尚景东湖精品酒店员工手册PPT.ppt

尚景东湖精品酒店员工手册二0一年月日,目录致员工（1）一、酒店简介（2）二、管理和宗旨（3）三、组织机构（4）四、劳动条例（5-7）五、员工福利（8）六、员工守则（9-14）七、奖惩条例（14-19）八、安全守则（19-22）九、附则（22）,致员工,热忱欢迎您到尚景东湖精品酒店工作，成为我们酒店大家庭的一员。您将有机会以自己的信念、热忱和才华投入到酒店事业中，并和全体同仁一起为酒店的繁荣昌盛做出应有贡献。您能来酒店工作，一定是经过了认真比较、慎重选择，才下决心成为这大家庭的一员。为此，我代表酒店向您致以诚挚的敬意和衷心地感谢。酒店宽松、和谐的工作环境将成为您施展才智的舞台；多渠道的公平竞争将为您事业的发展提供机遇和空间。您将会为在尚景东湖精品酒的奉献而得到的回报感到由衷的欣慰，相信您会感到选择尚景东湖是有价值的。为了使您对酒店的基本情况和主要的规章制度有一个比较清楚的了解，酒店编印了这本员工手册。希望您好好熟悉它的内容，让它成为您认识酒店的助手和做好本职工作的指南。在工作中我愿与各位员工一道，认真、踏实、敬业地工作，忠于尚景东湖精品酒店；尽心尽责地把尚景东湖精品酒店做成同星级中优秀的名店，让我们同心同德、携手奋进，共创尚景东湖美好的明天。尚景东湖精品酒店总经理,酒店简介尚景东湖精品酒店是六盘水尚景精品酒店公司全资的一家高品质酒店，同时也是红果首家精品酒店。酒店位于红果经济开发区竹海东路与凤鸣路交汇处，毗邻东湖，与新建的政府会议大厅隔湖相望，交相辉映。酒店交通便利、配套功能完善、设施设备先进，装修时尚高雅是业务洽谈、娱乐休闲，名人荟萃下榻的理想之地，可提供安全、舒适、高档次的客房、茶艺等服务，轻松便捷地从事各类商务活动，主要服务设施如下：客房：共有92间，其中豪华套房4间、豪华标间42间、豪华单人房44间，景观房2间，房间格调时尚奢华，房内均配有空调、背景音乐、数字电视系统、宽带网等服务。酒店服务员也会给你带来时尚个性，温馨周全的服务。商务中心：酒店商务中心16个小时为您提供传递各种信息和各种高效的秘书服务。酒店茶苑：共设11个包房，环境优雅、格调别致，在古典高雅的民乐中，您可欣赏茶艺师优美的茶艺表演，细细品味、考究名茶，领略茶文化。酒店酒吧及中西餐厅：为您提供各种中西式美味佳肴及上乘的进啤酒，红酒，让您在静谧，时尚高雅的环境中享受工作之余的情趣生活。,一、管理和宗旨（一）管理1、管理的定义：管理是一个过程，酒店各部门以及全体员工密切协作，以实现酒店发展为目标。2、管理步骤：计划落实督导检查。3、管理目标为宾客提供周到、完善的一流服务。4、管理方针严格管理、灵活经营。5、管理准则公平竞争、任人唯贤、奖罚分明、实事求是。6、管理方法准军事化管理。7、管理模式以严格的人性化管理实现个性化的主动服务。8、管理精神务实奉献、诚信敬业、以身作则、团结向上。二、组织机构酒店实行总经理负责制，总经理是酒店经营管理和日常事务的组织者和领导者，执行董事会决议，向董事长负责.酒店视工作需要设有六部：客房部、前厅部、茶苑部、工程保安部、财务部、行政办.,副总,董事长,三、劳动条例（一）用工原则公开招聘，公平竞争、双向选择，通过考核择优录用，用工实行劳动合同制。（二）考核及体检凡应招员工，一侓须经面试、业务考核和体检，合格者方可正式录用，企业对全体员工每年进行体检一次，对患有疾病者，企业有权视具体病情安排合适工作或按劳动合同的规定办理。（三）酒店员工全部都实行本企业劳动合同制，合同期满前一个月，如双方无异议，可续签劳动合同。（四）进入酒店工作的每一位员工，在正式签订合同前都有试用期，期限为36个月，试用合格者，方能正式签订劳动合同，若工作表现突出或业绩显著者，可提前12个月签订劳动合同。（五）全体员工实行每周六天，根据工作需要，由各部门灵活安排轮休。