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文档简介

KF02-B端客户申请解冻账号处理流程1 目的规范线上服务团队处理B端客户申请解冻账号处理流程，明确处理标准，提高工作效率，提升客户体验。2 范围线上服务团队处理B端客户申请解冻账号时均应遵照本办法。3 职责3.1 一线客服：受理并解决客户来电咨询的问题，对无法直接解决的问题进行升级流转；3.2 二线支持组：复核客服升级的工单，进一步诊断客户问题，流转至相关部门进行处理，并将处理结果回复至客户。3.3 SRC团队、QC团队：协助线上服务团队处理客户问题。4 作业内容4.1 处理时效：4.1.1 线上服务团队：早9:00-晚18:00；受理即反馈。4.1.2 SRC团队、QC团队：工作日早9:00-晚18:00；工作日接收到需求当天响应，非工作时间接收到的需求，下一个工作日响应。1-2个工作日回复处理结果。4.2 处理流程：4.2.1 客户向客服反馈账号无法登陆。4.2.2 客服根据客户登录系统时页面提示和系统查询情况，解决客户问题：A如账号登陆提示IP地址存在风险：a. 热线客服：请客户提供企业ID、用户名、企业名称、问题描述等信息；b. 在线客服：通过聊天窗口向客户索取带有网址链接提示IP存在异常的页面截图和IP地址、企业ID、用户名、企业名称、问题描述等信息。B 如客服通过风控系统查询客户账号被冻结，请客户提供企业ID、用户名，客服根据查询结果增加冻结原因、冻结人、问题描述；C 如不存在以上提示，客服应提醒、指导客户使用正确账号登陆。4.2.3 客服通过过河兵系统记录、升级工单至二线支持组进行处理。4.2.4 二线支持复核升级工单，对复核通过的升级工单，根据客户问题及需求，将对应相关信息反馈至对应团队进行处理：AIP地址存在风险，通过邮件将客户信息、截图、问题反馈至SRC处理，其中对热线反馈的工单：二线支持需通过邮件向客户索取带有网址链接IP存在异常的页面截图和IP地址，跳转至【4.2.5】；B 账号被拉黑冻结，二线支持依反欺诈业务申诉流程通过过河兵系统升级工单至QC。若QC需要与客户进一步核实，QC请销售与客户核实，继而请销售提供相应的资料。二线支持跟踪处理结果，确认销售已与客户取得联系，二线支持可关闭工单。4.2.5 SRC协助客服处理客户问题，并将处理结果回复至二线支持。4.2.6 二线支持根据SRC团队的处理结果回复至客户。4
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