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1,收银实务第2版,省教研室于家臻2009年8月8日青岛,2,收银教材简介,现代零售业的发展与现代收银工作岗位的出现形成了新的就业岗位群。2002年在青海全国中等职业教育会计专业教学改革研讨会上提出设想。2002年9月完成教材立项，至2004年8月教材出版历时两年的艰辛编写完成。全国第一本收银岗位教材，使用范围广泛，并被后来的其他版本的收银类教材广泛参考应用。教材出版前期劳动部尚未出版收银员国家职业标准及相关培训教材。,3,1版、2版教材对比,第1版教材目录第一章收银概述第二章收银工作的组成要素第三章收银机构设置与工作要求第四章收银员基本技能第五章收银台工作程序第六章主要收银业务操作第七章退换货业务操作第八章资金与设备的管理第九章收银员礼仪,第2版教材目录第1章收银业务概述第2章收银岗位管理第3章收银基本技能第4章收银作业程序第5章收银业务操作第6章收银礼仪规范第7章收银相关业务处理第8章收银工作内部控制,4,第2版教材修订特色,1体现职教特色，培养学生职业能力。结合教育部新一轮教学改革的要求，贯彻“以服务为宗旨、以就业为导向、以能为为本位”的教学指导思想，加强课程内容的综合化和模块化；紧紧围绕零售企业收银岗位的工作需求，采取理论与实践相结合的方式，让学生学会并掌握收银工作岗位技能和流程操作，全面培养学生的综合素质和职业能力，提高其就业与创业能力。2整合教材内容，使其更加科学合理。将原教材中的第一章“收银概述”、第二章“收银工作的组成要素”和第三章“收银机构设置与工作要求”，整合为“收银业务概述”和“收银岗位管理”两章内容；将原来的第九章“收银员礼仪”整合为第六章“收银礼仪规范”，第七章“退换货业务操作”整合为“收银相关业务处理”，第八章“资金与设备管理”整合为“收银工作内部控制”。通过对章节内容的有效整合，使教材的结构和内容更加科学合理。,5,第2版教材修订特色,3更新专业知识，使其更加新颖实用。结合现代零售业最新的收银技术和收银岗位最新的工作要求，并吸收部分任课教师的意见和建议，对教材中滞后的专业知识和技能进行了彻底更新，补充了很多新知识、新技能、新方法和新要求；并删除了一些无关紧要的内容，增加了一些收银业务必需的和相关的内容。如删除了原第四章中的“会计数字的书写”和“电子计算器的使用”两节内容，增加了“条码扫描与录入技能”、“商品消磁与装袋技能”、“银联pos机使用技能”三节新的收银技能；并在第七章中增加了“应急突发事件处理”，在第八章中增加了“商品防损管理”等收银业务相关内容。4注重实践操作，使其更加突出技能。本次修订注重实务，注重操作，以收银操作和岗位技能为重点，力求突出技能，让学生在“学中做、做中学”，使其真正掌握收银工作的操作流程和岗位技能。为此，删除了许多理论知识，增加了操作和技能的分量，使教材更加名副其实。,6,第2版教材修订特色,5编排图文并茂，使其更加直观易懂。本次修订在原教材的基础上，对一些插图和板块进行了整理，删除了一些无关紧要的插图和板块，增加了大量新颖直观的、与教材内容紧密联系的技能和操作图片，这样使教材更加直观易懂，同时也增加了教材的趣味性和可读性；既可增强学生的学习兴趣，又方便在职收银员自学使用。6配备了教学课件及点钞与收银流程视频。为了方便教师日常教学使用，收银实务第2版配备了教学光盘，主要是全书的教学课件；同时为了便于学生学习和观摩实习，在教材修订的过程中还专门组织人员拍摄了点钞方法视频，以及大型超市前台收银作业流程视频，均附在了光盘当中。,7,教材学时分配表,8,第1章收银业务概述,1.1收银业务定位收银业务的定位收银业务的发展收银业务的作用1.2收银业务人员收银员的含义收银员任职要求收银员职业素质收银员职业守则1.3收银工作环境收银硬件环境收银软件环境,9,1.1收银业务定位,教学内容：收银业务的定位收银业务的发展收银业务的作用教学建议：熟悉收银业务的性质掌握收银业务的特点和范围了解收银业务的发展和作用,10,1.1收银业务定位,一、收银业务的概念概念：收银，也称收款，是商场、超市等商业零售企业设在营业一线收取货币资金的专门业务活动。性质：收银业务是一项经济管理活动，也是一项专门的经济工作，使零售企业财务部门设在营业一线收取货币资金的专门业务。特点：专业性、责任性、时间性、规范性、服务性。