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上海比商电子商务 客服大纲内容第一部分：客服招聘工作内容1. 招聘2. 培训3. 试用4. 考核5. 录用第二部分：客服新手人员业务操作内容1. 对产品知识的认识2. 淘宝后台操作上机3. 客服入门操作4. 客服其他部门知识第三部分：客服人员日常工作内容内容1. 客服部门日常工作内容2. 客服工作流程第四部分：客服人员知识体系1. 客服语述2. 客服技巧3. 客服常识4. 订单流程5. 客服订单处理第五部分：客服常见问题处理及技巧1. 心态2. 服务3. 退换货第六部分：客服部团队管理体系1、 客服团队文化2、 客服团队制度3、 客服绩效（奖与罚）4、 客服部周月报表5、 客服部工作推进表6、 客服部门组织结构第七部分：如何处理不同类型的客户1. 不讲理的客户2. 火冒三丈的客户3. 不感兴趣的客户4. 需要为你提供帮忙的同事第八部分：各岗位职能1. 电子运营总监2. 产品经理3. 采购4. 活动策划5. 推广投放6. 网店美工7. 客服主管8. 客服专员9. 审单员10. 售后客服11. 仓库主管12. 打单员13. 配货员14. 打包员第九部分：订单发货详细流程1.【订单发货】相衔接步骤2.【订单发货】具体详细操作第十部分：客服人员绩效考核管理1. 初级客服2. 中级客服3. 高级客服4. 资深客服5. 基本工资、绩效奖金第十一部分：客审-订单管理1. 正常的订单2. 新增的订单第一部分：客服招聘工作内容1. 招聘2. 培训3. 试用4. 考核5. 录用体系内容纲要重要程度备注客服部招聘工作1. 客服岗位职责及要求2. 客服招聘工作开展进程3. 客服招聘活动策划执行4颗星作为公司的长远发展规划客服部门培训1. 公司培训（公司整体运营结构流程）2. 公司产品培训3. 客服部门业务操作培训4. 客服部门语述技巧培训5. 客服部门业务套餐活动培训5颗星作为公司的长远发展规划客服部门试用1. 给到一定的客服技巧和线索，对客户进行跟进，尝试让客户下单2. 老客服对新客服进行传授技巧5颗星作为公司的长远发展规划客服部门考核1. 客服部门产品知识考试2. 客服部门业务操作考试3. 客服部门语述技巧考试5颗星作为公司的长远发展规划客服部门录用对客服部门人才进行打评，考虑个人能力方面，是否可被录用3颗星作为公司的长远发展规划第二部分：客服新手人员业务操作内容1. 对产品知识的认识2. 淘宝后台操作上机3. 客服入门操作4. 客服其他部门知识体系细节重要程度备注产品知识1. 产品文化2. 产品详细内容3. 产品套餐4颗星作为公司的长远发展规划淘宝后台操作1. 接待客户，说服并下单2. 沟通技巧 个人话术3. 分析客户的需求、行业、类型、性格、成单逻辑进程推进5颗星作为公司的长远发展规划客服入门操作1. 旺旺工具的使用2. 淘宝交易流程3. 客服技巧5颗星作为公司的长远发展规划客服其他部门知识怎样提升call in达成每个客户都能成交的战略方策5颗星作为公司的长远发展规划第三部分：客服人员日常工作内容内容1. 客服部门日常工作内容2. 客服工作流程体系 内容纲要重要程度备注客服部门日常工作内容1.接单：接待客户，对咨询及时做答5颗星作为公司的长远发展规划2.库存：根据库存更新，判断是否有货3.产品：要熟悉宝贝产品详细内容，这样客户出现问题好做解答4.物流：要明确默认快递，遇到客户反映没收到货，可以问仓库5.订单处理：把客户下的订单全部在erp里面审核掉然后发货，客户付款后提出其他需求，可以在erp里面搜出他的订单进行详细6.发票：客户需要发票时，开具发票一定要及时备注好，发票的抬头人 型号 单价 数量 总价 单据号发到财务人员进行办理客服工作流程1.售前等待客人5颗星作为公司的长远发展规划2.提示优惠政策和店铺热门商品3.把商品要注意的的地方告知客人有要求的客户 备注相应的旗帜4.确认快递物流是否能到5.与客人确认收货地址，电话6.说明发货，填单，预计到货时间7.签收注意的事项8.再次感谢客人的来临，礼貌告别第四部分：客服人员知识体系1. 客服语述2. 客服技巧3. 客服常识4. 订单流程5. 客服订单处理体系细节内容重要程度备注客服语述1. 欢迎语（您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的）5颗星作为公司的长远发展规划2. 回复语（您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减元，满200元减10元，。）3. 对话用语(亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。)4. 议价语（非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，谢谢您的理解） 5. 支付用语(亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。)6. 物流对话（江浙沪一般12天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 江浙沪以外的一般35天，偏远地区一般57天)7. 