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3 一、本文的主要结论 . 48 二、研究不足和研究展望 . 49 参考文献. 52 攻读硕士学位期间发表的论文. 55 致 谢. 56 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第一章 绪 论 1 第一章 绪 论 一、选题背景和研究意义 （一）选题背景 保险企业扩容第一轮是合资寿险公司；第二轮是 2005 年前后，多数由民营股东 组建的中资保险公司；第三轮 2010 年始扩容的地方法人险企，此次特点：由地方政 府牵头，股东多为地方大型国企及上市公司。 已获批的地方法人险企中，保监会下发给这批公司的批文中，均对其做出了“开 业后的两年内只能在注册地所在省开展业务， 两年后根据相关情况逐步在外省开展业 务”的规定。 另一方面，由于区域保险人才的稀缺性，地方法人险企的集中成立，势必会引发 一场区域保险人才争夺战，以及可能存在的价格战。 吉祥人寿（湖南） 、前海人寿（深圳） 、诚泰财险（云南） 、长江财险（湖北） 、la 人寿（南京）东吴人寿（苏州）等批筹开业急需大量熟悉保险业务并精通 it 技术的 复合型人才，it 软硬件架构设计、核心业务系统、各渠道的外围系统、组织架构等 信息化建设迫切值得研究。 本文的中小保险公司信息化建设研究对新批筹的保险公司 更有借鉴意义。 （二）研究意义 绝大多数的地方法人保险公司在设立之初便已雄心勃勃。 三至五年内成立保险集 团、期间引入战略投资者或外资、十年内实现 ipo 等这样的“口号” ，喊得响亮。第 三波批筹潮已经不合适重金从老牌保险公司挖高管挖团队，照搬照套同行的那一套 “规模至上” 的管理及销售思路。 需要走集约化、 特色化道路另辟蹊径才不会被淹没， 优秀的信息化建设是战略意图的最佳方法和载体。 本文的研究主要解决三个问题： 一、it 治理刚刚起步，信息化参与公司战略和决策制定的程度还明显不够。 二、信息化建设资金投入和人才储备不足，与银行等行业相比，还存在着一定的 第一章 绪 论 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 2 差距，难以做到信息化的可持续发展。 三、保险科技创新的意识和能力薄弱对信息化建设的控制力还存在着隐患。当前保 险信息化领域模仿、 抄袭的现象还比较严重， 很多公司自主开发、 运维的能力比较薄弱。 二、基本概念的界定 本节以我国中小保险公司的概念进行阐述，并对保险信息化的概念进行了论述。 （一）我国中小保险公司概念的界定 我国对中小企业的定义对不同行业有不同的标准。为贯彻落实中华人民共和国 中小企业促进法 和 国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见（国发 2009 36 号） ，工业和信息化部、国家统计局、发展改革委、财政部研究制定了中小企业 划型标准规定 。中小企业划分为中型、小型、微型三种类型，具体标准根据企业从 业人员、营业收入、资产总额等指标，结合行业特点制定。 适用的行业包括：农、 林、牧、渔业，工业（包括采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业） ， 建筑业，批发业，零售业，交通运输业（不含铁路运输业） ，仓储业，邮政业，住宿 业，餐饮业，信息传输业（包括电信、互联网和相关服务） ，软件和信息技术服务业， 房地产开发经营，物业管理，租赁和商务服务业，其他未列明行业（包括科学研究和 技术服务业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务、修理和其他服务业，社会工 作，文化、体育和娱乐业等） 。 按照联合国和世界贸易组织的分类方法， 服务业主要包括 11 大类： 商务服务 （其 中又分为专业服务、计算机服务、干租服务等类别） ；通讯服务（其中又分为邮政服 务、速递服务、电信服务、视听服务等类别） ；建筑和相关工程服务；分销服务（其 中又分为佣金代理服务、批发服务、零售服务、特许经营服务等类别） ；教育服务； 环境服务；金融服务（其中又分为保险和保险相关服务、银行和其他金融服务、证券 服务等类别） ；与健康相关的服务和社会服务；旅游和与旅行相关的服务；娱乐、文 化和体育服务；运输服务（其中又分为海运服务、内河运输服务、航空运输服务、航 天运输服务、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务、运输辅助服务等类型） 。 租赁和商务服务业的标准：从业人员 300 人以下或资产总额 120000 万元以下的 为中小微型企业。其中，从业人员 100 人及以上，且资产总额 8000 万元及以上的为 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第一章 绪 论 3 中型企业；从业人员 10 人及以上，且资产总额 100 万元及以上的为小型企业；从业 人员 10 人以下或资产总额 100 万元以下的为微型企业。保险业属于以上标准。 （二）保险信息化相关概念的界定 保险信息化是指以计算机输入输出设备、数码、图形图像和视频影像等硬件载体 采取统一的技术标准， 通过各种系统软件的应用将具备智能交换和增值服务的保险信 息系统互联在一起。采用集中式的数据管理，分布式数据处理和友好的人机接口，提 供数字化的保险信息、保险经营管理和保险服务的长期系统工程。保险信息化是发展 的、动态的、不断深化的经历了从早期的注重硬件配备到现在的注重系统应用的发展 过程，它以各种保险专用信息化手段的应用为主要特征，是各种保险计算机硬件系统 和系统支持软件应用的总称。在保险机构中，为了提高工作效率，围绕保险业务及保 险企业经营管理现代化进程所采用的先进电子信息设备以及相应开发的信息系统都 属于保险信息化系统的范畴。保险信息化的最终目标是建立集保险业务处理、保险信 息管理和保险决策于一体的保险信息系统。 保险信息化的内涵可以从管理、技术、经济三个方面来阐述： （1） 保险信息化的管理内涵保险信息化的核心内容是通过信息技术在保险经营 管理上的运用来提高管理效率；提升保险监管部门的力度和保险机构的核心竞争力， 促进保险业的高效快速发展。保险信息化的管理内涵包括两方面的内容： a） 保险经营管理的信息化即充分利用保险业内部和外部的一切信息资源、现代 信息技术来实现保险经营管理的科学化、信息化。 b） 保险信息化的管理即制定关于保险信息采集、表达、传输及保险信息应用的 标准、 政策、 法规统一的规范和协调保险信息技术应用和保险信息化的有序发展。 （2） 保险信息化的技术内涵信息技术是实现保险信息化的前提。保险信息化的 技术内涵集中体现在两个方面： a） 计算机技术、通信技术、网络技术在保险经营管理中的运用（如保险公司运 用网络技术实现远程核保、核赔；运用数据库技术进行单证、发票管理等。 b） 保险信息化为保险产品和保险服务手段的创新、保险服务领域的拓宽提供了 新的途径。首先，保险新产品的开发依赖于保险信息化发展水平的提高。其次，互联 网技术推动了保险销售手段的创新和保险服务领域的拓宽，促进保险业务的重组和 第一章 绪 论 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 4 革。此外，保险公司还提供网上查询、变更和定损理赔服务，使保险业务的开展和客 户服务快捷便利，提高了保险运营效率。 （3） 保险信息化的经济内涵 保险信息化的经济内涵可分为保险企业信息化和保险产业信息化。 a） 保险企业信息化 为适应市场竞争,保险企业将逐步实现管理信息化、运营虚拟化、职能综合化、 组织扁平化和决策科学化，这些都以充分利用所掌握的各种信息资源，使用各种信息 化手段为前提的。保险企业信息化就是通过开发，利用先进的电子信息技术实现保险 企业经营，管理和决策的自动化和科学化。保险企业信息化的内涵主要有：运用现代 信息技术改造重组业务系统，图像处理技术和数据库技术建立远程核保核赔系统、保 单管理系统、业务保全系统等，实现保险业务处理的自动化；运用网络技术和现代管 理软件来支持保险企业的科学决策，提高运营效率，如内部办公系统、财务系统和业 务统计系统以及决策支持系统的应用等。 组织结构有机化即构建或重组适应市场竞争 和公司管理需要的具有应变能力的组织结构， 业务流程的有效运转依赖相应的组织机 构去实施。信息技术的运用缩减了企业内部信息处理和传递的层次、数量，使得传统 的组织结构转化为扁平型等组织结构。 b） 保险产业信息化 保险产业信息化是指运用现代信息技术对传统保险业进行改造， 顺应经济发展的 要求，实现保险企业间的信息共享、保险监管的电子政务化、保险行业与其它行业的 信息合作。保险产业信息化主要包括：保险企业间的信息共享，保险市场主体即保险 公司和保险中介机构实现信息化，保险监管的电子政务化；运用信息化手段进行保险 监管，运用互联网技术实现保险信息发布，改变保险信息不对称的状况；保险行业与 其它行业的信息合作。比如，保险业与关联行业进行电子数据信息交换，使信息成为 连接保险业和银行业、证券业等关联行业的桥梁。 三、文献综述 2000 年 10 月，党中央在党的十五届五中全会中提出“信息化带动工业化，发挥 后发优势，实现国民经济的跳跃式发展”的战略决策后，我国各行各业信息化建设如 火如荼。但是，在对信息化大量投资和超前建设的同时，我国似乎忽略了信息化理论 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第一章 绪 论 5 方面的研究，因此，有关信息化方面的文献十分匾乏。保险信息化作为信息化的一个 分支，相关文献更是凤毛麟角。即使在信息相对过剩的网络媒体上都不能搜寻到更多 令人满意的答案。在搜索到的保险信息化的文献中，文献多是重实务轻理论，即便是 理论文章也是从计算机相关理论角度论述的较多， 从经济学、 管理学角度论述的偏少。 下面简要介绍和评价对笔者的论文有借鉴作用的主要文献。 在专著方面，中国保险监督管理委员会上海办公室编的网络经济条件下的保险 信息化、李晓林和易辉主编的中国保险业 it 服务研究报告、施建样著的中 国保险制度创新研究和周延礼主编的上海保险监督体系发展规划研究对本论文 有较大的借鉴价值。 网络经济条件下的保险信息化(2002)分为三大部分。第一部分介绍了保险信 息化的概念、阐述了网络经济对保险业持续发展的影响和作用；第二部分界定了保险 电子商务概念和范畴， 分析了保险电子商务的营销策略并对保险电子商务的发展趋势 作出预测；第三部分对保险监管信息化和保险代理人管理系统等作出说明和阐述。