KF12-C端客户账号问题处理流程

KF12-C端客户账号问题处理流程1 目的规范一线业务团队处理C端客户账号问题时的处理流程，明确处理时效，提高客户体验。2 范围一线业务团队在处理C端客户账号问题时均应遵照本办法。3 职责3.1 客服：受理、流转和处理客户问题。3.2 专家座席：处理客服升级的工单，并将处理结果回复至客户。3.3 产研团队：协助一线业务团队处理客户问题。4 作业内容4.1 受理时间：4.1.1 一线业务团队：早9:00-晚18:00；4.1.2 产研团队：工作日早9:00-晚18:00。4.2 处理时效：4.2.1 一线业务团队：反馈既受理，有结果进行回复。4.2.2 产研团队：当天响应，1-2天回复处理结果。4.3 账号注册处理流程：4.3.1 客户通过客服反馈注册账号问题。4.3.2 客服根据客户描述，判断客户咨询如何注册还是反馈无法注册成功：A. 咨询如何注册，客服指导客户登陆智联官网，按照页面提示自行注册即可；B. 若客户无法注册成功，跳转至【4.3.3】。4.3.3 客服与客户同步操作，逐步排查，引导客户进行注册操作，根据知识库内容尝试处理客户问题并寻找客户报错点，常见问题如下：A. 客户信息填写不当，指导客户根据页面提示进行填写；B. 客户所使用设备网络是否正常，若否，建议客户更换设备或网络后尝试注册；C. 邮箱或手机能够正常接收邮件或短信，若否，建议客户更改手机或邮箱设置以便正常接收验证讯息。4.3.4 客服进行问题排查后，客户依旧无法成功注册，记录客户姓名、联系方式、可用邮箱升级工单至专家座席并告知客户稍后会以邮件形式索要相关信息，有结果进行回复。4.3.5 专家座席参照问题反馈模板发送邮件至客户邮件索取信息。4.3.6 客户提供邮件内所需信息。4.3.7 专家座席接收到客户所提材料后，参照问题反馈模板通过B端反馈系统反馈至产研进行处理。4.3.8 产研处理客户问题后，通过B端反馈系统回复专家座席处理结果。4.3.9 客服根据产研回复的处理结果回复至客户。4.4 修改密码问题处理流程：4.4.1 客户通过客服反馈修改密码问题。4.4.2 客服询问客户绑定邮箱或手机号，通过Passport系统查询客户信息，确保账号处于激活状态（若账号未激活，可为客户操作激活）并告知可通过验证自行改密；若客户绑定手机号和邮箱均停用，不具备自行改密条件，客服可建议客户重新注册并以话术安抚。A. 客户接受，引导客户进行操作，结束；B. 客户不接受，要求客服进行密码修改，跳转至【4.4.3】。4.4.3 修改密码前，客服需与客户核对以下信息，确认客户身份：A. 客户姓名，需与passport系统中的名称完全一致；B. 客户账号内其他信息，如邮箱、手机号，需与Passport系统中完全一致（若只绑定邮箱或手机号中的一项，则忽略此项）；C. 客户身份证号，需与getpass系统中客户身份证号一致（如无身份证号，则忽略此项）；D. 出生年月及户籍地址，通过getpass系统查看简历内出生年月与户籍地址，与客户进行核实。4.4.4 根据验证结果判断操作：A. 若客户通过所有验证，客服可为客户将密码修改为123abc，告知客户成功登陆后尽快修改密码；B. 若客户未通过所有验证，客服需告知客户无法进行修改，建议客户重新注册并以话术安抚。4.5 账号查询处理流程：4.5.1 客户通过客服反馈忘记登录账号，要求客服为之查询。4.5.2 客服可优先提醒客户尝试使用常用的手机号或邮箱作为账号进行登录：A. 客户问题解决，结束；B. 客户问题未解决，跳转至【4.5.3】。4.5.3 客服询问客户注册时所使用相关信息，如手机号、邮箱、身份证号和姓名，通过getpass、passport系统为客户尝试查询。A. 查询到：客服告知客户登录账号；B. 查询不到：客服话术安抚客户并解释查询情况，建议客户再次回忆或重新注册。4.5.4 如客户拥有多个账号时，客服可通过getpass系统中账号下简历情况帮助客户查找所需账号。5 注意事项5.1 客服替客户进行密码修改前，务必确保客户通过身份验证。5.2 通过getpass系统查询客户信息，存在200条显示上限，当使用客户姓名查询且同姓名客户超过200条时，系统将无法完整显示所有客户信息，故客服应优先使用客户的手机号、邮箱、身