电话营销76609.ppt

电话营销,课程目标,了解电话营销的定义了解电话营销的准备工作掌握电话营销的几大步骤重点练习、牢记异议处理技巧、话术,什么是电话营销电话营销准备开场白话天地（挖需求）入主题（介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（促销）,定义：是指通过使用电话，有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客的市场行为。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查手段。2、是进行市场摸底，分清“敌我”，分析需求，知己知彼，百战不殆的保障。3、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新员工，实现客户资源突破，业绩突破，走向事业成功的有力武器。,什么是电话营销电话营销准备开场白话天地（挖需求）入主题（介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（促销）,1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础2、准备好基础资料和沟通目标3、充分的知识要素（行业知识、产品知识、财务知识等）4、电话角色和讲稿的准备5、做好详细的电话记录6、电话营销的硬件准备7、灵活运用5W1H技巧,电话的准备,良好心态尊重客户,调整好声音、语调、语速,完美的态度,尊重对方，增强自信,注意自己的身体语言,战胜电话营销的恐惧心理,注意自己的身体语言,谁出卖了兔子？,调整好声音、语调、语速方法：采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情？声音是否悦耳动听?语气是否和缓友好?表达得是否准确明白?语调是否抑扬顿挫?语速是否适中?是否有口头禅?,销售人员：您好，请问是公司吗？客户：是的，请问有什么事？销售人员：我找刘经理。客户：哪位刘经理？销售人员：就是你们财务经理啊，上次会上才见过客户：我们财务经理是姓王销售人员：（故作惊讶）啊，哦，对，是王经理，抱歉，我给记到XX公司了客户:你哪里？销售人员：我是大智慧公司的，最近我们公司要做一期隆重的客户答谢活动，前2天有跟他提过，还是蛮感兴趣的，今天就是想有一些更具体的东西跟他交流一下。客户：好的，请稍等,在电话营销中声音的作用功不可没？文字形式出现7说话的语气表现38身体语言传达55在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45。完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。,示例：10086客服,战胜与一切恐惧心理,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,2、基础资料和沟通目标客户资料企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模这些客户的基础资料是否完备？缺什么？我的沟通目标调查需求？调查信息？服务销售？客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？客户可能提出的异议？解决异议的策略和应对,3、充分的知识准备你了解你要调查的企业信息吗？你具备了专业知识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可能存在的管理问题和需求？大智慧的舆情系统适合客户使用和推荐？它们的功能如何？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？大智慧的舆情系统与竞争对手的产品差异有哪一些？哪些问题会成为沟通的异议和障碍？,4、电话角色和话术稿的准备我的角色：与不同的对象打交道，你有时需要以不同的角色与客户沟通。我们可能需要扮演的角色有哪一些？大智慧的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、经理、财务人员？信息化办公室主任、职员？经贸委信息中心的文员？政府信息办职员？我的话术稿：对于新员工可以在打电话之前草拟一个讲稿，即把要讲的内容打印出来，届时电话时参考,5、做好详细的电话记录-电话营销记录表,6、电话营销的硬件准备们工作之前需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机；耳麦；电话机；纸笔等7、灵活运用5W1H技巧5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。,机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：（1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；（2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标（3）充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧（4）电话角色和讲稿的准备（5）做好详细的电话记录（6）电话营销的硬件准备（7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（8）完美、动听的声音、语调和语速；你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。