KF25-B端客户账号查询与修改处理流程

KF25-B端客户账号查询与修改处理流程1 目的规范一线业务团队处理B端客户咨询有关账号查询与修改问题处理流程，提高工作效率，提升客户体验。2 范围一线业务团队处理B端客户咨询账号问题时均应遵照本办法。3 职责3.1 一线业务团队：受理并处理客户问题。3.2 销售团队：协助一线业务团队处理客户问题。3.3 审核团队：负责审核客户提交之材料。3.4 在线处理人：负责修改绑定邮箱。4 作业内容4.1 受理时间：4.1.1 一线业务团队：早9:00-晚18:00；4.1.2 审核团队、在线处理人：工作日早9:00-晚18:00。4.2 处理时效：4.2.1 一线业务团队：反馈既受理，有结果进行回复；4.2.2 审核团队：1个工作日内给出审核结果，非工作时间接收到的需求，下一个工作日完成；4.2.3 在线处理人：2个工作小时完成邮箱重置工作，非工作时间接收到的需求，下一个工作日完成。4.3 重置邮箱、找回密码审核标准：4.3.1 证照照片：资料类型与审核标准均需遵循于电商数据审核制度；4.3.2 授权证明：参照外网展示模板进行内容填写，并加盖单位公章或者人事章。4.4 账号查询与修改原则：4.4.1 客户系统登录账号、绑定邮箱涉为客户隐私，不得向第三人泄露。4.4.2 若客户要求重置密码，客服需指导客户通过手机号或邮箱验证自行找回，不得向客户询问账号密码或帮助客户操作密码找回。4.4.3 若客户要求核对登录账号、绑定邮箱，需由客户报出，客服核对，若为邮箱，只可提示邮箱后缀。4.4.4 若运营后台系统中显示多个用户名，客服需确认客户所需找回之用户名，可通过验证邮箱等方式锁定用户名。4.4.5 若客户选择提交资质重置邮箱，客服可告知客户在选择找回方式页面通过手机号验证查询审核进度。4.4.6 客服需告知客户所提供之变更后邮箱不得有横杠（-），否则无法修改。4.4.7 若客户账号为子账号，客服可建议客户联系主账号持有人进行修改。4.5 处理流程：4.5.1 查询登录账号处理流程A. 申请人通过客服查询登录账号。B. 客服通过申请人提供之公司名称在CMP系统查询注册信息：a. 未注册，客服指导申请人完成注册；b. 已注册，跳转至【C】。C. 客服使用该企业对应之公司ID通过运营后台系统查询登录账号及绑定邮箱。D. 客服与申请人核对、确认账号内绑定邮箱是否可用：a. 是，跳转至【E】；b. 否，跳转至【4.5.2】。E. 客服参照问题反馈邮件模板将登录账号发送至账号绑定邮箱，并告知申请人通过绑定邮箱获取登录账号即可。4.5.2 重置邮箱、找回密码处理流程A. 申请人通过客服申请重置邮箱或找回密码。B. 客服通过申请人描述判断其是否具备自行重置邮箱或密码条件：a. 是，客服指导申请人自行重置邮箱或更改密码，结束；b. 否，跳转至【C】。C. 客服指导申请人通过点击“忘记密码”，提交资质审核的方式重置邮箱。D. 申请人根据客服及系统提示进行邮箱重置申请，提交相关信息及材料。E. 审核团队通过系统接收申请人提交之申请，审核标准参照电商数据审核制度审核其所提交材料之合规性：a. 合规，审核团队通过审核，此申请通过系统流转至在线处理人，跳转至【G】；b. 不合规，审核团队驳回申请并通过系统告知驳回原因。F. 申请人可通过“查询审核进度”功能，查询驳回原因，点击“重新提交申请”，修改信息后，点击“提交申请”即可，跳转至【E】。G. 在线处理人根据申请人提交之信息通过运营后台系统修改客户绑定邮箱，并参照问题反馈邮件模板发送重置完成邮件至申请人重置后邮箱。4.5.3 修改企业名称处理流程：A. 客户通过客服申请修改企业名称。B. 客服通过客户提供企业名称在CMP系统查询客户注册信息、审核状态：a. 若客户为已通过审核状态，跳转至【C】；b. 若客户为未通过审核或待审核状态，客服可指导客户修改企业名称。C. 客服通过B端反馈系统，将客户信息与需求指派此客户专属销售进行处理。D. 销售处理客户问题，回复客服处理结果。E. 客服根据销售回复结果回复客户。4.5.4 重置邮箱话术：您可以在登录页面点击忘记密码，点击右侧的我只知道单位名称，用手机号验证上传营业执照和授权证明的照片后等待审核，审核通过后，我们会帮您修改绑定邮箱，并将您的用户名及找回密码的链接以邮件的形式发