神舟电脑电脑苏州市客户满意度调查报告

神舟电脑电脑苏州市客户满意度调查报告单位： 苏州托普学院专业： 市场营销班级： 营销1302姓名： 马鑫淼学号： 1301700236日期： 2014年4月25日目录序言.3摘要.4调查目的.5目标内容.5调查对象.5调查地点.5调查时间.5调查方式和方法.6组织计划.6调查费用和预算.6调查抽样设计.6调查分析.6建议和结论.7附录（一）：调查问卷.8附录（二）：参考文献.11序言社会飞速发展，科技日益进步。电脑早已不是奢侈品的一员。高、中、低价格应有尽有。越来越多的家庭买电脑像买彩电、冰箱、音响一样，将电脑作为家中必备的消费品，平价电脑逐渐走进了千家万户与此同时，联想、方正、戴尔、惠普、神舟等各家电脑公司，纷纷加如一场电脑销售大战，都长在这个战场上分的一杯羹，电脑市场进入了空前辉煌的时期。神舟电脑成立于一九九五年，是一家以IT和IA为主业，以电脑技术开发为核心，集研发，生产，销售为一体的科技企业。神舟电脑在价格和渠道的优势，使得神舟电脑迅速占领市场，但随之而来的网络上的各种批评性言论减缓了神舟电脑在苏州前进的脚步鉴于此为了了解胡开始此次调查。摘要 为了加强与顾客的沟通，了解神舟笔记本电脑是否能够满足客户的需求，并进行客户满意度信息调研，以解决客户所遇到的问题，掌握客户对本公司的软包装系列产品的生产和服务的过程等工作的评定、要求和建议,满足客户的需要，从而提升客户对神舟电脑的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作.以完善神舟的产品。消费者的性别、年龄、职业、收入、消费结构情况，针对消费者的购买心理、购买模式。购买行为、购买原因等进行调查。消费者了解神舟笔记本电脑的途径有哪些。顾客满意度测试指标和产品本身的设计包装等有哪些建议。购买场所的方便程度、买卖方式等。客服人员的服务态度如何让。售后服务满意度调查.神舟一直将自己定位于高科技，这在原来的国内竞争格局中对联想是有利的。可是从日益国际化的竞争格局和趋势来看，神舟的这种定位并不有利于其参与竞争。因为神舟相对于国外对手并没有高科技优势，且市场竞争实质是争客户而不是在产品上竞争。品牌定位应该着眼于客户，围绕客户和公众的主流需求或有价值的细分市场来定位。 神舟笔记本电脑还是比较好的，便宜而且性价比高，而且深的广大人民的喜爱，是国产电脑的一只主流。关于神舟电脑苏州地区的户满意度的调查调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解神舟笔记本电脑是否能够满足客户的需求，并进行客户满意度信息调研，以解决客户所遇到的问题，掌握客户对本公司的软包装系列产品的生产和服务的过程等工作的评定、要求和建议,满足客户的需要，从而提升客户对神舟电脑的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作.以完善神舟的产品。目标内容：1.消费者的性别、年龄、职业、收入、消费结构情况，针对消费者的购买心理、购买模式。购买行为、购买原因等进行调查。2.消费者了解神舟笔记本电脑的途径有哪些。顾客满意度测试指标和产品本身的设计包装等有哪些建议。3.购买场所的方便程度、买卖方式等。客服人员的服务态度如何让。4.售后服务满意度调查。调查对象和单位：1.购买并使用神舟电脑的顾客，主要是一些公司职员单位；2.购买并使用过神舟电脑的在校学生；3.大型IT门户网站的工程师；4.某些购买神舟电脑的政府部门。5.通过网购购买神舟电脑的顾客实行网络调查。调查时间：第一阶段:（2.252.28）开会讨论调查的目的，具体的调查目标内容，和问卷设计。第二阶段：（3.13.5）调查的对象和单位，调查的预算，和调查小组人员的安排和培训。第三阶段：（3.63.25）由调查小组的专员进行发放问卷。第四阶段：（3.264.6）进行问卷答案的计算和分析。第五阶段（4.74.9）撰写调查报告。调查方法：问卷调查法、网络调查法调查组织计划：共需要人员30名1.