， 7*24小时呼叫中心服务，专人专席标准电话接听服务 投诉响应时间及解决投诉的质量 网站预订 网站预订的价格是否有竞争力、是否有其他代理不具备的特殊产品、 是否有目前公司流程定制化预定流程 其他服务 是否有 VIP服务、是否在旺季时能保证位子、 航空公司积分累计的情 况 增值服务 在电信其他产品上得到优惠 中国电信集团号百信息服务有限公司 35 金融行业案例 1）案例说明： 客户经理与金融行业用户进行首次会谈。主要针对金融行业企业用户，如：银行、保险、证券公司等；洽谈对象主要针对首次联系的第一联系人，一般为企业的基层行政人员。 中国电信集团号百信息服务有限公司 36 2）客户约见流程 了 解 企 业 基 本情 况产 品 介 绍了 解 客 户 差 旅 需 求情 况客 户 初 次 拜 访 流 程根 据 营 销 脚 本 向 客 户 进行 营 销 ， 向 客 户 提 供 产 品说 明 书 （ 产 品 的 总 体 说明 ， 不 涉 及 具 体 的 分 类 产品 ） 、 产 品 推 介 会 材 料 初 步 合 作 筛 选 并约 定 第 二 次 会 谈使 用 商 旅 需 求 及 信 息采 集 单 开 始结 束 中国电信集团号百信息服务有限公司 37 3）金融行业客户差旅需求特征 银行、保险、证券行业的商旅人数比例较高，同时商旅需求相对高端。其中投资银行、保险经纪人等群体出差频率密集； 一般有专人负责商旅管理； 信息化水平较高，基本通过 OA进行出差审批，对安全性十分关注； 内部管理比较规范，对商旅管理比较认同，需求比较旺盛。 中国电信集团号百信息服务有限公司 38 4）常见问题 FAQ 基础问题 客户经理：请让我为您简单介绍一下号码百事通政企商旅服务。 号码百事通政企商旅管理业务是中国电信为政企客户提供的以机票、酒店预订等商旅服务为基础，以商旅管理服务为核心，并附加“电信 E家”、航班进出港动态信息服务等增值服务的商旅整体解决方案，帮助客户轻松订房订票，优化配置商旅资源的一项业务。业务涵盖基本服务、增值服务、特色服务等多项功能，和市场上的同类产品相比具有不可替代的优势，包括资源、服务、专业定制、优惠及回报等多种优势。在结算方面，客户可以选择多种结算方式与我们进行结算，包括现付、押款后付、月结的方式。 中国电信集团号百信息服务有限公司 39 客户经理：我们的服务将会给您的工作带来很大的方便！ 您作为企业差旅管理负责人员，日常可能需要花费很多时间和精力处理员工的出差申请、机票酒店预订等相关工作。使用政企商旅管理平台之后，可以最大程度减少的工作量，员工差旅申请、预订和报销等相关流程都可以通过系统自动完成，您只需要通过简单的操作进行系统的管理工作即可。 客户：政企商旅服务包括哪些服务内容？ 我们针对企业商旅的每个环节，根据不同企业特点提供全方位服务，主要包括：机票、酒店预订服务、信息增值服务等几大类。您可以看看我们的产品宣传资料，让我具体为您介绍。（可参考 产品说明书 及产品宣传单页为客户具体说明。） 中国电信集团号百信息服务有限公司 40 客户：你们的服务有什么优势？ 我们提供竞争力强、功能全面的产品，专业的呼叫中心， 7*24小时标准化、温馨的服务，为客户量身定制的解决方案，含金量高的回报计划。让企业的差旅管理得心应手，事半功倍。我们提供服务的多种接入方式，节约了员工的时间，提高了差旅预订的效率，使员工的出行更加方便。 客户：我们企业使用该服务有什么好处？ 从企业管理层面而言，使用政企商旅管理平台可以方便日常差旅管理、节约企业经营成本、提高报销结算效率，从而帮助企业有效提高市场竞争力。从员工日常差旅角度来讲，平台可以提高员工差旅效率、提供更舒适的差旅体验。（可参考 产品说明书 为客户具体说明。） 中国电信集团号百信息服务有限公司 41 行业性问题 客户：我们的 OA系统已经有一套自己的差旅审批体系，你们的服务可以和我们的平台结合么？ 这个您完全不用担心，电信具备很强大的技术支持队伍。我们会制定专门的系统集成团队与您公司的技术团队共同合作，为您提供相应的接口软件。同时针对您公司原有的 OA系统地特点和功能，将差旅管理的功能和原有系统进行无缝链接，很好的与您原有的 OA系统相结合。 客户：这套系统操作起来会很麻烦吗？作为商旅管理系统的负责人，我需要专门的培训吗？ 我们的管理平台是一个非常简单容易操作的平台，只要上过网，在网上有过一些购物经验的人都能够熟练使用。如果您那边确实非常需要有专人来培训，我们会安排提供这样的服务。 中国电信集团号百信息服务有限公司 42 客户：我们企业对信息安全性要求很高，如果你们的服务软件嵌入我们企业 OA系统，如何保证我们系统的信息安全呢？ 我们的系统很好地考虑到了企业的信息安全需求，完全可以保证您的系统安全性。首先，政企商旅管理平台之势作为一个功能模块嵌入您的 OA系统，我们专门的系统集成团队会按照您的系统嵌入需求进行工作，不会影响您日常 OA系统的运行和安全性。其次，在具体操作层面我们是通过企业给我方的密钥进行日常数据交换，只有读取企业相关差旅信息的权限，不会影响其它数据，也不能进行任何修改。同时，我们的自身的服务平台也具备多重安全防范措施，有很高的信息安全性。 中国电信集团号百信息服务有限公司 43 目录 一、差旅管理 1、差旅管理概念 2、中国电信引进差旅管理优势 二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户 3、联系客户之前的信息收集 4、约见客户，准备产品服务方案 5、签订合作协议 6、售后服务 四、差旅报告 五、行销方案（案例） 六、实战演练 中国电信集团号百信息服务有限公司 44 签订合作协议 中国电信 各级电信公司与号百公司签订商旅服务协议，由号百公司为各级电信公司提供订票、订房服务 政企客户 由各级电信公司客户经理与政企客户签订商旅服务协议，由号百公司 负责结算 中国电信集团号百信息服务有限公司 45 目录 一、差旅管理 1、差旅管理概念 2、中国电信引进差旅管理优势 二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户 3、联系客户之前的信息收集 4、约见客