从医院客服体系模块化建设看医疗服务竞争核心力度.pdf

从医院客服体系模块化建设看医疗服务竞争核心力度从医院客服体系模块化建设看医疗服务竞争核心力度 第一第一章、章、前言：前言： 一家正在运营的医院所要承担的不仅仅只是一家正在运营的医院所要承担的不仅仅只是医疗医疗工作，她的使命感应该上升到医院所要具备的工作，她的使命感应该上升到医院所要具备的 精神与状态层面，也就是说精神与状态层面，也就是说：医院本身不仅仅只：医院本身不仅仅只是是一个一个服务性服务性的的单位，单位，她的存在使命是她的存在使命是服务于服务于人类人类 生命健康生命健康！一旦她的价值体现于这个高度的时候，她的完美与优秀就是清纯美好的，不带有一丝的一旦她的价值体现于这个高度的时候，她的完美与优秀就是清纯美好的，不带有一丝的 杂念与所求！而当真真实实的服务于每一个鲜活的生命的时候，作为服务工作的的医疗人们所能够杂念与所求！而当真真实实的服务于每一个鲜活的生命的时候，作为服务工作的的医疗人们所能够 展现的就是使出浑身解数让生命延续与发光！因此，作为医院所展现的就是使出浑身解数让生命延续与发光！因此，作为医院所能能体现的体现的服务越服务越是是优秀，优秀，她的她的市场市场 就必将就必将越越来越来越广大！ ！广大！ ！ 就服务而言，就服务而言，医院医院所呈现的客服必将是所呈现的客服必将是竭尽全力竭尽全力的的！ ！ ！ 第二章、第二章、医院客服体系十大核心模块医院客服体系十大核心模块： 医医院的客服要想建设成为体系，流程化运营，首先要具备的就是基础建设！院的客服要想建设成为体系，流程化运营，首先要具备的就是基础建设！客服系统的基础建客服系统的基础建 设完毕，接着必须保障的就是客服系统的质量，可以说如果不能保障质量，那么客服体系就将不存设完毕，接着必须保障的就是客服系统的质量，可以说如果不能保障质量，那么客服体系就将不存 在！在！ 1、客服人力资源管理客服人力资源管理 2、客服岗位职能客服岗位职能 3、客服岗位规范客服岗位规范 客服体系基础建设客服体系基础建设 4、客服礼仪接待客服礼仪接待 5、客服咨询技巧客服咨询技巧 6、客服数据统计与分析客服数据统计与分析 客服体系质量建设客服体系质量建设 客服的基础建设完毕，客服质量也具备质量保障，所要做的就是目标明确的客服效益体现，客服的效 益体现可分为：一、患者满意度，二、患者档案管理，三、患者再开发。 客服体系模块之一：客服体系模块之一：客服人力资源管理客服人力资源管理 7、客服患者档案管理客服患者档案管理 8、客服流程建设客服流程建设 9、客服诊疗环节配合客服诊疗环节配合 10、客服营销客服营销 客服体系效益建设客服体系效益建设 人力资源人力资源管理管理的六大模块管理运用在客服的团队建设上的时候，的六大模块管理运用在客服的团队建设上的时候，最切合实质的就是真正适合本最切合实质的就是真正适合本 岗位岗位的人才的人才聘用，聘用，如果单凭招聘是解决不了问题的，因为没有这方面的人才在等着我们去招聘，所如果单凭招聘是解决不了问题的，因为没有这方面的人才在等着我们去招聘，所 以，要建立客服的团队，必须要有可以做岗位培训的人，这是第一步！以，要建立客服的团队，必须要有可以做岗位培训的人，这是第一步！ 有人了！就要有薪酬体系、就要有目标责任制、就要有考核标准！有人了！就要有薪酬体系、就要有目标责任制、就要有考核标准！ 以上都有了！就要对所招聘的人员进行培训！以上都有了！就要对所招聘的人员进行培训！ 当然，要论岗位、论级别、论能力的进行针对性当然，要论岗位、论级别、论能力的进行针对性的培训！的培训！ 案例：案例： 导诊：医院环境介绍、医院科室介绍、医院项目介绍、医院医生介绍、医院路径介绍、医院文化介导诊：医院环境介绍、医院科室介绍、医院项目介绍、医院医生介绍、医院路径介绍、医院文化介 绍、医院风采介绍等等。绍、医院风采介绍等等。 做为客服一员，以上要求导诊需要熟悉的内容，客服所有人员都必须做为客服一员，以上要求导诊需要熟悉的内容，客服所有人员都必须也也相当熟悉！相当熟悉！ 客服人力资源管理六大模块核心：客服人力资源管理六大模块核心： 客服体系模块客服体系模块之二之二：客服岗位职能客服岗位职能 客服岗位的设置是最大程度上的建立健全客服系统，在不断提升患者对医院的满意度的前提下， 尽最大可能地全面、综合、细节地展开工作。 客服劳动关系客服劳动关系 客服薪酬福利管理客服薪酬福利管理 客服绩效管理客服绩效管理 客服培训与开发客服培训与开发 客服招聘与配置客服招聘与配置 客服人力资源规划客服人力资源规划 客服人力资源管理客服人力资源管理 客服岗位客服岗位 客服导诊客服导诊 客服咨询客服咨询 客服接待客服接待 客服大使客服大使 客服经理客服经理 客服主管客服主管 客服售后客服售后 客服部主理客服部主理 客服小组客服小组主理主理 患者就诊全程服务患者就诊全程服务 网络、电话、现场咨询网络、电话、现场咨询 患者问题投诉处理患者问题投诉处理 住院患者跟踪服务住院患者跟踪服务 患者信息管理与回访患者信息管理与回访 客服系统的各个环节的建设是要最大程度地发挥岗位人员的服务能力， 通过各个环节个人的努力 形成整体流程之间的有效配合与协作。 