（六）全体员工工资实行分岗定级和效益挂钩制，每月月初发放一次，员工的出勤情况是核算工资的依据。原则上加班、调休由部门调整处理，酒店不发加班工资，特殊情况除外。（七）员工因工作不能休假，酒店予以补休或加班工资。（八）任免与调职酒店可根据工作需要、员工的工作表现及技术能力，对员工的工作岗位进行调整和调动，全体员工只要有能力，均有晋升机会，晋升前要在晋升的岗位上试用13个月，试用合格方能正式晋升，晋升后因工作需要或不能胜任、有严重过失等不称职者，酒店可视工作情况对其做出调整、降职、免职的处理。（九）考勤1、部门经理批准请假的权限为三天，三天以上五天以内须报行政办审批方可生效，五天以上假期及部门经理请假、休假，一侓由总经理审批,行政办备案。不经批准擅自脱岗者，一侓按旷工处理。2、病假员工病假前须要口头或电话告知，假后须持一有乡级（含乡级）以上医院的病历本、医院票据，经审定后获准，否则以事假论处，病假一天扣除当日工资。3、事假员工请事假必须有充分的理由，并提交书面申请，获准后方可离岗，事假一天扣1.5天工资，事假超过四个小时，算一天事假，一次请假超过10个工作日或累计超过20个工作日者，酒店将给予劝退处理，并扣除当年年终奖金。4、婚假可享受有薪婚假3天如属国家规定晚婚可享有婚假5天。,5、产假酒店员工婚后如有身孕，酒店将为其办理离职手续，产后如想回酒店工作，酒店将根据岗位空缺情况给予优先虑。6、丧假员工的直系亲属（指配偶、父母、子女）去世，可享受规定的有薪丧假3天。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖母去世，给予1天的有薪丧假，丧假须凭有关证明。7、辞职与辞退员工要求辞职试用员工应提前15天（在岗员工应提前30天）提出书面申请，经批准并办理相关手续后方可离职，否则将视为擅离职守并以一个月薪水相抵。领班以上职务的人员或专业技术人员辞职，须报总经理批准。因员工犯有严重错误或因员工不适合在酒店工作将给予辞退处理，并按有关规定办理离职手续。（十）迟到或早退1、部门经理以上人员，迟到或早退，每分钟按5元计算处罚，超过半小时按1天事假处理，超过1小时按1天旷工处理。2、部门领班（不含部门领班）以下人员，迟到或早退，每分钟按1元计算处罚，超过半小时按1天事假处理，超过1小时按1天旷工处理。3、工作时间串岗，依照迟到或早退的条款处理。4、旷工无任何理由和手续未到岗者，一侓按旷工处理，旷工一天扣除三天工资。连续旷工3天,按自动离职处理，酒店给予开除。四、员工福利（一）劳动保护、社会保险、医疗保险根据国家政策法规，按酒店相关规定及行业惯例执行。（二）提供一日三餐，员工宿舍及床上用品。（三）员工服务满一年，从第二年开始，可享受每月50元的店龄津贴，按月发放，从第二年起逐年均按100元发放。（四）文体活动：为丰富员工业余文化生活，酒店会不定期举办各项文体活动。（五）员工培训：所有员工均须接受培训，受训人员在合同期内必须为酒店服务，否则须偿付培训费。（六）工伤和伤亡：员工因执行日常工作负伤者，经认定为工伤的，依据中华人民共和国劳动保险条例规定，员工因工伤负伤所花费的诊疗费、住院费等由酒店承担（在工作时必须严格遵循工作岗位的操作规范，如违章作业，酒店不予承担责任），住院期间工资照发。因公致残或死亡的按国家有关规定办理。（七）每月为员工举办生日庆祝会。（八）免费的员工班车接送。（九）参加酒店人才储备库及见习经理培训计划，获得晚辈的升职机会。,五、管理制度（一）总则1、遵守国家法律，法规和酒店的各项规章制度，热爱酒店。2、遵守社会公德、讲究职业道德、讲究文明礼貌。3、无条件服从领导的工作安排，优质高效完成各项任务，不得顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。