管理人员（2人）一名总负责人，一名助理2.研究人员（3人）一人拟定调查方案和数据处理；一人进行抽样设计，数据分析，撰写报告；一人汇报结果提供咨询服务。3.督导（4人）两人负责人员招聘；两人负责培训知道和检查。4.调查员（25人)二十二个人在苏州各地进行发放调查表和进行调查。5.电脑操作员，资料员（1人）负责资料的录入和编码、保存、传输、分类、整理和归纳资料。调查费用的预算：6.所有参与此次调查人员的薪；7.印刷问卷的费用；8.工具费用，包括问卷设计和实际资料室所用的纸、笔等工具购买的费用；9.工作人员的通讯费用；10.设备所用的电费，和人员的住宿费用。调查对象抽样设计：1. 这次访谈以苏州市市区为整体，采取分群随机抽样与判断抽样相结合的方法，抽取所需的样本数目，具体方法如下：a.选取相城区、吴中区、吴江区、姑苏区等选择作为抽样单元。b.以入去的第一抽样单元的每一区种，分别抽取几个重点区域为第二段抽样单元，选取方法主要是以各街区为中心向四周辐射；c.在第三段的调查单元中，判断选取访谈对象进行访谈，手机市场信息。2. 样本量设计在95%的置信度下，允许的绝对误差在5%以内，按照各个城区的经济发展状况、居民收入水平、各种非办公楼、学校的分布等因素，在5个街区的样本量为：相城区：320 吴中区:180 吴江区：300 姑苏区：200调查分析此次调查发放问卷1000份，共收回有效问卷980份，回收率98符合调查要求。本次采用手工汇总的方式，准确的反映了市场上的各类问题和信息分析如下：1. 有675个男性消费者占总样本的73，有243位女性消费者具体年龄分不如下年龄分布20岁以下21-2526-3030-35岁35岁以上占总样本数196294147274692. 客户收入状况客户家庭平均月收入1000元以下1000-20002000-30003000-40004000元以上占总样本数294274245147693. 购买神舟电脑客户，在购买时主要考录因素：外观性能外壳材料品牌价格18%（180）24%（240）4%（40）15%（150）40%（400）4. 购买神舟电脑的渠道：专卖店50%（500） 百货商场20%（200） 网络20%（200）其他10%（100)SWOT分析：优势:1产品;a. 功能：神舟电脑有一键还原功能，可轻解决因中毒等情况下系统崩溃的状况。b. 性能;神舟公司与英特尔、AMD等公司合作，打造出许多高性能电脑，神州战神系列神舟飞天系列等。c. 服务：神舟采用实行硬件故障上门服务的服务方式,软件更新及系统故障。d. 制造工艺：神舟电脑开阔视野与广达、志和等公司合作，在工艺方面有很好的提高。2. 性能：a. CPU：一台电脑的性能主要是看CPU，神舟公司与英特尔合作，在CPU的价格方面取得了较大的优惠，在货源方面也有很多的便利渠道，以保障神舟的性能及生产。b. 显卡：神舟公司与英伟达、AMD公司合作，使用GTM和HD系列显卡，在图形处理方面在同产品中有着很好的专业性能。c. 屏幕:神舟电脑的屏幕使用的是夏普、三星、东芝等公司生产的屏幕，平面色散饱满无死角。劣势1. 产品：a：产品的知名度还不够高。b：营销渠道过于单一。（3） 机会抓住现如今互联网崛起的大浪潮之下抓住机会，以电脑技术开发为核心，集研发、生产、销售为一体的高科技企业。目前，神舟电脑总资产近20亿元人民币，拥有深圳市新天下科技有限公司、深圳市新天下销售有限公司、深圳市神舟创新科技有限公司、深圳市新舟科技有限公司以及神舟电脑香港有限公司等5家下属子公司。神舟的潜力害死存在的。（四）风险1.价格与同行相比较便宜，配置上有些劣势，例如：电池待机时间有些短，需要配备大容量电池；比起同价位的部分机型，处理器会低一点；接口设计过于狭促，连接设备不大方便，硬盘运行时候有噪音等等；2.在中国市场品牌影响力不敌联想等同行企业，新兴市场无力突围； 3.在笔记本电脑领域，神舟在某些方面与IBM等老牌厂商之间还有一定的差距；4.1.2011年3月23日 - 业内人士认为,在国内PC企业处于集体亏损的态势下,神舟的在各方面的压力很大，承受各界的压力也很大。