客服岗位职责客服岗位职责 制度要求制度要求 行业要求行业要求 专业要求专业要求 岗位要求岗位要求 流程配合要求流程配合要求 业绩要求业绩要求 素质要求素质要求 虽然在医院客服这个体系里严重缺乏现成的可用专业人才， 但并不说明这个客服体系就要将就或 是有名无实！因为服务质量的顽劣也必将给医院带来灭顶之灾！ 在某种程度上，临床所做的服务体现在患者的生命健康上，而客服所能体现的是给予患者及其家 属的思想与感知！如果患者到院后所享受到的客服是舒适满意的，客服在此时所给予患者的心理暗示 是良好的，那么在紧接着的临床服务时就可能会直接给患者带来满意度的认可，从而达到安心治疗的 就诊目的。 客服岗位能力客服岗位能力 岗位基础能力岗位基础能力 专业能力专业能力 现场发挥能力现场发挥能力 业绩能力业绩能力 执行能力执行能力 团队协作能力团队协作能力 客服体系模块客服体系模块之三之三：客服岗位规范客服岗位规范 俗话说：没有规矩不成方圆！俗话说：没有规矩不成方圆！ 在医院客服这个岗位上的人员更应该讲规矩，因为客服人员的行为举止直接影响到就诊患者的心绪！在医院客服这个岗位上的人员更应该讲规矩，因为客服人员的行为举止直接影响到就诊患者的心绪！ 客服岗位规范客服岗位规范 行为规范行为规范 语言规范语言规范 物品规范物品规范 管理规范管理规范 操作规范操作规范 标准发饰、面部、服饰标准发饰、面部、服饰 标准身体语言标准身体语言 标准话术标准话术 使用物品摆放标准使用物品摆放标准 人事管理、工作管理标准人事管理、工作管理标准 工作操作标准工作操作标准 仪容仪表规范仪容仪表规范 案例案例： 我们可以集中医院的管理人员，对客服岗位的环境进行检查，可以发现我们可以集中医院的管理人员，对客服岗位的环境进行检查，可以发现一个严重的问题！一个严重的问题！ 无论是咨询台、办公桌、更衣室、仓库间，东西的摆放杂乱无序，甚至是自己放的东西自己无论是咨询台、办公桌、更衣室、仓库间，东西的摆放杂乱无序，甚至是自己放的东西自己 找不到，更别说让下个班的人来找了，既影响工作又影响心情！找不到，更别说让下个班的人来找了，既影响工作又影响心情！ 设想一下，如果制定一个物品摆放标准，所有的物品都有序可控，那将是怎样一个协调的工设想一下，如果制定一个物品摆放标准，所有的物品都有序可控，那将是怎样一个协调的工 作环境？心情好了，工作质量肯定高！作环境？心情好了，工作质量肯定高！ 客服体系模块客服体系模块之四之四：客服礼仪接待客服礼仪接待 从医院客服环节中的人员礼仪可以看出贵院的专业与个性化服务建设的等级，就像酒店，从三星 级到五星级就是一个飞跃，作为医院的客服，有星级服务的标准与区别吗？ 如果三星级的医院客服只是有原地接待服务！ 那么四星级就可以上升到流程配合衔接服务！ 而五 星级所体现的就是全程引导跟随式服务！ 区别越大、服务要求越高、实际操作培训越难、那肯定是达标后的监管最难！难就难在持之以恒 客服礼仪范畴客服礼仪范畴 行业举止礼仪行业举止礼仪 专业举止礼仪专业举止礼仪 行业语言礼仪行业语言礼仪 专业语言礼仪专业语言礼仪 专业举止礼仪标准专业举止礼仪标准 专业语言礼仪标准专业语言礼仪标准 案例：案例： 客服礼仪实操客服礼仪实操 面部表情面部表情 举止姿势举止姿势 语言语速语调语言语速语调 综合表达综合表达 客服礼仪案例实操客服礼仪案例实操 迎接迎接 您好！女士，有什么我可以帮您的？您好！女士，有什么我可以帮您的？ 女士，为了方便医生记住您，请您认真填写您的基本信息！谢谢！女士，为了方便医生记住您，请您认真填写您的基本信息！谢谢！ 挂号挂号 引导引导 女士，请跟我来！女士，请跟我来！ 候诊候诊 女士，请您放心就诊，我就在外面等您！女士，请您放心就诊，我就在外面等您！ 就诊就诊 女士，这位就是我们的鼎鼎大名的张主任！女士，这位就是我们的鼎鼎大名的张主任！ 缴费缴费 女士，您有女士，您有 3 种药，需要缴纳种药，需要缴纳 103 元！这是您的找零一共元！这是您的找零一共 7 元整，请您收好！元整，请您收好！ 取药取药 女士，这是您的药，口服药名：服用方法：注射药名：现在请跟我去注射室！女士，这是您的药，口服药名：服用方法：注射药名：现在请跟我去注射室！ 治疗治疗 女士，这位是治疗护士小张，您放心好了，她的操作是很柔的！治疗需要女士，这位是治疗护士小张，您放心好了，她的操作是很柔的！治疗需要 15 分钟，到时我来接您！分钟，到时我来接您！ 住院住院 女士，这位是负责您床位的护士小张，您住院期间，我们的客服大使会定时来探望您的！女士，这位是负责您床位的护士小张，您住院期间，我们的客服大使会定时来探望您的！ 送别送别 女士，您的病虽然已经康复了，但您还需要多保重您的身体，我们的客服会定期进行回访的，走好！女士，您的病虽然已经康复了，但您还需要多保重您的身体，我们的客服会定期进行回访的，走好！ 