跨国酒店在华实施跨文化管理研究优秀毕业论文 参考文献 可复制黏贴.pdf

姓名：姓名： 王娜娜王娜娜 学号：学号： 2007020934 专业：专业： 旅游管理旅游管理 电话：电话：邮箱：邮箱： wnn0536 学院学院: 人口人口 资源与环境学资源与环境学院院 . 硕 士 学 位 论 文 论 文 题 目 跨国酒店在华实施跨文化管理研究 学科专业名称 旅游管理旅游管理 申请人姓名 王娜娜王娜娜 导 师 姓 名 孙静孙静 副副教授教授 论文提交时间 2010 年年 4 月月 20 日日 单位代码单位代码 10445 学学 号号 2007020934 分分 类类 号号 f590.6 山东师范大学硕士学位论文 i 独独 创创 声声 明明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 （注：如没 有其他需要特别声明的， 本栏可空） 或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示谢意。 学位论文作者签名： 导师签字： 学位论文版权使学位论文版权使用授权书用授权书 本学位论文作者完全了解 学校学校 有关保留、使用学位论文的规定，有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。 本人授权 学校学校 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可 以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在 解密后适用本授权书） 学位论文作者签名： 导师签字： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 山东师范大学硕士学位论文 ii 目录目录 中文摘要 . i abstract . iii 1 引言 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究意义 . 1 1.3 跨文化管理文献综述 . 2 1.3.1 国外研究概况. 2 1.3.2 国内研究概况. 4 1.3.3 现有研究成果评述. 5 1.4 研究方法和内容结构 . 6 1.4.1 研究方法. 6 1.4.2 内容结构安排. 6 2 跨国酒店实施跨文化管理的基础理论 . 7 2.1 相关概念. 7 2.1.1 文化. 7 2.1.2 跨文化管理. 7 2.1.3 跨国酒店. 7 2.2 跨文化管理理论 . 7 2.2.1 文化维度理论. 7 2.2.2 整合同化理论. 9 2.3 酒店管理基础理论. 10 2.3.1 x、y、z 理论 . 11 2.3.2 学习型组织理论. 12 3 跨国酒店在华实施跨文化管理现状 . 13 3.1 跨国酒店在华发展现状 . 13 3.1.1 数量不断增加. 13 3.1.2 扩张模式逐渐成熟. 14 3.1.3 区域分布范围扩大. 15 3.1.4 品牌发展程度深化. 16 3.1.5 垄断地位突出. 17 3.2 跨国酒店在华发展阶段及特点分析 . 18 3.2.1 阶段划分. 18 3.2.2 特点分析. 19 3.3 跨国酒店跨文化管理现状调查及模式分析 . 20 3.3.1 跨文化管理现状调查. 20 3.3.2 跨文化管理模式及分析. 25 3.4 跨国酒店在华实施跨文化管理成功经验 . 27 3.4.1 “共赢”管理观是前提. 27 山东师范大学硕士学位论文 iii 3.4.2 “和谐”企业文化是基础. 28 3.4.3 “人才本土化”是关键. 28 3.4.4 跨文化培训是保证. 29 3.4.5 薪酬福利是动力. 29 3.5 跨国酒店在华实施跨文化管理问题分析 . 30 3.5.1 沟通障碍影响管理效率 . 30 3.5.2 文化冲突导致管理失败. 31 3.5.3 管理人才问题成为瓶颈. 33 3.5.4 培训体系不尽完善. 34 3.5.5 激励效果不佳. 34 4 跨国酒店在华实施跨文化管理对策 . 36 4.1 树立正确的跨文化管理观念 . 36 4.1.1 认真对待文化差异，增进深层理解. 36 4.1.2 建立以尊重为基础的服务文化. 37 4.2 积极高效地进行跨文化沟通 . 37 4.2.1 积极倾听，提高语言能力. 37 4.2.2 构建开放的双向沟通平台. 38 4.3 组建优秀的跨文化管理团队 . 38 4.3.1 培养胜任的中方管理人才. 38 4.3.2 选用优秀的外派经理和第三国人员. 39 4.3.3 优化团队. 39 4.4 实现产品和营销的本土化 . 40 4.4.1 实现产品的本土化. 