（工商管理专业论文）铁岭联通信息化改革案例研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 随着信息技术特别是网络技术突飞猛进地发展，企业所处的经营环境发生了深刻变 化，传统企业经营模式面临着严峻的挑战。同时由于信息技术在企业生产、销售和经营 决策中的广泛应用，又推动了企业管理思想、方法、手段、模式和理论的创新，为企业 管理变革提供了难得的发展机遇。 对于近年来发展迅猛的中国电信企业来说，在市场日益繁荣的同时，行业竞争也日 趋激烈。在不断开发新业务的同时，加强企业的自身管理，利用先进技术提高工作效率， 节省业务开支、提高业务管理水平，已越来越成为各电信企业的工作重点。 本论文从铁岭联通公司现有营业操作流程中出现的信息录入结果与实际用户提供 的信息存在差异的现状入手，突出营业受理流程繁琐所带来的操作上误差及其他弊端， 阐明现有通信行业在各项信息应用管理中的不足，运用流程再造理论和信息系统理论分 别对营业流程和用户信息安全问题分别进行分析，总结信息化发展已经不能满足市场发 展的需要。 首先面对问题，通过论述无纸化受理系统和信息化安全系统对铁岭联通行业应用中 产生的重大影响，解释信息化系统改革与创新发展在通信行业发展竞争中的重要性。 其次，对铁岭联通公司内部高端用户的信息化安全系统认知情况进行调查，发现新 技术应用在信息化推进过程中出现的问题，通过学习曲线理论分析原因，提出了铁岭联 通公司为了推进信息化改革与创新技术应用所采取的有效措施。 最后结合国内外其他行业解决用户问题成功经验，提出中国联通公司利用信息化技 术手段解决实效问题，并坚持理论联系实际，提升管理水平，使管理变革进行到底，使 用户对新技术成果充分认可，给公司带来可观的直接经济效益和社会效益。坚持理论联 系实际、持续发展原则，坚持科学发展观，坚持技术创新原则，坚持信息技术发展与信 息管理不断变革相结合原则，企业发展才能立于不败之地。 关键词：信息安全；流程再造；信息系统；学 - j 曲线 铁岭联通信息化改革案例研究 t h ec a s es t u d yf o rt i e l i n gu n i c o mi n f o r m a t i o nr e f o r m a b s t r a c t a si n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，e s p e c i a l l yt h er a p i dd e v e l o p m e n to fn e t w o r kt e c h n o l o g y ， e n t e r p r i s eb u s i n e s se n v i r o n m e n ti nw h i c hp r o f o u n dc h a n g e sh a v et a k e np l a c e ，t h et r a d i t i o n a l b u s i n e s sm o d e li sf a c e d 、析t l ls e v e r ec h a l l e n g e s a tt h es a m et i m e 嬲ar e s u l to fi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yi nt h ep r o d u c t i o n , m a r k e t i n ga n db u s i n e s sd e c i s i o n - m a k i n gi naw i d er a n g eo f a p p l i c a t i o n s ，b u ta l s ot op r o m o t et h eb u s i n e s sm a n a g e m e n tt h i n k i n g ，m e t h o d s ，t o o l s ，m o d e l s a n dt h e o r i e so f i n n o v a t i o n , c h a n g em a n a g e m e n tf o rt h ee n t e r p r i s ep r o v i d e sa r a r eo p p o r t u n i t y f o rd e v e l o p m e n t f o rt h ep a s tf e wy e a r st h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s e s ， g r o w i n gp r o s p e r i t y i n t h em a r k e ta tt h es a m et i m e ，t h ei n c r e a s i n g l yf i e r c ei n d u s t r y c o m p e t i t i o n i nt h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fn e wb u s i n e s sa tt h e 戳t n l et i m e ，e n h a n c et h e i