电商客服部规章制度.doc

电商客服部规章制度 篇一：2016年电子商务客服部管理制度手册(最新) 电商客服管理手册 客服服务的指导思想 客户服务 产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。 顾客为什么会离开我们？ 调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因为“很差的服务”； 20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因. 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。 所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。 不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费！顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。 首先，时刻建立以客为尊的服务理念。 其次，了解客户的实际需求，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难： 这里假设一个客户想带他的狗狗去海边吹风，来你的店里买些东西，那么沟通中应该注意哪些呢？ 1哪些是明示需求（如购买一个大的遮阳伞和两个躺椅）； 2哪些是暗示需求（饮料，太阳镜，狗粮）； 3了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。篇二：电商平台客服中心管理制度 电商平台客服中心管理制度 第一章 总 则 一目的 为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二 服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三 服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四 服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五 总体职能 1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。 第二章 客服中心组织架构第三章 岗位职责 一、客服部经理工作职责 分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心 人员； 分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服 任务； 负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告 负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结 抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 有对下属的人士推荐权和考核、评价权 负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。 负责客服业绩的考察评估。 负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。 负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户 负责客户的二次合作开发。 沟通和合作关系。 负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。 负责完成分管领导交办的其它任务。二、客服专员工作职责 ，提出客户投诉问题改善意见； ，圆满完成 客服任务； 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。 。 。 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门 负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。 负责完成部门经理交办的其它任务。 负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。 ，和其他客服人员团结协作，圆满完 成客服任务。 负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。 负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。 负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。 负责客户信用调查及信用度评估。篇三：电商客服岗位职责及工作流程 电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) 服务流程： 欢迎语-活动告知-宝贝介绍-订单确认-收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当-2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： -2014. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 -2014. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当-2014. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 售前客服必须学会自己查看库存情况。 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。 (三)售后客服 1. 岗位职责 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2. 工作内容及流程 工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户) 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量