以上海无线城市为统领全面推进信息化应用

中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 以“无线城市”为统领 全面推进信息化应用 上海公司 2009年 2月 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 2 目录 典型案例分享 2 上海公司“无线城市”推进情况 3 109年上海公司“无线城市”展望 3 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 3 上海公司采用“综合接入、综合应用”的整体业务模式，打造“无线城市”项目 综合接入 综合应用 无线商务 无线政府 无线办公 无线连锁 无线园区 无线社区 无线校园 无线新农村 集团 /个人：基础无线业务 /增值无线业务 GSM/GPRS/EDGE/TD-SCDMA/WLAN 无线政务 无线产业 无线民生 无线城管 对每个主题，在基础和增值业务之上提供特色应用 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 4 在基础接入方面，“ WLAN+TD+EDGE无线宽带”（三网融合）业务使得各类用户方便快捷地接入中国移动的综合数据网络 “ WLAN+TD+EDGE无线宽带 ” 业务使得各类用户方便快捷地接入中国移动的综合数据网络： * 在 WLAN热点覆盖区域，选择 WLAN应用，获得最高达 11M的下载速度 * 在 3G TD覆盖的区域，选择 TD。中国移动已基于 TD-HSDPA的数据卡，下载速度高达 2.8M * 在其他所有移动覆盖区域，采用 EDGE网络，确保应用不受地域限制。 当 WLAN、 TD、 EDGE同 时存在时，可以按照 WLANTDEDGE的优先 顺序提示用户 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 5 围绕 “ 无线产业 ” 主题业务，抓住校园、园区等几大重点对象，不断拓宽信息化应用领域，积极探索和推广各类移动信息化应用 宝钢应用 CMNET专线、无线 DDN、专线 APN的 GPRS行业应用 环球金融中心全业务项目 上海师范大学全业务项目 利用无线技术手段提高公共服务效率，关注民生信息，以社区、教育、医疗为基点惠及全面，提高公共服务业的信息化水平 五角场车辆诱导系统 碧云国际社区 利用与政府沟通的机会，积极掌握各级政府在信息化方面的需求，推介信息化应用 浦东新区信息委率先使用了 MAS机和手机邮箱业务 帮助静安区文明办宣传争创全国文明城区活动 虹口区建立政府管理信息平台 无线政务 无线产业 无线民生 在综合应用方面，围绕“无线政务”、“无线产业”、“无线民生”三大主题，不断拓宽信息化应用领域 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 6 通过全面推进“无线城市”建设，加强了与政府的沟通，积极探索和推广各类移动信息化应用 08年 4月 17日，上海公司与上海市信息委签订“持续推进信息化建设的 2008年度合作协议” ，拉开我公司 08年“无线城市”推进的序幕。 08年已全面完成上海所有 19个区县的签约工作。 08年全年新建 WLAN热点超过 900个，比原有 WLAN热点翻两番。 积极推动四个示范区和其他重点项目，完成了星巴克项目、陆家嘴物业市民热线项目等诸多信息化应用案例。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 7 目录 典型案例分享 2 上海公司“无线城市”推进情况 3 1星巴克项目 交通银行银信通应用 海通证券 MAS系统解决方案 陆家嘴物业市民热线项目 智能仓管通 09年上海公司“无线城市”展望 3 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 8 星巴克企业背景 星巴克（ Starbucks）咖啡公司成立于 1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。 星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了多家门店，其中约半数在大陆地区。 2005年底，星巴克在上海成立了大中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务，分为华东区和大中国区。 在华东片区共有星巴克连锁门店 142家，大中国区共有门店 181家 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 9 业务模式 1. 