40 4.4.2 实现营销的本土化. 40 4.5 完善跨文化培训体系 . 41 4.5.1 推行多层次培训. 41 4.5.2 评估培训效果. 42 4.6 重视跨文化激励效果 . 43 4.6.1 制定多样化激励政策. 43 4.6.2 培育人性化的激励机制 . 44 5 结语 . 45 附录：酒店跨文化管理调查问卷 . 46 参考文献 . 48 攻读学位期间发表的学术论文与参加课题目录 . 50 致谢 . 51 山东师范大学硕士学位论文 i 跨国酒店在华实施跨文化管理研究 中文摘要 随着经济全球化进程的加快，跨国经营的企业数量逐渐增加。近年来中国经 济的迅速发展吸引了大批国外酒店集团的入驻， 其先进的管理理念和品牌优势为 中国酒店业带来了活力，酒店自身也取得了很好的业绩。但是由于跨国酒店在多 元文化的条件下进行管理，势必遭遇文化冲击。如果文化冲击得不到有效控制和 缓冲，就会演变成文化冲突，进而导致跨国经营失败。因此，跨文化管理已经成 为跨国酒店进行跨国经营管理面临的重点和难题之一。 国内外专家学者在对跨文化管理理论和实践的研究方面已经取得了丰硕的 成果。 但针对跨国酒店这一特殊行业领域进行跨文化管理的研究还不多见。本文 以在中国实施经营或管理的跨国酒店作为研究对象，采用比较研究法、文献研究 法、问卷调查法、案例分析法、定性与定量分析相结合的方法立足跨文化领域进 行研究。本文在对国内外研究现状进行整理归纳的基础上，分析了跨国酒店在中 国的发展阶段和发展现状，针对酒店跨文化管理的模式进行了探讨，总结出跨国 酒店在华实施跨文化管理既有值得学习的宝贵经验，也存在一些不能忽视的问 题。 本文在对问题进行分析的基础上结合国内外研究成果提出了跨国酒店在华实 施跨文化管理的创新对策， 希望能够对跨国酒店及其他跨国经营企业实施跨文化 管理提供一定的借鉴意义。 本文的创新点在于：(1)对跨国酒店在华存在的跨文化管理问题进行了深入 分析。 分析文化冲突产生的原因，并深入分析这些原因如何导致跨文化管理的失 败。(2)在问题分析的基础上提出跨国酒店在华实施跨文化管理的经验和问题， 然后创造性地结合国内外研究成果尝试提出跨国酒店在华实施跨文化管理的对 策。希望能够对跨国酒店实施跨文化管理提供一定的借鉴意义。 通过研究，本文得出以下结论：(1)跨国酒店跨文化管理研究是跨文化管理 学研究的新领域，发展也处于初级阶段。这一理论体系的完善对于跨文化理论体 系的完善极其重要的影响。(2)虽然跨国酒店发展势头迅猛，管理经验丰富，但 在跨文化管理方面发育还不成熟，理论体系和实践操作仍需要进一步完善。(3) 山东师范大学硕士学位论文 ii 中国的酒店企业要想走出国门，在借鉴国外先进管理理论和丰富经验的基础上， 要重视异质文化的影响，有准备地进行跨文化管理。 全球经济条件下跨国酒店的迅速发展客观上要求跨文化研究领域的进一步 深化。 跨国酒店跨文化管理问题的提出是随着跨国经营活动出现的，其研究的目 的是为企业管理而服务。 本文针对立足中国市场实施经营管理的跨国酒店进行跨 文化管理的研究，在分析现状、总结经验、提出问题的基础上创造性地提出相应 的对策，希望不仅能够对跨国酒店提供一定的借鉴意义，同时也对其他进行跨文 化经营管理的企业部门有一定的积极影响。 关键词：跨国酒店；跨文化管理；跨文化冲突；跨文化沟通；跨文化培训 中图分类号：f590.6 山东师范大学硕士学位论文 iii a study on cross-cultural management of the international hotels in china abstract with the economic development process of globalization accelerating, the number of multinational business is increasing. in recent years, with the rapid economic development, china has attracted a large number of foreign hotel groups settled in. their advanced management concepts and brand advantages has brought vitality for the chinese hotel industry, and make itself have a good performance. however, the international hotels are bound to experience culture shock