此 书对本文归纳国外保险信息化建设的趋势有参考价值。 中国保险业 it 服务研究报告(2004)介绍了中国保险业 it 服务发展的历程和 趋势，介绍了中国保险业 it 服务的关键技术和应用，给出了发展中国保险业 it 服务 的政策建议和 it 服务的案例分析。这本研究报告是迄今能够找到的唯一比较系统的 论述保险信息化的专著。但该书的脉络不是很清晰。 中国保险制度创新研究(2006)中关于业务流程再造的论述对本文信息技术推 动保险创新部分有参考价值。 上海保险监督体系发展规划研究(2004)中的第十二章给出了保险监管信息化 的定义、论述了保险监管信息化的作用、介绍了保险监管信息系统及电子政务等，对 本论文的保险监管信息化部分的借鉴价值较大。 保险业“十一五”信息化发展报告（2012）中介绍了信息化治理、信息化规 划、信息化标准等多个方面取得的重大阶段性成果；保险业在技术装备、技术实力、 人才培养的多个环节，都实现了质的提高；在管理优化、风险管控、业务创新等多个 层面取得骄人业绩。同时重点介绍了众多大中型保险公司 it 治理现状。 在学位论文方面，笔者搜索到的关于保险信息化的论文很多是关于保险信息化计 算机技术方面的，从经济学、管理学角度讨论保险信息化的学位论文也有一些硕士论 第一章 绪 论 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 6 文。对本文借鉴和参考价值的是: 张焱 (2009)的保险信息化建设之探讨、夏金弟 (2011)的我国保险业信息化建设研究、夏侯建兵(2008)的中国保险业信息化向 知识化发展研究 、 陈云海(2010)的 c保险公司的业务与it融合分析 、 朱华琳(2002) 的保险监管信息披露机制研究、尹灵芝(2003)的我国保险公司运用erp系统的 探讨、温波(2004) 的中国保险业务创新问题研究、刘怡妹(2005)的平安保险 集团后援集中运营模式下绩效评估模型的构建与应用、梁祥(2005)的中国人寿保 险公司信息化建设中的风险管理研究、吉福君(2005)的中国人民财产保险股份有 限公司信息化建设战略规划、张宁(2012)云计算在保险公司信息化中的应用这 些论文一般是论述了保险信息化某个方面的问题，局部问题研究较多，全面系统问题 研究较少；描述性的研究较多，深入性的研究较少；历史和现状研究较多，发展趋势 的研究较少，而且其中有些论文思路不清，略显粗糙。 在学术论文方面，李晓林、唐慧蓉(2004)的加快保险信息化发展提升我国保险 行业竞争力 分析了保险信息化对提升保险行业竞争力的作用； 朱俊生、 庹国柱 (2004) 的我国保险信息化发展总体战略提出保险信息化的战略目标、保险信息化发展的 总体原则和实施策略；吕宙(2002)的竞争力:中国保险业发展战略选择分析了影响 产业竞争力的力量；吴瑞鹏、陈国青、郭迅华(2004)的中国企业信息化中的关键因 素分析了中国企业信息化中的关键因素；陈国青、蒋镇辉(1999)的中国企业信息 化的阶跃式发展过程 指出了中国企业信息技术应用的网络时代开始于 1992 年左右， 中国企业 it 开支依然呈现“s”形的增长趋势，并且在 1995 年一 1999 年之间出现了 陡峭攀升的“阶跃”特征；顾晓锋(2004)的保险信息化进程中的管理因素分析分 析了保险信息化进程中的管理因素；江兵、夏晖、刘洪(2002)的企业信息技术外包 的策略分析和刘德、陈国青(1999)的企业信息技术外包及其策略讨论了企业信 息技术外包的策略；李智(2003)的erp 的“保险”应用分析了保险企业实施 erp 的必要性和实施时应注意的问题。 这些文章的观点对本文都有很好的启示作用和借鉴 价值。 从管理学和经济学角度讨论保险信息化的外文文献十分稀少， 目前没有检索到。 四、研究方法和研究思路 （一）研究方法 1.实证调查与分析方法 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第一章 绪 论 7 作者通过对 la 人寿保险公司信息化建设的深入调查分析，以及其他中小保险公司 信息化建设存在问题的分析，从而对中小保险公司信息化建设对策提供了现实基础。 2. 定量分析与定性分析相结合的方法 本文并不局限于保险公司信息化建设定性分析， 通过大量采用公式、 图表和模型， 使分析更为透彻、更易于理解。 3.文献研究法 作者查阅了大量的资料，包括保险公司信息化建设方面的著作和相关论文、其他 行业信息化建设的理论和关于我国保险业信息化现状的发展研究报告等， 通过对文献 资料的认真研读，分析提炼，形成最终研究成果。 4.理论分析和案例分析相结合的方法 论文在理论分析的基础上加入了案例分析， 主要对我国中小保险公司信息化建设 中存在的信息化投入低、人才不足、系统安全等问题有针对性的提出解决措施，并以 la 人寿保险公司信息化建设为例，分析 la 人寿保险公司信息化建设的特点以及面 临的主要问题，最后针对相关问题提出具体解决方法。 （二）研究思路 本文分为六个部分，具体内容如下。 第一部分是绪论，主要说明本文的研究背景、研究意义、研究思路以及相关概念 的界定，介绍了保险和信息化的含义以及文献综述。 