客服体系模块客服体系模块之五之五：客服咨询技巧客服咨询技巧 咨询技巧是在实战磨练中产生的，无论怎样培训，没有亲身体验是很难理解培训的意念的！ 所培训的只是总结的客观规律，客服咨询人员必须死记硬背这些规律性的技巧，并且把理论付诸于实 战！ 客服咨询环节客服咨询环节 电话咨询电话咨询 导诊咨询导诊咨询 医生咨询医生咨询 护士咨询护士咨询 技师咨询技师咨询 客服咨询客服咨询 行政咨询行政咨询 喜欢、放心喜欢、放心 电话咨询、网络咨询、客服咨询、医生咨询的核心目的是在营销直接产生利润 导诊咨询、护士咨询、技师咨询、行政咨询的核心目的是在做感召度间接创造利润 客服体系模块客服体系模块之六之六：客服数据统计与分析客服数据统计与分析 数据对于任何行业都起着企业经营把脉的作用，通过有效完善的数据统计进行汇总归类分析，可 以直把企业发展命门！ 医院客服数据直面医院三大命门：一、运营成本，二、市场需求，三、产品利润。 案例：案例： 一位专科疾病的患者在某院通过三个月的治疗，症状明显消失，最后一次复诊时医生告知可以 不再治疗了，康复了！治疗费花了 17000 元，患者满意地告诉医生他会带他的一个朋友来治疗。过了 一个月，这位患者带着他的朋友来找这位医生，医生很高兴，可患者却严肃地告诉医生，他要投诉！ 原因是他的朋友得了一样的病，在其他医院治好了，用了一个月不到的时间，花了不到一半的钱 上述案例的细节不再说明了，只是从案例本身可以看出以下三点： 一、 违背医疗专业常规 二、 专业技术经不起检验 三、 急功近利 以上被分析参照的数据： 1、 患者初、复诊统计 2、 患者消费数据 3、 同期数据对比 结论：1、过度开发等于慢性自杀 2、违背客观规律就要受惩罚 3、品牌运营的核心定位不准 客服数据统计客服数据统计 导诊患者就诊信息统计导诊患者就诊信息统计 客服患者档案信息统计客服患者档案信息统计 咨询患者信息统计咨询患者信息统计 咨询个人有效预约对比咨询个人有效预约对比 有效咨询统计有效咨询统计 有效咨询月对比有效咨询月对比 客服有效回访统计客服有效回访统计 住院患者有效跟踪统计住院患者有效跟踪统计 患者投诉处理统计患者投诉处理统计 序序 号号 投诉投诉 时间时间 姓姓 名名 性性 别别 年年 龄龄 联系联系 电话电话 家庭家庭 地址地址 首次沟通首次沟通结果结果 二次沟通二次沟通结果结果 处理处理结果结果 相关人员意见相关人员意见 1 2 3 4 5 6 7 8 9 患者投诉处理统计患者投诉处理统计 客服体系模块客服体系模块之七之七：客服患者档案管理客服患者档案管理 众所周知，医院临床设置中有一个必须的科室，那就是病案室！医院只为用过的患者病历专门建 立一个地方，这就说明管理好患者的病历是一件至关重要的工作！ 客服患者档案管理客服患者档案管理 门诊诊疗完毕患者病历门诊诊疗完毕患者病历 病房诊疗完毕患者病历病房诊疗完毕患者病历 门诊诊疗信息电子版门诊诊疗信息电子版 病房诊疗信息电子版病房诊疗信息电子版 建立完善门诊患者就诊信息建立完善门诊患者就诊信息 建立完善病房患者住院信息建立完善病房患者住院信息 患者信息的完整性患者信息的完整性 患者档案管理的重要性： 1、 以备患者及家属查询 2、 出现医疗纠纷的有效证据 3、 客服随访的医疗说明 4、 客服售后跟踪的资料依据 客服体系模块客服体系模块之八之八：客服流程建设客服流程建设 无论做什么事情都有先后之分，先做什么、再做什么、最后做什么，这就是排序，这就是流程！ 既然有流程，讲究排序，那就一定要有环节，各个环节的通力协作与有效配合才能产生顺畅快捷的流 程！ 顺畅的流程所带来的一定是有用功，其所产生的能量是不可低估的！ 所带来的结果： 1、 患者满意度，2、市场影响力，3、赢利点，4、提升与发展 客服流程建设客服流程建设 导诊流程导诊流程 咨询流程咨询流程 接待流程接待流程 探视流程探视流程 vip 接待流程接待流程 诊疗系统配合流程诊疗系统配合流程 应急流程应急流程 科室引导科室引导 信息登记、挂号信息登记、挂号 分诊分诊 导诊流程导诊流程 专家介绍专家介绍 待诊、陪诊待诊、陪诊 缴费、取药缴费、取药 治疗、住院治疗、住院 离院离院 沟通沟通、信息采集登记、填写病例、信息采集登记、填写病例 了解病情、推荐专家、规范分诊了解病情、推荐专家、规范分诊 就诊科室引导、医生推荐就诊科室引导、医生推荐 科室专家患者当面介绍科室专家患者当面介绍 根据患者需求、门外候诊或现场陪诊根据患者需求、门外候诊或现场陪诊 为患者快速缴费、取药为患者快速缴费、取药 介绍治疗仪器、引导至病房介绍治疗仪器、引导至病房 陪送至院门口、恭送陪送至院门口、恭送 咨询流程咨询流程 网络咨询网络咨询 电话咨询电话咨询 通知导诊台通知导诊台 按时到诊按时到诊 未按时到诊未按时到诊 按时就诊按时就诊 流失流失 就诊成功就诊成功 再次约定再次约定 网络通知、 通知单网络通知、 通知单 接待流程接待流程 患者投诉接待患者投诉接待 客服受理客服受理 客服直接处理客服直接处理 投诉回复投诉回复 归档归档 事件调查事件调查 