because they are under multi-cultural situation. if the culture shock is not effectively controlled and alleviated, it will evolve into cultural conflict, which led to failure of international operations. therefore, the cross-cultural management has become the priority and challenge to an international hotel. domestic and foreign experts and scholars on cross-cultural management theory and practice of research has yielded fruitful results. however, for the international hotel industry, this particular area of cross-cultural management research is also rare. in this thesis, the international hotels managed in china are chosen as the research objects. the thesis is completed based on comparative research method, literature search, questionnaire survey method, case analysis, combining qualitative and quantitative analysis method. with the analysis on the collected status of international hotels, the thesis analyzes the stages and the development of the international hotels in china. the mode of cross-cultural management are discussed, and the experience that is worthy of learning and the problems that can not ignored are summarized in the thesis. based on these, combined with the research achievements at home and abroad, some innovative approaches on the cross-cultural management on the international hotels are proposed in order to provide a meaningful reference for the international hotels and other transnational business enterprises. 山东师范大学硕士学位论文 iv following are the innovative points of this thesis: (1) analyze the cross-cultural management on the international hotels in china. based on the analysis of the causes of the cultural conflict, the thesis deeply analyze how these reasons led to the failure of cross-cultural management; (2) based on the analysis of the problems on the international hotels in china, the cross-cultural management experience and problems are generalized, then combined with the research results at home and abroad the thesis trying to raise the