r s e l f - m a n a g e m e n t ，t h eu s eo fa d v a n c e dt e c h n o l o g yt oi m p r o v ee f f i c i e n c ya n ds a v eo p e r a t i n g c o s t s ，i m p r o v eb u s i n e s sm a n a g e m e n t , h a si n c r e a s i n g l yb e c o m et h ef o c u so ft h ew o r ko f t e l e c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s e s i nt h i s p a p e r , f r o mt i e l i n gu n i c o r n se x i s t i n g b u s i n e s sp r o c e s s e so fi n f o r m a t i o n a p p e a r i n gi nt h er e s u l t sa n dt h ea c t u a lu s e ri n p u ti n f o r m a t i o np r o v i d e db yd i f f e r e n c e si nt h e s t a t u sq u oa p p r o a c h ，h i g h l i g h t i n gt h ea d m i s s i b i l i t yo fb u s i n e s sp r o c e s s e sb r o u g h ta b o u tb yr e d t a p eo p e r a t i o ne r r o r sa n do t h e rf l a w si nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yt oc l a r i f yt h e e x i s t i n gt h ei n f o r m a t i o ni nt h ea p p l i c a t i o no fm a n a g e m e n td e f i c i e n c i e s ，t h eu s eo fp r o c e s s r e e n g i n e e r i n ga n di n f o r m a t i o ns y s t e m st h e o r y ，r e s p e c t i v e l y ，o n t h et h e o r yo fb u s i n e s s p r o c e s s e sa n di n f o r m a t i o ns e c u r i t yi s s u e sf o ra n a l y s i s ，r e s p e c t i v e l y ，s r mu pt h ed e v e l o p m e n t o fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yc a nn ol o n g e rm e e tt h en e e d so fm a r k e td e v e l o p m e n t f i r s to fa l l ，f a c et h e p r o b l e mt h r o u g hd i s c u s s i o n ”p a p e r l e s sa d m i s s i b i l i t y a n d ”i n f o r m a t i o n - b a s e ds e c u r i t ys y s t e m ，i n d u s t r i a l a p p l i c a t i o n so ft i e l i n gu m c o mh a v ea s i g n i f i c a n ti m p a c ti ne x p l a i n i n gt h er e f o r mo fi n f o r m a t i o ns y s t e m sd e v e l o p m e n ta n d i n n o v a t i o ni nt h ec o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yt h ei m p o r t a n c eo ft h ed e v e l o p m e n to f c o m p e t i t i o n s e c o n d l y ，u n i c o mt i e l i n gi n t e m a lh i g h e n du s e r so fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e c u r i t y s y s t e m st oi n v e s t i g a t ec o g n i t i v ea n df o u n dt h a tt h ea