（计算机应用技术专业论文）国内移动服务可用性研究.pdf

中文摘要 摘要 目前，随着手机用户数的不断增加及移动通信技术的发展，越来越多的手机 用户开始尝试使用移动增值服务。移动增值服务以其移动性、即时性、个人性的 优势逐渐进入人们的日常生活。然而，尽管拥有庞大的用户群及广阔的发展前景， 目前移动增值服务的发展并没有达到预期的结果，人们的接受程度及满意度并不 高。除了价格、网速等因素外，可用性也是影响用户体验的一个重要因素，因此 对移动增值服务进行可用性研究，改善其可用性来提高移动用户的用户体验成为 一种必要。然而，目前在我国关于移动增值服务的可用性研究尚属空白，因此我 们对此进行了尝试性的研究。 在分析国外移动增值服务可用性研究的基础上，我们首先通过访谈及问卷的 方法对国内的移动增值服务进行了调查，了解了目前用户对移动增值服务的认知、 使用情况，影响移动增值服务用户体验的因素，用户满意度及需求。然后在此基 础上选择w a p 服务作为研究对象，进行了可用性研究。首先采用用户测试的方法 对国内两个比较有代表性的w a p 网站( 移动梦网、3 gf - p ) 进行了可用性评估， 了解了目前国内w a p 网站的可用性现状，发现了w a p 网站中普遍存在的可用性 问题并给出了相应的改进建议，总结出一套w a p 网站的可用性指导原则。然后， 我们以3 gw a p 网站为例，采用u c d 方法对原网站进行改进设计，开发了w a p 网站的高保真原型。最后对改进前后的3 gw a p 网站进行了对比性测试，结果表 明改进后的w a p 网站明显优于改进前的w a p 网站，从而验证了可用性指导原则、 u c d 方法对于提高移动增值服务可用性的有效性。 本文对国内移动服务的可用性进行了探索性的研究，研究结果显示了可用性 研究、u c d 方法在提高移动增值服务可用性中的可行性。此次研究中的研究方法 及研究成果可以有效地应用于国内其他移动服务的可用性研究及开发过程中，对 提高国内移动增值服务的可用性、用户体验，促进国内移动增值服务的发展具有 重要意义。 关键词：可用性：移动增值服务；w a p ；用户研究；以用户为中心的设计 英文摘要 a n u s a b i l i t ys t u d yo nm o b i l es e r v i c e si nc h i n a a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fm o b i l ec o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g ya n dt h ei n c m m e mo f m o b i l ep h o n eu s e t $ ，m o r ea n dm o r em o b i l eu s e r st r yt oe x p e r i e n c em o b i l es e r v i c e s h o w e v e r , i ns p i t co fi t sh u g ep o t e n t i a lu s e r sa n db r o a dd e v e l o p m e n tp r o s p e c t s ， n o w a d a y st h ed e v e l o p m e n to fm o b i l ev a l u e - a d d e ds e r v i c e sd o e sn o tr e a c ht h ed e s i r e d g o a l s p e o p l ea r en o ts a t i s f i e dw i t ht h es e r v i c e sa n d d on o ta c c e p tt h e m b e s i d e sp r i c e a n dw e b s p e e d ，u s a b i l i t yi so n eo ft h ei m p o r t a n tf a c t o r sa f f e c t i n gu s e re x p e r i e n c e t h e r e f o r e , i ti sn e c e s s a r yt oi m p r o v eu s e re x p e r i e n c eo ft h em o b i l es e r v i c e sb y i m p r o v i n gt h eu s a b i l i t yo f m o b i l es e r v i c e s b a s e do nt h ea n a l y s i so fu s a b i l i t ys t u d i e so fm o b i l es e r v i c e sa b r o a d f i r s t l y , t h e a u t h o rc o n d u c t saq u e s t i o n a i r es u r v e yo fd o m e s t i cm o b i l es e r v i c e s a