cross-cultural management strategies about the international hotels in china. a meaningful reference of this thesis is expected. through research, this thesis reached the following conclusions: (1) cross-cultural management research on the international hotels is a new area in cross-cultural management. it is in its infancy. the improvement and perfection of this theory is extremely significant to cross-cultural theoretical system; (2) although with rapid development and the rich management experience, the cross-cultural management on the international hotels are not yet ripe, its theory and practice of operating system still needs further refinement; (3) in order to go abroad, the hotel business of china not only learn the advanced management theory and experience of foreign countries, but pay attention to the impact of different cultures and should be prepared to carry out cross-cultural management. global economic conditions, the rapid development of the international hotels objectively requires the further research on the cross-cultural research areas. with the purpose of serving the enterprise managed in the world, the study on the cross-cultural management are proposed and developed. based on the analysis of the international hotels operated and managed in chinas market, this thesis sums up status, experience and problems and puts forward the countermeasures, hoping not only to be able provide a meaning reference to the international hotels, but also to other multinational business enterprises. key words: the international hotels; cross-cultural management; cultural conflict; cross-cultural communication; cross-cultural training chinese categories number: f590.6 山东师范大学硕士学位论文 v 山东师范大学硕士学位论文 1 1 引言 1.1 研究背景 随着世界旅游经济的迅速发展，酒店业也出现空前的繁荣。改革开放后，中 国经济的飞速发展吸引了大批跨国酒店抢占中国市场。1982 年 4 月底，北京建国 饭店首次引进境外酒店管理公司香港半岛集团进行酒店管理。此后，大型跨 国酒店集团陆续进入中国市场。仅在 20 世纪 80 年代，进入中国市场的就有假日 集团、喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉、半岛、新世界、日航、华美达、凯悦、 美丽华、 太平洋、 马尼拉等十多家跨国酒店集团。 