p p l i c a t i o no fn e wt e c h n o l o g i e st o p r o m o mt h ep r o c e s so fi n f o r m a t i o n - b a s e dp r o b l e m s ，t h r o u g ht h el e a r n i n gc l l r v et h e o r yt o a n a l y z et h er e a s o n sp u tf o r w a r dt i e l i n gu m c o mi n f o r m a t i o ni no r d e rt op r o m o t er e f o r ma n d i n n o v a t i o no ft e c h n o l o g ya n de f f e c t i v em e a s u r e st a k e n 大连理工大学专业学位硕士学位论文 f i n a l l y ，o t h e rs e c t o r s a th o m ea n da b r o a dt or e s o l v et h e i s s u eo ft h es u c c e s s f u l e x p e r i e n c e so fu s e r s ，c h i n au n i c o mm a k eu s eo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ym e a n st or e s o l v et h e p r a c t i c a lr e s u l t s ，a n di n t e g r a t et h e o r y 诵t 1 1p r a c t i c e ，e n h a n c et h em a n a g e m e n tl e v e l ，s ot h a ti n t h ee n dc h a n g em a n a g e m e n tt oe n a b l eu r st of u l l ye n d o r s e dt h er e s u l t so fn e w t e c h n o l o g i e s , t ot h ec o m p a n yw i l lg e n e r a t es u b s t a n t i a ld i r e c te c o n o m i ca n ds o c i a lb e n e f i t s i n t e g r a t et h e o r y 埘t l lp r a c t i c e ，t h ep r i n c i p l eo fs u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t ，u p h o l dt h es c i e n t i f i cc o n c e p to f d e v e l o p m e n t , a d h e r et ot h ep r i n c i p l eo ft e c h n o l o g i c a li n n o v a t i o n ，a d h e r et ot h ed e v e l o p m e n t o fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n di n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tt oc o m b i n et h ep r i n c i p l eo fc o n s t a n t c h a n g e ，e n t e r p r i s ed e v e l o p m e n tc a nb ei n v i n c i b l e k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o ns e c u r i t y ；p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；i n f o r m a t i o ns y s t e m ；l e a r n i n gc u l n e 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 学位论文题目：纽丛丑塾醯丛丛袅聋盥! j 翻盗 作者签名： 溘堕日期：2 竺l 年l 月丛日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 日期：型# - , tr 9 , r 日 日期：d 年j 月j 日 ) 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1绪论 1 1项目研究意义及目的 自2 0 世纪中叶以来，随着信息技术特别是网络技术突飞猛进地发展，使得企业所 处的经营环境发生了深刻变化，传统企业经营模式面临着严峻的挑战。