,小结,什么是电话营销电话营销准备开场白话天地（挖需求）入主题（介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（促销）,一个漂亮的开场白应当1、简洁明确2、吸引注意3、有气势、语速、语调4、专业5、自信6、礼貌,开场白的关键点,一个完整的开场包括1、我是谁？2、来干嘛？3、关你什么事？,开场白三句话,示范：销售员：李总，您好！我是大智慧公司的咨询顾问，我的工号是#我姓陆。最近接触了不少*行业的老板，发现他们中大多数对目前公司的行业数据，舆情监控，政务舆情监控都没有做到实时更行。就拿舆情数据来说，舆情数据是辅助贵公司快速了解消费者的需求与反馈，挖掘公司的潜在市场，开发潜在客户，快速而大量的获取明白商业信息，提高公司的市场营销能力，建立大容量专业知识数据库，立刻促进公司的知识管理水平。还有更好的开场白？,开场白参考,销售员：李总，您觉得经济危机对您所在行业的影响有多大？销售员：您为了应对经济危机采取哪些措施吗？销售员：您公司在行业数据收集上令您最头疼的事是什么？,承上启下,我们其实很温柔！,对方前台通常的表现你是谁？（你找谁？）哪里的？有什么事？,前台MM为什么要问这些问题，而不直接转接或挂掉？,怎样让前台MM转接？,她的职责：判断来电价值。过滤掉掉无关紧要的电话。,让她们感觉这个电话对于他们很重要！,无论如何，记得给对方一个理由，这个电话很重要！,赶紧给我转接电话！,总有一个转接理由：包括以前发过传真、发过邮件、电话联系过、见过面等。【示例】销售人员：您好，请问是公司吗？前台：是的，请问有什么事？销售人员：我找刘总。前台:你哪里？销售人员：我是大智慧公司的，最近我们公司要做一期隆重的客户答谢活动，前2天有跟他提过，他还是蛮感兴趣的，今天就是想有一些更具体的东西跟他交流一下。前台：好的，请稍等要点：并不是你真的前几天联系过对方，而是你要制造一个让前台看起来值得转接的理由。,请相信，不是每一个人对你都那么好，如果遇到一个态度恶劣的守门员强渡关口法销售人员：您好，麻烦您帮我转一下李经理。守门员：现在忙音，呆会再打。销售人员：您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？守门员：喂，你这个人很罗嗦哦，让你等会再打你没听见，我是说我现在很忙！销售人员：请问您贵姓？守门员：这不关你的事。销售人员：您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会您们的老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映。守门员：对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。要点：使用此招需要强势，挟老板以令前台，不过也可能得罪前台,面对守门员，目标只有一个突破！突破！顺利联系到关键决策人！,什么是电话营销电话营销准备开场白话天地（挖需求）入主题（介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（促销）,破冰、了解对方基本信息寻找切入点,谈天说地，解除顾虑，拉近距离闲聊、侃大山、拉家常,目的：拉近距离，建立信任。通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。（挖需求）了解到对方的个性，以便采取针对性销售。,多问问题（开放式问题和封闭式问题）。找出和客户之间的共鸣点。互动。赞美、PMP（拍马屁）。例如：象王总您这么有远见的企业家真是企业的福气啊温馨提示：扩大化的讲,拍马屁=夸奖人，每个人都需要夸奖，每个人都需要肯定，这个世界多一些夸奖，多一些肯定，世界将变得更加美好！当然，拍马屁尽可能以事实为基础不能不着边际，同时有诚意。否则，过犹不及。,分别请两位学员起立，互相赞美下对方，记住：赞美一定要真诚，得体，不能不着边际。,请问刚才演练的学员：1、听到对方的赞美，你的心情如何？2、你愿意和他做进一步交往吗？,温馨提示：问问题要有延续性，不要蜻蜓点水，东一下，西一下。PMP要有一颗感恩的心，真心诚意，有细节支撑。控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线。如何找和客户之间的共鸣点？,话天地权威报告,客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望；即时需求和潜在需求；,挖需求,挖需求,挖掘客户需求的流程？,提问,聆听,理解,明确,挖需求,问,两种提问形式,开放式问题；封闭式问题。,挖需求,能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发挥，方便你更全面的收集信息，了解客户看法。