；(五）机会：1.数字技术的不断进步带来了更大的发展空间；2.人们对神舟商用笔记本的需求增加，为神舟在中国的发展带来了更多的机会； 3.据权威资料显示：近几年笔记本市场的整体出货量平均增长20%。潜力惊人的市场机会，引起了行业巨头强烈兴趣；4.专业化的营销队伍，有实力的客户群体和千千万万的忠实用户。5.价格战的威胁。目前，国际品牌的定位转移，开始挖掘中低端市场。随着价格优势的逐步降低，给神舟带来了市场威胁； 6.面对拥有品牌、规模以及资本明显优势的国际品牌的围攻； 7.来自同行知名品牌的威胁。从在中国市场上看，神舟最大的竞争对手神舟、戴尔、惠普等拥有强大的代理销售渠道的企业； 8.从竞争对手上看，惠普、神舟等拥有更好的分销渠道；2.闪存混合存储技术是神舟研发的新技术之一，在行业处于领先地位；3.神舟商用笔记本在零下32C到零上60C之间仍可以正常工作，在30%RH95%RH干湿度间依旧安然无恙。4.神舟液晶技术更是在全球范围内名列第一，显示屏连续多年获得用户满意度最高的产品；同时解决了移动网络视讯问题5.神舟商用笔记本已经采用了独创的24小时内杀菌99.9%的银离子键盘设计，为许多商用客户所称道。建议和结论：提升供应链反应速度、零售终端的管控能力以及市场需求收集分析能力学POLO差异化管理，在渠道精细化的同时，多样化也是摆在神舟电脑面前的一道课题。让给不同的产品对接不同的渠道体系，对零售商进行差异化管理。公司经营管理团队中殴人具有长时间从事电脑生产管理和市场开拓经验。电脑款式较少，不能瞒住消费者需求。电脑工艺应向国际大品牌靠拢。 附录（一）神舟电脑苏州地区客户满意度调查问卷您好，非常感谢您对神舟电脑的支持和信任，为了详细准确的了解客户对我们服务的满意度，即日起我们将展开客户满意度调查活动，为此我们特意设计了这份调查问卷，填完这份问卷大约需要您20分钟。我们将对您的回答绝对保密，并且所有回答仅供研究只用，在此谨对您的真诚合作与热情支持表示由衷的感谢。（请在您选择的答案的“”内打“”以方便我们统计谢谢你的配合）1.您的性别A男 B女2.您的年龄A20岁以下 B21-25岁 C26-30岁D30-35岁E其他 3.您是通过什么途径了解到神舟电脑的。A网络 B 报纸C朋友介绍 D 二次购买E电视广告F其他 4.您家平均没人月收入A1000元以下B1000-2000元C2000-3000元D3000-4000元E4000-6000元F6000元以上5.您的职业是什么A无职业B公务员、教师、医生C工人或职员D学生E其他 6.您一般是用电脑做什么？（多选）A办公B看电影听音乐C玩游戏D聊天购物E网上冲浪F其他 7.您一般每天使用电脑的时间A 2小时以B 2-3小时C 3-5小时D 5-6小时E其他 8.您购买神舟电脑的原因(多选)A在同类产品中比其他品牌相对便宜很多B稳定性好C配件齐全D售后服务好E其他 9.您认为神舟电脑的广告宣传是否会影响您购买电脑的选择A影响很大B有影响C没有影响D其他 10. 您通过什么方式购买的神舟电脑。A网购B专卖店C商场D团购E其他 11.您觉得神舟电脑的科技含量如何？1（差） 2 3 4 5 6 7 8 9 10（高）12. 您购买电脑较看重（排序） A品牌 B外型C性能D工艺E屏幕显示效果F其他 13.将下列两组文字作线配对。电脑品牌：产品定位： 联想游戏影音本 戴尔商务办公本 Acer家庭娱乐本 神舟时尚丽人本 苹果超极本 华硕土豪发烧本 惠普高性价比14.您在使用神舟电脑之后根据您的体验填写如下表格。非常满意满意一般不满意非常不满意性能材质工艺定价硬件配置产品种类外观设计售后服务音质15.您觉得神舟电脑的不足是那些（多选）A分辨率不够高，屏幕质粒感很强；B 工程塑料的材质太软散热行不够好C工艺技术还不够精良D其他 16.你在使用过程中有哪些困难在询问客服之后还是无法解决。A没有B有(请在下一行详述） 17. 当您所购买的神舟电脑出现问