门店覆盖达到 80%以上，覆盖要求营业门店全部覆盖 2. 网络建设不可影响其店内装修风格，信号强度 80%以上 3. 客户可无限时免费上网，上网费用由星巴克统一支付 4. 移动提供统一的技术支持和网络服务 5. 客户接入 WLAN后能弹出星巴克页面 业务模式 由中国移动完成网络有线和无线网络建设，并负责网络维护。星巴克每门店支付中国移动月租费，无限量为其客户提供免费上网服务，客户通过手机短信获得上网密码。 业务需求 合作案例 星巴克在北美与 AT&T合作进行美国所有门店内的无线宽带覆盖，并取得成功，达到共赢的合作结果。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 10 合作基础 星巴克 全球最大的咖啡连锁店 中国市场的先行拓展者，美国咖啡文化的代表 中国移动 全球最大的电信运营商 中国移动通信集团公司资产规模超过 7000亿元，拥有全球第一的网络和客户规模，连续 7年被美国 财富 杂志评为世界 500强，最新排名第 180位，是北京 2008年奥运会合作伙伴。 全业务体系下的整体信息化提升 共享 双方 的优质客户资源 品牌的文化内涵交相辉映 同等级品牌强化客户归属感 高契合度使双方拥有良好的合作前景 产品契合度 品牌契合度 客户群契合度 合作为双方带来什么？ 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 11 竞争对手情况 介入前 星巴克每门店支付电信专线租用费 1200元 /月 ，客户需在门店购买上网点卡，以每分钟 0.2元的资费上网，即每小时 12元。 2小时方案 上海公司与华东区交流 2小时免费方案 1个月内，上海电信在所有星巴克门店开展点击广告免费上网 2小时的活动。 全免方案 集团公司与中国区总部交流全面方案，上海电信 9月起针对所有 WLAN用户资费 3折，每小时仅需 1.08元。 在市场营销条线，中国移动品牌号召力强，全国统一，有利于市场推进；在技术支持方面，移动的方案更完善和人性化，响应速度和执行力度远超电信。 电信高度重视星巴克项目，紧跟移动交流的进度，从资费、业务等各方面保持对移动的竞争优势。经过多方努力，星巴克已暂缓与江浙沪三省电信的签约流程，期待与中国移动达成全面合作。 竞争对手资费直线下降 星巴克总部态度 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 12 成本测算及报价 星巴克 ADSL资费 竞争性定价原则 竞争对手价格为 1000元 /月，市场个人 WLAN上网资费 1元 /小时，参照竞争对手资费，制定竞争性资费。 全国门店 2M ADSL接入平均价格约 300-400元 /月 成本测算 客户使用无线网络以浏览网页、收发邮件和即时通讯应用为主，对大流量业务进行端口限制，总体上下行流量较低，按市场调研结果估算：人均 10M/小时。经集团公司综合测算，该业务成本在 1200元 /月 /门店。 实际定价 中国移动以 1200元 /月 /门店为基础价格，各地竞争性报价，提供客户免费无线上网，无人数限制、无时间限制 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 13 推进阶段及客户反馈 星巴克项目上海公司自 08年 6月开始接触，经历 4个阶段： 介入期（ 6月-7月） 华东区谈判（ 8月 -9月） 集团合作（ 10月 -12月） 协议期（ 12月） 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 14 1、介入期（ 6月 -7月） 上海公司与统一星巴克沟通 WLAN上网项目，由于星巴克对于电信的业务配合和资费模式不满意，故希望引入新的运营商展开合作，集团客户部、计划发展部、设计院、工程部等相关部门快速介入项目，形成整体解决方案，并于 2周内完成上海地区所有门店的查勘，从而取得客户的信任。 星巴克对中国移动的合作模式非常看好 电信业务资费直线下降 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 15 2、华东区谈判（ 8月 -9月） 上海公司聂晶副总经理带队，上海公司相关部门全力配合，形成完整的业务合作模式。 上海电信以网络优势和整体价格优势打动客户，星巴克拟与江浙沪电信签约。 上海公司积极应对，最终在郑杰总经理的直接参与下，成功阻止星巴克与电信的合作签约，与上海移动重开谈判。 经过多轮交流，双方就技术方案、业务方案和合作细节初步达成一致意见， WLAN样板店 开通 。 交流邮件原文：非常感谢贵公司及两位经理这段时间对于星巴克无线上网方案的支持，在短短 2周内就走遍了上海所有星巴克门市，并且提出了详尽的合作方案，你们的职业专注和敬业精神另我们十分钦佩！ 