f t e rt h a t ，w eg e tt o k n o wt h ec o g n i t i o na n du s eo ft h ec u r r e n tm o b i l es e r v i c e s ，t h ef a c t o r sa f f e c t i n gu s e r e x p e r i e n c e ，u s e rs a t i s f a c t i o na n dr e q u i r e m e n t s s e c o n d l y , t h ea u t h o rs e l e c t sw a p s e r v i c e a sas u b j e c t ，a n dc o n d u c t su s a b i l i t yr e s e a r c ho ni t i no r d e rt ok n o wt h ec u r r e n tu s a b i l i t y s t a t u so f t h ed o m e s t i cw a ps i t e s t h ea u t h o rc o n d u c t sa 1 1u s a b i l i t ye v a l u a t i o no nt h et w o r e p r e s e n t a t i v ew a ps i t e s ，p r o v i d e sc e r t a i nr e c o m m e n d a t i o n sa n ds u m m a r i z e sas e r i e so f w a pu s a b i l i t yg u i d e l i n e s m o r e o v e r , t a k i n g3 9w a ps i t ea s a l le x a m p l e ，t h ea u t h o r m o d i f i e st h eo r i g i n a lw a ps i t e ，a n dd e v e l o p sh i g hf i d e l i t yp r o t o t y p ew i t hu c dm e t h o d f i n a l l y , t h r o u g ht h ec o m p a r a t i v et e s t , t h er e s u l ti n d i c a t e st h a tt h em o d i f i e dw a ps i t ei s o b v i o u s l yb e t t e rt h a nt h eo r i g i n a lw a ps i t e i nt h i sw a y i tc o n f n m st h ev a l i d i t yo ft h e u s a b i l i t yg u i d e l i n e sa n du e dm e t h o di ni m p r o v i n gt h eu s a b i l i t yo f m o b i l es e r v i c e s i nt h i st h e s i s ，t h ea u t h o rc o n d u c t sa ne x p l o r a t o r ys t u d yo nd o m e s t i cm o b i l e s e r v i c e s r e s e a r c hr e s m t si n d i c a t et h ef e a s i b i l i t yo fu s a b i l i t ya n du c dm e t h o d t h e m e t h o d sa n dp r o d u c t i o n su s e di nt h i ss 1 = 1 1 d yc a nb ee f f e c t i v e l ya p p l i e dt ot h eu s a b i l i t y s t u d ya n dd e v e l o p m e n to fm o b i l es e r v i c e s t h e r e f o r e ，t h ep a p e rh a sg r e a ts i g n i f i c a n c ei n i m p r o v i n gt h el a s e re x p e r i e n c ea n dp r o m o t i n gt h ed e v e l o p m e n to fm o b i l es e r v i c e si n c h i n a k e y w o r d s ：u s a b i l i t y ：m o b i l ev a l u e - a d d e ds e r v i c e ；w a p ；u s e rr e s e a r c h ； u s e r - c e n t e r e dd e s i g n 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰写成硕士学位论文：垦( 整动g 匿釜互届娃受窒：。