同时由于信息技 术在企业生产、销售和经营决策中的广泛应用，又推动了企业管理思想、方法、手段、 模式和理论的创新，为企业管理变革提供了难得的发展机遇。 对于近年来发展迅猛的中国电信企业来说，在市场日益繁荣的同时，行业竞争也日 趋激烈。在不断开发新业务的同时，加强企业的自身管理，利用先进技术提高工作效率， 节省业务开支、提高业务管理水平，已越来越成为各电信企业的工作重点。 前台营业作为各电信企业直接为用户提供服务的窗口，她的服务质量优劣、效率高 低、成本多少，都关系到电信企业在用户心目中的形象、电信企业的效益甚至关系到电 信企业的生存与发展。 因此，如何抓住信息技术给企业带来的新机遇，创新管理理念，提高企业竞争能力 和效率，提高电信企业前台营业为用户服务的服务水平，提高电信企业前台营业办理业 务的工作效率，降低电信企业前台营业的生产成本，最终实现电信企业前台营业业务处 理的科学化、自动化、现代化，是本项目的研究目的。 1 2 国内外技术现状和发展趋势 近几年，在信息技术革命和经济全球化的推动下，世界电信业发生了巨大的变化，发 展和变革的浪潮席卷全球。随着国内电信企业的相继上市，国际电信企业的不断进入， 国内电信行业的竞争也趋于白热。 电信运营企业信息化系统存在的问题使其在支撑企业的运营和管理方面的作用大 打折扣。所以，当前各大运营商均已认识到统一规划和实施运营支撑系统的重要性，出 台了各自的企业信息化蓝图，以期解决目前企业信息化存在的问题，为今后企业信息化 的长足发展打下良好的基础。下面着重分析国内三大主流运营商企业信息化的发展趋 势。 ( 1 ) 中国电信 中国电信信息化建设包括三个阶段性要求，首先要解决按需取数、提供及时、数据 精准、保证共享，满足企业运营管理的基本需求；然后通过有效、规范的i t 支撑，提 高企业运营和管理效率，降低企业运营成本和i t 支撑成本；最后通过建设c t g m b o s s ， 铁岭联通信息化改革案例研究 形成中国电信企业信息化的自有知识产权，打造一支具有竞争力的中国电信i t 支撑队 伍，逐步将c t g m b o s s 的解决方案培育成中国电信新的业务增长点。 ( 2 ) 中国移动 中国移动的运营支撑系统在经过了计费系统省级集中以及全国各省的b o s s i 0 集 中化改造后，实现了中国移动b o s s 的从无到有。目前中国移动正在承前启后、如火如 荼地进行b o s s l 5 的建设。下一步，中国移动正在规划面向3 g 的未来业务支撑体系框 架即n g b o s s 。n g b o s s 提出的建设原则是“自顶向下重构业务支撑网，支撑系统的 接口更加标准化、规范化刀【2 j 。 ( 3 ) 中国联通 中国联通较早地规划出了较为清晰的运营支撑系统架构，概括为“一个体系结构， 多个子系统”，即在一个运营支撑系统的架构下，以省为中心分别建设各个子系统，包 括综合营账、综合结算、专业计费、客服及网管系统等。 在前期规划的基础上，中国联通于2 0 0 4 年又制订完成了“u n i i t 信息化架构。该 架构通过在企业运营管理体系、客户及业务网络之间建立有机的联系，有效地支持着联 通运营过程中的决策、规划、营销、业务产品开发、销售、客户服务和收入实现。u n i - i t 包含b s s ( 业务支持系统) 、m s s ( 管理支持系统) 和e r p ( 企业资源计划系统) 三个重要的组 成部分。 但在电信企业前台营业业务受理中，涉及到的数据录入、身份证件的复印、合同的 打印和查询工作，由于是手工作业，用时长、效率低、用户信息安全保密差是影响服务 质量和效率的突出问题。通过互联网查询尚未查到比较贴近本课题项目的相关报道，而 在国内科技情报查询中，也只能查到与该项目接近某一个功能，如指纹扫描图象电信企 业前台营业无纸化受理系统这样在硬件设备有创新、软件设计上能够实现在不需要数据 接口的前提下，与原营帐系统无缝衔接的，还未见报道。 1 3 研究思路及方法 本案例研究的技术路线如下： 选取现状问题一根据现状调研一确证解决问题的思路一确证解决方案一方案实施 一效果评估一总结经验及建议。 具体的技术措施如下： 在从事本课题研究期间，作者参与了中国联通公司辽宁省分公司信息化建设的可行 性研究、需求调研与分析、前台运营支撑系统的研究和实践应用等多项工作，其中主要 的研究工作如下： 一2 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 1 ) 查阅各类相关文献，对企业信息化的内涵、方式进行研究和总结，揭示了企业 信息化对电信企业的作用和意义。 ( 2 ) 完成了对中国三大电信运营商信息化建设的基本情况、发展历程、及管理现状 的调研，并对所处的经济环境、行业竞争等背景信息进行总结。 ( 3 ) 完成了对中国联通公司的前台业务需求与整体结构的分析设计。 ( 4 ) 采用身份证扫描及识别系统，实现证件信息的自动录入，受理单电子存档技术， 指纹采集及识别技术，并结合联通公司营业前台业务实际，开发了电信企业前台营业无 纸化受理系统和用户信息安全管理系统。 ( 5 ) 采用依托电信企业前台营业无纸化受理系统和用户信息安全管理系统，以流程 再造理论、信息系统理论为基础提出了信息化改革方案，并对改革后的业务流程，部门 间关系、职责、生产成本、市场反应能力、管理效率等方面进行了效果评估。 ( 6 ) 面对技术创新成果在实际应用推广中所遇到的阻力和问题，利用学习曲线理论 进行原因分析，注重沟通与协调技术，促进信息化变革达到实效。 1 4 论文的主要内容与结构安排 本论文的形式为案例论文，其结构遵从案例论文的基本结构，具体如下： 第一章引言 阐述了本案例研究的目的、意义，研究思路及方法及论文的主要内容与结构安排。 第二章信息化系统变革 首先对本案例的公司的概况进行描述，如创立日期、公司性质，服务产品情况、营 业员业务受理情况、经营情况( 效益) 等进行介绍。通过用户对公司营业受理过程中的 问题投诉情况进行描述，介绍问题的产生及演化，然后公司通过信息技术手段解决营业 受理问题及用户信息安全问题，对信息化变革与创新的技术成果实施过程遇到的阻力问 题进行提出，并对信息化创新技术成果的实施进行效果评估。 第三章案例分析 对该企业的营业受理流程问题、用户信息安全问题运用相关理论对各个部分进行详 细的分析阐述，突出实际与理论的结合。 第四章总结经验与建议 根据上一部分的分析，在阐明信息化发展滞后于市场快速发展的原因后，在利用信息化 技术手段解决用户投诉问题的同时，上升到加强提高信息化管理及沟通水平是保障信息 化变革与创新成果大力推进的有力保障。 铁岭联通信息化改革案例研究 2 信息化系统变革 2 1管理问题的提出 2 1 1 铁岭联通公司概况 中国联通铁岭分公司成立于1 9 9 8 年1 月，是目前经营电信综合业务的唯一一家电 信企业，是铁岭地区通信行业的重要组织部分。主要经营的电信业务有：移动通信、无 线寻呼、互联网、长途通信及数据业务。市分公司下辖开原市、调兵山市、铁岭县、昌 图县、西丰县五个县级市分公司。中国联通铁岭市分公司是中国联通在铁岭地区设立的 分支机构，隶属中国联通辽宁分公司，是特大型国有通信企业。经过近l o 年发展，铁 岭分公司始终注重网络的建设。到目前为止，完成了g s m 网工程建设1 5 期，共投入资 金近6 亿元，共建基站3 8 0 个，铁岭乡村覆盖率达7 0 以上，交换容量为9 0 万门，g s m 用户已经发展到近3 5 万户，固网用户5 0 万户，小灵通1 0 万户，宽带1 0 万户，不论是 g s m 网，还是固网、小灵通及宽带业务，基本都能满足铁岭广大用户的需要。在完成 移动网络建设的同时，还注重了长途、数据、寻呼网络的建设和优化工作。不断完善长 途、数据网络结构。到目前为止，完成了干线4 8 0 多公里环型网，本地网1 0 5 0 多公里 环型网，此项工程正在建设之中，预计四期工程完工可达到1 3 2 0 公里长途网络，从而 加快长途和数据业务的发展。 2 1 2 营业管理问题 铁岭联通公司作为服务行业，生产的产品就是对用户提供良好的通信服务过程，在 当前通信市场竞争异常激烈的情况下，面对已拥有的近百万用户，提供怎样的优质服务， 才能将用户稳定在本网而不逃网，除了提高网络服务质量、提高营业服务人员微笑服务 水平，还应注重针对用户入网流程简洁及对用户服务过程中的信息安全问题必须给予高 度重视。营业厅是通信行业面对用户的最直接的服务场所，给用户留下最深刻印象的也 是营业厅的营业管理服务水平，加强营业管理水平，提升企业对外服务形象是关系联通 公司在通信市场立于不败之地的有效手段。哪个通信运营商提供的服务越全面，服务质 量越好，那么对用户的吸引和拉动作用就越强。所以，对用户的服务必须要有始有终， 在用户入网的开始就让用户感觉非常好，在用户信息安全问题上让用户对公司的产品使 用放心、安心、舒心。理论联系实际，不断提高企业信息化管理水平，促进信息化变革 与创新技术增强企业技术手段优势，提升公司的对外服务形象，增强公司对用户服务信 j 心。 一4 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 2 问题的产生及演化 2 2 1 业务受理问题 ( 1 ) 情况介绍 2 0 0 7 年7 月2 0 日，星期五下午1 点3 0 分左右，正值阳光充足气温高达3 3 度，铁 岭联通公司中心营业厅内一个用户满头大汗，正在气喘嘘嘘的添写入网申请表，边写还 边说：“你们联通公司就不能给我们来办理业务的用户代理添写一下相关资料吗，或者 提供一个更简单的受理流程，让我们来了就可以动动手指，按几个按钮就办完了整个业 务，那该多好啊。同时，在他旁边来办理套餐变更业务的另外一个用户，在将刚添好 的申请单和身份证交到受理台前的服务员，服务员接过申请单和身份证件后根据提供的 电话号码与操作平台调出的用户数据进行核对，发现用户提供的名字叫张治河，而系统 里的用户名字叫张冶河，系统里的身份证号码与实际提供的身份证号码其中的l 位还不 一样。营业员根据与系统核对的结果，对用户说：“你提供的证件信息与系统信息不一 致，无法对你的号码进行任何操作。一该用户当时一愣，感觉满头雾水，无法理解，因 为当初办理入网的时候确实是自己的真实证件，不对是不应该啊，于是便问该营业员到 底差在哪里。营业员提供信息核对的结果后，该用户咬定就是当初办理业务的时候，营 业员不认真所造成的。营业员根据该用户提出的理由不能给予确认，只能按规定的流程 和公司的营业相关要求，对出现问题的电话号码无法给予继续业务办理。该用户对营业 员的答复表示不满，当场提出要上告到公司管理层，并要求联通公司给予认真核对用户 信息，对出现信息系统的信息与真正用户信息不一致问题给出合理答复，要求承认是联 通公司的问题，对营业员产生的纠纷在精神上受到的刺激给予一定的补偿，。 