商务礼仪付刚打印.pdf

北京雅致人生管理顾问有限公司北京雅致人生管理顾问有限公司 付刚付刚 引力传媒股份有限公司 商务礼仪 引力传媒股份有限公司 商务礼仪 付刚 老师付刚 老师 阿尔卡特（中国）金融行业销售总监 AVAYA（中国）通信设备有限公司金融行业销售总监 普天集团政府事业部销售经理 中软集团大客户部销售经理 北京外企服务集团（Fesco）特约讲师 亚太管理训练网授权培训师 商务谈判技巧顾问式销售 商务礼仪高效沟通技巧 高情商沟通技巧销售呈现技巧 共赢领导力打造高情商领导 经典课程： 阿尔卡特（中国）金融行业销售总监 AVAYA（中国）通信设备有限公司金融行业销售总监 普天集团政府事业部销售经理 中软集团大客户部销售经理 北京外企服务集团（Fesco）特约讲师 亚太管理训练网授权培训师 商务谈判技巧顾问式销售 商务礼仪高效沟通技巧 高情商沟通技巧销售呈现技巧 共赢领导力打造高情商领导 经典课程： 北京雅致人生管理顾问有限公司 资深讲师北京雅致人生管理顾问有限公司 资深讲师 商务礼仪 （一）商务 商务礼仪 （一）商务 “形象形象” 礼仪 （二）商务 礼仪 （二）商务 “公务公务” 礼仪 （三）商务 礼仪 （三）商务 “宴请宴请” 礼仪礼仪 职业化的评价不是你自己发现和回答 的，而是你的客户或其他人提醒或认为 的你，我们应该从别人的角度去观察我 职业化的评价不是你自己发现和回答 的，而是你的客户或其他人提醒或认为 的你，我们应该从别人的角度去观察我 们自己什么地方不够职业化！们自己什么地方不够职业化！ 职业化理念的建立职业化理念的建立 商务礼仪 一商务礼仪 一 人的印象形成人的印象形成= 55%着装、外表着装、外表+38%身 体语言 身 体语言+ 7%语言语言 首轮效应首轮效应 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 符合身份符合身份 避短扬长避短扬长 遵守惯例遵守惯例 区分场合 商务着装的四大原则 区分场合 商务着装的四大原则 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖 商务 公务 形象商务 公务 形象 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 浅灰色浅灰色 时尚、随和 一、公务西装一、公务西装 色彩选择色彩选择 藏蓝色藏蓝色 尊贵、庄重、权威 深灰色深灰色 优雅、高贵 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 一、公务西装一、公务西装 款式选择款式选择 单排扣单排扣双排扣双排扣 一、商务“形象”礼仪一、商务“形象”礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 一、公务西装一、公务西装 西装的西装的选购选购常识常识 肩膀合适度 上装遮住臀部 里衬余量一指半 背部划出漂亮曲线 裤长适中 一、商务“形象”礼仪一、商务“形象”礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 二、公务衬衫二、公务衬衫 衬衫穿着衬衫穿着五五原则原则 干净平整干净平整 浅色系浅色系 纯棉加厚纯棉加厚 袖长领高两指袖长领高两指 领宽一指领宽一指 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 三大原则：三大原则： 四大禁忌：四大禁忌： 高品质面料原则 图案含蓄原则 五大色系保底原则 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁佩领带夹 三、公务领带三、公务领带 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 领带的五种领带的五种颜色颜色寓意寓意 权力型权力型可信型可信型时尚型时尚型果决型亲和型果决型亲和型 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 三、公务领带三、公务领带 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 四、公务配饰三一定律四、公务配饰三一定律 （三样物品颜色一致）（三样物品颜色一致） -皮鞋皮鞋 公务皮鞋 商务休闲皮鞋 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 四、公务配饰四、公务配饰 -袜子袜子 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 四、公务配饰三一定律四、公务配饰三一定律 -皮带皮带 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 四、公务配饰三一定律四、公务配饰三一定律 -公文包公文包 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 五、公务男人三件宝五、公务男人三件宝 都彭 S.T.Dupont都彭 S.T.Dupont 火焰的艺术火焰的艺术 ZIPPOZIPPO 打火机中的哈雷 一、商务 打火机中的哈雷 一、商务“形象形象”礼仪礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 男性商务人士仪表细节要求男性商务人士仪表细节要求 头发整齐，无头皮屑头发整齐，无头皮屑 不留长发、大鬓角不留长发、大鬓角 剪掉鼻毛剪掉鼻毛 刮掉胡子！刮掉胡子！重者一天刮两次重者一天刮两次 去掉体味！去掉体味！ 