除论文中已经注明引用 的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体。均己在文中以明确方式标 明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体己经公开发表或未公开 发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：l 衫砰 坪月zj 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连海事大学研究生学位论文提交、 版权使用管理办法”，同意大连海事大学保留并向国家有关部门或机构送交学位 论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于：保密口 不保密舐请在以上方框内打“，”) 一础彳翩獬力f 日期：叼年；月乞 日 国内移动服务可用性研究 第1 章绪论 1 1 概述 1 1 1 移动增值服务概念、分类 移动增值服务是指通过移动终端实现的各种生活、工作、学习、娱乐、管理、 控制等服务业务。移动增值服务以其可移动性、无时空限制性、专属性、安全性 和时尚性的特点，再加上基于这些特点之上的短消息、游戏、支付、定位、办公 等丰富多彩的应用服务，为广大用户带来更方便、更灵活的通信服务“。 随着移动通信网络的发展( 2 g - - 2 5 g _ 3 g ) ，越来越多的新的移动增值服务不 断涌现，如图i 1 1 1 1 所示。移动增值服务由基于2 g 的短信服务，发展到2 5 g 的短 信、彩信、w a p 、k i a v a 、i v r 等，进而到3 g 的高速数据业务。根据移动用户的使 用目的，我们又可以将其分为通信类服务，娱乐类服务、商务活动及咨询类服务。 具体的服务种类有短信( s m s ) 、彩信( 姗s ) 、w a p 、i v r 、k j a v a 下载，手机游戏、 铃声1 图片1 游戏下载、移动支付服务、移动购物、手机地图、移动搜索、移动聊 天、手机报等。 图1 1 移动增值服务的演进 f i g 1 1t h ed e v e l o p m e n to f m v a s 随着3 g 时代的到来，手机音乐、手机视频、流媒体，动画、移动搜索等更多 丰富的移动东增值服务也会日益发展起来。 1 1 2 发展状况 目前，全球移动增值服务市场发展迅速，随着手机用户数的不断增加及3 g 时 代的到来，越来越多的手机用户开始尝试使用移动增值服务。移动增值服务以其 移动性、即时性，个人性的优势逐渐进入人们的日常生活。巨大的用户群，庞大 的产业规模，多样的增值服务，是目前移动增值产业的现状 2 1 。中国拥有世界上最 第1 章绪论 庞大的移动电话用户数量，截至2 0 0 5 年底，手机用户数已达近4 亿，到2 0 1 0 年，中 国移动用户将突破7 亿户。移动电话用户的庞大规模，为以短信为代表的移动增值 服务的发展提供了良好的市场基础。 据i r e s e a r c h 的研究统计，移动增值业务的用户数目不断增长，目前约8 0 的手 机用户使用移动增值业务。移动增值服务市场在移动通信市场所占比重不断升高， 如图1 2 所示，2 0 0 2 年移动增值市场所占比重为4 3 ，之后持续增长，到2 0 0 6 年达 到2 1 1 。2 0 0 5 年中国的移动增值服务市场规模达到了4 8 3 1 3 亿元人民币，年增长 率为4 4 4 5 蝌“。 图1 2 移动增值服务市场比例 f i g 1 2t h e m a r k e tp r o p o r t i o no f m v a s 2 0 0 2 年，移动增值服务市场基本上就是短信市场，市场规模为1 7 亿元。2 0 0 3 年，在短信市场飞速增长的同时，2 5 ( 3 增值服务市场也开始启动，2 5 ( 3 下的移动 增值服务主要有短信( s m s ) 、彩信( m m s ) 、w a p 、i v r 、k j a v a 下载，手机游戏 等，其发展情况如图1 3 所示，其中，短信、彩铃、彩信和w a p 和r 服务是主要 的应用。 图1 3 移动增值服务市场规模 f i g 1 3t h em a r k e t s c a l eo f m v a s 国内移动服务可用性研究 随着3 g 网络的发展，手机音乐、手机视频等更多种类的移动增值服务也将迅 速发展起来。如图1 4 所示翻。 j o 卑蛳i 2 0 妇42 阻，# z e r o 2 ，# * 2 时7 ￥锄4 睢 嗣 图1 4 各移动增值服务生命周期图 f i g 1 4 t h e l i f e c y c l e o f t h es e r v i c e s 然而，尽管移动增值服务市场前景广阔，但其目前的发展并没有真正达到人 们预期的结果，人们的接受程度及满意度并不高。据英国市场调查公司n o p 的一 项手机使用调查结果显示：大部分的无线手机用户都没有使用无线数据业务，那 些使用了无线数据服务的用户中对种种服务的满意状况也并不理想。