第二部分是阐述保险信息化国际标准和管理及其评价，奠定理论基础。 第三部分是对国外保险公司信息化现状和国内保险公司信息化现状研究， 并分析 总结。 第四部分是我国中小保险公司信息化建设特点并问题分析研究。 第五部分是依据典型中小保险公司案例分析研究， 由具体案例分析结合调查研究 分析我国中小保险公司信息化建设情况。 第六部分是针对我国中小保险公司信息化建设存在问题研究对策。 第七部分是结束语，总结了本文的主要成果，提出了论文研究的不足。 第二章 保险信息化国际标准模型及其评价 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 8 第二章 保险信息化国际标准模型及其评价 一、acord 国际标准模型介绍 目前业界在跨机构数据交换方面唯一广泛采用的标准是由 acord 制定的。通 过基于标准的通信手段，如 web services，acord xml 的数据交易模型可以使保险 公司、保险代理机构、技术服务提供商之间的数据交流实现变得简单而有效，而不需 要通过专门的一对一的接口来实现。 acord 成立于 1970 年，旨在向保险行业提供标准和规范的非营利性协会。 早 在二十世纪八十年代，acord 就率先创建国际保险业界的数据标准，目前已在世界 许多国家保险业务中得到了广泛应用。它的第一个项目是为美国财产/人寿 保险制订 通用的申请表格，并于 1972 年首先推出并延续使用至今。 1981 年，acord 推出了它的第一个 edi 标准，1984 年它推出了 al31 标准。 1999 年，acord 针对寿险、财产及意外险推出了它的第一部 xml 字典。2001 年，分别颁布了财产和意外险/保证保险 xml 标准和寿险 xml 标准的 1.0 版本。 作为一个全球性的标准，acord 标准是由各大保险公司的业务专家组成的工作 小组经过研究讨论，然后投票决定的。业务覆盖的全面性是该标准的最大特点。它涵 盖了寿险、财产和意外险、保证保险和再保险业务的各个环节。 acord 现已建立了三类独立的标准： 寿险标准、 财产险和意外险/保证保险标准、 再保险标准。每类标准都包括标准数据模型、数据结构表、标准交易模型三个方面。 acord 目前大约有 450 个会员，其中 44为承保人，50为解决方案提供 商， 此外还涉及到贸易协会、用户团体、金融机构、风险管理者，服务部门和研究机构等 其他相关领域。在美国，前 50 名财产险/意外险保险公司中有超过 35 家 是 acord 的会员，前 50 名人身险/健康险保险公司中有近一半的公司都是 acord 的会员，此 外还包括了全球顶级再保险公司中的 52%。 随着世界更多保险公司和技术服务提供商的加盟，acord xml 很快将成为保 险数据和交易的语言。未来的两三年内，预计主要的保险新项目都将会运用 acord xml 标准。 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第二章 保险信息化国际标准模型及其评价 9 acord 作为保险行业的数据标准的制定者，始终密切关注着中国保险市场的发 展。作为 acord 在中国的唯一会员，新保软件一直致力于将先进的数据模型和交易 模型与中国保险行业的具体发展相结合，帮助中国的保险行业全面降低运作成 本和 提高管理水平。目前，新保软件已经成功的帮助中国人寿和太平洋保险公司实施了一 系列基于国际标准的业务管理系统，积极推动其在产品数据模式和管理模式 上与国 际标准的衔接。 二、iaa 模型介绍 iaa，即 insurance application architecture，中文意为“保险应用体系架构” ，是 ibm 针对金融服务行业（特别是保险行业）提出的解决方案模型。它主要包括：1、 业务模型（数据和流程模型）2、组件和消息的设计模型 3、产品定义及合约管理的 通用设计框架 4、针对数据仓库实现（iiw 解决方案）的设计模型形象地说，搭建茅 草房不需要设计图， 但修建交银大厦就必须要有设计图。 这里， 设计图就是模型。 iaa 就是新一代 cpic it 系统的设计图。从某种程度上，甚至可以说，iaa 不仅仅只是设 计图，更类似于交银大厦的骨架结构，构建新的 it 系统相当于大厦的其他土建工作。 iaa（保险应用体系架构）是一个总称，完整的模型包括 iaa、iiw（保险信息 仓库） ，统称为 iaa。对于不特别熟悉 iaa 的人而言，术语上有混淆的地方。有时， iaa 是统称，有时又专指与 iiw 相对的 iaa。通常可以根据上下文或语意环境区分 其含义。 值得注意的是，iaa 并不是一套成型的行业应用软件， 不包括任何可直接实现的 程序代码， 我们不能简单地把它与 office 这样的应用软件或者与银行、 保险核心业务 系统混为一谈。iaa 定义的业务对象模型体系以及相关的设计、开发实现过程，是经 过多年的行业研究抽象提炼而成， 具有指导业务开发和应用框架构建的功用。iaa 主 要以欧洲、北美等地区的金融业务模型为基础，因而在金融、保险领域的模型设计非 常全面、 完整， 但同样也是非常复杂和难于理解的。 结合到国内保险行业的实际情况， 可能需要进行大量的本地化模型匹配和裁剪工作。 迄今为止，iaa 已有 12 年的历史。