事件处理事件处理 转交相关部门转交相关部门 患者投诉受理表格患者投诉受理表格 定期回访定期回访 财务部财务部 医务科医务科 探视流程探视流程 导诊住院信息通知导诊住院信息通知 直接手术患者直接手术患者 安排手术患者安排手术患者 非手术患者非手术患者 麻醉苏醒首次拜访麻醉苏醒首次拜访 入院首次拜访入院首次拜访 术前二次拜访术前二次拜访 术后二次拜访术后二次拜访 三次拜访三次拜访 入院二次拜访入院二次拜访 出院出院 回访回访 麻醉苏醒再次拜访麻醉苏醒再次拜访 vip 接待流程接待流程 vip 患者患者 绿色通道绿色通道 选择专家就诊选择专家就诊 选择专家手术选择专家手术 选择病房选择病房 免挂号、免排队、就诊优先权、手术优先权、就诊接送服务免挂号、免排队、就诊优先权、手术优先权、就诊接送服务 力求满意度力求满意度 选择护理选择护理 客服经理跟踪客服经理跟踪 诊疗系统配合流程诊疗系统配合流程 诊疗系统诊疗系统 检验、检查检验、检查 诊断诊断 治疗治疗 缴费、药房缴费、药房 导诊台导诊台 客服跟踪客服跟踪 应急流程应急流程 门诊、病房突发处置门诊、病房突发处置 治疗、手术意外治疗、手术意外 安全事件紧急处置安全事件紧急处置 患者投诉现场紧急处置患者投诉现场紧急处置 上级检查现场问题紧急处置上级检查现场问题紧急处置 通报客服中心通报客服中心 客服经理现场执行客服经理现场执行 上报上报 1 级领导级领导 处理结果总结上报处理结果总结上报 回访、跟踪回访、跟踪 报警报警 客服体系模块客服体系模块之九之九：客服诊疗环节配合客服诊疗环节配合 患者售前服务患者售前服务 导诊流程接待服务导诊流程接待服务 医生接诊服务医生接诊服务 检查接待服务检查接待服务 治疗接待服务治疗接待服务 住院诊疗服务住院诊疗服务 客服售中跟踪服务客服售中跟踪服务 客服售后回访服务客服售后回访服务 市场开发服务、咨询服务、营销服务市场开发服务、咨询服务、营销服务 导诊全程跟踪服务导诊全程跟踪服务 服务意识、服务能力、服务技巧服务意识、服务能力、服务技巧 检查服务能力、服务技巧检查服务能力、服务技巧 治疗服务能力、服务技巧治疗服务能力、服务技巧 住院服务能力、服务技巧住院服务能力、服务技巧 客服服务全程跟踪客服服务全程跟踪 客服售后跟踪回访服务客服售后跟踪回访服务 客服系统在医院起着至关重要的作用，客服本身核心的作用是承上启下！ 承上的作用在于为医疗技术做好服务辅助的作用 启下的作用在于为经营管理开辟影响力市场的作用 客服体系模块客服体系模块之十之十：客服营销客服营销 客服营销卖点： 一、核心服务能力与市场美誉度， 二、医院文化与医疗素质， 三、专业规范与服务修养 四、医疗产品品质 五、服务利润点 总结：总结： 服务行业竞争的焦点当然就是服务！ 怎样提升自己的服务是作为服务行业管理人员所要潜心研 究的核心环节！而能够充分体现核心服务环节作用的一定是服务细节！ 客服营销客服营销 形象营销形象营销 语言营销语言营销 行为营销行为营销 魅力营销魅力营销 能力营销能力营销 【孙铃老师个人简介】 注册高级培训师 l 注册高级心理咨询师 l 河南院长职业俱乐部理事会长高级工商管理硕士中国医院客服体系建设培训第一人中国管理 培训联盟特聘讲师 20012005 年就职于上海锦江酒店管理集团；2006 年进入民营医院行业，曾就职于河南康泰医疗管理集团、广东三奇集团、深圳仁 爱集团、博生集团，在任职期间建立集团招聘培训渠道、创立集团客服体系、创建高档产科星级服务流程、编撰客服体系建设手册等。 2012 年创办孙铃医疗咨询公司，为医院提供经营管理咨询及培训服务。 精品课程体系客服体系建设、数据统计分析、医院人力资源管理、医患沟通金牌体系、客服营销、患者档案 管理及患者开发、如何锻造优秀的咨询师、客服流程建设与全员环节配合、服务为医院创造核心价值 广结善缘，以大爱之心，聚英才之能，助医者悬壶济世！广结善缘，以大爱之心，聚英才之能，助医者悬壶济世！-李伟杰李伟杰 微信号：微信号：chery_davidchery_david; ; qq qq 号：号：513323631513323631; ; teltel：181 3471 1717181 3471 1717 学校工作总结 本学期，我校工作在全体师生的大力支持下，按照学校 工作计划及行事历工作安排，紧紧围绕提高教育教学质量的 工作思路， 不断强化学校内部管理， 着力推进教师队伍建设， 进一步提高学校办学水平，提升学校办学品位，取得了显著 的成绩。现将我校一学期来的工作总结如下： 一、德育工作一、德育工作 本学期我校德育工作围绕学校工作中心，精心安排了 “文明守纪” 、 “良好习惯养成” 、 “光辉的旗帜” 、 “争先创优” 等主题教育月活动，从培养学生的行为规范，狠抓养成教育 入手，注重务实，探索途径，加强针对性、实效性和全面性， 真正把德育工作落到实处。 1.强化学生养成教育，培养学生良好习惯。本学期，我 校德育工作十分注重学生的常规管理，尤其重视对学生的养 成教育。