售后用语（您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。）8. 评价对话（亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。客服技巧1.客服服务心态要友善、礼貌5颗星作为公司的长远发展规划2.对产品的 了解度要非常掌握3.充分了解客服的需求4.电话销售能力客服常识1.回复及时给客户留下好印象（黄金3秒）4颗星作为公司的长远发展规划2.用词简单生硬影响客户体验（加语气词）3.一切都为了让客户留得更久（先交朋友）4.千万要注意网络交易安全（专业形象）5.建议搭配适当的旺旺表情（亲和力加分）订单流程1. 订单合并3颗星作为公司的长远发展规划2. 订单拆分3. 增加赠品4. 修改价格5. 变换货品6. 指定物流7. 检查库存8. 分配库房9. 货到付款。订单处理1.含义：就是对订单所进行的核实，整理、分类等各项工作总称5颗星作为公司的长远发展规划2.首先要把客户下的订单在erp里审核处理掉，然后给发货3.对订单的核实（订单的准确性和完整性）4.信用部门进行信用审核5.进行订单登记，就是将订单“进入系统”6.营销部分将信贷计入销售人员的销售额中7.会计部门登记交易量8.存货部门对顾客安排最近的仓库，并通知顾客提货，加强企业的存货管理9.运输部门负责安排出运仓库的货物第五部分：客服常见问题处理及技巧1. 心态2. 服务3. 退换货体系细节内容重要程度备注 心态1.心态素质（良好的心态，才能留住客户，心态要热情，开朗、大方、礼貌、关心客户，千万别把自己平时个人生活不良好的心态带入工作中）5颗星作为公司的长远发展规划2.形象素质（礼貌表达，才能体现出公司形象，客服就是公司与客户之间搭建的一个桥梁平台，客服表现好坏就关系到个人与公司形象问题）3.沟通水平（跟客户沟通时，心态一定要冷静，不能急躁，要有很好的耐心，表达思路要清晰易懂） 服务1.人际交往技巧（1）表达服务意愿 （2） 体谅顾客情绪 （3）承担解决问题的责任5颗星作为公司的长远发展规划2.处事技巧 （1）了解情况 （2）提出建议 （3） 提供信息 （4）检验理解 （5）征求顾客建议 （6）达成共识3.电话技巧 （1）应答电话 （2）转电话 （3）准确记录留言 （4）请对方待机等候 （5）结束语 结束通话4.（1）奠定基调 （2）达成共识 （3）诊断问题 （4）总结回顾 （5）寻求解决方案 （6）完善措施 退换货1.确保商品及商品附件齐全完好，包括商品外包装、吊牌、退换货单、标签、附件等4颗星作为公司的长远发展规划2.确保未超过7天无理由退换货期限（签收包裹当天开始计算）3.与售后客服联系进入退换货流程4.填写退换货登记卡、把运单号和退货原因写清楚，与商品一同寄出，能保证最快的速度内享受退换货服务（必填）寄回来的包裹要写上姓名、电话、旺旺号、地址、运单编号，等客服人员收到退回来的货，检查完好性，要是质量问题，可以退换；要是纯属个人不喜欢，就办理退款手续，货没有损坏，客服人员会把客户的购买的金额返还到客户个人的支付宝里，这样退款成功。第六部分：客服部团队管理体系1. 客服团队文化2. 客服团队制度3. 客服绩效（奖与罚）4. 客服部周月报表5. 客服部工作推进表6. 客服部门组织结构体系细节内容重要程度备注团队文化1.团队文化5颗星作为公司的长远发展规划2.团队编制3.团队成员4.团队士气5.团队心态6.团队业绩指标 团队制度1.和客户建立良好的关系5颗星作为公司的长远发展规划2.接待买家的询问，使有意向的客户达成交易3.熟悉掌握商品信息，正确解释描述相关产品的特征和优点4.设身处地的考虑客户咨询时的需求5.及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况绩效（奖与罚）1. 客服部门奖励体系2. 客服部门处罚体系3颗星作为公司的长远发展规划客服部周月报表月报表、周报表相关数据5颗星作为公司的长远发展规划客服部门工作推进（客服主管对接）excel 用表与各部门的对接工作5颗星作为公司的长远发展规划客服部门组织结构客服一组：负责接单接待客户，帮助咨询客服二组：负责处理审核客户的订单，发货 客服三组：负责退换货的处理，客户投诉维权处理4颗星作为公司的长远发展规划第七部分：如何处理不同类型的客户1. 不讲理的客户2. 火冒三丈的客户3. 不感兴趣的客户4. 需要为你提供帮忙的同事类型特点对策不讲理的客户要求你做一些l 违法l 违反公司规定l 要求提供没有库存的货物l 当时不可能做到的事情n 无论如何都不满意n 苛求，武断n 不肯妥协倾听l 弄清楚他们为什么要提出这种要求l 说清楚，如果能做到的事情，你很愿意帮忙；但是他的要求不合法且违反公司规定等，所以你不能满足l 如果有可能，提供一个变通的办法l 使用“只会这一句”方法火冒三丈的客户l 怒气冲冲l 使用威胁性的肢体语言与腔调（恶狠狠地瞪着你、靠你太近、大喊大叫、污言秽语或者讽刺挖苦、指指点点）l 夸大其词，把问题说得很严重l 倾听l 控制你的情绪；公事公办l 说明你很想提供帮助，要求核实几点情况，然后提几个关于实际情况的问题，这样能迫使他们恢复理智l 然后想办法提供帮助不感兴趣的客户l 不合作，使你很难进行客户关怀l 经常说“就只是看看”，其实心里想的是“我可不想让个热心过头的推销员给我施加压力”l 避免老一套“我能帮什么忙”的开始l 主动一点：n 自我介绍n 问“我能帮您做点什么？”