业务：管理养护收银设备；另取零用金；为顾客提供结算服务；负责营业资金管理与上缴；填制相关表单；提供退还货在收银机上的服务。,11,1.1收银业务定位,二、收银业务的发展1.传统收银业务传统收银业务作为一种商业活动，是随着商品与货币这两种东西的出现而逐渐产生的。我国从建国后至改革开放初期，商品经济相对于今天来说很不太发达，以百货商店为主的零售企业经营方式单一，人们的支付手段也主要是单一的现金货币，收款工作设备简单，手工收款操作，工作效率低下。这一时期的收银业务仍然属于传统意义上的工作方式。2.现代收银业务现代收银业务是随着我国商品经济的快速发展，超市、购物中心、专卖店、仓储会员店、连锁经营等现代零售企业的崛起以及现代经营方式的出现而发展起来的。现代零售业的发展以及电子货币的使用，促进了企业收银业务的现代化。现代收银工作采用的是计算机、电子收银机、条码扫描器、消磁器、电子秤，以及通信网络和pos销售管理系统等现代化的操作设备和工作系统。因此说，现代收银业务是一项全新意义上的经济业务，现代收银岗位是一个现代化、智能化的工作岗位。,12,1.2收银业务人员,教学内容：收银员的含义收银员任职要求收银员职业素质收银员职业守则教学建议：掌握收银员的含义了解收银员的任职要求熟悉收银员的职业素质熟悉收银员的职业守则,13,1.2收银业务人员,一、收银员的含义收银员有广义和狭义之分。收银员又称收款员，是指在商业零售企业从事面向顾客收取现金（含现钞、支票、各种金融支付卡等）工作的人员。二、收银员任职要求收银员、收银领班、收银主管、收银监察主管、收银监察员任职要求三、收银员职业素质思想政治、职业道德、科学文化、专业技能、身心素质四、收银员职业守则16个字：遵纪守法，爱岗敬业；热情服务，礼貌待客。,14,1.3收银工作环境,教学内容：收银硬件环境收银软件环境教学建议：熟悉收银硬件与软件环境的内涵熟悉商品营销环境和收银作业环境掌握收银机的硬件结构和外部设备掌握收银软件的构成熟悉收银软件的应用环境,15,1.3收银工作环境,一、收银硬件环境1.商品营销环境零售企业商品卖场的营销环境，包括经营店面、货架、展柜、商品、pop广告及店内装饰物品等元素。百货商场和超级市场是两个最典型的商业零售业态。由于二者的经营方式不同，其营销环境也不尽相同。百货商场的营业面积一般在600020000平方米；商品结构以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主，门类齐全，综合性强；商品售卖方式采取柜台销售和开架面售相结合的方式。超级市场是以销售包装食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的商业零售企业。我国零售业态分类标准（gb/t181062004）将超级市场分为超市和大型超市两种零售业态。超市的营业面积一般在6000平方米以下；大型超市的营业面积一般在6000平方米以上。超市的商品售卖均采取自选销售，出入口分设，在收银台统一结算的经营方式。,16,1.3收银工作环境,一、收银硬件环境2.收银作业环境收银作业区是以收银台为中心的一个收银工作区域。其环境布局非常重要，既要保证收银工作安全快捷，又要方便顾客交款结算。由于商场和超市的经营方式不同，收银台的设置布局也完全不相同。商场收银台设置在每个营业层面上，本着方便、快捷、兼顾营业面的原则设置，设置数量根据商场的营业面积而定。通常大型商场每200m2、中型商场每150m2，小型商场每100m2设置一个收银台。超市收银台设置于卖场的出口处，设置数量也是根据超市的营业面积而定，大型超市按照一个收银台兼顾200m2、中型超市兼顾150m2、小型超市兼顾100m2的营业面积设置。另外，还可以以满足顾客在购物高峰时能够迅速付款结算为原则设置，按照每小时通过500600人为标准设置一个收银台。,17,1.3收银工作环境,一、收银硬件环境3.收银工作设备收银工作常用的设备有电子收银机、收银机外部设备、银联pos机、验钞机等。收银机的硬件结构主要由电子器件和机械部件两部分组成，共有六个组成部分：pc主机、键盘、打印机、显示器、钱箱、外部设备接口。收银机的外部设备主要有以下几种：打印机、条码扫描器、磁卡读写器、电子秤、调制解调器和网卡、后备电源。,18,1.3收银工作环境,二、收银软件环境收银软件环境即收银工作应用软件，简称收银软件。收银软件又称收银工作管理系统，全称为pointofsales管理系统（pos系统），也被译为“销售时点情报管理系统”，是专门用于商品经营企业前台销售与后台管理的计算机应用软件。