一是利用班队会、红领巾广播站、国旗下演讲对学 生进行品德熏陶。 二是以文明监督岗为阵地， 继续强化了 “文 明班集体”的创建评比活动，通过卫生、纪律、两操等各项 常规的评比，增强了学生的竞争意识，同时也规范了学生的 行为。三是继续加大值周检查的力度，要求值周领导、教师、 学生按时到岗，在校门口检查、督促学生有秩序出入校园， 从而使学生的行为规范时时有人抓，处处有人管，形成了良 好的局面。 2.抓好班主任队伍建设，营造全员育人氛围。班主任是 学校德育工作最重要的力量，为了抓好班主任队伍建设，提 高班主任素质水平，学校在第十二周组织开展了班主任工作 讲座，在学期末举行了班主任工作交流，在活动中探索行之 有效的工作方法，总结经验，交流心得，使班级管理工作更 上新台阶。 3.充分发挥主题班队会的教育功能。主题班队会,是对 学生进行德育教育的一种特殊而卓见成效的方式之一。为了 充分发挥主题班队会的教育意义，第十三周，四（3）中队 举行了“祖国美，家乡好”主题队会观摩活动，有效规范了 我校主题中队会程序，强化了主题队会对学生的思想教育作 用。 二、学校管理工作二、学校管理工作 1.建立健全规章制度。学期初，学校制定了出明确的目 标计划及管理措施，做到了目标明确、工作具体，有效地增 强了全体教师参与学校管理的主人翁意识，充分调动了全体 教师的工作积极性，保障了教育教学工作的顺利开展。 2.因人分工、职责明确。学校实施中层领导包级、值周 制度，对学校的中层干部进行合理分工，责任到人，让每一 位行政领导干部都能充分发挥自己的才能。 3.坚持周一例会制度。学校每周星期一早上召开行政 会，下午召开教师会议，贯彻“集体领导，会议决定”的要 求，做到了事无大小，均开会商榷研究，学校管理民主，政 令畅通。 三、教学科研工作三、教学科研工作 本学期学校教学工作围绕学校工作目标，以课堂教学为 落脚点，以校本教研为抓手，以学习洋思经验为载体，切实 有效地进行了教学研究，提高了教学质量和教科研能力，为 学校发展奠定了坚实的基础。 1.切实抓好教学常规管理，努力提升学校教学质量。本 学期，学校教导处进一步明确了教师课堂教学的基本要求， 抓严细节，抓实过程，规范了教师的教学行为，全体教师都 能做到扎实备课、认真上课、及时批改作业，注重课堂实效 性。教导处对教师教学常规的检查也常抓不懈，坚持每周签 阅一次教师教案，每月对教师教案和作业进行一次量化考 核，第十三周教导处还组织举行了“优秀教案作业”展评， 对教案备写规范、作业批阅认真的教师进行了表彰奖励。 2.加强校本教研的实效性，开展和谐高效课堂建设。本 学期学校主要围绕“提高课堂效率”这个主题，以学习洋思 经验为载体，充分发挥教导处、教研组、骨干教师的作用， 大力开展了学习洋思中学教学模式专题研讨活动，学校本着 “取长补短，为我所用，结合校情，灵活运用”的原则，通 过开展专题讲座、教师研讨等活动，边研讨，边实践，在实 践中发现问题，在研讨中总结经验，鼓励教师集体备课、撰 写学案，大胆尝试、灵活运用，以此来更新教师观念，促进 全体教师不断提高教学技能。学校各教研组也能各负其责， 认真组织教师开展每周星期四的教研活动，各位教师也能认 真学习相关理论，观看特级教师课堂教学实录，确保了学校 教研活动的有效开展。 3.加强教师的专业技能，提高教师队伍素质。一是学校 组织开展了新教师汇报课、过关课及老教师结对帮带活动， 通过多种途径，培养新教师尽快成长，提高教育教学水平。 二是组织开展了优秀教师示范课观摩活动，让教师在相互交 流中查漏补缺、不断完善。三是鼓励教师撰写各种论文，参 与教研教改。本学期，学校在各级各类论文评选活动中获奖 的教师达到人次。 4.加强教科研工作，走科研兴校之路。本学期，我校制 定了切实可行的教研计划，采取得力措施保证计划落到实 处，要出成果、见效益。学校组织进行的留守儿童教育问 题专项课题研究工作在参与人员的共同努力下取得了可喜 的成绩。 5.加强毕业班的教学与管理，努力提高整体教学质量。 学校安排业务领导负责毕业年级教学管理工作，明确目标任 务，落实工作责任，及时协调解决毕业班教学中遇到的各种 问题。另外，学校还组织全体毕业班教师认真总结近几年毕 业班教学管理经验， 找出本届毕业生的优点， 分析存在问题， 在此基础上结合各班、各学科实际，制订毕业班教学计划， 明确目标，落实措施。 四、安全工作四、安全工作 学校始终把安全工作列为学校的头等大事，与学校德育 工作紧密结合， 坚持以防为主， 积极开展各类安全教育活动， 落实各项防卫措施，学校安全工作得到全面、深入、有效的 开展。 1.学校在第四周开展了“珍爱生命，注意安全”主题教 育周活动，对学生进行安全教育，强化了师生安全意识，让 每位学生都对安全工作有了深刻的了解。 2.坚持门卫值班制度，做好外访登记，严防闲散人员进 入校园。做好上课期间师生外出登记工作，确保校园治安安 全，维护正常教学秩序。 3.后勤处定期对校园设施进行排查，消除安全隐患，防 患于未然。 4.利用集会、班队会等途径有针对性地对学生进行安全 教育，让学生在耳濡目染中树立安全第一的思想认识。 