或“我能给您提供哪方面的帮助？”n 给他们选择的权利，拿出些东西给他们看看l 如果你发现他们真的“就只是看看”，那就告诉他们当他们需要帮助的时候，在哪里可以找到你需要为你提供帮忙的同事l 明知道会使客户不满意，还是只顾着自己l 可能试着采用以下方法来糊弄你：l 借口（我今天真的很忙）l 空头支票l 推诿（你得先和我上司商量）l 倒打一耙（你怎么不早点来找我）l 设身处地为他们想想，他们可能真的很忙，可能真的会帮你想办法，可能真的有个只顾自己一摊事的上司，也可能真的是希望你早点跟他打招呼l 别出言不逊，可也别畏畏缩缩，说话要清楚、简洁l 告诉他这是客户的需要，使用“只会这一句”的方法l 当他们需要你的合作来使客户满意的时候，给他们提供帮助第八部分：各岗位职能1. 电子运营总监2. 产品经理3. 采购4. 活动策划5. 推广投放6. 网店美工7. 客服主管8. 客服专员9. 审单员10. 售后客服11. 仓库主管12. 打单员13. 配货员14. 打包员岗位设置 岗位职能 任职要求电子运营总监1. 负责电子商务业务商业模式的研究和应用2. 全面负责电子商务网站公司运营管理，并承担绩效指标3. 负责市场拓展，寻找合作机会，完成电子商务业务的目标和计划，实现公司业务和投资回报的快速增长4. 负责公司业务团队建设及kpi考核，不断提升公司核心竞争力，保证组织架构的运营效率和降低运营成本5. 企业资源与社会资源整合良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟练掌握电子商务知识和网店业务流程，熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强 产品经理1. 对负责的品类制定销售月度目标并达成，进行销售分析2. 根据市场及消费者调整商品种类和数量3. 及时对商品进行更新，不断降低缺货率4. 制定品类发展规划，对部门员工进行kpi考核5. 对客服人员进行管理和培训，以提高其在该品类的专业服务6. 产品标题优化、描述编辑，产品上架等；熟悉产品，并具有一定的行业背景，对产品的 成本、材质、价格、竞争对手、潜在用户、消费模式等有比较清晰的认识采购1. 制定采购计划2. 成本分析、价格比较3. 供应商管理熟悉行业、熟悉产品、精通议价 为人诚实 勤恳活动策划1. 负责网店与产品品牌宣传推广；2. 网络营销、广告；3. 策划网店促销活动等有创意，思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式； 推广投放1. 研究分析各种推广手段的方式及效果，分析竞争对手推广方式和效果2. 与产品部门合作进行品类、单品的推广3. 淘宝商城的广告、直通车关键字推广4. 进行博客、微博、论坛、sns的口碑营销5. 制定推广计划并实施6. 制定推广预算及roi7. 促成销售目标的达成8. 对各种推广形式进行分析 熟悉淘宝的各种营销工具入口，统计分析能力强有耐心、细心、熟练使用excel 网店美工1. 网店的整体视觉设计2. 负责产品图片拍摄、处理；3. 网店装修与美化4. 负责市场营销工作的美工支持；有出众的审美熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能，有美工基础，熟练使用dreamweaver、fireworks、photoshop等软件；懂xhtml、css客服主管1. 管理客服销售部2. 负责人员分工排班3. 新员工培训4. 销售绩效统计等六个月以上网店销售经验，有团队管理经验，沟通能力好、执行力强客服专员1. 负责在线答复客户2. 商品促销3. 订单处理等熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付10人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧审单员1. 订单复核2. 确认地址3. 货物无误熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用相关网店管理软件；工作耐心细致售后客服1. 负责接待售后客户2. 处理纠纷、退换货3. 评价处理、客户答疑等熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷仓库主管负责仓库管理、物流管理、部门员工管理掌握淘宝知识和网店业务流程，熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解打单员负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致配货员按照配货单进行配货、质检熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，工作耐心细致打包员对完成配货的商品进行打包熟悉各类商品打包技巧，熟悉快递物流规则，工作耐心细致比较好的绩效是这样的 客服1. 