而影响其发 展的主要障碍除了价格之外，业务功能和易用性对用户体验也有重要影响【4 】。而随 着移动网络技术的发展、及资费制度的规范，价格、功能等因素必将逐步得到改 善，可用性必将成为影响用户体验的一个重要的因素，因此对移动增值服务进行 可用性研究，通过改善可用性来提高移动用户的用户体验成为一种必要。 1 2 可用性 1 2 ，1 可用性的含义 可用性是从产品的最终用户的角度，而不是从产品的本身特性来对产品质量 进行衡量的指标【5 】。 i s o9 2 4 1 1 1 t 6 j 国际标准对可用性作了如下定义：产品在特定使用环境下为特 定用户用于特定用途时所具有的有效性( e f f e c t i v e n e s s ) 、效率( e f f i c i e n c y ) 和用户主观满意度( s a t i s f a c t i o n ) ，其中： 有效性：是指用户完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确和完整程 度，也就是用户能否用产品做他们想做的事情； 第1 章绪论 效率：是指用户完成任务的正确和完整程度与所使用资源( 如时间) 之间 的比率： 主观满意度：是指用户在使用产品过程中所感受到的主观满意和接受程 度。 1 2 2 可用性工程 可用性工程是一种以提高产品可用性为目标的先进开发方法论，它包括一整 套以提高和评估产品可用性质量为目的实用工程方法，分别运用于产品生命周期 的不同阶段。可用性工程的核心是以用户为中心的设计方法论( u s e r c e n t e r e d d e s i g n ) ，即在产品开发的过程中始终要围绕着以用户为中心的这个出发点川。 可用性工程兴起于八十年代的中期，它借鉴了心理学、人类工效学、工业设 计、人类学和社会学等学科的相关理论和研究方法，重视技术运用当中所涉及的 人类因素。经过近十几年来的发展，这门学科已经日趋成熟，并且在i t 工业界得 到了广泛的重视和应用。目前已经开发了几十种乃至更多的可用性工程方法，具 体包括：经验性评估、绩效度量、边做边说、观察、问卷调查、访谈、焦点小组、 记录实际使用、用户反馈等嘲，这些方法在多年的实际运用中不断完善和成熟，已 被工业界普遍接受和采用。 1 2 3 以用户为中心的设计( h o d ) 以用户为中心的设计是指在产品生命周期的最初阶段，产品的策略应当以满 足用户的需求为基本动机和最终目的。在其后的产品设计和开发过程中，对用户 的研究和理解应当被作为各种决策的依据，同时，产品在各个阶段的评估信息也 应当来源于用户的反馈。所以用户的概念是整个设计和评估思想的核心【9 1 。 开发以用户为中心的项目的目标就是确保可用性活动能被有效地融入到设计 和开发的过程中去，以用户为中心的设计是一种支持将以用户为中心的活动贯穿 于全部开发过程的方法，其目的是创造出使用简单并能为目标用户创造增值价值 的应用产品。 1 3 本论文工作 移动增值服务的可用性研究对于提高移动用户的用户体验，促进移动增值服 务的发展具有至关重要的意义，然而目前在我国，这项研究还是空白，尚无从用 国内移动服务可用性研究 户体验、可用性的角度对移动增值服务进行研究的工作。因此本论文的工作，采 用目前工业界在产品开发中通常采用的方法，对中国的移动增值服务进行了尝试 性的可用性研究。 表1 1 研究进度表 t a b 1 1r e s e a r c hs e h e d u l e 学期 研究阶段 l234s 了解及学习国外移动增值服务可用性研究现 g 移。 毋。：j r ；，” 一 状，研究方法及成果；掌握可用性及u c d 方 黪，“ p g ； 要 法的理论及应用 j 。 鼢。， ” “， w 移动增值服务用户行为习惯及需求问卷调查 貉 = 鬟 w a p 网站( 移动梦网、3 g 门户) 可用性评估 簸搿巍黛 3 gw a p 网站原型开发 黧 改进前后w a p 网站对比性测试的实施及结 酽鬻 果分析 m4 篱 论文撰写 浚 本论文的研究工作主要包括5 个研究阶段： 阶段一： 为了了解国外移动增值服务可用性研究的现状，我们采用文献调研的方法，查 阅了来自a c m 、h c i 、i e e e 等资料库的大量文献资料，深入了解了移动增值 服务的相关知识、发展现状；国外在此领域的可用性研究，研究方法及研究成 果。并通过对移动增值服务的可用性研究中采用的典型的研究方法进行对比研 究，确定了本论文工作的研究方法及过程。 阶段二： 为了了解目前国内移动增值服务用户的使用情况、行为习惯及需求，我们采用 问卷调查的方法对具有移动增值服务使用经验的用户进行了调查分析，包括移 动服务的认知、使用情况，用户的满意度，移动用户体验影响因素，及用户的 未来需求等；并利用统计方法对调查变量之间存在的相关性等关系进行了分 析。 阶段三： 在前面问卷调查的基础上，我们选取了“w a p 服务”作为研究的样本对象， 第1 章绪论 并且重点关注w a p 网站的可用性。为了了解目前国内w a p 网站的可用性现 状，找出w a p 网站中普遍存在的可用性问题及原因，我们采用用户测试的方 法对国内的两个比较有代表性的w a p 网站( 移动梦网，3 gf - i p ) 进行了可用 性评估，发现了w a p 网站中普遍存在的可用性问题，问题原因，并根据用户 评价及分析给出了一套w a p 网站可用性指导原则。 