进入 20 世纪 90 年代和 21 世纪， 跨国酒店集团在中国发展依旧保持着强劲的势头。2009 年，中国旅游饭店协会公 布了的“2008 年度中国酒店业国际酒店管理公司（集团）十强”中，九家都是国 外的酒店集团，仅有康年国际酒店集团一家中国酒店管理集团名列其中。跨国酒 店集团以强大的品牌优势和质量控制体系在中国市场竞争中占据重要地位，输入 的管理经验和管理模式大大提升了中国酒店行业的经营管理水平1。 然而国外酒店集团在中国从着陆发展到全面扩张的过程，如何处理具备不同 文化背景的人在一起工作和生活时所产生的各种矛盾和冲突对于跨国酒店至关重 要。当不同文化相遇时，常存在两种不同的交流模式：文化冲突和文化融合。对 于文化差异造成的管理危机，美国著名学者戴维 a 利克斯曾经提出： “大凡跨国 公司的失败，几乎都是因为忽视文化差异这基本的或微妙的理解所招致的结 果。 ” 2跨国酒店集团如何在中国文化背景下实施高效的跨文化管理，促进不同文 化间的交流和融合以实现酒店集团的战略目标，是跨国酒店管理的重要课题。 1.2 研究意义 本文在上述背景下针对跨国酒店进行跨文化管理研究，具备一定的理论意义 和现实意义。 首先，本文从跨国酒店视角对其跨文化管理现状进行调查分析，以期丰富跨 文化研究内容和酒店管理的理论。中外专家学者对于跨文化管理的研究为本文的 写作提供了理论基础。本文选取跨国酒店这一领域对其进行跨文化管理的研究， 大量搜集跨国酒店在中国发展现状和跨文化管理的资料进行分析，在问题分析的 基础上提出可行性的措施建议，具有一定的理论意义。 山东师范大学硕士学位论文 2 其次，本文期望能给国外的酒店集团、中国酒店企业的跨文化管理提供有益 的参考和建议。跨国酒店在中国的发展虽然已经进入成熟期，但在经营管理中仍 然面临跨文化管理的难题。本文对这一领域进行研究既可以为跨国酒店实施跨文 化管理提供指导，帮助其克服狭隘的经验主义，采取适宜的措施以最大程度地避 免文化冲突。同时又为中国酒店企业拓展海外市场、进行跨国经营管理提供了有 效的指导措施。中国酒店品牌在跨国经营方面还处于萌芽阶段，如果不能有效的 处理跨国经营中出现的跨文化方面的问题，就可能影响国际化进程。因而，本文 的研究具有积极的现实意义。 1.3 跨文化管理文献综述 1.3.1 国外研究概况 跨文化管理学(cross-culture management)是20世纪70年代后期在美国逐步发 展起来。作为一门边缘学科，它研究的是在跨文化条件下，即具备不同文化背景 的人在一起工作和生活时，如何进行管理的问题。 国外对酒店业的跨文化管理研究是伴随着全球跨国酒店业的发展逐步产生 的。从 1986 年至 2007 年，国外关于酒店业与跨文化研究的文章可以搜集到文献 资源较少，这说明针对酒店行业的跨文化研究还处于初始阶段。但随着跨国酒店 的迅速发展，以及在跨文化管理中的问题增多，研究酒店跨文化管理的文章开始 有所增加， 其研究内容集中在跨文化人力资源管理， 酒店管理人员的跨文化能力， 酒店顾客与跨文化等方面3。 本文在表 1-1 列举了不同跨文化管理理论的研究重点和各研究领域的代表和 专家，如霍夫施泰德教授（荷兰国际文化协作研究所所长） 、莫朗教授（美国国际 研究生院跨文化沟通中心主任） 。 表 1-1 国外学者跨文化管理研究现状一览表 研究领域 关注焦点 代表人物 六大价值取向理论 不同民族、国家的文化 克 拉 克 洪 / 斯 乔 贝 克 （1961） 文化差异五维度模式 表征国别文化差异的维度 霍夫施泰德（1980，1991， 1993） 跨文化协和、谈判、沟通技巧 跨文化组织管理 莫朗（1982，1987） 国际商务跨文化失败 跨文化失败案例 雷克斯（1983） 国际合资经营成功要素和差异 国际合资企业经营 彼得 基林/保罗 毕密斯 （1983） 山东师范大学硕士学位论文 3 非正式的文化模式 民族融合问题 泰布（1988） 跨文化五维度说 跨文化比较 特 拉 姆 皮 纳 / 汉 姆 登 （1993） 文化架构理论 国家与民族文化差异 强皮纳斯（1993，1998） 欧洲管理模式 欧洲管理文化对比 莱瑟姆/纽保尔（1994） 商务活动模式分析 商务失败案例 琼 玛丽 本修斯（1994） 价值取向对个人的影响 文献对比研究 塞德（1991，1994） 欧、美、日管理文化比较 国际管理文化比较 卡罗里（1994） 亚文化群对组织和个人的影响 伊朗文化 贾亚尼/拉蒂菲（1995） 跨文化管理体系 国际合资经营、总部与 子部的关系 米德（1995） 个体、集体主义理论 文化差异 蔡安迪斯（1995） 克服文化摩擦的策略 文化范畴 爱德华 郝尔（1995） 三种解决文化差异的方案 组织内文化冲突 南希 爱德勒 