收银软件包括前台pos销售系统和后台mis管理系统两大基本部分。收银软件的应用环境是一个由前台收银机、后台计算机和服务器组成的网络环境。这个网络环境的结构是前台一定数量的收银机通过通信线路与服务器相连接，服务器又通过通信网络与后台计算机相连接，共同组成了一个结构合理、功能强大、集销售和管理于一体的网络环境下的pos系统。,19,第2章收银岗位管理,2.1收银员岗位职责与管理收银员岗位职责收银员岗位管理2.2收银领班岗位职责与管理收银领班岗位职责收银领班岗位管理2.3收银主管岗位职责与管理收银主管岗位职责收银主管岗位管理2.4收银监察岗位职责与管理收银监察主管岗位职责与管理收银监察员岗位职责与管理,20,第2章收银岗位管理,教学内容：收银员岗位职责与管理收银领班岗位职责与管理收银主管岗位职责与管理收银监察岗位职责与管理教学建议：熟悉收银员、收银领班、收银主管、收银监察主管和收银监察员的岗位职责掌握收银员、收银领班、收银主管、收银监察主管和收银监察员的岗位管理要求,21,第3章收银基本技能,3.1点钞技能点钞的基本工序和要求手工点钞方法机器点钞方法钞票的整理与捆扎3.2验钞技能假币的种类及特征验钞的主要方法人民币防伪特征识别人民币应注意的问题残损人民币的挑剔与兑换3.3收银机操作技能收银机运行操作收银机键盘操作收银机常见故障处理,3.4条码扫描与录入技能商品条形码商品店内码条码扫描技能键盘录入技能3.5商品消磁与装袋技能商品消磁技能商品装袋技能3.6银联pos机使用技能银联pos机的概念银联pos机的构成银联pos机的功能银联pos机的操作银联pos机常见问题及处理方法,22,3.1点钞技能,教学内容：点钞的基本工序和要求手工点钞方法机器点钞方法钞票的整理与捆扎教学建议：熟悉点钞的基本工序和要求掌握手工点钞的主要方法掌握机器点钞的方法要领掌握钞票整理与捆扎的方法,23,3.1点钞技能,一、点钞的基本工序和要求1.点钞的基本工序拆把、点数、扎把、盖章2.点钞的基本要求坐姿端正、放置适当、扇面均匀、动作连贯点数准确、清理整齐、扎把牢固、盖章清晰二、手工点钞方法手持式单指单张点钞法手持式一指多张点钞法手持式四指四张点钞法手按式单指单张点钞法手按式多指多张点钞法扇面式一指多张点钞法扇面式多指多张点钞法,24,3.1点钞技能,三、机器点钞方法机器点钞，就是用点钞机代替部分手工操作的点钞方式。机器点钞同手工点钞一样，也分为拆把、点数、扎把、盖章四道工序。点钞机点钞通常有以下几种清点方式：全数清点方式、累加清点方式、定量清点方式、防伪清点方式四、钞票的整理与捆扎1.钞票的整理一是在清点钞票之前按券别进行整理分类。二是清点完一把钞票后，要进行捆扎前的整理。2.钞票的捆扎捆扎钞票以100张为一把，清点无误后用纸条在钞票中间捆扎牢固，不足百张的在钞票的三分之一处进行捆扎，并将钞票的张数、金额写在扎钞纸条的正面。钞票捆扎主要是扎把，最常用的方法有两种：拧扎法（半劲扎把法）、缠绕捆扎法（缠绕折掖法）,25,3.2验钞技能,教学内容：假币的种类及特征验钞的主要方法人民币防伪特征识别人民币应注意的问题残损人民币的挑剔与兑换教学建议：熟悉假币的种类及特征掌握验钞的主要方法掌握人民币防伪特征了解识别人民币应注意哪些问题了解残损人民币的挑剔与兑换的标准,26,3.2验钞技能,一、假币的种类及特征1.假币的种类伪造假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种制假手段制作的假币。变造假币是指将人民币采用挖补、剪贴、拼凑、制皮、揭面、涂改等手段，以少变多，以小变大制成的变形票币。2.假币的特征注意区别伪造假币与变造假币特征的不同。二、验钞的主要方法验钞的主要方法分为人工鉴别法和机器检测法。识别假币最常用的人工鉴别法就是：一“看”、二“摸”、三“听”、四“比”、五“测”。“看”，就是采用看水印、看安全线、看光变油墨、看颜色和阴阳互补图案、看缩微文字。“摸”，即是摸纸币的纸质、人像、盲文点以及中国人民银行行名。“听”，就是听声音，通过抖动钞票使其发出声响，来分辨人民币真伪。“比”，就是进行对比识别。用一张真币和票样与可疑票币进行对比观察。“测”，即是借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。