变更管理程序.doc

IT服务变更管理程序文件编号：ITSMSP-16-D受控状态：分 发 号：批 准：2010年11月05日发布 2010年11月08日实施Xx目 录1 文档介绍11.1 文档简介11.2 文档用途12 概述12.1 流程概述12.2 流程目的23 范围24 流程详述34.1 变更管理主流程34.1.1 流程图34.1.2 流程描述34.2 紧急变更的主要流程74.2.1 流程图84.2.2 流程描述84.3 简单变更的主要流程84.3.1 流程图94.3.2 流程描述95 变更管理的角色和职责95.1 变更经理105.2 变更顾问委员会CAB、紧急变更顾问委员会CAB-EC105.3 变更实施人员115.4 客户116 与其他流程的关系127 衡量指标138 流程持续改进14 1 文档介绍1.1 文档简介本文档是公司IT服务支持部门制定的变更管理流程的流程文件，通过制定该流程，可以帮助公司服务支持部所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级生产环境中的IT系统。从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务，并且可以有效地实施其他相关IT服务管理流程，如配置管理等。1.2 文档用途本文档作为变更管理流程的流程文件，读者对象为与变更管理流程相关的所有管理和技术人员。本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，它提供一个统一的生产系统的实施和变更流程以确保： 完成所有需要的提交物 测试所有的系统 实施计划已完成2 概述2.1 流程概述变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个IT运行环境中的一切变更，并和配置管理建立接口。变更请求通常由于解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生。2.2 流程目的变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。3 范围变更管理流程涵盖生产环境的所有IT元素： IT基础架构的组件的变更，如服务器、网络设备、存储等硬件的变更 系统软件的变更，如操作系统、数据库、中间件等主版本、次版本升级、软件补丁等 关键业务应用的变更，如DNS，EMAIL和PROXY 管理体系文档，如质量手册、程序文件、流程文件、作业文件、支持文件 服务提供商和人力资源、联系人的变更不包括： 尚处于开发、测试阶段的应用软件的变更变更管理是起始于变更请求，终于变更经审批在生产环境中得到成功实施的端到端完整流程。该流程通过标准方法和流程来有效处理所有对于IT生产环境的变更，从而达到将变更所带来对IT服务质量的负面影响最小化，提高日常运维效率的目标。4 流程详述4.1 变更管理主流程4.1.1 流程图 4.1.2 流程描述9.2.1 变更计划和申请项目描述责任人输入l 变更需求及相关信息任务 提出变更请求，向相关部门或用户确认 填写变更请求单 提交给相关变更经理 内部的任何人都可以成为变更请求者,提出变更请求 初步确定变更可能会影响的业务系统和部门等，并制定变更的设计、开发、测试以及实施方案变更请求者输出l 变更请求l 变更计划9.2.2 评估、签阅和评审项目描述责任人输入l 系统中记录的初始变更请求任务 变更经理负责对变更请求者提交的变更请求进行检查，如有必要会对变更请求信息进行完善或更正，以保证变更请求的正确性和完整性 确定变更风险等级 判断变更类型，如果为紧急变更，则转向紧急变更子流程；如果为简单变更，则转向安排和分派任务（9.2.5）；如果经过分析认为不具备实施条件则取消变更,转向关闭变更（9.2.8） 对于非标准变更，判断是否需要CAB审批及初步建议需要CAB中的什么人审批，转向变更经理审批（9.2.3） 对于非标准变更，变更经理必须进行审批 CAB审批人由变更经理在进行评估时建议，变更经理可以更改CAB审批人的范围 对于变更经理审批通过且不需要CAB审批的变更，直接转向安排和分派任务（9.2.5） 对于变更经理审批通过，但是还需要CAB审批的变更，转向CAB审批（9.2.4）变更经理输出l 拒绝或批准的变更请求l 审批意见l 