ibm 的对模型开发的投入我们无从知晓，但 图2给出的一些数字还是很有意义的： 目前， 全球已有超过130家保险公司购买了iaa 许可证， 有超过 20 家的独立软件开发商和第三方。 从运作模式上看， ibm 并不把 iaa 第二章 保险信息化国际标准模型及其评价 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 10 当作自己的私有财产，而是采用与各保险公司合作的方式来开发、维护 iaa。在这 130余家购买了iaa许可证的保险公司中， 58%使用 iaa来开发应用系统， 35%把iaa 作为参考模型，还有 7%未使用。 三、国际标准和国际惯例的评价 （一）国际标准的评价 acord 标准是由acord 的保险组织会员, 集中全球不同的保险业市场中之 “最佳实践”及“革新和最合适之理念”去发展及维护并且应用在保险行业的国 际通用标准。它是一个指导模型，而非一个应用模型。它具体、全面地涵盖了领域对 象和过程的整体，同时也可作为系统设计、构建和实施过程中可操作的依据27。 在保险信息化的过程当中使用acord国际标准模型有如下优势： （1） 透过acord全球各地成员的工作, 发展和维护公开的、公正的保险业标准。 （2） 使acord各成员在全球的保险价值链上，共同倡导、发展及实施标准。 （3） 与其他国际标准组织共同努力, 找出共通点, 建立关系, 交流信息。 （4） 根据acord 标准已有的基础, 加上市场及地域上的独特需求, 同时保持 着其基础性的共同标准做越界的通讯。 （5） 与其他行业的领袖建立关系,发现潜在的业务伙伴, 建立策略性联盟。 从纵向来看，acord标准模型定义了领域中的主体对象，或者说描述了领域中 的事实的概要，但并没有针对业务实务形成事实的明细和与事实紧密相关的约束。从 横向来看，它只包含了部分代码的取值范围或取值依据，但没有复杂的领域概念的模 型。这些约束关系是具体业务内容中的重点，应在数据模型中得到完善，使得模型能 够描述领域中的业务实务，具备实用的价值。 （二）国际惯例的评价 iaa 模型描述了保险业最佳的业务实践，是 ibm 与全球 100 多个著名保险公 司在 15 年合作中所取得的知识产权（保险业）的结果。iaa 主要用于业务流 程分析和设计、面向服务的传统系统转型或集成、以及定制基于组件的定制开发工作 中，旨在帮助保险公司确立业务模型并使业务流程和组织结构符合公司战略，其固有的 对全企业范围视图的重视有助于保险公司避免工作重复和维护问题。 iaa（保险业应用架构）是包含一组流程、服务和数据模型，涉及全面的保险业务。 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第二章 保险信息化国际标准模型及其评价 11 该模型主要针对的是保险公司业务转型和应用转型， 但更为重要的是它还考虑到 二者之间的过渡： 如何转型应用来支持业务转型。 它提供了定义业务组件与业务流程、 分析与组织业务需求及设计灵活的应用组件的详细模型。同时针对保险业业务和 it 专业人员的需求，提供业务层和设计层模型间的可追溯性，极大地缩小了业务it间的 “裂痕”，使保险公司有机会实施业务导向、模型驱动的解决方案。 iaa本身不是一个产品，而是一个指导思想，是一个标准的业务流程。由于历史 原因， 保险业的数据不是很完整， 有一定的欠缺。 按照国际标准保险规则的要求， 现在国内保险公司的核心业务系统， 从保障速度到理赔环境几乎没有一个业务环节能 产生这样的标准数据。在这种情况下，利用iaa的数据模型及其它工具，可以挖掘出 对保险公司业务增长有帮助的一些规则，帮助保险公司在业务流程、业务产品的定义 上，节约时间，加快保险公司在部署面向服务架构应用系统的速度。同时，iaa主要 以欧洲、北美等地区的金融业务模型为基础，因而在金融、保险领域的模型设计非常 全面、完整，但也是非常复杂和难于理解的。结合到国内保险行业的实际情况，可能 需要进行大量的本地化模型匹配和裁剪工作。 第三章 保险信息化的现状研究 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 12 第三章 保险信息化的现状研究 一、国外保险公司信息化现状研究 20世纪90年代以来利用互联网进行的现代信息技术造就了巨大的获利空间。面 对此机遇，美国、日本等国迅速加大运用力度，将发展互联网业务作为经营管理 和战略规划的重要组成部分， 许多知名保险公司纷纷设立站点或主页开展宣传、 咨询、 营销和客户服务， 抢占网上市场， 同时决策人员利用互联网进行资料收集、 统计分析、 业务培训、流程改造、管理分析。美国独立保险人协会估计，未来10年内31的商业 和37的个人保险业务将通过互联网实现。英国劳合社、国际承保协会和劳合社保险 经纪人协会规定在保费、理赔的会计方法和其它各流程上考虑信息技术的运用。 法国安盛集团1996 年试行网上直销，8的新单业务通过互联网完成；2000 年7 月日本开始网上保险营销；瑞士再保险公司借助现代信息技术年均节省7.5亿瑞士法 郎；美国1997年网上保费收人就达3.9亿美元48。当今世界，信息正成为继资本、劳动 力和自然资源之后的又一重要资源。具有资金密集型、数据密集型和信息密集型等多 种特点的现代保险业，对信息技术的依赖程度将越来越高。