交流邮件原文：由于考虑到既有系统的稳定运行，经过反复讨论，我公司决定将采用原合作厂商的无线包月方案。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 16 3、集团合作（ 10月 -12月） 集团公司召开跨部门协调会就星巴克项目与相关部门积极协调，同时协调全国 11省分公司对星巴克门店进行查勘。 集团公司集客部积极应对，孙学军副处长、杨罡等多次到上海参与星巴克中国区副总裁黄丽敏等星巴克中国总部相关领导的谈判， 上海公司立刻将此商机向集团公司汇报 经统一星巴克向中国区总部汇报， 其 总部认为中国移动全国统一的品牌优势和企业形象十分有利于星巴克，希望与中国移动达成全国合作。 项目合作有序快速推进 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 17 4、协议期（ 12月） 交流情况 双方在业务方案和资费达成初步一致的基础上，已就协议文本进行多轮谈判，基于前期星巴克中国区、集团公司和上海公司三方就协议文本进行的邮件交流 12月 9日星巴克中国区与集团公司、上海公司召开了电话会议，就双方有争议的协议要点进行了深入交流。 华东区签约 星巴克整体合作项目于 2008年 12月 31日顺利完成协议签署工作，本次合作标志着中国移动在无线宽带领域占据至高点，成为全业务推进的里程碑。统一星巴克与上海移动及江浙两省公司在双方集团合作意向的基础上，四方共同签署关于共同推进统一星巴克企业信息化建设的合作协议，正式启动华东地区合作。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 18 关联业务合作 手机支付 星巴克中国区总部对于手机电子支付平台的系统比较感兴趣，星巴克中国区信息技术总监拟向星巴克全球 CIO Stephen Gillett介绍手机支付项目，并有意向在星巴克中国门店推进此应用。 交叉销售 双方业务及产品的交叉销售，包括星巴克员工使用集团 V网业务，中国移动在旗舰店引入星巴克产品和将星巴克产品加入积分对话范围等内容。 手机地图 星巴克希望在中国移动手机导航平台中加入星巴克门店的标注和查询功能。 市场推广 双方共同展开市场营销及业务推广活动。 星巴克希望以整体合作协议为基础，率先实现 WLAN上网的专项合作，同时积极推进其他业务及商务合作内容 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 19 星巴克合作项目总结 19 全国性合作 彰显一个中国移动的品牌价值（中国电信、中国 联通 皆不具备这一条件），有助于提升中国移动的整体竞争力 ，中国移动将在无线宽带领域占据至高点 在重点商用区域建立移动传输资源，丰富传输资源，为相关业务推进创造基础 结合星巴克的品牌优势和客户资源， 提升客户认知， 树立中国移动在无线 宽带 上网领域的标志性地位 ，同时拉动 BB等高端业务发展 结合政府“无线城市”推进工作和长三角联动效应，建立全国性的“无线城市”示范应用 与 客户感知度高的 行业的高端品牌结合，丰富 中国移动自身的 品牌形象 ，增加高端客户的品牌归属感 规模性拉低竞争对手在无线上网领域垄断地位带来的高额收入 星巴克在商务人群和无线上网人群中具有重要的影响力和示范意义，通过此类业务合作将使彰显中国移动的品牌价值。对于星巴克的合作意义，不能单看表面的财务分析。固定运营商在全业务时期，一个主导的竞争策略便是将 WLAN、 ADSL和 CDMA进行捆绑销售，以绑定客户，在这一时期，固定运营商倾向于向客户赠送免费的 WLAN上网时间，提升客户价值感知，而不会轻易进行价格战，如果我们不能紧跟这一策略，将缺乏应对固定运营商的竞争手段，极可能造成同类商务客户的批量流失。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 20 星巴克合作成功经验 成立专项工作组，精心组织、明确分工，前后端对客户的快速响应，工程部 2周完成上海全境门店的查勘，取得客户管理层的信任。 协同管理 随着电信行业重组，一个中国移动的品牌价值日益凸显，全国统一的品牌形象与重要客户的全国战略一致，成功推进以品牌为基础的整体合作。 品牌优势 合作之初便深入客户，充分了解客户需求，定制个性化解决方案。同时做好客户服务，解决客户高层领导中港漫游需求以及 V网等语音需求。 