客服（80-150单）2. 售后客服（3060单/小时） 仓库流水线1. 打单员（600-1400校检+订单+发货单）2. 配货员（配1000-2000个商品）3. 验货员（验3000-6000个商品）4. 打包员（打包300-800个包） 仓库管理1. 仓库主管（千分之1-5个盘亏赢率）2. 条码管理员（贴3000-6000商品）3. 入库检验员（验6000-12000商品） 采购 产品采购管理员 （100个新品需要3小时） 客户关系管理客户经理 客户专员 支撑美工 策划 拍摄 模特第九部分：订单发货详细流程1.【订单发货】相衔接步骤2.【订单发货】具体详细操作【订单发货】相衔接步骤（一）导出订单，分类订单，调出急单，审核所有订单（二）打印发货单，配货分类打包；（三）快递发货，填写货单，短信通知；（四）整理客户资料，管理库存，统计相关数据【订单发货】具体详细操作（一）导出订单并分类（时间：0000）1、负责人：xxx，按照公司规定导出今天发货的所有订单。2、将导出的数据按照一定的分类标准进行统计分类，如快递公司；商品型号；省份。3、调出急单快单，列出换货发货订单，并一一备注。4、负责人：xxx,审核核实已分类的所有待发货订单数据，修改需要调整的相关资料。（二）打印发货单并分类（时间：0000）负责人：xxx,将公司今日安排发货的订单打印出来（包括今日订单，换货单），一边打印一边对照exel表格并作相应的标记，将所有的待发货单按照一定的标准进行分类。（三）配货，分类，打包（时间：0000）负责人：xxx,配货，分类，打包。打包前请认真检查每一双鞋的型号、颜色、码数、合格证、包装袋、左右脚等等。（四）发货，填单，通知（时间：0000）1、配货员：协助快递发货，管理出仓。2、负责人：xxx,填写快递单号，并以旺旺、邮件、短息或电话等方式通知客户【发货单号】【快递公司】等等。（五）整理资料（时间：0000）1、客服部：整理相关的客户资料，做好详细登记记录。2、负责人：xxx,管理库存，做好出入仓记录。3、负责人：xxx,相关数据统计。第十部分：客服人员绩效考核管理1. 初级客服2. 中级客服3. 高级客服4. 资深客服5. 基本工资、绩效奖金客服分级 内容 初级客服（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单.（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 中级客服 （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满3个月以上 高级客服（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满1年以上（9） 协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题 资深客服（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8） 必须在客服上干满2年以上（9） 协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务工资包含：基本工资 、绩效奖金1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002. 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：阶段订单总量绩效核算第一阶段1-30001元*订单量第二阶段3000以上-50003000元+0.75元*（总订单量-3000）第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*（总订单量-5000）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推（2）综合考评（总分100）（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估. （30 分）（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）（c） 客户回访满意度 （30分）（d） 业务素质和能力 ( 20 分) 卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元 。