阶段四： 由于在前期的研究中我们已经找出了w a p 网站存在的问题、原因，并给出了 改进建议，因此根据前期的研究结果及以用户为中心的设计方法，我们选取 3 1 3 w a p 网站作为研究对象，进行了高保真原型的改进设计，开发。 阶段五： 为了验证前期得到的可用性指导原则及以用户为中心的设计方法的有效性，我 们对改进前后的w a p 网站进行了对比性测试，结果也充分证明了可用性研究 工作的有效性。 因此，本文主要由以下章节组成：第二章：通过文献调研得到了国外移动增 值服务可用性研究现状；第三章：采用问卷调查的方法进行国内移动增值服务用 户行为习惯及需求研究；第四章：通过用户测试的方法进行w a p 网站可用性评估； 第五章：通过高保真原型的设计开发及对比性测试进行w a p 网站改进研究；最后： 总结。 国内移动服务可用性研究 第2 章移动增值服务可用性 由于手机的庞大用户群及移动网络特有的优点，决定了移动服务广阔的发展 需求。然而，尽管拥有庞大的用户群和巨大的发展潜力，目前移动应用的发展并 不尽如人意，移动增值服务本身还存在着许多问题，这也为从事人机交互研究的 人员开创了一个新的研究领域，可用性、用户体验的研究越来越受到重视。我们 通过大量的文献调研工作，了解了国外在移动增值服务领域的可用性研究现状， 研究方法及研究成果。本章将介绍移动增值服务用户体验的研究，以下着重从移 动增值服务可用性研究现状、移动增值服务可用性研究典型方法的介绍及比较两 方面进行阐述。 2 1 移动增值服务可用性研究现状 移动网络本身的特点决定了其与传统的静止网络的区别，移动性、随时随地 性是移动网络最突出的特点。但其自身也存在着其固有的局限性，如移动设备的 小屏幕、有限的系统资源、不方便的输入机制、缓慢的网速等，这些局限性直接 影响到了移动用户的用户体验。而用户体验的好坏将直接影响到移动用户的满意 度、移动应用在用户中的接受度，从而影响到其自身的发展。因此从终端制造商 和服务提供商的角度，好的可用性和用户满意度是未来无线商业的主要挑战。 尽管对于有线网络应用的用户体验研究已有相当的历史并且取得了不错的成 果，但是，由于移动设备和移动网络与p c 和静止网络之间存在着明显的差异，那 些成果并不能直接应用于移动应用，因此，有些从事人机交互研究工作的机构大 约从2 0 0 0 年开始对移动网络服务进行了相关研究。且近年来关于移动应用的可用 性及用户体验研究也越来越受到工业界和学术界的重视，国外许多研究机构都开 展了关于移动应用的相关可用性研究，其中不仅包括一些手持设备制造公司、移 动运营商和服务提供商，如n o k i a 、i b m 、s o n e r az e dl t d ( 芬兰一家移动服务公 司) 等，也包括一些可用性咨询公司、如u s a b l ep r o d u c t sc o m p a n y ( 美国) 等， 以及美国、芬兰、澳大利亚等国家的一些大学的研究机构。 近年来该领域的研究工作主要包括：移动应用的特点、移动背景下的用户的 特点、影响移动应用用户体验的因素、移动信息的可用性、w a p 的可用性等方面 第2 章移动增值服务可用性 进行了分析。以下对其中的一些研究案例和研究成果进行了介绍： 移动背景下的移动应用与基于p c 的普通网页服务的区别主要表现在移动设 备本身、网络、用户和使用背景 1 0 - 1 l 。其中最大的差别在于用户，移动服务用户 有不断变化的需求，往往会不耐烦。移动服务通常是在移动中使用的，用户不会 完全专注使用情形，因为环境是嘈杂和分散注意力的【“”。移动用户体验的背景 下，注重的是节约时间，场所的变动及方便性；而它所突出的可用性问题主要是： 相关性，结构和个性化。因此，要设计出一个好的无线网站，设计者必须理解目 标用户所处的背景。同时，通过解决这些突出的可用性问题实现令用户信服，感 兴趣的移动服务。移动背景与移动服务之间的关系【1 6 】如图2 1 所示。 图2 1 移动背景与移动服务关系图 f i g 2 1t h er e l a t i o no f m o b i l ec o n t e x ta n dm o b i l es e r v i c e s 根据r a m s a y 和n i e l s e n 提出的分类，移动服务可分为两组：高目标驱动和聚 焦于娱乐的。高目标驱动服务目的是向特定的问题提供快速的答复，而聚焦娱乐 的服务则使用户打发时间。基于【1 3 1 中定义了高目标驱动的移动服务的7 个原则，这 些原则涉及到移动性、有用性、相关性，易用性、流畅的导航、用户为中心及个 性化。这些原则可用一句话总结：一个好的移动服务为用户提供额外的价值，且 可以快速自然的使用【1 6 - 2 0 1 。 人们在访问网页时都存在着一定的规则，如用户的浏览习惯。m a r t i nh a l v e y 等进行的研究表明w a p 的冲浪模式反映出了与普通网页浏览模式相同的规律性， 即普通网页冲浪的通用规律同样也是移动网页冲浪的通用规律【2 “2 2 1 。 