信息技术将逐步渗透到保 险企业的客户管理、财务管理、风险管理及人力资源管理等各个环节，信息化建设必 将成为保险业在激烈的国际竞争中取得优势的内在要求和选择。 保险信息化建设是保 险业缩小行业差距、提升综合竞争力的必然选择，这主要体现在以下几方面49： （1） 拓展服务时间和空间，提高销售效率和降低成本。传统保险营销主要依靠 代理人和经纪人拓荒式开发市场，易受地域时间限制且业务空间有限。实行网上营销 后投保人可24 小时获取大容量高密度多样化信息，在多家保险公司及多种保险产品 中实现多元化比较，极大减少了被动、盲目、局限和随意性，足不出户就可完成保险 合同签约、提出索赔申请、填写相关文件；保险人可削减销售中间环节、节省佣金和 管理费用经营成本， 为降低保险费率、 提供更高附加值服务及设计新产品创造了空间。 （2） 使价格竞争转向技术与服务竞争。保持与客户长期紧密的一对一关系是现 代金融服务业追求的目标，此前这种个性化服务只是一种理想。过去价格在竞争中起 相当大的作用，技术和服务因素不够明显；现代信息技术使技术和服务转为保险业竞 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第三章 保险信息化的现状研究 13 争主要因素的同时可向客户提供自动、专业和个性化消费咨询与产品组合，使有效需 求和供给统一最大限度满足客户的个性化要求。 （3） 动摇传统组织架构，使内部管理监控结构和组织形式发生重大改变。现代 信息技术不仅改变保险业营销和服务方式且使其组织架构由传统金字塔型向客户为 中心的灵活扁平型转变，原有部门间壁垒被打破，取而代之的是统一、全面、不断更 新的内部信息库支持业务拓展，管理者可对业务进展实施监控，随时掌握风险状况， 为管理创新及工作流程改造、提高经济效益创造了条件50。 （4） 给保险监管工作带来新的挑战。美国1999年的金融服务现代化法案终 止了历时多年的银行、 证券和保险分业经营， 出现了花旗集团的 “金融超级市场” 等， 西方主要国家相继进行管理制度创新，开拓了更大的市场空间和服务领域。金融兼容 性越来越大.许多保险产品可通过银行进行销售且出现银行卡式保单，还可发展为保 单证券化。其中现代信息技术的应用增加了保险行为的透明度为监管提供了便利，但 日趋激烈复杂的竞争也增加了监管难度51。 二、国内保险公司信息化现状研究 我国保险业履行入世承诺，实行全面开放，保险业由此成为我国金融行业中开放 最早、开放力度最大、开放过渡期最短的行业。面对全球保险市场的考验和挑战，利 用信息技术来提高企业核心竞争力、 经营管理水平就成了保险机构和企业最重要的应 对策略和措施之一。加入wto之后，外资保险公司全面进入，给并不发达的中国寿 险、财险和再保险事业都带来了巨大影响。继续延续传统的运作思路已无法帮助中国 保险企业培养起自身竞争力。 2008 年中国保险业稳定发展，资产规模和保费收入在基数较高的情况下持续快 速增长，增长率分别达到15.2%和39.1%。计世资讯（ccw research）认为国际金融 危机对中国保险业造成了多方面的影响并将逐步深入扩大，但程度有限，中国保险业 信息化建设将在行业稳定发展的大环境下保持较高投入。 同时保险主体的进入和分支机构的快速扩充为it 投入带来了稳定增长。保监会 鼓励各类优质资本投资保险业，受政策及行业发展利好的影响，在2004 年的集 中扩容后， 保险业主体正较快地扩充， 新险商的进入将带来全面而持久的信息化建设。 第三章 保险信息化的现状研究 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 14 另外由于保险业投资巨大，回报周期长，开设分支机构是保险商早日实现盈利的 主要手段。中小型险商正在实施分支机构扩充战略，加大分支机构的扩张力度，纷纷 增资扩股，这对it采购来讲也是一个稳定的增量。 （1） 保险公司综合业务系统建设状况 调查显示，所有的保险公司都拥有综合业务系统。其中，采用自己开发业务系统 的保险公司有平安保险公司和新华保险公司; 购买成型业务系统的有中国人寿 和泰康人寿; 而与厂商合作开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。 中国人寿保险公司采用的是美国科比亚的cbps 寿险综合业务系统，于1997 年 开始在全国各地30 多家分公司实施。另外有少数分公司在最近的系统更新时使 用了尚洋公司的新一代业务系统，这些地区包括青海和深圳地区。而四川、重庆等西 南地区的分公司，系统则由高伟达公司开发。 太平洋保险公司斥资700万美元建立了新系统，以全面提升服务能力，力求业务 再创新高。 科联系统有限公司为中国太平洋保险公司建立的 “人寿保险管理系统” 已交付使用。 “人寿保险管理系统”可以更新太平洋公司团体及个人人寿保险的业务 程序，包括从草签保险单、收取保险费到索赔、理赔的整个过程。 另外， 泰康人寿保险公司也开始在全国各地分公司中推广已经本地化的美国csc 提供的寿险综合业务系统。该套系统耗资1600 多万元人民币，是泰康人寿信息 化战略中最重要的举措。 中国人民保险公司的产险综合业务系统则由尚洋和中科软合作开发。此外，尚洋 和中科软还分别开发了新华人寿的投资型寿险综合业务系统和太平洋保险的寿 险综合业务系统。