门店日常接待工作流程.doc

_门店日常接待管理流程1 范围本程序适用于商品公司建材商行、国贸电器日常接待事务的处理，公司建材商行、国贸电器部门及人员必须遵守此程序。2 目的本程序的目的是为了规范门店日常接待的工作标准，维护公司形象，提升客户满意度。3 职责3.1 商品公司建材商行、国贸电器营业员、收银员负责门店日常接待工作。3.2 商品公司建材商行店长、国贸电器领班、品牌管理员负责门店日常接待的监管工作。4 流程图5门店日常接待工作流程5.1、到达岗位后的工作标准。5.1.1、员工提前10分钟到达岗位，到岗后首先检查自己的仪容仪表和个人的卫生状况，通过打卡后，才能够正常进入岗位工作。5.1.2、具体内容与标准5.1.2.1、更换制服。穿着公司要求统一的制服，要求制服干净整洁、无明细褶皱。5.1.2.2、整理头发。要求头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。5.1.2.3、佩戴工牌。要求工牌统一佩戴在左胸前，正面向外，干净整洁；避免工牌倾斜。5.1.2.4、检查口腔。要求牙齿清洁、口气清爽。5.1.2.5、检查手/指甲。要求手清洁，指甲只涂淡色指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐；手避免有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。5.2、营业前准备工作标准5.2.1、指门店正常营业前所做的一切准备工作。5.2.2、具体内容与标准5.2.2.1、门店清洁。要求一尘不染，无污迹、明亮整洁。5.2.2.2、商品陈列。保持商品整洁，符合公司陈列标准，数量充足。5.2.2.3、物料检查。检查营业所需文具是否齐备，数量充足。5.2.2.4、设施设备检查。检查消防设备，检查门、锁、橱窗等保安设施无损坏，能安全使用。5.3、营业中的工作标准5.3.1、指营业时间内的一切作业工作。5.3.2、具体内容与标准5.3.2.1、做好销售待机工作。5.3.2.1.1、确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。5.3.2.1.2、正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步交流的位置为宜。5.3.2.1.3、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作。5.3.2.2.4、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等用语。5.3.2.2、门店维护。5.3.2.2.1、保持商场无杂物、污迹。5.3.2.2.2、保持商品整洁，符合公司陈列标准。5.3.2.3、销售服务5.3.2.3.1、对顾客要保持微笑。5.3.2.3.2、顾客提出的问题要有问必答。5.3.2.3.3、向顾客展示商品，介绍商品特点、性能及售后服务等相关事项。5.4、营业结束时的工作标准5.4.1、指营业时间结束并离开工作岗位前的一切准备工作，在营业结束前30分钟开展。5.4.2、具体内容与标准5.4.2.1、商品盘点及整理。清点商场商品数量并登记；整理商品，将出售商品补回商场，保持商品整洁。5.4.2.2、现金处理。核对销售数据，要求与电脑数据无误。现金整理，整齐摆放，并上锁。5.4.2.3、销售数据处理。将销售报表连同销售小票订起来，放置在相应文件袋内。5.5、离开岗位时的工作标准5.5.1、指营业时间结束后，完成一切关店工作，离开工作岗位时的标准。5.5.2、具体内容与标准5.5.2.1、门店检查。无顾客滞留。电器电源、照明、电脑、音响处于关闭状态。关闭所有门窗。5.5.2.2、门店卫生整理。一尘不染，无污迹、干净整洁。5.5.2.3、穿着个人服装。5.6、门店作业的基本原则5.6.1、以良好、积极的心态去迎接一切工作；5.6.2、以迅速、安全及有条理的行动去完成一切工作；5.6.3、以清晰、熟练的技能去完成一切工作；5.6.4、以正确的团队精神去完成一切工作；5.6.5、不允许饮食、吸烟、嬉戏、粗言秽语、高谈阔论及做私人事情；5.6.6、不允许因内务工作而影响顾客服务；5.6.7、不允许外来人员未经同意对门店进行拍摄活动；5.6.8、避免以不良态度对待上司及拒