一些早期的关于w a p 的研究表明，w a p 网站的主要问题在于选择( 点击) 的 数目，由于手机本身的局限性，大部分的用户都因点击数目过多而放弃；导航中 国内移动服务可用性研究 存在较深的层次也会导致严重的用户问趔2 3 弓0 1 。 w a p 等移动服务浏览的可用性通常包含几个层次( 设备，浏览器，网站) ，对 于终端用户来说，移动浏览是一种综合体验，只有当设备，浏览器和网站等都达 到好的可用性时，用户才能得到好的完整的用户体验。设备可用性主要涉及到按 键、显示，浏览器访问和用户界面类型的可用性，这就要求硬件设计和用户界面 设计的可用性要好；同时输入机制的可用性也是一个重要方面。浏览器的可用性 主要涉及到交互，页面提供和存储的可用性，因此需要了解不同用户群体不同的 移动浏览文化和早期的移动浏览经验，一个好的移动浏览器应该与所有类型的内 容相匹配。网站可用性主要涉及到网站结构，内容和布局可用性。同时，内容提 供商和浏览器开发商应该理解移动背景的特性，及在移动的情况下用户的需求 3 i 3 2 1 d 指导原则是移动应用开发中的一项非常有用的工具，它列出了开发项目应当 遵循的、广为人知的用户界面设计原理嗍，可以在界面设计过程中为设计人员提 供指导，保持设计的可用性、一致性。一些研究机构通过对一些移动应用进行可 用性研究，总结了一系列的可用性指导原则，这些指导原则可以有效的应用于指 导移动应用的开发过程中。以下则是几个指导原则的案例： 1 ) 如瑞典皇家工学院进行的研究田】得出了移动信息的可用性指导原则：1 ) 易于控制的信息；2 ) 显示别人发短信的时间为用户提供一种控制感；3 ) 显示 传送状态( 可选) 一如重要信息时，验证对方是否收到；4 ) 简单层次一使用与用 户手机菜单相类似的简单层次；5 ) 良好的键盘交互；6 ) 改进w a p 连接保证 网络稳定性。 2 ) s e r c ou s a b i l i t ys e r v i c e s 与英国的一家网络提供商2 0 0 0 年联合针对w a p 服 务进行了一项研究，提出了一套有助于w a p 服务开发者的指导原则【3 4 1 ：( 1 ) 提供 合适的内容；( 2 ) 高效的导航；( 3 ) 内容应该易于使用；( 4 ) 查询具有直觉性， 即查询应该是一步一步的、逻辑的过程；( 5 ) 查询结果应该易于浏览，可以通 过结果的标题和一个短的摘要使查询结果保持最小化；( 6 ) 提供清晰的费用反馈， 一股来说，如果用户不能很好的掌握它所用的服务的计费情况的话，他是不会去 使用这项服务的。 除了以上的几个主要的方面外，研究还表明【3 5 】，个性化是移动背景下用户的 第2 章移动增值服务可用性 一个十分重要的需求，也是提高移动用户体验的一个重要的方面。移动应用的个 性化主要包括：链接个性化，内容个性化。链接个性化是指通过减少或提高节点 之间的关系来改变最初的导航空间，从而使选择的链接与用户更具有相关性。如 电子商务应用根据客户的购买历史和客户分类向用户推荐商品。内容个性化又分 为两种类型：节点结构定制和节点内容定制。结构定制通常出现在过滤与用户相 关的信息的网站，只显示用户可能感兴趣的部分和细节。以这种方式，每个用户 可以只浏览它想看的信息，从而提高了网站的可用性。 2 2 移动增值服务可用性研究典型方法 在移动增值服务的可用性研究中，可用性工程中的一些常用的可用性方法都 可以被广泛的应用到移动服务的可用性研究中去，通过这些方法，研究人员可以 进行用户需求数据的搜集和分析，并且为设计和开发人员提供他们进行产品设计 和改进的依据，下面我们就其中的一些典型方法，例如现场研究、访谈、原型、 经验性评估、用户测试、问卷调查等进行简单的介绍。 1 ) 用户观察，现场研究 当我们需要了解一个产品的使用情况，以确定人们使用产品时的障碍，或者 需要设计一个日常任务的解决方案，而在设计的过程中为了了解产品的使用环境 以及用户的需求需要搜集一些定性数据，以便使得我们开发的产品能够与人们的 生活更好的结合时，通常我们需要使用现场观察方法。进行现场观察的最大好处 就是通过对用户真实的使用场景和环境的观察活动可以了解用户在真实的环境下 的行为以及他们使用产品、处理信息的习惯、遭遇的问题，以此来帮助产品的开 发设计人员进行产品的需求定义。但在进行现场观察时需要至少1 名研究人员在 用户的工作环境中进行长期的观察，会耗费很大的人力和物力，并且要求研究人 员有很强的沟通以及将提取用户行为模式的能力，因此不但实施的费用要非常昂 贵，而且对研究人员的要求也较高。同时也有可能涉及到被观察者的隐私问题。 2 ) 日记法 日记法通常是让用户使用某产品一段时间，他们本人或者借助一些辅助设备 记录下在使用产品期间他们的经历、感受、期望以及遭遇的问题。目前在日记法 中比较常用的采集使用信息的方式有3 种：用户自己记录每天使用产品情况的信 国内移动服务可用性研究 息：通过预装在产品中的记录软件记录用户的使用日志：通过一些外围的辅助音、 视频设备对用户的使用情况进行记录。日记法也往往与其它的方法结合使用，在 研究人员对用户的使用情况日记进行分析后，可能会召开一个焦点小组或者组织 一次访谈活动对用户在使用过程中的某些细节进行进一步的讨论。 