,27,3.2验钞技能,三、人民币防伪特征（100、50元）,28,3.2验钞技能,三、人民币防伪特征（20、10元）,29,3.2验钞技能,三、人民币防伪特征（5元、hd90）,30,3.2验钞技能,四、识别人民币应注意的问题钞票的纸幅、图案大小与票样不同钞票的花纹墨色深浅不同或者墨色发生变化五、残损人民币的挑剔与兑换残损人民币的挑剔标准2.残损人民币的兑换标准全额兑换标准半数兑换标准不予兑换标准,31,3.3收银机操作技能,教学内容：收银机运行操作收银机键盘操作收银机常见故障处理教学建议：熟悉收银机编程键盘的按键功能熟悉收银机固化编程键盘的按键功能熟悉收银机操作常见故障的处理方法掌握收银机开机与登录操作掌握收银机暂停与恢复操作掌握收银机退出与关机操作,32,3.3收银机操作技能,一、收银机运行操作1.开机与登录操作打开ups电源打开收银机的电源开关进入“收银启动窗口”点击【1.联网销售】进入“前台登录窗口”输入员工号和口令点击【确定】按钮进入“pos前台销售窗口”。2.暂停与恢复操作收银作业暂停有两种情况：一是收银员临时离开收银台，称为“暂离”（恢复再次按“暂离”键）；还有一种情况是“挂单”（恢复按“取单”键）。3.退出与关机操作退出操作系统，返回上一个工作状态按退出键，即【esc】键；在没有任何交易的情况下，按下【esc】键，系统返回到系统启动窗口，在系统启动窗口，点击【6.退出系统】，就可以顺利退出pos操作系统关机。,33,3.3收银机操作技能,二、收银机键盘操作1.pos编程键盘操作pos收银机键盘多为可编程键盘，具有强大的软件设定功能，功能键多为可定义键，通常由企业信息中心根据需要进行设定和增删。键盘功能设置完成后，为方便收银员使用，可在设置好的按键上贴上其功能名称，然后扣上键帽以固定功能键的位置。2.pos固化编程键盘操作有的pos机是固化编程键盘，按照使用习惯或用户的需要定义键盘内容的位置，并写进芯片永久保存，将定义好的功能键名称印刷在每个按键上，不易磨损丢失。三、收银机常见故障处理收银机鸣叫故障、操作故障、异常情况、死机故障、扫描器故障、钱箱故障处理,34,3.4条码扫描与录入技能,教学内容：商品条形码商品店内码条码扫描技能键盘录入技能教学建议：熟悉商品条形码的概念、优点和种类了解商品店内码的含义和用途掌握条码扫描的原则、方法和例外处理掌握小键盘录入的方法和技巧,35,3.4条码扫描与录入技能,一、商品条形码1.商品条形码的概念商品条形码简称商品条码，是将表示一定信息的字符代码转换成用一组黑白或彩色相间的平行线条，按一定的规则排列组合而成的特殊图形符号。2.商品条形码的优点准确度高；输入速度快；制作容易；设备经济实用3.商品条形码的种类常用的条形码有国际物品条码，简称ean条形码；通用产品条码，简称upc条形码；二五条形码；三九条形码；库德巴条形码等5种。商品流通领域用于商品标志的条形码主要是ean条形码和upc条形码。二、商品店内码超市经营的鱼、肉、水果、蔬菜等以随机称量销售的生鲜商品，通常用专用设备（如电子秤）对商品称重并自动编码，然后打印出条码标签将其粘贴或悬挂在商品包装袋上。这种零售商编制的代码，只能用于商店内部的自动化管理系统，因此称为商品店内码。,36,3.4条码扫描与录入技能,三、条码扫描技能1.条码扫描的原则快速扫描原则一次扫描原则无漏扫描原则2.条码扫描的方法扫描时依次将每件商品的条形码正对激光平台或扫描器轻轻一扫，当听到“嘟”的声响后，证明条码扫描成功，商品信息即输入了收银机。,3.扫描例外的处理条码失效的处理条码无效的处理多种条码的处理无条码的处理四、键盘录入技能键盘录入方式又称为人工扫描。键盘录入使用的是pos键盘上面的数字小键盘，因此要提高收银工作效率，就要做到不看键盘能快速准确地输入数字。,37,3.5商品消磁与装袋技能,教学内容：商品消磁技能商品装袋技能教学建议：熟悉：商品消磁对象和原则消磁硬标签的管理商品装袋的基本原则商品包装安全检查的内容掌握：商品消磁的操作方法和消磁例外的处理消磁作业应注意的问题商品装袋的分类原则商品装袋的操作技巧,38,3.5商品消磁与装袋技能,一、商品消磁技能1.商品消磁对象商品消磁就是对固定在商品上的防盗标签进行解除磁性的操作。销售商品常用的防盗标签分为软标签和硬标签两种。软标签从外形上看就是个纸条，看似一般的价格标签，实际上却是有磁性的防盗标签，所以也叫它防盗软标签。硬标签是指难于被移走或被破坏的坚固标签，顾客付款后，收银员需用特定工具如硬标签拔除器、取钉器、开锁器等将硬标签取下并收回。