深入服务 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 21 目录 典型案例分享 2 上海公司“无线城市”推进情况 3 1星巴克项目 交通银行银信通应用 海通证券 MAS系统解决方案 陆家嘴物业市民热线项目 智能仓管通 09年上海公司“无线城市”展望 3 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 22 2014年 9月 交通银行企业背景 交通银行股份有限公司作为国内首家全国性股份制商业银行，既是百年民族金融品牌的继承者，又是中国金融体制改革的先行者。 2008年交通银行继续把资源更多投入到个人金融、小企业服务、中间业务以及其他创新型业务领域，努力确立零售业务在全行的战略地位。以信息化带动交通银行的业务发展，更好的服务广大交通银行的客户，是交通银行长期坚持重点发展的重点战略之一。新兴网络技术的发展，为交通银行致力于内部信息化以及金融产品服务的创新赢得发展空间，并成为中国 2010年上海世博会商业银行全球合作伙伴。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 23 交通银行与中国移动的战略合作意义 交通银行既是百年民族金融品牌的继承者，又是中国金融体制改革的先行者。通过中国移动提供的语音和数据综合解决方案，交通银行降低了通信成本，提高了工作效率。随着新兴网络技术的发展，交通银行在内部信息化以及金融产品服务创新方面的需求越来越明显，交通银行与中国移动的合作关系也越来越紧密。 交通银行是银行行业的标杆企业，也是唯一一家总部在上海的大型国有商业银行。一旦与其达成战略合作关系，不但可以确保交通银行优选中国移动的语音服务，巩固中国移动在语音业务上的优势地位，还可以促进中国移动的数据业务在金融行业的进一步发展，如数据传输、呼叫中心直连、综合 V网等，通过战略合作，深度捆绑，增强客户黏性，有效降低了交行被策反的可能性，降低用户的离网率，为中国移动在全业务的激烈竞争中处于有利地位做好准备。 合作背景 合作意义 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 24 交通银行业务需求 银行无法向客户随时随地提供银行服务资讯，影响业务发展； 客户关怀服务模式单一，不能为客户提供更精细化的客户关怀服务，不能让客户享受贴身服务； 企业宣传手段单一。 利用移动最新的通讯信息技术，提高工作效率，报障信息安全； 通过交行的电子渠道实现对全网中国移动手机话费的充值需求 ； 开发完善交通的手机银行平台，成为行业标杆 交通银行关注点一 ： 交通银行关注点二： 中国移动提供 MAS解决方案 与中国移动达成战略合作 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 25 2014年 9月 银信通（ MAS）商务 模式 业务模式 银信通（ MAS）将针对银行业集团客户的需求，由中国移动提供一套完整的移动信息化的解决方案。银信通具备完整的软硬件设备，有丰富的通用接口，便于二次开发，交通银行可以通过部署在交行侧的 MAS设备完美利用移动的网络、移动业务功能来实现自身业务的开展。仅支付银信通（ MAS）月租费，无需其他投入。 目前银信通以短信业务为主，产品由“提醒”功能延伸至“敲门”式营销工具，大大提高客户满意度，降低通讯成本。通过短信实现客户服务通知、动态密码、帐务通知以及内部办公系统和监测维护系统的通知提醒。让手机成为银行和客户的信息沟通桥梁，实现高到达率，高阅读率。 业务应用 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 26 银信通 （ MAS） 1 5 4 3 2 易部署，易接入、易扩展 完善的安全机制 无缝过度到新的移动增值应用 提供完整的短信业务分析报告 低成本的使用和维护 银信通（ MAS） 方案优势及卖点 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 27 银信通（ MAS） 方案效益 银信通（ MAS）项目经过了近 1年时间的调测，于 2008年12月正式上线使用。该项目的费用为 MAS套餐月租费。 交通银行正式商用银信通（ MAS） 3个月后，将 MAS套餐月租费由 10万元 /月（含 200万条短信）套餐调整为 60万元 /月 （含 1200万条短信），预计该项目年收益将超过 720万元。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 28 1、介入期（ 2008年 7月） 2008年 8月上海移动通过接触交通银行电子银行部，了解到交行的信息化需求，以及与中国移动战略合作的初步意向。之后，上海移动的领导与交通银行的高管不断互访，加深了双方的密切关系，迸发出战略合作的火花。 