3 ) 访谈 访谈是用于发现使用系统的潜在用户的实际情况和实际观点的一种方法，通 常是以采访者同用户一对一交谈的形式展开。由于访谈的对一的特点，因此采 访者能够对用户的建议留有深刻的印象，且能避免误解。但是使用访谈作为搜集 数据的最大缺点就是各个结果数据的非结构化，这样会造成数据被曲解，因此访 谈的结果要经过仔细的分析和研究，并需要从被访者的描述中提取出有意义的数 据信息，才能保证其发挥出相应作用，否则进行访谈时所耗费的资源都会被浪费。 为避免误解那些难以处理的数据，采用的主要方法是将每一位被访用户的信息分 割成一系列的简单陈述，要尽量使用用户的原词。这些陈述可以作为以后的内容 分析活动的输入。 4 ) 经验性评估 经验性评估是一种核查可用性的方法，主要是通过可用性专家来鉴定用户界 面中的每个元素是否遵守一系列已制定的可用性经验性准则性准则的方法。使用 经验性评估方法的好处在于可以向设计者提供快速和相对廉价的反馈，而评估结 果为改善用户界面提供了好的思路，开发团队也可以从中估计用户界面可以被改 善的程度。在通过实际用户进行深入测试之前采用经验性评估的方法对早期原型 进行经验性评估是很有好处的，所发现的可用性问题通常是关于界面上那些容易 描述的一些方面：颜色的使用、布局和信息结构、术语的一致性、交互机制的一 致性。虽然检查方法和绩效度量二者都能发现另一种方法所不能发现的问题，可 这两种方法也有某种程度的重叠。 5 ) 原型 原型是产品设计时的一个很有用的工具，借助原型，当事人就能与未来得产 品交互，从中获得一些实际使用体验，并发掘新思路。它可用于各种目的，如测 试方案的可行性，澄清含糊的需求，让用户测试、评估设计，检查设计方向是否 正确等。原型通常可分为低保真原型和高保真原型。低保真原型是与最终产品不 第2 章移动增值服务可用性 太相似的原型。它使用与最终产品不同的材料，如纸张、纸板而不是电子屏幕和 金属。低保真原型的优点是简单、便宜，易于制作，常用于概念设计阶段等开发 初期。情节串联图、草图等都属于低保真原型。高保真原型与最终产品更为接近， 同门使用相同的材料，制作软件原型时要用到软件工具。而在制作原型时，通常 需要在功能的广度和深度上进行折衷，这两类原型称为“水平原型”( 提供了许多 功能，但都不详细) 和“垂直原型”( 只提供了少数功能，但足够详细) 3 6 1 。 6 ) 用户测试 用户测试是可用性工程中最常用的方法之一，其不仅仅可以用来帮助研究人 员发现用户在使用系统的过程中所遭遇的可用性问题以及他们的期望，而且还可 以考察用户在使用系统完成任务时的有效性、效率以及主观满意度。研究人员应 该通过任务分析等方法选取最重要的任务和用户组进行测试( 例如最频繁的或最 关键的) ，并且选取能代表每一组用户的代表，3 到5 个人就足够识别出问题了， 对于可靠性要求较高的测试则需要8 个或更多的用户。在进行测试的过程中，引 导人员可以让用户根据预先设定好的任务剧情来逐一的完成任务，记录人员记录 下用户使用系统的情况、他们在使用过程中对系统的评价以及完成情况、完成时 间等绩效数据，并且在完成所有的任务后让用户完成一个满意度问卷。 7 ) 问卷调查 可用性问卷调查是用于搜集统计数据和用户意见、满意度的常用方法【9 l 。问卷 可分为结构化问卷和非结构化问卷。结构问卷是指对问题的答案范围加以限定， 被问人只能在限定的范围内选择答案的闯卷。非结构问卷则不限定答案范围，被 闯人可以按自己对问题的理解作自由回答的问卷。问卷中常见的问题有三种：事 实型、意见型和态度型。事实型问题是有关公开的、可以观察到信息的问题。意 见型的问题是有关用户对有关用户对某物或某人的看法的问题。态度型问题将用 户注意力集中在他们的内部，集中在他们对事物内在的反应。常见的问题形式有 清单、李克特( l i k e r t ) 量表和开放式的问题。在可用性工程方法中，可能只有问 卷调查能够覆盖如此大的范围，因此能够发现用户之间的差异，以及发现各种小 范围用户的特定需求。 以上方法各有优缺点，它们均可以根据移动服务的特点，被广泛的应用到移 动增值服务的可用性研究或开发中去。 国内移动服务可用性研究 通过对一些研究资料的分析表明，在移动服务的评估及开发过程中最经常采 用的典型方法有可用性测试、访谈、问卷调查、专家评估、认知走查等。通过使 用这些方法对相关的移动服务进行评估，可以为移动设备制造商、移动运营商和 服务提供商提供有价值的改进建议。如德l 亘e c o n o m yg m b h 公司在2 0 0 0 年对移动网 络进行的研究就是采用可用性测试、问卷、访谈相结合的方法【3 7 】。s c o t tw c i s c 领导 的u s a b l ep r o d u c l sc o m p a n y 在2 0 0 5 年及2 0 0 6 年运用可用性测试方法对美国移动服 务中的媒体下载( 铃声、图片、游戏) 、音乐及视频服务进行了评估【3 8 ，3 9 】。 以用户为中心( u c d ) 的开发过程是开发成功的移动应用的关键，即在产品 开发的各个阶段采用可用性研究方法进行相应的用户研究，将整个u c d 的设计过 程融入到产品开发的可行性分析、需求分析、概要设计、实施以及铡试、最终评 估等阶段中去。