2.商品消磁原则快速消磁原则；无漏消磁原则；保护商品原则3.商品消磁操作4.消磁硬标签的管理5.消磁作业应注意的问题6.消磁例外的处理,39,3.5商品消磁与装袋技能,二、商品装袋技能1.商品装袋的基本原则征求顾客用袋意见正确选择购物袋将商品分类装袋2.商品装袋的分类原则根据科学、卫生、健康的理念，商品装袋作业中要掌握分类装袋的原则。3.商品装袋的操作技巧商品装袋时购物袋的使用以节省为原则，尽量使用中、小号袋，大袋兼用，必要时才用特大号袋；而且还要保证装袋作业做得又快又好。4.商品包装的安全检查进行商品包装检查的目的，是为了能够及时发现可能造成损坏的商品以及伤害顾客、损害本单位利益的不当包装，并提醒或帮助顾客正确处里。,40,3.6银联pos机使用技能,教学内容：银联pos机的概念银联pos机的构成银联pos机的功能银联pos机的操作银联pos机常见问题及处理方法教学建议：熟悉银联pos机的概念、构成及其功能熟悉银联pos机的常见问题及处理方法掌握银联pos机的操作方法,41,3.6银联pos机使用技能,一、银联pos机的概念银联pos机即银联pos刷卡机，又叫金融pos终端机，是安装在商户的收银台内，为持卡人（顾客）提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子设备。银联pos机有有线和无线两种通信方式。二、银联pos机的构成终端机（主机）：终端机用于采集银行卡磁条数据信息，并与收单银行或银联中心进行数据信息传送和接收。密码键盘（客户键盘）：交易时给持卡人输入密码的部件。打印机：交易完成后打印签购单的部件。电源：为pos机转换所需电源的部件。三、银联pos机的功能脱机功能：查询功能；柜员功能。联机功能：非金融类交易；金融类交易；预授权类交易；自动冲正；结算。四、银联pos机的操作签到、消费、消费撤消、余额查询、对账、交易打印、交易查询、管理操作,42,第4章收银作业程序,4.1收银作业流程收银作业常用名词术语收银作业前的准备工作收银作业流程4.2收银营运操作收银排班操作收银排岗操作设零与兑零操作营业款上缴操作收银稽核管理4.3总收款室业务操作总收款室岗位管理,总收款室工作程序收银机零用金管理大钞预收操作收银差异处理专用器材管理4.4收银特殊业务操作收款找零差错处理商品价格差异处理内部员工购物处理顾客兑换零钱处理其他特殊业务处理,43,4.1收银作业流程,教学内容：收银作业常用名词术语收银作业前的准备工作收银作业流程教学建议：熟悉收银作业常用名词术语熟悉收银作业前的各项准备工作掌握商场和超市收银作业流程,44,4.1收银作业流程,一、收银作业常用名词术语零用金：也称备用金，是指营业前收银机钱箱内备用的一定数额的零用现金。零用金维系着每个收银机结算业务的正常运转。二、收银作业前的准备工作清洁整理收银作业区整理补充收银必备物品整理补充商品柜的商品准备钱箱内的零用金检查收银机运行情况检查银联刷卡机和消磁系统检查收银员仪容仪表熟悉当日促销活动的安排情况,三、收银作业流程1.商场收银流程：2.超市收银流程：,开机登录,欢迎顾客,录入商品,唱收钱卡,唱付找零,答谢顾客,开机登录,欢迎顾客,扫描商品,商品消磁,商品装袋,唱收钱卡,唱付找零,答谢顾客,45,4.2收银营运操作,教学内容：收银排班操作收银排岗操作设零与兑零操作营业款上缴操作收银稽核管理教学建议：熟悉收银排班的原则和操作步骤熟悉收银排岗应注意的问题和操作技巧熟悉设零与兑零的含义与程序掌握设零与兑零的原则和运营掌握上缴营业款程序熟悉收银稽核的主要内容,46,4.2收银营运操作,一、收银排班操作1.收银排班应考虑的因素企业营业时间的长短各时段的客流量店内收银员的人数节假日和促销活动期其他因素2.收银排班的原则及时服务顾客原则适应营业需要原则简单操作原则成本效益原则3.收银排班的操作步骤纠正以前排班的问题预计本时段的销售额确定开机数量进行初步排班确定收银员排班表,二、收银排岗操作1.收银排岗应注意的问题每个收银台前不超过5名顾客排队营业高峰期间开满所有的收银机收银员不能在自己指定的收银台上机选择离顾客购物区域较近的收银机开机注意分流顾客避免顾客集中尽力使排岗收银机的数量和位置与付款结算的顾客流量最大程度地相适应2.收银排岗的操作技巧根据不同特点的客流排岗考虑不同的销售区域排岗3.排岗当中工作餐的安排工作餐的安排方式：轮流、换岗、暂停,47,4.2收银营运操作,三、设零与兑零操作1.