评估分析结果9.2.4 CAB审批变更项目描述责任人输入l 变更请求l 评估分析结果l 变更计划任务 对于CAB审批后认为方案不可行的变更，可以在征得变更经理同意后进行修改，或直接驳回变更经理处，进行方案的进一步优化 对于CAB审批通过的变更，转向安排和分派任务（9.2.5）变更管理委员会输出l 拒绝或批准的变更请求l 审批意见9.2.5安排和分派任务项目描述责任人输入l 变更请求l 审批意见l 变更计划任务 组织变更实施人员，做好实施前准备工作（包括沟通准备） 向所有相关部门发出变更通告 根据变更计划和审批意见，制定实施方案并对具体的实施任务进行分派变更经理输出l 实施方案l 实施任务分派9.2.6实施变更项目描述责任人输入l 变更计划l 实施方案l 实施任务分派任务 变更实施人员根据实施方案和实施任务分派，完成相关的变更实施活动 在实施过程中，如果发现需要重新安排和分派任务的情况，则转回9.2.5进行任务的重新分派 如果该变更是由事件/问题管理流程申请而来，则实施完毕后必须通知事件/问题管理流程 如果涉及配置项信息更改，则必须通知配置管理流程完成相关配置项信息的更改，配置项更改完毕后该变更才能最终关闭变更实施人员输出l 实施结果9.2.7回顾变更项目描述责任人输入l 变更请求l 测试结果l 详细实施计划等所有文档任务 回顾变更的管理监控过程变更经理输出l 系统中记录的初始变更请求9.2.8关闭变更项目描述责任人输入l 已回顾的变更变更经理任务 变更经理针对变更的优先级和风险等级 更新变更记录，关闭变更记录 变更由变更经理进行关闭输出l 关闭的变更请求4.2 紧急变更的主要流程紧急变更子流程适用于如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大影响的情况，整体处理流程与标准变更流程相同，为了尽可能减少对业务的影响，所有处理行为可以在系统外简化执行，但处理完成后需要在系统中详细记录变更信息。 紧急变更处理子流程目标： 紧急实施变更，尽可能减少对业务的影响 紧急变更发生时，尽可能采取措施降低实施风险 确保对紧急情况的有效管理 加快紧急变更的处理速度 对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈 紧急变更后要进行变更记录的补单4.2.1 流程图4.2.2 流程描述序号步骤名称责任人输入输出说明9.21.1获得紧急变更顾问委员为授权变更经理通过MAIL、电话等手段获得CABEC的授权9.21.2协调资源、分派任务变更经理变更经理根据变更方案协调必要资源，分派具体的变更工作任务9.21.3实施紧急变更变更实施人员实施变更任务记录变更开始和结束时间，记录变更的详细过程，包括业务中断时长、具体实施步骤等9.21.4记录并关闭变更变更请求者变更请求者在变更实施后记录紧急变更相关内容，并关闭变更4.3 简单变更的主要流程简单变更即日常的、经常的、已经有成型的变更方法的模式的变更，不需要经过审批和分析。简单变更指简单的配置项变更记录，简单变更不需要变更主管审批，由变更请求者直接发起变更并通知变更实施人员实施。简单变更包括服务器IP地址改变、服务器位置改变、服务器系统重装、服务器名称改变、网线端口改变、配线架端口改变等。4.3.1 流程图4.3.2 流程描述 创建RFC，变更实施人接受任务，并完成简单变更的实施。变更成功后直接关闭变更，若不成功，执行回退计划并分析原因，调整方案后重新尝试实施方案。 变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。5 变更管理的角色和职责流程的实现是通过不同的流程角色及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员。变更管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：5.1 变更经理流程负责人从宏观上监控流程，确保变更流程被正确的执行。当流程不能够适应公司的情况时，流程的负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。 