如背景设计研究、日志文件分析、纸面原型，指导原贝1 ( g u i d e l i n e s ) 等通常也被用于u c d 的过程中【帅4 3 1 ，芬兰的一家移动服务公司( s o n e r az c dl i d ) 就对此进行了成功的尝试。同时，日记法、现场研究等方法也可有效的应用于移 动增值服务用户需求阶段的研究中。 2 3 小结 在本章中，我们在大量文献阅读的基础上，了解了国际上在移动增值服务领 域的可用性研究情况及研究方法，这些研究方法和成果对我国的移动增值服务的 发展和可用性研究具有很好的指导和借鉴意义。通过对这些方法和成果的分析研 究，我们确定了本文工作所采用的方法和过程。在本文的以下工作中，我们分别 采用了访谈、问卷调查、可用性测试、专家评估、高保真原型等方法对国内的部 分移动增值服务进行了相关研究。 第3 章用户行为习惯及需求研究 第3 章用户行为习惯及需求研究 3 1 概述 为了了解目前国内移动增值服务的发展、使用现状，及用户对目前移动增值 服务的满意度，用户对移动增值服务的需求，我们采用问卷调查的方法对其进行 了调查研究。通过问卷调查的方法量化的了解目前人们对移动增值服务的认知、 使用情况和态度，找出影响移动用户对移动增值服务接受度及体验的因素。主要 包含以下几个问题： 人们对目前的移动增值服务的认知、使用情况。 人们对移动增值服务的态度及满意度。 影响用户对移动增值服务接受度及用户体验的因素。 人们对移动增值服务的未来需求。 3 ，2 方法及实施 问卷调查方法是一种量化的获取用户使用情况及用户满意度的有效的方法。 此次问卷的设计主要根据前期资料的调研及部分访谈的结果进行设计，并进行了 多轮预调查和修改过程。整个问卷内容( 见附录a ) 包括4 部分：用户基本信息： 用户认知、使用情况及态度；用户体验及需求；几类具体服务的用户满意度。 除了基本信息外，问卷中还着重考虑到了文化因素及用户体验方面的研究。 文化因素： 随着移动增值服务在全球的广泛推广，用户需求的文化差异的影响正日益成 为一个重要问题【4 4 1 。一些研究表明用户对移动增值服务的偏爱随其文化不同而不 同。为了找出文化因素对移动增值服务的影响，b o r e u m c h o i 等通过对文化因素进 行研究，发现了四个文化维度与移动服务产品设计及用户行为有直接关系【4 5 】：( 1 ) 回避不确定因素一该因素可能对移动数据服务的使用有很大关系，具体表现为： 属于高回避不确定因素这一文化群体中的用户往往在新服务未被广泛使用之前拒 绝使用该服务，反之，属于低回避不确定因素的用户则喜欢尝试新事物。( 2 ) 个人 主义与集体主义个人主义者喜欢选择更加个性化的服务( 偏爱可以定制的界 面) ；而集体主义者更喜欢使用大众化的服务。( 3 ) 背景一文化依赖于背景的程度 国内移动服务可用性研究 的高低，可能影响它的使用方式。处于高背景文化的人往往依赖于视觉元素和符 号，因此他们喜欢含蓄的间接的表达方式，而处于低背景文化的人往往依赖于象 征化的、生动的信息形式，他们喜欢说明性的文本和基于文本的明确的菜单形式。 “) 时间感知一单时间感知方式指以顺序方式一次执行一个任务，而多时间感知方 式一次执行多个任务，往往会随时改变计划。因此在此次问卷中，我们通过对用户 的三个文化因素( 回避不确定因素、集体主义与个人主义、背景因素) 进行考察， 来了解文化因素对移动增值服务使用情况的影响。 用户体验： 用户体验是用户对业务了解、增长知识的过程。差的用户体验将直接影响用 户的使用意愿，只有符合用户需求并且带来美好体验的服务才是用户持续不断使 用的动力 2 1 。这就要求在移动增值服务的开发过程中从用户的角度出发，充分了解 用户的需求。即通过对目标用户群体进行研究，了解用户的行为特征和使用习惯， 开发出满足用户需求的服务。因此，在此次问卷的设计中，我们对影响移动增值 服务用户体验的因素进行了考察，并试图通过对相关因素的分析，总结出移动增 值服务用户接受度模型。 此次问卷调查的调查对象主要是针对有移动增值服务使用经验的用户。问卷 的发放主要采取网上发放和现场纸面发放两种方式，对全国8 个省市( 辽宁、吉 林、北京、河北、山东、山西、广东、上海) 进行了问卷调查，共发放问卷7 0 份， 回收5 3 份，回复率为7 5 7 ，其中有效问卷为5 2 份。 3 3 结果分析 根据回收闯卷的结果数据，我们采用s p s s 统计分析工具对数据进行了统计分 析，包括均值、方差、相关性分析、主成分分析等，并根据统计分析的结果对问 卷问题本身进行了解释分析。以下是具体的统计分析结果： 3 3 1 用户基本信息 年龄： 在此次调查中7 7 的参与者年龄在l s 岁以下，7 1 。2 的参与者年龄在1 5 - 2 5 岁之闻，1 9 2 的参与者年龄在2 6 - 3 5 岁之间，1 9 的参与者年龄在3 6 - 4 5 岁之间， 因此，此次调查的参与者主要是年龄在1 5 - 3 5 岁的中青年。此比例与实际人口比例 第3 章用户行为习惯及需求研究 相近。据易观国际最新报告，在当前的移动增值业务消费人群中，消费用户主要 为1 7 2 8 岁的青年 4 0 3 。 性别： 此次调查中参与者的男女性别比例分别为5 9 6 和4 0 4 。 教育程度： 此次调查中参加者的教育