4、努力学习不断提高职业道德修养和业务水平。5、奉行精诚团结，坦诚相见的工作作风。（二）工作纪侓1、严于律己、自觉遵守纪侓，按时上下班，并按要求打卡和到本部门签到，不允许托人、代人打卡签到。未或批准不得私自调休、换班。请假必须按酒店规定程序办理，工作时间不得擅离职守，下班后非因工作需要不得在酒店内逗留。2、工作时间不准会客、打私人电话、干私活、吃零食、抽烟、听录音机、看电视及未经批准的书刊，不得喧哗、起哄、追逐打闹。3、上下班必须走员工通道，除指定人员外，所有员工不得使用客用电梯。4、员工不得利用职权或工作之便给亲友提供特殊优惠或任何方便。5、工作时间全体员工一侓讲普通话。6、严禁私拿酒店的一切物品。7、酒店设备和酒店用品不得私用。8、任何员工不得向客人索取小费或委托购物。9、必须严格按照规范的程序处理工作，不得任意改变。10、不得接收客人礼物，不准随便动用客人的物品，即使客人劝说也不允许吃、喝客人的食品。11、在客人面前，员工之间不得互相争辩、推诿。12、工作餐必须在规定的地点及时间内完成。13、总经理以下的所有员工，上下班必须打卡，自觉遵守打卡制度。不得代人或托人打卡。不得涂改或伪造钟卡，不得将钟卡带出打卡室，违者一经发现将按照有关规定给予处罚。14、工作时间不得饮酒或者带有醉态。15、不准在非吸烟区域吸烟。16、工作时间不准穿鞋底带有铁钉的皮鞋。17、爱护酒店公共财产，定期维护和保养。,18、提高警惕、严守国家机密，严格执行保密制度，未经批准不得向外界提供有关酒店人事、经营、财务等方面的资料。19、不得违反安全守则和部门工作规范。20、不经同意不得将工作服带出店外。21、酒店所有员工（含管理人员）离职时必须将制服清洗干净交回酒店。（三）仪容仪表1、精神饱满，保持面容整洁。2、工作时间必须穿着酒店规定的制服、鞋袜（特许除外）。3、不准穿不干净，没熨平的工作服（制服整洁、皮鞋要亮，布鞋要干净）。4、工号牌必须佩带在规定的位置。5、头发梳理整齐，男员工头发不能盖及耳部衣领，鬓角不过耳，不准蓄胡须。6、女员工不能浓妆艳抹，化妆保持淡雅。7、不得留长指甲和使用带色彩的指甲油和气味浓的香水。8、不得佩带手链、耳环、不得佩带两个以上的戒指。工作时间只允许佩带手表和一枚结婚戒指。9、西装第一颗纽扣必须扣上、穿着西装必须打领带。10、注意个人卫生，勤换衣服，指甲修剪整齐。11、不准对客人打哈欠，打喷嚏，挖耳朵，抠鼻子，剔牙齿，剪指甲，伸懒腰。12、工作时间双手不能插在腰间、放在兜里或者双手抱在胸前。（四）礼节礼貌1、礼貌待客，态度和蔼，热情得体，面带微笑，声调温和。2、路遇客人要行礼致意，让客人先行，不得从客人中间穿行，应绕行。3、不得在酒店内奔跑，有急事可轻声快步行走。4、服务员要站立服务，特许者见客时应起立致意。5、见到客人需要协助时，应主动上前咨询并帮助解决事宜。6、在客人面前应保持适当的距离，不可过于亲昵，不得旁听客人谈话。7、敲门最多只能敲两次（每三下为一次），无人应答则不能再继续敲门。8、女员工落座后不得把两腿叉开或翘二郎腿。,9、客人对女员工有不规矩行为时，应设法回避并立即报告经理。10、当客人提出批评或者怨言，不可与之争辩或辩解，应冷静听完，并表示立即报告上级。11、对客人永远不要回答“不知道”。12、任何员工在接电话时，必须首先问好并报告电话所在部门。（五）工号牌1、新进酒店员工由行政人事部发给工号牌，部工号牌应妥善保管，工作时间均须在左胸部佩带工号牌。2、由于自然损耗导致员工牌损坏，可到行政办以旧（坏）换新。属于个人原因导致工号牌损坏或者遗失，应立即报告行政办，每次补办需缴付人民币20元，方可领取新的工牌。3、员工离职（店）应将工号牌、员工手册及时交回行政办。（六）员工餐券、1、酒店每日为每位员工提供免费正餐2份，超时工作有部门经理发给加班餐券方可用餐。