接受变更请求（RFC），并做评估是否接受变更，如接受变更则进行初步分类 对具体摸个变更负责，协调变更的构建、测试和实施 确保变更管理流程，制定相关工作步骤及准则 保持与其他流程负责人的定期沟通 由与变更请求内容相关的具体专业领域的负责人担任 对变更的时间要求、影响度、风险等方面进行分析 负责领导变更的构建测试，实施和回顾 制定变更实施方案和详细实施计划 确保变更在预定的时间，使用适当的资源和成本完成 在必要时，确保回退计划得以正确实施 负责组织对于变更的回顾 监控所有变更请求的执行状况 从审批的角度及时检查每一个送来的变更请求 在变更请求中署名批准该变更 负责协调各小组在变更中的配合 确保所有的变更都必须通过变更请求提交，而不是经过其他途径 关闭标准和紧急变更5.2 变更顾问委员会CAB、紧急变更顾问委员会CAB-EC 变更顾问委员会( Change Advisory Board , CAB)是一个对变更进行评估和决策、并决定批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织 变更经理负责发起CAB讨论会议 变更经理将组织、协调CAB讨论、评估每个需要审批的变更请求，由CAB决定批准还是不批准这个变更请求。CAB应当被授权决定变更所需的预算、人力资源等。CAB也将在变更执行的过程中决定如何解决问题、与有关人员沟通解决方案等 对变更请求的批准是基于业务要求、技术可行性、财务分析等因素的综合考虑变更顾问委员会（CAB）的组成人员： CAB是由包括客户在内的技术、业务和管理人员组成的虚拟小组，包括：- 需要对变更进行审批的管理层- 有较高专业水平的技术人员- 有时也会包括发起变更请求的用户业务部门的代表参与紧急变更顾问委员会通常属于变更顾问委员会的一个子集，担当紧急变更发生时进行评估和审批的职责。5.3 变更实施人员变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，有时候也包括变更请求者，其责任包括： 协助变更经理制定变更实施方案、变更实施计划 执行分派的任务以推进变更项目 现场负责变更实施 与变更经理沟通，通报变更实施的进度和结果5.4 客户确认重大变更或紧急变更6 与其他流程的关系变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求(RFC)。 配置管理:变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项或配置项的某些属性 ；变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。 事件管理:如果客户请求的内容是一个变更，需要根据该服务请求的内容生产一个变更请求单，并遵循变更请求流程完成；如果一个突发故障或事件的解决方案是一个变更，也需要根据事件内容生产一个变更请求单。 问题管理:问题管理流程中对于错误的修正需要通过变更请求的方式发起，问题管理通过变更管理流程定期的了解到相关变更的进行状态。 发布管理：变更会引起一系列IT服务或技术架构的开发和分发。发布会带来更好的沟通和测试。新发布的上线有变更管理控制。 服务级别管理：服务级别管理关注变更对服务和业务流程的影响。如果一个变更会带来较大的影响或者高风险，它的实施时间必须与用户进行讨论决定。变更管理想服务级别管理提交服务计划可用性报告，在这个报告中，变更管理列出对现有服务级别协议的改变和对服务可用性中变更进度计划表的影响。 可用性管理：可用性管理发起旨在提高服务可用性的变更。如果真的得到了提高，它也会进行验证。可用性管理经常包括在估计变更的潜在影响中，同样的，影响会对服务的可用性起作用。 能力管理：能力管理首先必须考虑到变更长时间的积累效应，例如，网络响应时间的增加和存储能力的更多处理需求。在能力计划的基础上，能力管理将有规律地以变更请求的形式提议增加或者变更，以提高现有能力的使用，并对其进行扩展。 IT服务持续性管理：确保服务连续性的预防措施和修复计划经常被提及，因为基础设施变更可能做出不可用的或者多余的计划。变更管理与IT服务连续性管理密切合作以保证IT持续性管理能知晓所有可能影响恢复计划的变更并采取措施确保修复工作顺利完成。7 衡量指标序号衡量指标指标计算1变更实施失败的数量数量：【变更结束代码】=失败and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量2变更实施成功的数量数量：