各国跨文化管理模式 管理文化区域性研究 乔恩特（1997） 处理文化差异的战略方法 跨文化结构、战略与人力 资源 施耐德（1997） 跨文化交易、争端解决与决策制定 跨文化谈判 布莱特（2001） 跨国组织跨文化管理 民族文化对管理的影响 马尔科姆 沃纳/帕特 乔恩 特（2005） 文化对跨文化沟通的影响及跨文化 谈判 跨文化沟通 艾里丝 瓦尔纳/琳达 比默 （2006） 跨文化管理领域 知识管理视角下的跨文化 管理 尼格尔 霍尔顿（2006） 文化差异环境下的营销策略 跨文化营销研究 费恩斯 特朗皮纳斯/彼 得 伍尔莱姆斯（2008） 跨文化沟通、谈判、激励及领导 国际企业管理 弗雷德 卢森斯/乔纳森 p. 多（2009） 资料来源：作者整理 此外，还有学者从不同的角度对跨文化管理进行了深入的研究。如法国学者 多米尼克 布兰和伊莎贝尔 古斯让研究在中国的法资企业后， 重点指出加强企业组 织文化的建设和及时进行高效的跨文化沟通对于企业的重要作用4；奥地利心理 学家阿德勒提出要承认不同民族之间的异同点，并针对文化差异提出在跨文化管 理中文化协调的对策5；美国管理学家法默和里奇曼提出的法默里奇曼模式， 认为文化因素作为一种外部变量会影响管理的效果； 德国学者帕特里希亚 派尔舍 勒研究总结出中外合资企业在跨文化管理方面存在的七个问题，并在此基础上提 出文化差异作用于企业成员可能导致的四种不良结果6。 山东师范大学硕士学位论文 4 1.3.2 国内研究概况 受国外学者对跨文化管理研究的影响，中国的许多学者也纷纷开展跨文化组 织行为、跨文化人力资源管理、跨文化商务沟通和跨文化管理等方面的研究，并 取得了丰硕的成果。但国内针对酒店业的跨文化管理研究起步较晚，一直到 21 世纪初， 才出现跨文化管理与酒店业相交叉的研究内容。 对中国期刊全文数据库、 中国优秀博硕士学位论文全文数据库以“酒店/饭店跨文化管理”为关键词进行检 索，结果为 16 篇，1 篇（检索时间为 2009 年 12 月 3 日）主要相关的理论成果为： 国际饭店集团在中国的跨文化管理策略；跨国酒店跨文化管理中文化因素的重要 性；酒店业跨文化管理存在的问题及管理建议；酒店内部文化整合模式；消除文 化冲突的对策。 国内学者在引进、介绍、总结国外研究成果的基础上，结合中国的国情也进 行了一些研究。上海交通大学杨锡山教授、徐纪良教授、南京大学商学院院长赵 曙明教授、暨南大学副校长胡军教授等专家为拓展中国跨文化管理领域方面做出 了许多贡献。表 1-2 归纳了中国学者在跨文化管理研究方面的关注焦点和贡献领 域。 表 1-2 国内学者跨文化管理研究现状一览表 研究领域 研究重点 研究专家 西方跨文化管理理论 跨文化组织行为 杨锡山/徐纪良 （1986） 中外合资经营跨文化管理体系 跨文化合资经营、 中欧合资企 业 范徵（1993， 1997，2002） 国际企业跨文化管理体系 国际企业的跨文化管理 赵曙明（1994， 1995） 跨文化管理体系 管理中的文化问题 胡军（1995） 跨文化交际过程、 障碍及跨文化训 练 跨文化交际 胡文仲（1999） 中西文化冲突与融合 合资企业管理 朱筠笙（2000） 跨文化人力资源管理 人力资源管理 余凯成（2000） 跨文化组织、沟通、激励和领导 国际管理学 张新胜（2002） 合资企业跨问管理 跨文化理论框架 张静河（2002） 新的跨文化分维方法 跨文化管理 黎永泰/黎伟 （2003） 实证研究跨文化管理 国际企业跨文化管理 马春光（2004） 成功跨国企业战略 跨国公司跨文化管理 胡宏峻（2004） 文化的融合、 培养全球化经理人的 良方 跨文化管理知识、 策略和技巧 陈晓萍（2005） 山东师范大学硕士学位论文 5 跨文化沟通、培训及人才管理 跨文化人力资源管理 余建年（2007） 跨国企业跨文化管理 跨国企业管理 左元（2008） 跨文化沟通、 营销及人力资源管理 跨文化管理 王朝晖（2009） 中国文化与旅游企业跨文化管理 旅游企业跨文化管理 吕宛春/赵书虹/ 罗江波(2009) 资料来源：作者整理 目前，以跨国酒店跨文化管理为研究方向的研究生有重庆大学工商管理专业 硕士研究生王简，其论文题目是“跨国酒店跨文化管理研究”，以案例分析为切入 点，分析某酒店在开业过程中出现的问题，从中西文化差异方面分析原因，提出 跨文化沟通策略及通过跨文化培训、本地化等方式实施跨文化管理。