一、商务“形象”礼仪一、商务“形象”礼仪 男性商务人员公务形象提升要素男性商务人员公务形象提升要素 与环境、身份、体形相协调 简洁大方，拒绝华丽或性感 避免装扮清纯或学生味 三大基本原则三大基本原则 女性商务人员的形象要求女性商务人员的形象要求 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 商务装：商务装： 社交场合：社交场合： 鸡尾酒会、商务酒会装：鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会、音乐会小型时尚晚会、音乐会 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上 大型时尚晚会、宴会大型时尚晚会、宴会 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。 严肃商务场合：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装：上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发 女性商务人员的场合着装女性商务人员的场合着装 一、商务“形象”礼仪一、商务“形象”礼仪 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割） 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割） 女性商务人员裙装 五 不准女性商务人员裙装 五 不准 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 符合身份，以少为佳原则符合身份，以少为佳原则 搭配原则搭配原则 同质同色原则同质同色原则 习俗原则习俗原则 女性商务人员佩带首饰 四大原则女性商务人员佩带首饰 四大原则 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 保持自然保持自然 扬长避短扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 “妆成有却无”、慎选口红、粉底液 化妆避人化妆避人 拒绝当众表演 女性商务人员化妆 注意事项女性商务人员化妆 注意事项 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 形象细节形象细节 盘发或束发，禁披肩发 禁涂彩色指甲油 不能“素”面朝天 胸牌统一佩戴在上衣左胸袋处 制式皮鞋 忌光腿、袜子残破、三截腿 除手表、婚戒外，禁戴任何首饰 鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损 女性商务人员的细节要求女性商务人员的细节要求 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 商务礼仪 二商务礼仪 二 挺胸、抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩同宽， 略为八字 双手不随意放在身体前。 男士标准站姿男士标准站姿 塑造公务场合的完美举止塑造公务场合的完美举止 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 女士标准站姿女士标准站姿 挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手相叠放在胃部或腹部之间 双手永不随意放在身体前 塑造公务场合的完美举止塑造公务场合的完美举止 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 握 手握 手 这这35秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益 塑造公务场合的完美举止塑造公务场合的完美举止 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 不要伸出不要伸出“死鱼死鱼”般的手般的手 主动伸手（东道主、主人或乙方） 面带微笑，用上拇指 时间35秒钟，力度两公斤左右 保持手心干燥 握 手握 手 塑造公务场合的完美举止塑造公务场合的完美举止 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 引导客人上楼的顺序 行进顺序 乘坐电梯的顺序 内侧高于外侧内侧高于外侧 前排高于后排前排高于后排 引导陪同客户的礼仪 商务公务礼仪 引导陪同客户的礼仪 商务公务礼仪 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 电梯礼仪 操作按键是晚辈或下属的工作 愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。 进出不站在近门处 面朝门的方向站立 依序进出 等待即将快步到达者 帮助不便按仪表者 尽量避免交谈，有手机来电尽快结束 绝不吸烟 避免过度使用香水 商务公务礼仪商务公务礼仪 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 商务公务礼仪商务公务礼仪 递送名片的原则递送名片的原则 掌握递送场合和时机 双手奉上，字体正对接名片者 上身行15度鞠躬礼 掌握递送顺序 “由尊而卑、由近而远、顺时针由尊而卑、由近而远、顺时针” 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 商务公务礼仪 为他人做介绍 商务公务礼仪 为他人做介绍 按介绍的顺序礼仪进行 加入对方的相关个人资料 体现优雅的介绍动作 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 尊者居后被介绍尊者居后被介绍 客人优先知情权客人优先知情权 商务公务礼仪 介绍顺序 商务公务礼仪 介绍顺序 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 