设零与兑零的含义设零是指收银员上岗前，必须设置收银机的起始零用金为一定数额。兑零是指营业时间内为收银机提供兑换零钱服务。2.设零与兑零的程序设零的程序兑零的程序四、营业款上缴操作收银员下班时进行结账、交款工作。,五、收银稽核管理1.收银稽核的目的为了及时发现收银作业中的人为弊端，矫正收银员在工作中的不良习惯及错误的操作程序而进行收银稽核管理。2.收银稽核的内容收银作业抽查清点金库现金检查每日营业结算明细表的正确性核对大钞预收记录本与金库现金收支本,48,4.3总收款室业务操作,教学内容：总收款室岗位管理总收款室工作程序收银机零用金管理大钞预收操作收银差异处理专用器材管理教学建议：熟悉总收款室岗位职责和管理熟悉总收款室工作程序掌握零用金管理及大钞预收操作掌握收银差异的处理措施了解专用器材的管理制度,49,4.3总收款室业务操作,一、总收款室岗位管理总收款室岗位职责总收款室岗位管理二、总收款室工作程序商场、超市营业全天，总收款室的工作分为营业前、营业中和营业后三个时段，每一个时段都有不同的工作程序。三、收银机零用金管理收银机零用金的流转收银机零用金的准备填制零用金登记表营业中的兑零操作,四、大钞预收操作大钞预收的原则大钞预收的程序五、收银差异处理收银差异产生的原因收银差异的处理措施减少收银差异的相关措施六、专用器材管理当日借出营业结束后归还专门放处并按收银机编号设立借出（归还）登记表。收银区专用其他部门不能随意借用,50,4.4收银特殊业务操作,教学内容：收款找零差错处理商品价格差异处理内部员工购物处理顾客兑换零钱处理其他特殊业务处理教学建议：掌握：收款找零差错处理措施商品价格差异处理措施熟悉：内部员工购物处理办法顾客兑换零钱处理措施其他特殊业务处理措施,51,4.4收银特殊业务操作,一、收款找零差错处理处理程序：询问；回忆；检查；求证；盘点；请示二、商品价格差异处理商品标注价格与系统价格差异的处理商品条码价格与系统价格差异的处理商品陈列位置错误而出现价格差异的处理三、内部员工购物处理企业内部员工购物必须严格按照公司规定制度执行。四、顾客兑换零钱处理对于顾客兑换零钱的要求，应进行婉言拒绝，不可态度生硬地一口回绝。五、其他特殊业务处理收银台请求支援处理无零钱找零情况处理银联pos机故障处理顾客所带现金不足情况处理收银台无顾客结账情况处理,52,第5章收银业务操作,5.1现金收银操作商场现金收银操作超市现金收银操作5.2银行卡收银操作银行卡含义银行卡分类中国银联标识卡银行卡收银操作5.3优惠卡/券收银操作优惠卡收银操作优惠券收银操作,5.4支票收银操作支票的概念和种类支票的记载事项和填写要求支票结算的基本规定支票受理的审验内容支票收银操作程序5.5会员卡收银操作会员卡相关知识会员卡收银操作会员卡换/补卡操作,53,5.1现金收银操作,教学内容：商场现金收银操作超市现金收银操作教学建议：掌握商场现金收银操作流程掌握超市现金收银操作流程,54,5.1现金收银操作,一、商场现金收银操作1.欢迎顾客2.录入商品3.唱收现金4.打印发票5.唱付找零答谢顾客,二、超市现金收银操作1.欢迎顾客2.扫描商品3.商品消磁4.商品装袋5.唱收现金6.打印发票7.唱付找零8.答谢顾客,55,5.2银行卡收银操作,教学内容：银行卡含义银行卡分类中国银联标识卡银行卡收银操作教学建议：了解银行卡的含义和分类熟悉中国银联卡及其使用范围掌握银行卡收银操作程序熟悉银行卡结算的注意事项和日终账务处理,56,5.2银行卡收银操作,一、银行卡含义从广义上说，凡是银行发行的、具有支付功能的卡片，都可以称为银行卡。银行卡业务管理办法规定：“银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具”。二、银行卡分类按银行卡是否能够提供信用透支功能，可以分为信用卡和借记卡。信用卡：又称贷记卡，是一种特殊的信用凭证，具有透支功能。借记卡：又称储蓄卡，是指先存款后消费、没有透支功能的银行卡。按发卡对象的不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡。按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡。按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡。按卡片信息的存储方式不同，可分为磁条卡、ic卡和复合金融卡。