面对用户的有理由投诉，营业部门经理一方面根据该号码当时的入网时间，要求档 案室进行抽调该日期该用户的入网信息。一方面安抚用户等待查询结果。经过档案室近 两个小时的查询结果，发现确实是联通公司营业员操作上的误差，将信息录入错误。营 业部经理要求营业员马上给用户进行相关业务受理，对出现的错误表示深切的道歉并给 予一定的话费赠送作为精神补偿。 ( 2 ) 问题的总结 以上投诉情况已经出现不止一两回了，基本每周都有类似的情况发生，因为业务受 理流程繁琐，误差大，造成的现象问题总结如下： ( 1 ) 营业需录入的数据量较大、整个业务受理时间较长。 ( 2 ) 用户添入受理申请单的合同内容较繁琐。 一5 一 铁岭联通信息化改革案例研究 ( 3 ) 因每天各种受理业务较多，营业人员经常出现录入内容与用户证件内容不符， 出现较多的录入信息错误。使用户再次受理其他业务的时候因证件信息与系统信息内容 不符造成了很多不必要的纠纷。 ( 4 ) 营业业务受理笔数较大，造成对用户的受理单及身份证复印件的保管很难实现 完整，送到公司档案室进行保管时很难对不完整的信息进行核查。 ( 5 ) 近1 0 年来，公司各种受理单据近百万份，每年需要至少4 - 6 人不停的进行归 档整理，还得需要至少2 0 0 平方的库房，所以浪费大量的人力、物力。 ( 6 ) 以上因档案归档后无法实现信息共享、对用户的投诉无法查对依据，因此公司对用 户的无理要求总是默默承受着，对公司造成了巨大的经济及信誉损失。 2 2 2 用户信息管理安全问题 ( 1 ) 情况介绍 2 0 0 7 年9 月1 日，周六下午4 点3 0 分左右，铁岭联通公司城北营业厅走进两位身 高体胖、穿休闲装、项带黄金项链的青年男士，来到营业受理前台办理用户换卡补卡及 过户业务，很着急的添写完受理单，连同身份证件一起交到营业员手中办理，营业员根 据提供的电话号码( 1 3 0 0 * 8 8 8 8 ) 及有效证件、受理单进行系统核查，在未发现任何 问题的情况下进行了业务受理。可过了两天后，有一个用户手持电话卡，说是 1 3 0 0 * 8 8 8 8 的机主，不知是什么原因，在不欠费的情况下实然间就不能用了，并对联 通公司进行了强烈的投诉和严重的不满。客服经理将前两天办理业务时的业务受理单底 根和身份证复印件交给用户进行确认。用户掏出自己的身份证件与营业的复印件进行图 像比较，发现复印件里的身份证图像与后者不一样，为了证明入网时的证件是否一致， 便要求档案室提供该号码入网时的信息资料，最后经核实，发现后者的身份征是真的， 而办理业务的信息是假的。面对用户的有理由投诉，公司领导也无可奈何，只能导出当 天的营业受理录像连同受理单信息一并交由公安机关进行立案侦察，并对用户造成的损 失进行赔偿。 同年的1 0 月1 9 日上午，一男士对联通泄露个人隐私话单造成与妻子离婚的情况进 行了强烈的投诉，要求公司对本人造成的伤害进行赔偿。 问题总结如下： ( 1 ) 因用户的恶意行为伪造带有业务经办人照片的假证件将他人的手机号( 特殊号 码均为联通重要客户，号码单价在市场2 万元以上的) 进行补卡，并在市场进行快速销 售产生非法利润，使公司的重要客户的通话受到严重影响。 ( 2 ) 夫妻间、朋友间经常偷拿对方的证件到营业进行手机密码修改，因营业员无法 立刻对机主的真实身份进行核实，到档案室近百万份受理单中抽调出单号码的信息实在 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 是难以实现，系统中又没有用户的图像扫描，只能硬着头皮在用户的无理谩骂中给予受 理，结果机主通话信息泄露，造成各种婚姻及经济纠纷。 2 3 解决方案的形成 2 3 1高层解决问题的思路 信息化是经济与社会转型的过程，是利用现代信息技术对人类社会生产体系的组织 结构和经济结构进行全面改造的一个过程，是一个推动人类社会从工业社会向信息社会 转变的社会转型的过程。从这个意义上讲，“信息化”不是目的，而是一个过程，是一场 产业革命的过程。对于电信企业而言，生产过程信息化就是电信业务支撑系统的信息化 【3 1 o 2 0 0 7 年对铁岭联通公司全体员工来说是非常不平凡的一年，全国联通都在提倡打造 “精品移动网络、提供精品服务 等一系列方针口号，作为地市一级的联通公司怎样才 能积极响应总部及省分公司的号召，公司高层领导及各部门经理都在为公司实现“更快、 更高”的发展而努力献策出力。针对联通公司现状存在的问题，公司高层最后提出了2 0 0 7 年公司信息化工作发展纲要，具体内容如下： ( 1 ) 转变思想，以市场为导向，理论联系实际解决公司实际问题 面对异常激烈的市场竞争环境，大力转变思想观念，改变工作作风，采取理性、务 实、积极的策略，坚持“更加贴近用户、更好服务市场、更好服务管理”，在强化专业 基础管理，全面提升支撑能力，积极主动服务于生产一线，强化管理支撑等方面要不断 提高。 理论联系实际，“想得要大”不是贪大求全，不是面面俱到，不是“跑马圈地”。“想 得要大”是把与其相关的、方方面面的问题都想清楚，制定一个好的发展规划。根据对 信息技术发展的预期，审慎地确定本部门、本单位信息化的发展目标，或者说一个期望 实现的“信息化”的蓝图。规划的目标应该是产出明确的、可以测度的，而不是抽象的、 概念化的。