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f） 客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则考核项目 日常管理细则加分、扣分标准 客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分） 个人的订单量转化率 10分个人的销售总量 和 订单量 10分个人考勤情况 10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）个人 交接班完成情况 10分单独处理突发情况 能力10分3、客户回访满意度 （20分）回访订单转化率 10分客户评价 满意度 10分4、业务素质和能力 （30分）客服人员的业务知识 商品知识10分客服人员的 日常管理工作 20分第十一部分：客审-订单管理一、 正常的订单（备注要求：销售+物流+件数（含赠品）+vip+活动+赠品 6.28日起销售人员在客户没有指定快递情况下无需在备注。如果客户指定快递，需备注清楚，无需求则按客审人员客审为准订单未客审，客户换款 备注要求：（货号）换（货号）+补的差价金额 有货先发 备注要求：有货先发的件数+运费承担方二、 新增的订单 银行汇款 备注要求：销售+物流+件数+特殊情况+汇款金额+汇款时间+银行 客审失误（漏发，错发）,需要补发重发 备注要求：写明新增订单原因+运费+向财务提交经店长签字的申请单（申请单写清运费承担方） 快递丢件，需要重发 备注要求：卖家备注写原因（如：快递丢件，重新出单）+仓库在内部便签备注确认 换货（客审出单） 备注要求：原因+(货号)换（货号）+确认差价+退换组在内部便签确认 客户补偿的订单 提交经店长、淘宝事业部经理签字的申请单，系统新增订单 备注要求：补偿方案写在卖家备注+内部便签说明具体原因 仓库反馈需作废后重新出单的订单 备注要求：复制原订单备注+内部便签写明原单作废，重新出单 以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；总规划： 严伟 2012年9月1日星期六下面是赠送的办公室6s管理资料，下载了不需要可以编辑删除的，谢谢选择我们，祝您工作顺利，生活愉快！办公室6s管理制度规定1、彻底落实办公室个人责任区制度。办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件架以及个人办公室的地面、桌洞、墙面、天花板、窗台以及相关办公设备和设施。每个人均有责任做好个人责任区的6s工作；落实“个人责任区负责”制度。 2、办公桌桌面除文件、电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品；文具必须竖放。办公用品一般的常用品：笔、订书机、即时帖、便条纸、橡皮、计算器，可以集中放在办公桌的一定区域内，电脑线、网线、电话线均需扎起来有序放置；人离开半小时以上应将桌面收拾干净。 3、个人抽屉（柜）管理：每星期整理一次，对三个月内用不到的东西，应从抽屉里清理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品；抽屉内物品要分类好。第一层放个人的参考资料（文件夹、辞典、手册、商品目录等）及不常用文具;第二层放文件卷宗（各种信息、草拟的文件材料等）;第三层放私人物品。同一方位（方向）按同一位置摆放。以上三层物品均需分类摆放整齐并贴上统一的标签。 4、文件整理：（1）文件不用均要放入文件夹，且要摆放整齐。文件夹太多而无法放下，应将文件夹整齐有序的排放在办公桌上。文件架（柜）要每半个月整理一次，对舍弃的文件、资料，应遵照安全、保密的原则进行销毁。必要文件送档案室归档。（2）文件夹都要有相应的标识，每份文件都应有相应的编号.若有变动，标签应及时更新.将必要（有效）的文件按照待处理、处理中和已处理分类放置，此外还有机密类文件。文件夹分两类三种，文件双夹和快劳夹（5cm和7cm）（文档标签见附件）。（3）文件统一放在文件架当中，文件架放在手方便拿的地方，且在相同办公室内统一规格位置摆放。 5.电脑管理：（1）严禁用本公司电脑做非工作使用，否则按相关规定给予处罚。（2）将文件按照待处理、处理中和已处理分类放置，此外还有机密类文件。根据应用情况应将分为每日必用、常用和常不用三种，常不用的文件要尽快处置。 （3）桌面和硬盘里的电子文档、资料分类必须条理清晰，分类放置，方便简洁。 （4）做一个临时性的信夹，把不能立即处理的信件放在里面，必须保存的东西则放在信件保存册里。（5）重要邮件应该及时备份；电脑硬盘中应专门建立一个文件夹，不能处理的邮件存放在里面。（6）为了减轻服务器负担，提高响应速度，办公自动化中已看邮件不能超过一定数量，经理不得超过100封，员工不得超过30封。系统管理员不定期抽查。（7）电子文件需要永久、长期保存的，应形成纸质和办公软件等双套介质材料归档保存。（8）电脑摆放位置：桌面线洞直角处45度方向。 6、严禁用本公司电话做非工作使用，否则按相关规定给予处罚。 7、桌底除电脑主机，垃圾筒，抽屉柜，坐椅外不准放其他物件。 8、坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正，离开半个小时以上，椅子应放回桌洞内。 9、禁止在办公室内随意张贴文件、通知、宣传品等。 10、任何人不得在办公室内吸烟。发现员工在禁烟区吸烟，按有关规定进行处罚； 11、接听电话及接待来访客人时言行应