按发卡银行的发卡品牌，可以分为工商银行“牡丹卡”，农业银行“金穗卡”，中国银行“长城卡”，建设银行“龙卡”，华夏银行“华夏卡”，中信银行“中信卡”，交通银行“太平洋卡”，光大银行“阳光卡”等。,57,5.2银行卡收银操作,三、中国银联标识卡1.银联公司和银联卡中国银联标识卡是由中国银联股份有限公司发行的联网银行卡。中国银联由国内八十多家金融机构共同发起设立的于2002年3月26日成立，总部设在上海。2.银联卡使用范围银联标识卡可以在国内贴有“银联”标识的atm机上提取现金和查询。银联标识卡可以在国内各类商场、超市、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的银联pos机上进行刷卡消费。持卡人还可以通过中国银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的交易和转账。四、银行卡收银操作当顾客持银行卡结账时，必须在银行配备的银联pos机上进行刷卡支付，然后再在pos收银机上按【银行卡】键更改结账方式来标注此笔业务，才能完成交易结算过程。（操作程序、结算注意事项及日终账务处理见教材）,58,5.3优惠卡/券收银操作,教学内容：优惠卡收银操作优惠券收银操作教学建议：了解优惠卡和优惠券的含义及种类掌握优惠卡的受理操作程序熟悉优惠卡受理应注意的事项掌握优惠券的受理操作程序,59,5.3优惠卡/券收银操作,一、优惠卡收银操作1.优惠卡的含义优惠卡又称储值卡、购物卡，是商场、超市等商业零售企业为促进销售，方便顾客购物而发行的企业内部卡。优惠卡作为一种扣款型专用卡，面值固定，可以分次使用，一般不能续存金额，用完后商家即收回。2.优惠卡受理操作优惠卡是属于企业内部卡，先充值后消费，因此无须和银行联网使用，可直接在pos收银机上刷卡消费。优惠卡受理操作程序优惠卡受理注意事项,二、优惠券收银操作1.优惠券的含义优惠券也称作折扣券，是商场、超市等零售企业为促进销售而发行的、顾客在购物使用时可以享受一定折扣优惠的凭证。2.优惠券的种类一种是从商家购买的上面印有面值的优惠券，称作购物券或商品券；一种是免费赠送给顾客的优惠券，称作赠券或礼券。3.购物券受理操作4.赠券受理操作（注意二者的区别）,60,5.4支票收银操作,教学内容：支票的概念和种类支票的记载事项和填写要求支票结算的基本规定支票受理的审验内容支票收银操作程序教学建议：了解支票的概念和种类熟悉支票的记载事项和填写要求熟悉支票结算的基本规定掌握支票受理的审验内容掌握支票收银操作程序,61,5.4支票收银操作,一、支票的概念和种类支票的概念：支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票的种类：按照支付票款的方式，支票可分为现金支票、转账支票和普通支票。二、支票的记载事项和填写要求三、支票结算的基本规定四、支票受理的审验内容五、支票收银操作程序,62,5.5会员卡收银操作,教学内容：会员卡相关知识会员卡收银操作会员卡换/补卡操作教学建议：了解会员卡的相关知识掌握超市会员卡受理操作程序掌握商场会员卡受理操作程序掌握会员卡换/补卡操作程序,63,5.5会员卡收银操作,一、会员卡相关知识会员制是最能体现长期效果的一种促销销方式。会员制通常的做法是：由经常到某一企业购物消费或享受某一服务的人们组成一个，每一个成员都是该俱乐部的会员。顾客持会员卡消费一般可享受两种优惠待遇：一种是购物打折，另一种是只积分不打折。享受打折优惠的，在前台结算时可通过折扣率享受一定的价格优惠。二、会员卡收银操作由于会员卡本身不含有资金，因此不能单独使用，只能作为会员凭证，在使用现金、银行卡、储值卡等支付方式购物结算时享受会员优惠的待遇。超市会员卡受理操作商场会员卡受理操作三、会员卡换/补卡操作会员卡到期时，应及时将旧会员卡更换为新会员卡。丢失一套会员卡时，可及时向发卡企业提供卡号补办一套新会员卡。丢失一张会员卡时，及时向发卡企业挂失并交回另一张卡领取一套新会员卡。,64,第6章收银服务规范,6.1仪容仪表规范整体要求容貌要求服饰要求6.2行为举止规范站姿规范坐姿规范行走规范手势规范表情规范行礼规范,6.3服务语言规范语言规范的含义收银工作服务用语服务用语在工作中的应用收银服务常用英语会话,65,6.1仪容仪表规范,教学内容：整体要求容貌要求服饰要求教学建议：熟悉仪容仪表的内涵和整体要求掌握男女收银员的容貌要求掌握收银员着装的原则掌握收银员着装的要求,66,6.1仪容仪表规范,一、整体要求仪容仪表是指人的容貌、姿态、服饰、精神面貌等方面。