仪容仪表和服务礼仪确认版PPT课件.ppt

仪容仪表和服务礼仪StaffGroomingandServiceEtiquette,巢湖深业半汤温泉酒店,1,.,2019/12/17,通过课程您将学到,4,酒店员工接听电话礼仪,2,.,2019/12/17,仪容仪表的重要性,仪容在某种程度上也是礼仪所包含的的内容，泛指人的外观、外貌；仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。,代表酒店形象职业化，提高宾客的认可度与信赖度软环境的组成部分，协调统一酒店内职务的区别（不同岗位不同服饰）,3,.,2019/12/17,服务礼仪的重要性,展现自身的职业修养；有利于建立良好的人际沟通关系；有利于更好地为客人服务，提高宾客满意度；有利于维护、提升酒店形象，提高酒店知名度；.,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定成熟的程序、方式来表现自己的律己、敬人的完整行为。,4,.,2019/12/17,2,酒店员工仪容仪表标准,发部修饰与卫生面部修饰与卫生手部卫生着装饰物配戴,5,.,2019/12/17,2.1发部修饰与卫生,头发干净、梳理整齐女员工刘海需在眉毛以上，留过肩长发的需用黑色或暗色发卡盘起。男员工前不遮眉、侧不过耳、后不及领、不得留光头发部饰品不可过于时髦、闪亮。不可染彩发,6,.,2019/12/17,2.2面部修饰与卫生,保持面部清洁。保持口气清新。女员工化淡妆，包括腮红、眼影、口红、接近肤色的粉底。男员工不得留鬓角、蓄须。,7,.,2019/12/17,2.3手部卫生,指甲干净、修剪整齐，长度不超过指肚。不涂彩色指甲油。勤洗手，保持手部清洁、卫生。,经常洗手，保持干净,8,.,2019/12/17,2.4着装,制服干净、熨烫平整、无污渍、纽扣齐全，无开线处。领带、领花佩戴整齐。工服整洁、内衣不得外露。,工服,鞋袜,保持工鞋整洁、光亮。女员工应穿酒店规定颜色、无破损的长筒袜。男员工应穿黑色或深色的袜子。,进入工作区域应穿工作服除工作需要外，制服不穿出酒店制服换洗保管制度,制服穿着与保管,9,.,2019/12/17,2.5饰物配戴,除工牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，在工服上不得佩戴其他任何饰物。工牌佩戴在左胸正上方，要求横平竖直。员工上班不得佩戴除手表、结婚戒指以外的任何饰物（食品加工部门除外）。女员工可佩带样式简洁的贴耳式耳钉，带项链不可露在制服外。,10,.,2019/12/17,2.6班前检查,养成上岗前照镜子、整理服装的好习惯。随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态。,每天花点儿时间和精力在个人清洁和仪表仪容上镜子会给你答案：从整体到细节！,我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象!,11,.,2019/12/17,酒店员工服务礼仪的要求,工作中标准的服务仪态,微笑、敬语与敬礼,其他服务礼仪,3,12,.,2019/12/17,3.1工作中标准的服务仪态,亲善友好，举止得体的个人形象，能反映出本人良好的精神风貌，也是为酒店树立良好的公众形象。员工在工作场合蹲、坐、立及行走必须保持优雅的姿态。,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,13,.,2019/12/17,站姿,标准的站姿：,女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（4560度）或钉字型。,男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。,要点：目视前方，面带微笑；挺胸、收腹、提臀、立腰、颈项挺直，头部端正、微收下颌；,14,.,2019/12/17,15,.,2019/12/17,坐姿,入座：面对宾客，造访生客坐椅子前的1/3,造访熟客坐椅子前2/3。穿裙装的入座，双手拢平裙摆,就座：两手自然弯曲内收放在两腿上重心垂直向下，双肩平稳放松女：坐姿端庄文雅，双脚并拢。男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。,起座：保持上半身平直，慢慢起身。,16,.,2019/12/17,走姿,身体立直，抬首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线前行，匀速前进双肩平稳，两臂轻摆,17,.,2019/12/17,蹲姿,标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍向前倾，表情自然。,18,.,2019/12/17,3.2微笑、敬语与敬礼,敬礼,微笑,敬语,场景互动：某部门员工正在用做卫生，恰在此时，有一位客人经过标准步骤：眼观四方：眼见客人，放物视人。让道鞠躬：保持站姿，上身不变，以腰为轴，头随身动；向前倾斜，三十度，保持三秒（眼视客人鞋尖）。含笑问好：敬语相伴，起身视客，“*先生/小姐，您回来了！”。目送客离。,19,.,2019/12/17,微笑,微笑能使他人感觉温馨，同时使自己感觉愉悦，员工在工作中必须时刻保持真诚、迷人的微笑向客人提供服务。,原则：嘴角微翘，牙齿略露目含笑意，眼神交流场景不同，表情恰当精神饱满，大方自然,我们一起来练习吧！,20,.,2019/12/17,3.3其他服务礼仪,问候,迎送,引领,服务语言,递物和接物,称呼,21,.,2019/12/17,迎送,宾客来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎；,为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残客人，要主动搀扶；,引领客人进房间时，服务员应走在客人左前方，保持二、三步距离，打开房门伸手示意客人先入内；,陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；,客人离店时，应微笑相送，并道“请慢走,欢迎下次光临”。,我们可以这样做！,22,.,2019/12/17,手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。,引领,走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。,23,.,2019/12/17,递物和接物,所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。,递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。,递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。,我也可以做到！,24,.,2019/12/17,接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自