交通银行对中国移动有手机银行信息化支持的需求 中国移动对交通银行有全业务合作的需求 合作意向 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 29 2、初期谈判（ 2008年 8月 2009年 1月） 由上海移动起草的 战略合作协议 和 战略合作备忘录 内容经双方磋商，不断修改，已确定初稿，交通银行各部门也已初步通过了合同审核流程。 经过了近半年时间双方良好的沟通交流，上海移动积极配合交通银行完善手机银行方案，并于 08年年末完成了手机银行平台的测试工作。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 30 3、集团层面的合作（ 2009年 1、 2月） 项目合作有序快速推进 2009年 1月交通银行首席信息官赴京参加了由中国移动集团公司举办的客户答谢会，进一步增进了双方的友谊和合作意向。 2009年 2月中国移动集团公司重客处来沪拜访交通银行各级领导和相关部门，就双方基于手机银行的战略合作内容达成一致意见。 综合双方意见拟定合作协议，收集修改意见，力争 2月底完成战略合作的协议签署，合作的实质性内容已同步开展。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 31 交通银行与中国移动的战略合作的效益 交通银行首选中国移动的固定基础通信、移动语音通信和其他移动信息化应用产品。交通银行及各下属分行将全面使用中国移动提供的集团客户整体解决方案。 交通银行为中国移动手机支付类业务提供网银和无磁无密形式的充值通道，及优惠的手续费率。 交通银行与中国移动开展交叉营销活动，共同投入营销资源、共享商户资源，发展手机银行、手机支付类用户和移动梦网的业务品牌。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 32 目录 典型案例分享 2 上海公司“无线城市”推进情况 3 1星巴克项目 交通银行银信通应用 海通证券 MAS系统解决方案 陆家嘴物业市民热线项目 智能仓管通 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 33 海通证券背景及原有短信平台情况 平台问题归纳 问题情况描述 平台短信生产慢 使用平台群发短信时，短信生成速度只有 25条 /秒，无法满足需求。 没有独立通道 接入 SP通道，多家共用通道，短信速度及质量没有保障 没有安全保障 企业数据由 SP参与管理，且基于 Internet传输，因此数据安全性大打折扣 系统耦合不深 由于 SP是服务提供者，所以企业难以根据自己的业务需求，灵活、高效、低成本开展个性化业务 海通证券原使用 SP短信平台及通道，随着业务发展，原有系统已不能满足需求 海通证券股份有限公司成立于 1988年，是我国最早成立的证券公司之一， 2007年 7月 31日，公司正式挂牌上市，上市后的注册资本为 33.89亿元。公司积极加强与境外著名金融机构建立战略合作伙伴关系，先后发起设立了富国基金管理有限公司、海富通基金管理有限公司。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 34 基于 MAS系统的解决方案 充分利用了原有短信平台资源，整合了 MAS的通道优势，实现了 MAS的高可用性。 针对海通证券的业务需求，中国移动提供了一个整体的统一的系统接入服务方案 MAS系统。同时结合海通证券原有短信平台使用情况，决定短信发送通道统一使用 MAS，短信编辑使用两个平台共存的规划方案： 将短信量小、分散发送、各营业部一直在用的海通原用短信平台，做为各营业部的短信编辑和管理平台，另外开发中间层程序将短信通过MAS发出。 将大量群发短信、 VIP客户短信、发送时间集中的短信，直接使用 MAS编辑发送。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 35 海通证券 MAS系统架构 移动侧 海通证券 行业应用网关 MAS MAS管理平台 系统集中、数据集中、一点接入 原有短信平台 中间层程序 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 36 方案特点 行业网关使用单点接入、单点计费的商务模式，简化了结算流程。 各营业部使用原有短信平台管理编辑短信，使用 MAS通道发送。 集中群发短信直接在 MAS页面编辑发送，目前海通证券使用 MAS页面每天早上群发 30万条股市短信， 30分钟内就能使投资者在股市开市前及时收到专业的市场行情分析信息。 MAS支持长短信、 WAP Push短信、彩信等，手机终端可以与 MAS平台实现交互 使用 MAS接入移动行业网关，独享 200条 /秒企业带宽，大大提高了短信发送速度和发送质量，推动了海通证券使用短信服务开展业务的积极性。