2、员工必须自觉遵守员工餐厅的管理规定。（七）验包制度1、员工个人物品原则上不准带入工作场所，任何员工未经批准或非因工作关系不准携带任何行李、包裹等物品离开酒店，特殊情况须经指定的部门经理同意并其签字，经保安人员检查后方可放行。2、下班离开店时若携带私人包裹品应主动交当职保安人员验包。（八）浴室1、酒店为员工免费提供沐浴场所，员工必须遵守沐浴室的规章制度，服从管理人员的管理。（九）工作餐1、酒店为当班人员提供工作餐，员工须按照员工食堂管理制度执行。（十）员工宿舍1、酒店为员工提供宿舍，住宿员工必须严格遵守员工宿舍管理制度，否则，酒店有权收回该员工的住宿权利。（十一）投诉处理1、宾客投诉：全体员工必须在高度重视宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身的职权时，应通知部门领导立即解决；若宾客投诉事项无须或不能及时解决，应记下投诉详情，多谢客人善意指责并给致歉，投诉事项不论大小巨细，应有记录并向上级报告。,（3）迟到或早退一个月累积三次或旷工半天；（4）上下班不大计时卡或不到部门签到签退；（5）当值时间使用酒店电话办理私人事务；（6）当值时间擅离工作岗位、闲逛、嬉笑打闹、阅看与管理无关书报（除酒店订购报纸或内部刊物）或做私人事务；（7）当值时间收听广播、录音、收看电视；（8）当值时间吃东西、睡觉；（9）未在指定地点用餐；（10）下班后无故在酒店内逗留；（11）未经允许穿工作服外出；（12）高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背，手插进裤包、衣袋；（13）不爱护公共场所卫生，浪费食物、水电、用品等；（14）工作散漫，粗心大意造成轻度损失；（15）在更衣柜内存放食物或饮料；（16）擅自调换班次；（17）在酒店禁烟区或宾客面前吸烟；（18）不如实反映个人履历、住址、婚姻等个人资料及变化情况；（19）对酒店场所内发生人员受伤情况及务丢失情况不立即报告；（20）三次甲类过失，合并乙类过失一次。1、乙类过失（书面警告）（1）委托他人或代他人打卡，不按规定交接工作，擅自涂改考勤表；（2）一个月内迟到或早退累积4次或旷工一天；（3）损坏、丢失公物或客人之物品；（4）对宾客不礼貌、与客人争辩；（5）未经客人允许擅自进入客房；（6）未经批准，私自配制酒店钥匙；（7）拒绝酒店总经理授权的有关人员检查；（8）不服从上司的工作安排；（9）搬弄是非、诽谤他人、弄虚作假、影响团结；（10）违反操作规程，给酒店造成损失；,（11）未经批准在酒店里偷吃、偷拿酒店物品、客用物品、食物，并为本人烹煮食物；（12）违反员工食堂规定、浴室规定、更衣室规定；（13）擅自标贴、涂改酒店标志，搬移酒店财务；（14）在酒店场所内传播淫秽物品；（15）提供假资料或报告；（16）私自向外界泄露酒店机密；（17）超越职权范围擅自做主造成损失；（18）私自携带亲友或他人进店，使用员工福利设施；（19）言行举止有损于酒店声誉；（20）三次乙类过失合并为丙类过失一次。1、丙类过失（最后警告）（1）向顾客索取小费或其他财务；（2）殴打他人或相互打斗，聚众闹事煽动并参与斗殴事件；（3）私换外币；（4）介绍或招接暗娼；（5）伪造或涂改文件、单据、证明和利用已付账单向客人收费或加收，公饱私囊；（6）偷窃或骗取酒店、顾客和同事之财务，包括拿客人遗留物品；（7）携带或收藏刀具、枪械、毒品等违禁品；（8）恶意破坏酒店财产或客人财物；（9）行贿受赂；（10）累积旷工三天；（11）无理拒绝接受工作任务，不服从正常调动；（12）故意破坏或浪费酒店各种物品、设施设备；（13）遭客人严重投诉并拒不承认，给酒店造成损失者；（14）赌博或变相赌博；（15）贩卖或吸食毒品、触犯国家刑法或治安管理处罚条例。