尽管仪容仪表呈现给公众的是一个人的外表形象，但它却是一个人的内在素质和修养的综合表现。对收银员仪容仪表的整体要求是：外表整洁、健康向上。二、容貌要求女收银员容貌要求：头发、面部化妆、指甲及其他。男收银员容貌要求：一般无需化妆，端庄、整洁、健康即可。三、服饰要求着装的原则：基本原则是整洁、大方、得体，既要符合时尚美感，又要体现个性风采。着装的要求：工作装、鞋袜、工牌徽章、配饰等。,67,6.2行为举止规范,教学内容：站姿规范坐姿规范行走规范手势规范表情规范行礼规范教学建议：掌握站姿、坐姿、行走、手势、表情、行礼规范,68,6.3服务语言规范,教学内容：语言规范的含义收银工作服务用语服务用语在工作中的应用收银服务常用英语会话教学建议：了解语言规范的含义熟悉收银工作中的服务用语掌握服务用语在工作中的应用掌握收银服务常用英语会话,69,第7章收银相关业务处理,7.1退换货业务处理退货业务处理换货业务处理7.2应急突发事件处理日常防范措施抢劫事件处理火灾事件处理停电事件处理地震事件处理恶劣天气事件处理意外伤害事件处理,70,7.1退换货业务处理,教学内容：退货业务处理换货业务处理教学建议：了解退/换货业务的含义掌握退货业务的处理程序掌握换货业务的处理程序,71,7.1退换货业务处理,一、退货业务处理1.退货的含义退货是指顾客在购买商品后的一定时期内，对确有质量问题的商品向商家要求退掉商品和退还等价现金。2.商品退货业务的处理程序受理顾客的商品和凭证认真听取顾客的陈述判断是否符合退货标准同顾客协商处理方案明确退货批准权限办理相关退货手续,二、换货业务处理1.换货的含义换货是指顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律规定做换货处理。2.商品换货业务的处理程序受理顾客的商品和凭证认真听取顾客的陈述判断是否符合换货的条件同顾客协商处理方案同顾客协商处理方案办理相关换货手续,72,7.2应急突发事件处理,教学内容：日常防范措施抢劫事件处理火灾事件处理停电事件处理地震事件处理恶劣天气事件处理意外伤害事件处理教学建议：熟悉应急突发事件的范围及日常防范措施掌握抢劫、火灾、停电、地震、恶劣天气以及意外伤害事件的处理措施,73,7.2应急突发事件处理,一、日常防范措施应急突发事件是泛指情况紧急的，或是突发性的，且有可能产生重大损失或严重后果的事件。加强防御意识，做好防范措施，事前就将危险的行动或状态先行消除。二、抢劫事件处理避免抢劫风险的措施避免现金堆积所招致的风险收银台下安放延迟锁保险柜发生抢劫事件的处理措施三、火灾事件处理火灾处理措施一旦火灾发生，应视火灾的大小、火势的强弱等情况采取不同的处理措施。常用的灭火方法冷却法；隔离法；窒息法；抑制法,74,7.2应急突发事件处理,四、停电事件处理作为一名收银员，停电发生时务必要保持冷静，及时采取相应的处理措施。五、地震事件处理地震发生时的处理措施地震过后的处理措施六、恶劣天气事件处理预防准备、灾情处理、灾后处理七、意外伤害事件处理做好事前预防工作意外伤害发生时的处理做好事后处理工作,75,第8章收银工作内部控制,8.1资金印章管理现金管理支票管理发票管理印章管理8.2收银设备管理收银机管理扫描器管理打印机管理ups电源管理计算机管理,8.3商品防损管理商场防损管理措施超市防损管理措施顾客偷盗行为的处理内部偷盗行为的处理,76,8.1资金印章管理,教学内容：现金管理支票管理发票管理印章管理教学建议：熟悉现金的含义及其管理制度掌握现金的存放和缴纳管理要求掌握支票的交账、挂失和保管措施掌握发票的领用、开具、保管及交账要求掌握印章的管理规定,77,8.1资金印章管理,一、现金管理现金的含义现金管理制度现金的存放管理现金的交纳管理二、支票管理支票的交账支票的挂失支票的保管,三、发票管理发票的领用发票的开具发票的保管发票的交账四、印章管理印章的分类印章的保管,78,8.2收银设备管理,教学内容：收银机管理扫描器管理打印机管理ups电源管理计算机管理教学建议：掌握电子收银机、台式和手持式扫描器、打印机的日常维护及管理熟悉ups电源管理以及计算机的管理要求,79,8.3商品防损管理,教学内容：商场防损管理措施超市防损管理措施顾客偷盗行为的处理内部偷盗行为的处理教学建议：熟悉商场、超市的防损管理措