具体如表3-1： 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第三章 保险信息化的现状研究 15 表3-1 主要保险公司综合业务及其提供商29 保险公司 分公司 系统名称 系统提供商 中国人寿 广东，长春等 30 多家分公司 寿险综合业务系统 科比亚 四川，重庆 寿险综合业务系统 高伟达 深圳，青海 新一代寿险核心业务系统 尚洋 中国人保 甘肃，浙江，北京 财产保险业务系统 尚洋和中科软 太保财产 全国分公司 财产业务系统 ibm 平安 全国分公司 综合业务系统 总公司开发 新华人寿 全国分公司 投资型寿险综合业务系统 尚洋 全国分公司 寿险综合业务系统 总公司统一开 发 泰康人寿 全国分公司 寿险综合业务系统 csc （2） 保险公司呼叫中心系统建设状况 中国平安保险公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公司和中国人民保险公司已 经在全国的大部分省市实施了呼叫中心系统。其中，中国人民保险公司的呼叫中心 “95518”由方正奥德提供，它成为我国保险业第一条全国统一号码的服务专线电话。 该系统以isc2000多媒体呼叫中心平台为基础，由方正奥德负责搭建客户服务系统， 并提供系统集成、 软件开发、 工程实施等多项服务。 该系统覆盖除青海以外的所有省、 自治区和直辖市，共有320个呼叫中心，遍及全国各大中小城市4500多个保险分支机 构，并配备了2000多个话务员。其中，采用大型交换机的有30多个城市。 另外，平安保险公司完成了全国客户服务专线“95511”的全国30个省市的建设， 实现了其通信网络全国性布局的阶段性目标。从某种程度上讲，平安全国呼叫中 心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合理财服务呼叫中心。95511主要提供寿 险、网上证券及电子商务等咨询业务。日常业务主要有呼入和呼出两大部分，呼入业 务包括：投保咨询、保单查询、保全变更、理赔报案、预约服务、投诉受理；呼出业 务现开通的有: 新契约回访、收费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回 复等。 为满足客户的不同需求，95511还提供自动语音系统、传真和网上电邮回复等即 时服务。建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、商业化经营的 综合理财服务中心。部分保险公司呼叫中心建设情况如表3-2所示： 第三章 保险信息化的现状研究 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 16 表3-2 保险公司呼叫中心及其提供商30 保险公司 呼叫号码 系统提供商 中国人民保险公司 95518 方正奥德 中国人寿保险公司 95519 尚洋 中国平安保险公司 95511 长天 太平洋保险公司 95500 上海贝尔-阿尔卡特 要说明的是，在这些实施了呼叫中心的全国性保险公司中，虽然大部分呼叫中心 都由总公司统一规划，但也有少数的分公司在规划之外。比如，太平洋青岛分公司的 呼叫系统由杭州三江开发，而太原分公司则采用阿尔卡特开发的系统。平安保险公司 的兰州、杭州分公司则采用华为开发的系统，而其内蒙古分公司还未建立呼叫中心， 但也开始着手计划实施。 （3） 保险公司电子商务系统建设状况 据计世资讯（ccw research）调查，目前有73%的保险公司开通了公司自己的 网站， 14%的保险公司计划在近期内开通。 在这些已经开通了网站的保险公司中， 有43.7%的保险公司已经实现了某些险种的网上销售，20.5%的保险公司正在建设中， 有23.9%的公司计划实施，只有11.9%的保险公司近期没有实施网上保险的计划。 （4） 保险公司crm系统建设状况 客户关系管理系统（crm）的应用率较低，调研结果显示，只有17%的保险公 司拥有客户关系管理。其中，平安保险公司北京分公司采用的是turbo crm，重 庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则采用oracle 的crm。另外， 太平洋保险太原分公司采用的是东大阿尔派的客户关系管理系统。 中国人民保险公司 广州分公司选择了与中科软合作开发的crm 系统。57%的保险公司计划在近期内实 施crm，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等。另有 26%的保险公司近期暂没有实施crm的计划31。 （5） 保险业it投入情况 20062008 年，伴随着竞争的加剧，保险业在信息化上的投入将持续增加。首 先是经营主体将不断增加，新增保险公司必然进行大规模的it 投资；很多公司 现有的信息化水平不能满足市场发展的需要， 进行核心业务系统的更新改造等需求日 益增加；而业务量的增加和风险防范意识的增强，导致数据集中和建立灾备中心的需 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第三章 保险信息化的现状研究 17 求也日益紧迫； 从业务发展方面来说， 银保通、 网上投保等方式将是未来发展的趋势， 这些都将促使保险业增加信息化投资。 