(三)处罚办法1、口头警告：凡触犯甲类过失，给予口头警告，扣除当月薪金,10%，警告期三个月。2、书面警告：凡触犯乙类过失或者在口头警告期内重犯甲类过失，给予书面警告，扣除当月薪金30%，警告期六个月。3、最后警告；凡触犯丙类过失或在书面警告期内重犯乙类过失，将给予最后警告，扣除当月薪金的50%，警告期十二个月。4、辞退；凡触犯丙类过失或在最后警告期内触犯其他过失，将给予辞退。5、停薪停职；当员工犯有严重过失等待处理时，可以停薪停职，以待作出最后决定。6、当员工所犯过失造成经济损失时，应同时责成其赔偿损失。7、当员工同时触犯数种过失时，酒店有权给予辞退。（四）处分权限1、口头警告由部门签发生效；书面警告、最后警告由部门签发，酒店行政办审批后生效；辞退、停薪停职由部门经理上报，酒店行政办审核报总经理签发生效。七、安全守则（一）总则1、严格遵守国家和酒店指定的各项安全法规。2、安全工作要认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全责任。3、严禁将枪支、弹药、剧毒物品、易燃易爆等违禁品带入酒店。4、不得擅自动用、挪动各消防设备、设施。5、注意防火、防盗，如发现事故苗头，必须立即查找处理，并及时报告有关部门，及时消除隐患。6、下班前应认真检查水、电、火、气等情况锁好门窗、物品柜，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。7、如发现有行迹可疑的人或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。8、不得将亲朋好友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或酒店宿舍留外人。（二）用电安全1、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱用拉电线。2、各部门严禁在任何电线上挂、靠物品。3、按使用说明使用电器，发现问题及时报告请工程部处理。4、离开时须将电源关闭。,2、员工投诉：员工对本职工作或者其他方面有不满之处，应向直属经理投诉，如部门处理投诉不及时，员工可以以书面形式向酒店高层投诉，投诉处理情况应告之投诉者。若用书面形式，须注明所在部门及姓名，所投诉资料将保密处理。3、投诉过程中，必须遵守下列条款：（1）不得提供伪证和编造投诉理由；（2）不得公开或私下散布不满情绪；（3）不得在事情未得到调查解决之前，拒绝执行工作；（4）不得固执己见，强词夺理，不服从仲裁。（十二）保密制度1、未经批准，员工不得向外界提供酒店有关资料，酒店的一切资料不得交给无关人员。六、奖惩条例（一）奖励酒店坚持“奖勤罚懒、奖优罚劣”的奖罚原则，对表现好的员工和违规的员工实行奖罚。除酒店专设奖励基金外，全部罚款都用于优秀员工的奖励。凡具有以下条件之一者，将视具体情况给予嘉奖和晋升：1、对改进酒店管理，提高服务质量和经济效益有重大贡献者。2、在服务工作中，创造优异成绩者。3、在宾客提供最佳优质服务，工作积极热心，经常受到宾客口头上或书面表扬，为酒店创造良好声誉者。4、发现事故苗头、及时采取措施防止重大事故发生者。5、为保护国家、酒店财产、宾客生命财产，见义勇为，做出成绩者。6、品学兼优、精通业务，多年工作成绩卓越者。7、提供合理化建议，并经实施有显著成效者，或在技术革新，发明创造上为酒店做出明显成绩者。8、拾金不昧者（可视财务价值而定）9、在店外参加省、市级比赛获奖者，以优秀行为为酒店赢得社会荣誉者。10、物质嘉奖有部门领班提名，报总经理批准；晋级职务由部门经理提名，酒店行政办核报批，总经理会议批准。（二）过失种类为了维护规范的工作秩序，保证良好的工作效率和服务质量，对员工实行纪侓处罚，不是管理目的，而是提