5.坚持学生放学路队护送制度，保证学生出行安全。 6.对学生上下楼梯进行严格的管理，划分班级疏散通 道， 安排教师组织学生有秩序上下楼梯， 提醒学生注意安全， 通过这些措施，有效地杜绝了安全事故的发生。 五、校园文化建设五、校园文化建设 为了丰富校园文化生活，培养和提高我校师生的文化品 位和艺术修养，不断推进我校素质教育的全面实施，学校组 织参加和举办了各种形式的主题教育活动，真正使德育教育 内化于学校工作的方方面面。 1.4 月 13 日，开展了中青年教师“师德师风演讲”比赛 活动，激励广大教师进一步树立育人宗旨，促进教风改变。 2.6 月 1 日，开展“我心向党”六一国际儿童节庆祝活 动，各中队排练节目扎实认真，所有参赛节目生动活泼、形 式新颖，为广大师生献上了一份异彩纷呈的文化大餐。 3.第八周成功举办了春季田径运动会，整个活动组织有 序、各中队踊跃参与，运动员顽强拼搏。运动会的举办，增 强了学生的集体荣誉感和互助互爱的精神，班级的凝聚力得 到了加强， 为良好班风的形成创造了有利的条件。 在此之前， 我校代表队参加了清水县第届田径运动会，取得了团体 第二的好成绩。 4.为丰富校园文化生活，丰富学生精神世界，学校本学 期组建了音乐、书法等课外活动小组，以此培养学生爱好， 发展学生特长，激发学生热爱艺术的兴趣，增长学生的知识 和才干，让学生在德智体美等方面全面发展。 此外，学校还积极组织师生参加各级各类征文、演讲比 赛活动，并多次在比赛中获奖。 六、其他工作六、其他工作 1.加大投入， 改善办学条件。 一是原五中教学楼移交后， 学校对教室和办公室布局作了调整，投入资金元，粉刷 了教学楼的内壁外墙，改建了升旗台，扩建了花园，设置多 处防护栏杆，校园环境进一步美化。二是学校筹资元 购置课桌凳及办公桌椅 300 多套、电脑 90 多台，新建多功 能电教室及会议室各一个，使教育资源不断优化，办学条件 大为改善。 2.在全体教师的共同努力下，我校通过了市级语言文字 规范化示范校评估验收，并作为清水县语言文字达标城市评 估受检单位之一接受了省市专家的考核评估，工作得到了与 会专家的一致好评。 3.学校“两基”迎“国检”工作已全面展开，正在紧张 有序地进行。 回顾过去，我们踏实努力；展望未来，我们信心满怀。 本学期的工作，在各位老师的共同努力下已圆满结束，各项 工作均取得了不俗的成绩，在此，我向一学期来在工作岗位 上孜孜不倦、勇于奉献的各位教师表示衷心的感谢。也希望 各位老师以新的成绩为起点，再接再厉，再创辉煌。今年以 来贵乌路街道党工委、办事处在区委、区政府的直接领导下，在 区纪委的指导与帮助下，坚持以 “学习和实践科学发展观”重 要思想为指导，全面落实科学发展观，深入贯彻落实中央、省、 市、区关于党风廉政建设和反腐败斗争的工作部署，较好地完成 了党风廉政建设和反腐败工作各项任务。现将贵乌路街道党工 委、办事处贯彻落实党风廉政建设情况报告如下： 一、领导班子履行职责情况 1、我处领导班子抓党风廉政建设和反腐败工作分工明确， 责任落实。年初，党工委结合我单位实际，制定了党风廉政建 设和反腐败工作实施意见 、贵乌路街道党工委领导班子及成员 党风廉政建设责任制分工及职责 ，调整党风廉政建设领导小组 成员。 处领导班子将党风廉政建设和反腐败工作纳入了年度的目 标管理，列入了党工委的重要议事日程，做到了年初早部署、年 中抓检查、年底有总结报告，并且领导班子成员每人都有履行职 责报告。 2、继续贯彻落实实施纲要 ，按照中央、省、市、区建立 健全惩治和预防腐败体系的要求， 领导班子组织全处干部职工认 真学习了实施纲要的内容并贯彻落实好。我街道在贯彻落实 好上级对教育、制度、监督的相关措施的同时结合单位实际建立 完善了 29 项制度，进一步形成了用制度管人的局面。 3、街道领导班子历来非常重视反腐倡廉宣传教育工作，并 将其纳入处宣传工作意见中， 将反腐倡廉理论作为党工委中心组 理论学习的内容， 今年将反腐倡廉的有关内容纳入党工委中心组 理论学习的就有三次。认真组织班子成员观看警示教育片，做到 防微杜渐。 4、街道领导班子成员变动后，及时调整了班子及成员党风 廉政建设责任制分工及职责和党风廉政建设领导小组成员。 5、继续加强源头预防和治理，深入开展党务公开、政务公 开和居务公开工作。 凡需党员群众知晓或监督的事情都分别在党 务公开、政务公开和居务公开栏内进行了告知，自觉接受群众监 督。凡涉及辖区重大发展事项的党工委会都邀请了党员、群众、 人大代表、政协委员参加，促进了决策的科学化、民主化。 6、认真执行上级有关规定，严格责任制考核和追究。一年 来，未发生有责任不追究的情况。 7、在治理领导干部党风方面采取有效措施。一是通过组织 学、自学等形式学习党纪党规和反腐倡廉有关规定；二是组织观 看先进人物典型事迹和警示教育片；三是强化制度管理，严格执 行责任追究；四是深入社区切实为群众解决一些困难。