规划要“大处”着眼，“远处”着眼；要充分发挥想象力，要有洞察力。 公司上下要及时沟通，针对各种用户及内部管理问题要敢于承认，敢于面对，更重 要的是能够想出更好的解决办法。注重实效和能否长远，不能只顾眼前，而要进行信息 化技术创新对部分问题要给予彻底解决。 ( 2 ) 信息化发展坚持“统筹规划、分步实施、应用导向、数据共享的原则p j 加快信息化步伐，为提高管理水平提供保障。按照统筹规划、分步实施、应用导 向、数据共享的原则，统筹考虑并尽快提出加速推进公司信息化的总体规划、实施计 划和建设目标，规范各子系统接口，优化管理流程，固化管理制度，为实现精细管理提 铁岭联通信息化改革案例研究 供现代化的支撑手段：加速建设和完善业务支撑系统，提高对业务发展和客户服务的支 撑能力。 系统建设一定要以小的、容易实现的、效果明显的项目起步【4 】，确保“初战必胜”。 或者，将大的项目分解成若干个小的项目组织实旅。这样做，不仅是为了在实践中锻炼 队伍，获得经验，汲取教训；也是为了“以小胜求大胜”1 4 j ，取得领导的信任和用户的 支持。无论什麽类型的系统，从原型开发入手十分重要。这样，既可以摸清问题的所在， 又可以及早地与用户沟通，发现系统设计中的问题。起步小可以把风险降至最小。 事实上，在企业发展中，需要通过分析研究找出行业和企业的“战略要点”，确定每 一个可以利用现代信息技术提高劳动生产率的生产环节。就目前联通公司客户管理信息 系统应用能力还不能满足公司业务发展和内部管理的需要，信息系统总体管控能力和运 行支撑水平亟待提高。 信息化系统的建设发展一定要遵遁既定的管理原则，决不可忙目投入，保障各系统 之间协调发展。 ( 3 ) 增强服务意识，做好系统运行维护工作 信息系统部不直接面对联通用户，但是许多工作做不好会直接影响对用户的服务， 同时也会给专业部门和市分公司带来不必要的麻烦，所以按照以用户为中心的理念，建 立先进的服务标准，规范的服务流程和优良的支撑系统，积极主动对急需的业务、服务 和管理提供及时、有效的支撑。 坚持信息化发展新老系统互相兼容，绝不可以只关注新系统的建立，而忽视现行系 统的维护工作。 ( 4 ) 成立项目组，加大投资力度，加强信息化的建设工作 在以公司总经理为项目组组长，以公司主管信息化的副总为副组长的支持下，成立 公司信息化项目建设小组，由信息化部经理牵头并被任命执行主任，负责项目的整体协 调和项目管理工作，其所管部门为项目组成员，并抽调财务部、市场部、移动部、数固 部等相关部门业务主干参加。 在已经取得经验和效益的基础上，由点到面，由局部到全局，把原型试点的经验尽 快加以推广到整个系统。加快系统扩张的步伐，尽快拿下这个系统所应有的全部经济和 社会效益。这样，一方面可以充分享受信息化和信息技术带来的好处：另一方面，也可 以扩大影响，在更大程度上取得相关部门的支持i 训。 根据省分公司项目批复工作的整体部署，按铁岭联通实际情况对支撑系统进行规 划，分步实施，按照年度计划全面实行预算管理，严格控制工程项目投资，及时做好项 一8 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 目的可研、设计工作，按照省分要求保证工程项目进度的及时上报，督促各项目经理按 时、保质的完成施工建设，基本满足市场需求和业务发展需要。 ( 5 ) 利用信息化技术提高后台支撑能力 没有后台支撑，前台服务人员素质再好，网络硬件设备再先进也难以解决实际问题， 同样，没有好的后台信息系统的支撑，提高后台支撑能力也只能是一句空话。因此，欲 提高后台支撑能力，首先要积极推广现代化、信息化的管理手段，优化b o s s 系统、促 进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服 务的闭环有序的科学化服务管理体系。 b o s s 系统以客户服务、业务运营和管理为核心，以关键性事务操作( 客户服务和 计费为重点) 作为系统的主要功能，为网络运营商提供一个综合的业务运营和管理平台， 提供全面的解决方案。b o s s 的构成因运营商的实际情况和具体要求不同，但大致都具 备以下四个功能块：“计费及结算系统 、“营业帐务系统、“客户服务系统、 “决策支持系统 。虽然国内各大电信运营商早已拥有了自己的运营支撑系统，但是都 是根据某一项需求独立开发，系统间接口不一。而且，各地自建的业务系统也欠缺对全 国数据的统一支持，因此目前国内还处在b o s s 建设的初级阶段。 需优化计算机结算系统。以往的结算流程本身就比较复杂，再加上数据量很大， 使结算系统逐渐成为运营成本的包袱。 需优化营业、帐务系统。营业系统受理和处理用户的业务请求，帐务系统将用 户使用电信网络的情况汇总形成账单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化 服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，需要建设相 对独立、灵活的营业系统和帐务系统。 需优化客户服务系统。中国电信的”1 0 0 0 0 ”和中国联通的”1 0 0 1 0 ”等是客服系统的 原形。但随着电信业的发展，客服系统有了新的定义和功能。