中国保险业it应用市场规模在20062008年将保持较快的增长态势，据赛迪顾 问研究统计，2006 年中国保险业it 应用市场规模达到42.4 亿元，同比增长率 达到15.3；20062008年期间，市场将保持持续稳定发展，年复合增长率为14.6%， 到2008年市场规模达到55.4亿元。 三、小结 目前，国内大型保险企业都已经或正筹划在境内外资本市场上市，在可预见的将 来，国内主要保险企业都将通过上市成为现代公众企业。保险企业上市后必须接受上 市公司规则的约束和监管，经营管理的重大措施和风险管控也必须透明化，这将对保 险企业的信息化建设提出新的更高要求。一方面，上市对保险公司的信息标准化、财 务数据的真实、及时、透明提出了更高的监管标准。而只有通过信息化建设，自上而 下建立信息共享平台，对信息进行集中管理，才能及时、准确地向公众和投资者反映 公司经营管理的全貌。另一方面，保险事关投保人的切身利益，管理风险的能力异常 重要，上市后更是牵涉到公众投资者的回报和资本市场的稳定。信息技术是实现风险 管理现代化的重要途径，可以为保险企业的风险评估提供准确的数据资源，帮助保险 企业建立完善的风险管理系统， 确保保险企业在合理的风险水平之上安全、 稳健经营， 维护投保人和投资者利益。 此外，走向精细化管理的保险企业，当前亟待加强内控和执行力建设。透过信息 化建设，保险企业可以进一步完善公司管理体制和运行机制。通过将工作制度、业务 流程固化在信息系统中，可以避免人为干扰，降低弄虚作假的可能性，确保各项制度 流程的贯彻执行；通过对数据的集中化管理，使得各级管理层能够对日常的业务发展 状况、资金流动状况进行动态监控，实现对经营状况的及时掌握。 保险业信息化建设待完善 我国保险机构从过去的一家独大发展到今天的近百家，保险市场体系逐步完善， 逐步建立起了覆盖全国的信息服务和支撑体系。目前，国内大部分保险公司已将信息 化纳入公司的发展战略框架， 并制定了企业信息化发展蓝图， 推动了信息化稳步进行。 这些公司通过数据大集中，统一业务、财务操作和管理标准，建立了核心业务系统、 第三章 保险信息化的现状研究 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 18 财务分析系统、呼叫中心系统等多个应用系统。然而，我国保险信息化建设与保险行 业的快速发展相对比较滞后，与外资保险企业信息化应用水平差距较大，我国保险信 息化建设依然任重而道远。 业内专家指出，我国保险业信息化建设还存在许多可以改进和完善的方面，需要 进一步去思考、 去实践。 首先， 信息化的总体水平仍然不高。 信息化在推动业务创新、 提升管理质量、提高资金运转效率、有效防范风险、创新销售服务手段和降低经营成 本等方面，还存在着较大的差距。其次，资金和人力投入不足。it 治理刚刚起步， 大部分公司没有建立较为完善的 it 治理结构，一些公司的 it 治理也只是“形似”， 难以适应保险业日益明显的综合经营趋势。 再次， 科技创新的意识和能力薄弱。 当前， 保险信息化领域模仿、抄袭等同质化现象较为严重，一些公司自主开发、运维能力薄 弱，创新意识和能力不足。此外，大量数据资产闲置。相对粗放的管理造成了业务流 程不规范、信息标准体系不统一，从而导致了信息系统割裂、数据资产难以利用，这 不仅制约了信息化效能的发挥，也制约了保险业的科学发展。 保险企业加大信息化力度 吴定富强调，保险业要以信息化建设为突破口，在管理、技术、应用等方面得到 较大提升，不断优化业务结构，加强公司内控，提升服务水平。要加强总体规划，采 取有效手段，推进信息系统的标准化，加强数据中心和网络体系的建设与改造，完善 公司的决策、执行和激励机制，提高决策的科学性和针对性，提升执行决策的效率。 加强信息化建设，不断运用信息化新技术推进业务发展，转变公司增长方式，调整公 司结构，为保险平稳健康发展打下坚实基础。 近年来，国内不少保险企业都在信息化建设上加大了力度。比如，太保集团高度 重视信息技术建设，大力提高信息化应用的能力，优化客户服务品质，提升公司内控 管理水平。太保集团制定了信息技术战略规划，涵盖管理基础、技术基础和应用系统 三个方面，采用了国际领先的数据中心应用技术，形成了全国整合、安全可靠的数据 中心基础设施， 实施了规范的数据中心运营管理流程， 有效支持了公司的集约化管理， 形成了统一的客户服务流程和集中系统运行和维护支持，降低了营运成本，大大增强 了公司的竞争力。 我国中小保险公司信息化建设探究以 la 人寿为例 第四章 中小保险公司信息化建设特点与问题分析 19 第四章 中小保险公司信息化建设特点与问题分析 一、中小保险公司信息化建设的特点 保险企业在新时代的信息化建设方案，应该与时俱进，反映新时代的特征，这个 特征就是： 首先，信息、情报在企业竞争中的重要性大大提高了。 其次，知识越来 越多地作为独立的要素投入生产（服务）过程。如果企业必须的业务知识和客户知识 仍然依附在人的身上，一旦人被挖走，就会使企业核心竞争力大大削弱。 所以，企业信息化的首要使命就是要用信息技术实现两个方面。第一，对竞争对 手、 合作伙伴及客户的实时动态监视， 把行业内的最新动态及时分发给各经营管