通过开展 教育活动，增强了广大党员干部遵纪守法和自觉接受监督的意 识，增强了党组织的凝聚力和战斗力，也进一步改善了党群、干 群关系，促进了辖区和谐发展。 8、街道党工委、办事处领导班子积极支持、配合区公商、 税务、安监等执纪执法部门依法履行职责。 二、 “一把手”履行职责情况 1、街道党工委办事处党政主要领导及时主持召开研究反腐 倡廉计划、部署、分工和重大问题的会议。如社区办公用房、社 区换届、辖区群众反映的热点、难点问题等等，并且年终有履职 报告。 2、 “一把手”经常对班子成员和社区书记主任履职尽责情况 进行交流并督促检查，促使大家尽职尽责地完成好本职工作。 3、“一把手” 对班子成员和社区书记主任存在的苗头性问题， 一经发现及时批评纠正并帮助解决。 4、继续坚持“一把手”每年讲廉政党课或反腐倡廉形势报 告。今年七一来临之际，党工委书记给大家上了一堂以“加强作 风建设，促进廉洁从政”为主要内容的廉政党课，使大家再一次 受到了很好的教育。 三、班子成员履行职责情况 1、班子成员能够对分管范围内的反腐倡廉工作及时研究、 部署、落实分管工作和重大问题，并多次专题研究党风廉政建设 和反腐败工作。班子成员按照分工认真履行职责，对分管范围内 的反腐败工作，有安排，有检查，有总结。 2、班子成员对群众反映强烈的热点、难点问题，及时研究， 并制定切实可行的措施把问题解决在基层，群众满意。 3、班子成员能够严格执行有关事项报告制度、重要情况报 告制度述职述廉等制度。 4、党政“一把手”经常听取分管领导对分管范围内的党风 廉政建设情况汇报； 班子成员每季度至少一次听取分管科室领导 的党风廉政建设情况汇报，发现问题及时帮助解决，班子成员党 风廉政建设责任落实，表率作用好，干部职工满意，没有违纪违 规情况发生。 5、领导班子成员都能按照分工各负其责，抓好分管范围内 的党风廉政建设和反腐败工作，并取得了新的明显成效。 6、班子成员都能够对分管范围内的领导干部，职工进行 严格教育，严格要求，严格管理，严格监督，并督促其认真履行 党风廉政建设责任制。 积极与分管范围内领导班子和领导干部开 展谈心活动，做到发现问题及时提醒，早打招呼，及时纠正，重 大问题及时报告。一年来，无违纪情况发生。 四、建立健全反腐倡廉法规制度 党工委、办事处继续深入开展党务公开、政务公开和居务公 开工作。继续开展规范化服务型政府建设工作，进一步完善了规 范化服务细则、优化办事流程、坚持挂牌服务、落实一次性告知 制、首问责任制、职位代理和信访举报制度，促使干部职工的责 任意识、服务意识进一步增强。加强机关干部作风建设，狠抓辖 区投资软环境治理工作，杜绝了“四难”和“吃、拿、卡、要” 现象的发生，切实解决群众反映强烈的问题，在城市管理等工作 中文明执法、亮证执法。认真执行“收支两条线”管理规定。严 格按照规定实行政府采购和工程招标制度。 认真开展了国有资产 清理工作。凡涉及群众切身利益的事情如廉租住房、低保家庭等 都严格按规定进行调查核实、公示，做到公开、公平、公正，使 群众满意。大力开展了一系列廉政文化建设活动，在辖区营造了 “以廉为荣，以贪为耻”的良好氛围，切实从源头上预防了腐败 现象的发生。 2012 年山东公务员考试（省市）申论真题 给定资料 1.位于山西省南部的安康、汉中、商洛三市，地质条件差，经常遭 受洪水、滑坡和泥石流灾害，平均每三年就发生一次洪灾。多点域， 突发性，毁灭性的地质灾害给当地居民生命财产造成巨大的损失。山 西省国土资源厅有关资料， 2011 年至 2010 年， 陕南地区共发生地质 灾害两千多起，造成 590 多人死亡或失踪，直接经济损失 460 亿元。 2010 年 7 月 8 日，特大暴雨引发的泥石流灾害导致安康、汉中、商 洛三市 28 个县区中，有 24 个县区遭受降雨侵袭，受灾人数 177 万。 其中因灾死亡 73 人，失踪 121 人，直接经济损失 60 多亿元，大竹 园镇七堰村灾害最严重，道路、通讯、电力、供水等基础设施全部中 断，全村 22 户 78 间房屋全部冲毁。频发的自然灾害严重威胁着陕 南人民的生产生活及其发展。2010 年，山西省委省政府在详细勘察 陕南灾情后，下定决心对这些地区的居民进行搬迁，要让生活在危险 边缘的群众长度摆脱自然灾害的困扰。 2010 年 12 月 7 日， 陕西省政府常务工作会议原则通过 陕南地区 移民搬迁安置总体规划 （2011-2012） 。 该规划决定从 2011 年启动“陕 南地区移民搬迁安置”工程。搬迁工程涉及安康、汉中、商洛三市共 28 个县区。搬迁对象首先是受地质灾害洪涝灾害或其他灾害影响严 重的村庄，特别是要把深山里居住条件最危险的农民搬迁出来。时时 离公路超过 5 公里、人口规模过小的偏远村庄等地也在搬迁之列。到 2020 年，搬迁居民总数达 240 万人，超过安康、汉中、商洛三市的 总人口数的 1/4，也超过了 139.76 万人的三峡库区移民规模。这些 居民将按照城镇安置、移民新村安置、小村并大村和自主分散安置等 方式选择新住宅建设用地， 分期分批迁入新的居住区， 根据不同情况， 每户居民将获得一定数额的财政补助。 