客服系统一方面要保证为 客户提供快速方便的服务；另一方面要保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提 供相应的功能。从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化、个性化、交互式、异 地服务的要求。 需优化决策支持系统。决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集 和更新数据源的有效信息及企业外部相关信息，进行智能化地分析、处理、预测、模拟 等，最终向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告。但目前来看， 电信企业前台与后台数据脱节，大量的第一手数据以纸质形式堆放在仓库。部门之间还 缺乏沟通，相对形成数据孤岛【纠。 铁岭联通信息化改革案例研究 总之，要不断强化服务意识，快速响应需求，不断优化完善业务支持系统和m s s 系统，要通过业务支持系统的规划、建设，重点通过客户关系管理、经营分析系统的建 设和完善，全面提升公司对市场的掌控能力、反应速度和对用户的服务水平，为公司精细 化管理、精细化营销、精细化服务提供有力保障。要全面建设和完善营账系统，确保在 全公司范围内实现营业业务受理电子公文存档，增强系统与日常工作的紧密度，进一步 促进日常管理流程的电子化【6 】，提高公司信息化管理、应用水平，提高工作效率，为公 司精细化管理提供有效支撑。 认真学习，落实省分文件中国联通综合电信业务支持系统工程实施管理细则要 求，根据省分管理细则，制定铁岭联通的内部管理流程，加强工程建设管理，做好前期 启动工作，保障支撑系统各个部门的建设任务顺利完成，加快建设步骤，在年底前完成 2 0 0 7 年的建设任务，或至少完成2 0 0 7 年项目的启动工作。争取2 0 0 8 年第一季度实现 2 0 0 7 年项目的上线工作，保证2 0 0 8 年完成项目初验。 伴随着公司的不断发展壮大，信息化工作日益成为公司市场经营、业务发展的坚强 后盾，支撑系统也成为提高公司核心竞争力的关键支点，但信息系统支撑能力的提高绝 不是某一个部门所能完成的工作，它涉及公司的各个运营层面，体现在一条完整的流程 中的各个环节中，它要求相关部门通力配合，在专业知识的指导下完善流程，才能达到 提升管理水平，解决实际突出问题。 2 3 2 信息系统解决方案的形成 在公司高层领导高度重视下，理论联系实际，通过用户对信息化支撑能力的不满 问题进行详细认真的分析和调查，并对用户的需求进行分析和梳理。在公司决策层召集 下，要求分管市场、服务、技术的主要领导和问题所涉及到的主要部门经理，如：客户 服务部、营业部、市场部、信息化部等主要部门经理及业务主干对出现的问题进行讨论， 并提出行之有效的解决办法。思路如图2 1 所示。 根据问题的提出内容，公司高层召集人员对问题进行讨论，对提出的问题进行汇 总，得出要解决的具体内容如下： ( 1 ) 解决营业员关键信息录入错误问题，需要提高业务受理速度和质量 为了提高营业员办理业务的工作效率，节省办理单个业务的办理时间，系统应该 能够完成身份证等有效证件的图像扫描备档和身份证等有效证件信息的自动录入功能， 将身份证等有效证件的关键信息自动读出，并录入到系统中去，减少手工录入出现的错 误，减少用户投诉。 ( 2 ) 解决用户受理业务前咨询服务的时间长的问题 大连理工大学专业学位硕士学位论文 自助受理平台的建立能使前台的咨询量明显下降，自助受理平台能够实现用户自 助选号、自助修改套餐、自助确认要受理的业务内容。 ( 3 ) 解决档案保存占用公司大量成本，实现受理单电子存档，解决用户真实信息不能 实时查询问题 实现电子签名，并将结果连同受理单同时打印出来，即解决用户手写受理业务单 的苦衷，将业务受理单及身份证扫描图像同时存入数据库，解决了营业员办理业务过程 中无法实时查询用户信息档案图像的问题。至于原来档案管理人员、占用的库房面积等 人力、物力皆全部被节省。为公司带来的一笔可观的直接经济效益和社会效益。 ( 4 ) 解决用户信息安全问题 因指纹信息完全和用户号码捆绑一起，这样可以有效防止营业员或其他经办人员 替代办理受约束的各项业务受理。避免出现通话详单泄露或害怕密码丢失，以及卡号被 盗补的情况，让用户，特别是重要的大客户对此项新技术的行业应用感到非常放心。 图2 1 解决方案示意图 f i g 2 1 t h ef i g u r eo fi n f o r m a t i o ns y s t e ms o l u t i o n s 铁岭联通信息化改革案例研究 根据以上讨论结果，得出急需解决的具体问题，促使电信企业前台营业无纸化受 理系统方案和用户信息安全管理系统方案的形成。公司领导层最后提出具体实施解决方 案的工作落实到了信息化部。 2 4 信息安全系统的实施 2 4 1 系统建设背景 近年来电信业务发展速度越来越快，应用的环境越来越好，但同时产生了客户信息 系统安全问题。客户系统安全的核心是密码与身份识别，密码技术的研究一直收到广泛 重视，密码理论与技术发展很快。但身份识别问题一直困扰着电信业前台服务系统。仅 以辽宁电信企业为例，5 家电信企业就有前台营业台席近8 0 0 0 多个，基本上只是通过身 份证和密码来进行身份识别。任何人只要有身份证或者密码就可以任意修改客户信息， 补卡、办卡。因此会