关键词：什么?哪里?如何?为什么?怎么样?感觉?,挖需求,销售员：王经理您认为公司在信息收集上有什么难题？销售员：王经理您认为需要做什么才能解决问题？销售员：王经理您怎样看软件的作用呢?销售员：王经理认为什么样的软件最能够符合您的要求?销售员：王经理有哪些原因会影响软件在您公司使用的效果?,挖需求,举例（这个环节要不断的提及客户的产品),封闭问题有利于明确到具体某一个点,获取最直接你想要的信息,也可以明确的来引导客户。关键词：有没有？是不是？能不能？二择一法（从两个答案选中一个，非此即彼，由此可以诱导对方思考，但也有风险，容易让对方感觉被牵着鼻子走，进而产生抵触）,挖需求,你有没有这样的经历，和朋友在餐厅就餐，服务员手拿两瓶鲜榨饮料：一杯西瓜汁，一杯玉米汁，然后，很礼貌地询问你：请问老板是来杯西瓜汁，还是玉米汁呢？。或许，你还没来得及细想，来杯玉米汁吧！其实，这位餐厅服务员已经不知不觉间使用二择一法影响你的购买,销售员：作为企业老总，王总是不是比较关心国家对自己行业的政策和原材料等多方面的信息？比如企业原材料库房里面还有多少货?这些原材料现在的实时价格变化?销售员：王总企业经营得这么红火，依靠人员手工来处理反馈难免太慢或者有误差.这个对您还是企业管理都是有一定影响的对么?销售员：为了提高效率，王总您愿意尝试更加简单有效的信息收集方法吗？回答：只有两种情况，是或者不是。,挖需求,举例：,经常询问问题的次序,把这些问题延伸下去，变成自己的绝招！,我们的产品有什么功能？客户有什么需求？如何挖掘客户的需求？,挖需求,客户的什么需求和我们的服务有关?,举例：随时了解原材料的价格或者现行国家出的相对应的政策及历年数据讨论：客户的什么需求是我们想要的？,挖需求,客户的具体需求,？,挖需求,我们的产品功能（卖点）,所谓“卖点”，就是指商品具备的前所未有、别出心裁的特色、特点。它其实就是一个客户的消费理由,问题的目的是什么？希望客户给出一个什么答案？客户的回答我能接受吗？设计一个完美的圈套吧！,挖需求,提问的逻辑,切忌和客户争执；不要唠叨；帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；找到推销中的突破口；让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。,挖需求,六个注意点,先不要轻易用卖点去套客户的需求，而是先用提问的方式来了解客户需求。客户的需求是多样性的，问得越细，我们就越主动。首先自己了解客户大致会有哪些需求，我们的卖点能帮助他们解决哪些问题。我们如何设计一些问题引导客户。反复去总结我们能帮客户做什么。,挖需求,总结,承上总结背景确认需求启下封闭式问题,承上启下,转入入主题,承上启下,销售员：王经理，非常感谢您的配合，那么您对我们大智慧软件如何来帮助您更好的收集信息，并帮您分析市场行情有了解吗？销售员：李老板，非常感谢您的配合，接下来我就用两三分钟的时间，向您介绍一下我们大智慧软件如何来帮助您更好更快的收集您需要的信息好吗？买不买没关系，所谓买不在仁义在（给客户减压）,什么是电话营销电话营销准备开场白话天地（挖需求）入主题（介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（促销）,根据需求包装出客户想要的产品阐述逻辑用”层层递进“或”总分总“的方式FAB卖点介绍语言精简但需要细节支撑-举例:认证,服务介绍,温馨提示：先聆听,后澄清,再合并同类项万变不离其中,回到产品价值本身是一个不断循环的过程提醒：异议处理不如预防异议,异议处理流程,产品的三个要素特征优点利益,理解产品,特征Feature你的产品或服务的事实，数据和信息优点Advantage你的产品或服务是有哪些优点利益Benefit你的产品或服务对客户有哪些利益例如：请老员工进行回答,FAB法则,FAB卖点介绍先介绍产品特征，再介绍产品优点，最后介绍产品给客户带来的利益。,请大家填写：,FAB法则,答案：,FAB法则,“标准版”这个产品的优点是什么？,请大家填写：,答案：,FAB法则,“标准版”这个产品对客户的利益是什么？,请大家填写：,答案：,什么是电话营销电话营销准备开场白话天地（挖需求）入主题（介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（促销）,思考：什么是缔结？,定义：狭意的缔结是指销售过程中的最后一个动作：要求准顾客订购或成交。注意：销售人员所做的一切努力都是指向缔结（成交），没有缔结（成交），所有的辛苦可能都是白费！一个成功的销售，通常需要尝试2-3次缔结，所以，缔结时遭到顾客的拒绝是很正常的，千万不要害怕，应该抓住时机，锲而不舍。,水到渠成，瓜熟蒂落。（当客户对产品的优点、功能表示认同或有采购意向时）随时随地诱发缔结信号（诱导客户成交）。大胆测水温：1.销售员：您觉得刚才说的软件功能对贵公司财务管理是否有帮助呢？2.销售员：如果没有其他问题的话，您看我是否可以尽快帮正式注册使用我们的软件呢?缔结的力度层层递进，由浅入深。掌握主动权：-举例:促销,试缔结的要点,销售员：张先生，您已经决定正式使用我们的软件了，是吗?销售员：张先生，通过大智慧软件来帮您收集信息，您已经决定了，对吗？销售员：张先生，您这个月肯定是要正式使用大智慧软件的，对吗？