接待对等原则(主人与来客身份相当） 主客人数量相当原则 主随客便原则 先来后走的原则（提前到达） 商务迎接、送别原则商务迎接、送别原则 商务迎接礼仪商务迎接礼仪 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 机场接待礼仪机场接待礼仪 时间、航班号确认无误 事先约定等候地点 接机牌是正确的选择 确认客人行李、证件齐全 车辆尽可能靠近接机大厅 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 酒店接待礼仪酒店接待礼仪 协助办理入住 确认房间 送至房间但不要入内 如有其他安排在门外等候 如何用餐、是否签单提前告知 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 乘车的学问乘车的学问（私家车、公务车、出租车） 司机司机A DCB VIP上座 公务接待上座 社交场合上座 商务轿车礼仪商务轿车礼仪 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 “国际惯例”座次 1 3 5 72461 2 4 6357 “国内政府惯例”座次 大型公务会议的座次大型公务会议的座次 主 席 台主 席 台 “主席台奇数排列、前排为尊、中间为贵主席台奇数排列、前排为尊、中间为贵” 商务活动座次礼仪商务活动座次礼仪 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 正 门正 门 桌子 相 对 式 相 对 式 正 门正 门 并 列 式 并 列 式 静 态 的 右 动 态 的 右 “面门为上、以右为上、离远为上面门为上、以右为上、离远为上” 客人 秘书 客人 秘书 秘书 秘书 主人 主人 会谈会见会谈会见 商务公务礼仪商务公务礼仪 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 正 门正 门 竖桌式竖桌式 正 门正 门 6 4 2 1 3 5 7 横 桌 式 横 桌 式 谈判桌 7 5 3 1 2 4 6 谈判桌 6 4 2 1 3 5 7 7 5 3 1 2 4 6 客方 主方 “面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上” 客方主方 动 态 的 右 问题: 客方坐在哪里呢？ 商务谈判座次礼仪商务谈判座次礼仪 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 正 门正 门 横 桌 式 横 桌 式 签字桌 国旗的悬挂国旗的悬挂 客方签字人 5 4 3 2 11 2 3 4 5 “面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上” （主方）（客方）（主方）（客方） 客方随员席主方随员席 静态的右 主方签字人 商务签约座次礼仪商务签约座次礼仪 二、商务“公务”礼仪二、商务“公务”礼仪 商务礼仪 三商务礼仪 三 明确目的 准备心态 达成结果 明确目的 准备心态 达成结果 “吃特色、吃文化、吃环境吃特色、吃文化、吃环境” “洋人吃土、土人吃洋洋人吃土、土人吃洋” 宴请及参宴准备宴请及参宴准备 三、商务“宴请”礼仪三、商务“宴请”礼仪 参宴人员级别参宴人员级别 参宴人员背景资料 （参宴人员背景资料 （履历、经历）履历、经历） 兴趣爱好、饮食习惯兴趣爱好、饮食习惯 民族、宗教信仰、禁忌民族、宗教信仰、禁忌 有无特殊需求有无特殊需求 宴请的真正目的是什么？宴请的真正目的是什么？ 资料收集资料收集 哪些资料需要收集哪些资料需要收集 三、商务“宴请”礼仪三、商务“宴请”礼仪 忌称兄道弟 忌自己对对方底牌过于清楚 忌谈到的事务是双方未曾公布的内容 忌喧宾夺主 高层领导沟通禁忌高层领导沟通禁忌 沟通禁忌沟通禁忌 三、商务“宴请”礼仪三、商务“宴请”礼仪 点菜原则点菜原则 主陪方点菜 买单者点菜 领导点菜 尊者点菜 主陪方点菜 买单者点菜 领导点菜 尊者点菜 筷子禁忌筷子禁忌 忌敲筷子 忌横竖交叉摆放 忌插筷子 忌筷子打架 忌舞筷子 忌敲筷子 忌横竖交叉摆放 忌插筷子 忌筷子打架 忌舞筷子 常见误区常见误区 挣 抢 点 菜 以自我的好恶选择菜品 目中无人，自己先吃 筷子越过别人的筷子夹菜 嘴巴不停的发出声响 劝 酒 夹 菜 挣 抢 点 菜 以自我的好恶选择菜品 目中无人，自己先吃 筷子越过别人的筷子夹菜 嘴巴不停的发出声响 劝 酒 夹 菜 中餐的原则、禁忌及常见误区中餐的原则、禁忌及常见误区 三、商务“宴请”礼仪三、商务“宴请”礼仪 饭碗要拿起食用 除饭碗、汤碗之外，一律放着使用 舀汤只盛八分满，公碗内舀汤时不许翻搅。 女士喝茶用双手。右手拿杯，左手扶杯底 餐巾袋不用暴力去捶爆，将后面的缝线一拉就开。 餐具正确使用方法餐具正确使用方法 三、商务“宴请”礼仪三、商务“宴请”礼仪 转台取菜时的礼节转台取菜时的礼节 上菜开盘，由主宾开动。 上菜每人夹取后，将台上的菜转给邻座的 人正前面。 无人夹菜时方可旋转转台，有人旋转转台 时，不要拦截夹菜。 距离远的菜用转台转来，不可伸手取菜。 取公盘上的菜肴要从边缘开始拿。 三、商务“宴请”礼仪三、商务“宴请”礼仪 细节一：双方领导相互喝完才轮到自己敬酒。 敬酒一定要站起来，双手举杯。 细节二：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 细节三：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定。 比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知 道是自己敬人。 细节四：自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。 喝酒喝酒时刻保持自己