2.1990 年，宁夏本省固地区一个叫禹万喜的农民和几个同乡离开 了祖祖辈辈生活的老家，准备迁往一个未知的新家，陪他们上路的只 有一辆破旧的农用车呵呵一张简陋的地图。 西海固是宁夏回族自治区 中南部的西吉、海原、固原、泾原、隆德、彭德、同心 7 个国家级贫 困县的统称。那里是黄土高原面源不断的丘陵区、山大沟深，干旱少 雨，水土流失严重，因“苦脊梁甲天下而闻名于世。1972 年，联合国 将划为不适宜人类生存的区域， 然而却又众多居民祖祖辈辈一直生活 在这块贫瘠的土地上，直到上世纪 70 年代，宁夏自治区开始对这里 的居民进行搬迁。 40 年来，陆续有 80 多万移民走出了西海固，禹万喜他们是 90 年代的第一批移民，但是由于受各方面的限制，目前，西海固地区仍 居住着 100 多万人，其中，35 万人因自然条件恶劣、交通极为不便 而继续扶助。没有发展前途、发展潜力，只能过度的索取，当地的生 态环境遭受持续的破坏，日复一日，年复一年，陷入一种恶性循环。 为了在保护生态环境的同时彻底摆脱贫困，2010 年底，宁夏自治区 党委决定实施宁夏”十二五”中南部地区生态移民规划按照这个规 划，宁夏将用 5 年的时间，把中南部地区生存条件极差的 7.88 万户、 34.6 万人，搬迁安置到较好的近水、沿路、烤城地区，搬迁涉及宁 夏山区 9 个县、91 个乡镇、684 个建制村、1655 个自然村，计划投 资 105.8 亿元。 3.2011 年 5 月 6 日，陕南地区移民搬迁工程正式启动，省委负责 同志在移民安置工作会议上强调，陕南地区的移民搬迁，是省委省政 府从全局和陕南具有扶贫开发层面和经济发展层面的意义。 移民搬迁 安置工作关键是要要做到让移民般的出、稳得住、能致富。作为领导 干部，要始终对两个方面有敬畏之心，尊重而不能违背自然规律。为 此，有媒体在报道陕南移民搬迁时，就用了第一次主动向大自然低头 这句话。 陕西省政府办公室印发的陕南地区移民搬迁安置工作实施办法 （暂行） 规定，陕南地区搬迁安置工作的原则是“政府引导，群众自 愿，以人为本，民生优先；因地制宜、突出重点;整合资源、传承特 色”，移民安置工作强调要坚持统筹兼顾、科学划分，分步实施，根 据搬迁规则， 陕南地区共需投资 1109.4 亿元， 按规划中“三四三”的补 助方案，意味着陕南地方政府需支出 360 亿元-420 亿元的补贴，其 中半数需要市县一级财政自筹，这对地方财政收入仅 10 多个亿元的 陕南地区可谓压力巨大。 为此陕西省有关方面组建了陕南移民搬迁工 程有限公司，其股东分别为陕西省财政厅和陕西有色金属集团，前者 出资 10 亿元，后者出资 20 亿元，其余资金缺口将通过银行贷款解 决。未来 10 年，该公司将在陕南地区移民搬迁工作领导小组的领导 下，在陕南地区移民搬迁工作指挥部的统一安排下，配合陕南三市各 级政府，以社会和公益为宗旨，以项目建设的模式，推进移民搬迁安 置工作，同时，省政府将积极争取国家有关部门对移民搬迁予以政策 和资金方面的支持。 根据陕南移民搬迁的范围和对象，移民搬迁分为地质灾害移民搬 迁、洪涝灾害移民搬迁、扶贫移民搬迁、生态移民搬迁和工程移民搬 迁等五大类，统称避灾移民搬迁。一位从事扶贫工作三十年的陕南当 地老干部感慨的说，对于多灾多难的的陕南地区而言，移民工程足以 与废除几千年来的农业税政策相提并论，如果一切顺利，这可能是新 中国历史上最大规模的移民搬迁工程，它与以往单纯的扶贫救济不 同，这一次是彻底的搬迁，搬迁不仅仅是让群众改变居住环境，更重 要的是让他们改变一种生活方式。 4.2011 年 5 月，有媒体调查指出，新中国成立后的 60 年中，中国 大规模的经济建设导致移民总数达 7000 万以上，从未来的发展趋势 看，今后仍将会有数百万人因地质灾害、生态环境、扶贫开发、城乡 建设征地而成为移民。然而迄今为止，我过尚缺乏一部专门的法律， 对移民管理机构、管理体制、移民搬迁的规划设计、权益保障等方面 进行统一规范。国际研究移民问题的某知名专家表示，移民活动对迁 入区和迁出区的人口分布、社会经济发展状况和趋势、生态环境与土 地资源利用方式等都有较大的影响， 将在极大程度上改变相当一部分 人的生存状态。移民的生活、生产、就业、社会关系都将发生变化， 原有的社会经济体系完全瓦解，需要异地回复重建，绝非易事。迁移 不当就可能导致灾害搬家，迁入地本来生态环境很好，迁入大量人口 之后，资源与环境压力增大，也可能会出现新的灾害。我国内蒙古阿 拉善地区草场严重沙漠化的一个重要原因就是人口大量迁入， 过度垦 殖、放牧，导致原来的生态系统崩溃。 也有研究者主张，对于灾害，首要选择不一定是移民，而是建立 一种灾害治理和管理的长效机制。要建立各类灾害普查、重点地区详 查、风险评估、预测、预警、灾中救援和应急管理等一系列制度，强 化灾害管理个应急能力建设。 中国工程院院士、三峡工程某专家组组长在接受记者专访时指 出，移民、生态、地质灾害这三个问题最为棘手，因为这些问题是需 要长期做工作的，不是一下