销售员：张先生，您确定在本周办理款项，是吗?销售员：张先生，明天下午3点之前通过银行办理，没有问题吧?销售员：张先生，您已经决定使用我们的软件了，只是时间的问题了，对吗？,试缔结的话述,与购买有关的任何疑问都是异议。如果一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。,处理异议,什么是异议？,通常，成交过程中，客户都会提出异议，异议是一种再正常不过的现象，完全不必恐慌，所谓嫌货才是买货人。,1、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过着重介绍利益的方法。不允许在不了解客户状态前进行贸然销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！2、客户自己本身的异议,处理异议,异议的产生分为两类,1、解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。2、防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。,处理异议,异议的处理分为两种境界,关于软件实施效果问题关于软件价格问题关于软件操作问题关于我们竞争对手问题当然，还会存在其它异议,处理异议,异议的分类,处理要点：澄清问题，缩小范围；用证据、事实、数据来论证（XX公司使用我们的软件，节省多少成本，降低了多少风险）引证第三方的观点（咱们系列软件荣获“中国计算机用户协会”中国信息产业小型企业管理软件首选品牌，王总完全不必多虑）,处理异议,异议1：关于软件实施效果问题，怕效果不好,处理要点：确定这项拒绝真的是针对价格而发，而不是客户因为误解或缺乏购买意愿等的借口；说明价格/价值的关系（性价比）（王总也明白，任何商品价格都是相对的，一：一份价格一分货。二：大智慧是大品牌服务是不是有保障。三：您自己收集回来的信息未必就是第一手的信息，而通过我们大智慧的这一款软件您能在第一时间看到第一手的信息并做出对策。为什么说是第一手的信息，因为我们的信息都是花非常昂贵的价格从个个研究院等地方购买回来的!您一个人是不可能把您所需要的资料购全，而您现在仅仅是花3万的这个价格就看到了几千万的购买回来的信息，并且是长达一年的时间！帮您节约了多大的成本！,处理异议,异议2：软件价格问题，觉得太贵,处理要点：首先要明确客户在操作中遇到的真正问题是什么，然后帮助他解决这个问题；告诉客户我们的有很完善的服务与培训，让客户放心；让客户知道我们有上十万客户在使用，运行良好，用实例证明；（有待各位开拓）,处理异议,异议3：操作问题，怕操作麻烦，公司没人会使用,处理要点：一定不要贬低竞争对手的产品；不要与客户争执，引导客户所提及的问题是否事实，并回答客户关心的问题；转移强调自己的优势，能带给客户的利益点；(小窍门：缓慢地回答比急切的回答更有力量。）销售员：XX总部地处中国开放最早、民营经济最发达的广东，而一些公司总部则地处首都北京，王总您也知道，北方以国营企业为主，做业务靠的主要是关系，而南方的企业普遍发展比较早，更注重实际的应用效果，做业务关键靠的是实力，否则，一切免谈；从客户群来不难看出，我们在南方的客户远远多余对手，好效果是市场检验出来的。,处理异议,异议4：竞争对手问题,误解处理要点：将正确的信息传递给顾客；,处理异议,其他常见异议,拖延处理要点：同理心，站在客户的角度说话；判断客户拖延背后隐藏的真正原因(是价格问题？是竞争对手搅局？还是越明确越主动)；提出客户现在应该下决定购买的原因(销售员：择日不如撞日，既然王总没有其他疑问了，咱们今天就敲定合同吧，正好公司现在也有个促销活动，我回去帮您申请下？）,处理异议,其他常见异议,嫌货才是买货人，千万别放弃！,什么是电话营销电话营销准备开场白话天地（挖需求）入主题（介绍服务）试缔结（处理异议）再缔结（促销）,还记得吗？一个成功的销售，通常需要尝试2-3次缔结，甚至更多，所以，缔结时遭到顾客的拒绝是很正常的，千万不要害怕，应该抓住时机，锲而不舍。再缔结！,明确,明确，再明确：什么时间办款？通过什么方式办款？谁去办款？什么时间回传底单？谁回传底单？注意点:要给客户合理的理由-举例:促销(请齐声朗诵)销售员：正好我们公司推出一个VIP客户特惠活动，买XX软件，送金财神一尊，给王总您带来财运、好运，活动就要结束了，要不咱们现在就签了，回去我赶紧给王总您申请财神啊,明确付款时间,挖掘深层异议,LSCPA原则：,处理异议,升华：处理异议的流程：,L：聆听,S：分担,C：澄清,P：陈述,A：要求,处理异议,如何聆听？,多听少说掌握听说的比例听出客户的潜在问题,处理异议,如何分担？,认同（不时点头，发出“嗯”、“嗯”的声音，表示认同）运用同理心（销售员：我也理解王总的顾虑，以前我一个同学开公司，也有这样的疑虑）,认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。示例:客户：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”销售员错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是”销售员正确表述：“陈先生，我理