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 37 客户使用效果 全面提升企业核心竞争力 扩大市场规模 降低管理成本 提升服务质量 提高工作效率 加强企业形象 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 38 目录 典型案例分享 2 上海公司“无线城市”推进情况 3 1星巴克项目 交通银行银信通应用 海通证券 MAS系统解决方案 陆家嘴物业市民热线项目 智能仓管通 09年上海公司“无线城市”展望 3 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 39 项目背景 上海陆家嘴 (集团 )有限公司是上海市人民政府批准组建并重点扶持的五十四家大型企业集团之一，主要负责全国唯一以“金融贸易”命名的国家级开发区陆家嘴金融贸易区的土地成片开发和综合经营。为更好的服务区域客户，提高客户满意度，提升服务水平和区域吸引力，浦东区政府和陆家嘴物业合作，结合服务热线 【 呼叫中心 】 和陆家嘴物业综合服务平台的优势资源，为社区提供更快捷、更优、更便民的物业服务。 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 40 项目背景 项目需求 将物业人员的调度，维修信息，维护满意度测评都通过移动终端来实施。 呼叫中心结合短信加强业主和物业的沟通，推出浦东市民热线96916服务。 利用短信沟通在市民中心办理各种业务的普通民众。 物业维护 市民热线 短信办公 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 41 项目组织 项目开展过程 集成商的选择与推荐 与集成商共同参与竞标 将移动代理服务器（ MAS）作为集成的核心环节 方案的设计 共同实施 要求 优势 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 42 客户维修请求 / 计划维修 工作单产生 安排维修工程师 （通过 GPS定位，列出派工建议表） 陆家嘴物业市民热线项目 解决方案 历史维修记录查阅 ,计划上门日程 公司库存查询 现场维修 工作单填写 / 部件更新 时间 /费用报告 工作单完成 帐单寄客户 服务流程 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 43 陆家嘴物业项目效果 项目最终效果 “96916”服务信息平台结合了 CTI电话计算机集成系统、 GPS应急维修车辆跟踪调派系统、 GIS电子地理信息系统、 PDA现场服务信息转接系统。运用这些手段极大地增强了受理、指挥、回访等流程的技术含量和工作效率，构建成为浦东新区 1335个小区提供物业服务信息的枢纽。 物业维护 96916服务信息平台以呼叫中心提供业户关系管理服务，为物业管理与作业分离提供服务信息支撑。 浦东新区政府采用购买服务的方式，政企联动，于 2004年7月 1日将陆家嘴物业“ 96916”服务信息平台提升为浦东新区“ 96916”物业服务信息平台。实现一个电话，五大功能，即报修、应急抢修、投诉受理、家政服务、租赁中介 . 政府项目 市民热线 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 44 陆家嘴物业项目效果 0102030405060708090企业形象 效率 客户满意度 配件时间 成本使用前使用后中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 45 业务模式的探索和创新 业务模式探索 利用信息化需求为切入点，主动将移动产品渗入客户。 MAS，手机邮箱等一些信息化产品，专线、VOIP等语音类产品也可以借鉴这种模式，做到规模拓展 利用合作伙伴关系，深度参与客户信息化工作。通过一些项目的运作，不仅深入了解客户的组织、人事关系等信息、更重要的是可以深入的研究客户的业务和内部运营架构 加强了对合作伙伴的控制力，扩大了影响，现在已经有很多类似的集成商主动找到移动，希望共同拓展这个市场 信息化切入 加强客户关系 扩大了影响 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 46 项目总结 项目收获 丰富了行业解决方案，深入了解行业需求 积累了参与市场竞标的经验，为今后全业务竞争打下基础 熟悉了行业特点、业务和流程，为打造行业顾问和移动信息专家奠定了基础 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co.,