此外，徐虹 （2001， 2003） 在对酒店集团国际化经营特点分析的基础上提出通过跨文化理解、 跨文化融合、跨文化培训来达到酒店集团跨文化管理的目标7；张燕（2001）借 助 pizam 的“文化层级”理论从国际酒店集团的各个层级分析文化的影响，提出酒 店集团的跨文化管理首先要把握文化因素才能有针对性地采用管理策略8；王明 景（2004）在对中西方饭店文化进行比较的基础上，提出国际饭店集团在中国的 跨文化管理策略是建设与中国本土文化相融合的饭店文化2；陈红玲，陈文捷 （2006）以广东东莞喜来登酒店为例，探讨酒店跨文化管理存在的问题并提出管 理建议9；张燕存（2007）在“外管饭店跨文化管理的策略探析”一文中提出消除 文化冲突的对策10；贺耀勇（2008）认为跨国饭店集团必须通过选择合适的文化 整合模式和有效的管理策略来实现跨文化管理11。 1.3.3 现有研究成果评述 国内外现有的跨文化管理理论，侧重领域不同，研究角度也不同。在当前世 界经济全球化，集团化步伐越来越快的背景下，如何让跨国酒店对各国家和民族 的文化有一个全面的认识和了解，从而能够在管理过程中最大限度地避免因文化 冲突带来的损失，成为目前酒店行业跨文化管理研究领域的重点。 目前酒店业跨文化研究的内容研究内容大多侧重跨文化融合机制的探索，已 经逐步从跨文化人力资源配置等问题向跨文化绩效、跨文化顾客管理等更深层次 的领域发展；但是将跨文化管理研究与跨国酒店的竞争优势乃至其核心能力相联 系的研究并不多见。从研究方法上来看，已从最初的理论分析向一定的定量与定 性分析结合、统计分析等方法演化3。但多数研究对象是针对欧美等发达国家酒 店业的管理，对亚非地区的国家研究较少，针对中国文化维度的系统分析及其与 山东师范大学硕士学位论文 6 世界的比较研究相对较少。 1.4 研究方法和内容结构 1.4.1 研究方法 本文主要采用比较研究法、文献研究法、问卷调查法、案例分析法和定性与 定量分析相结合的方法进行研究。 比较研究法：侧重于酒店内部不同文化的异同点，并据此确定建立酒店自身 独特企业文化和管理模式的重要性。 文献研究法：本文在写作过程中大量收集国内外研究的相关资料和数据，为 文章提供写作的基础和依据。 问卷调查法：本文针对跨国酒店跨文化管理的诸多重要方面对酒店内部员工 开展了问卷调查，获得了相关的数据支持。 案例分析法：跨国酒店在中国实施跨文化管理的过程中，有成功案例也有失 败案例。本文在写作中，对其案例中成功和失败原因进行了分析。 定性与定量分析相结合：通过定性分析和定量分析对跨国酒店在华实施跨文 化管理进行较为详细的研究。 1.4.2 内容结构安排 本文主要分为五部分内容。第一部分为引言。主要介绍了论文的研究背景和 意义，国内外研究现状以及现有成果述评、研究方法和内容结构安排。 第二部分为跨国酒店实施跨文化管理的基础理论。首先界定了跨国酒店跨文 化管理的关键概念， 然后概括了主要的跨文化管理理论和现代酒店管理基础理论。 第三部分为跨国酒店在华实施跨文化管理现状。主要内容包括分析跨国酒店 在华发展现状、划分其发展阶段并归纳每一阶段的特点、调查分析跨国酒店跨文 化管理现状、分析跨国酒店在华实施跨文化管理成功经验及跨文化管理问题。 第四部分为跨国酒店在华实施跨文化管理措施研究。提出了树立正确的跨文 化管理观念、积极高效地进行跨文化沟通、打造优秀的跨文化管理团队、实现产 品和营销的本土化、完善跨文化培训体系、重视跨文化激励效果等措施。 第五部分为结语。 主要包括论文的主要创新点， 存在的不足及对未来的展望。 山东师范大学硕士学位论文 7 2 跨国酒店实施跨文化管理的基础理论 2.1 相关概念 2.1.1 文化 “文化”一词应用范围很广，使用频率很高，其定义多达几百个。本文采用荷 兰文化协作研究所所长霍夫施泰德对 “文化”的定义：“文化”是指具有相同生 活环境和经验、受过相同教育的许多人所共同拥有的心理程序12。 2.1.2 跨文化管理 跨文化管理(trans-culture management)又称为交叉文化管理(cross-culture management)，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理。其主要研究的是在 跨文化条件下如何进行管理的问题13，即两种甚至两种以上的文化交遇时如何克 服不同文化之间的冲突进行行之有效的管理的问题。 2.1.3 跨国酒店 跨国酒店指由两个或两个以上国家的酒店实体所组成，并为大众准备住宿、 餐饮与综合服务设施的一种建筑或场所14。跨国酒店涉及除母国范围之外的跨国 经营活动，它通过资本或非资本的方式在全球进行扩张并实施经营活动，实现产 品、技术、劳务、信息、资金等的国际化流通和管理15。 2.2 跨文化管理理论 2.2.1 文化维度理论 文化维度理论创立者是荷兰管理学家霍夫施泰德(hofstede)， 该理论是影响力 最大的跨文化管理理论之一，为国际管理研究提供了新视野。文化维度理论首次 出现在 1980 年霍夫施泰德文化后果一书中，重点关注与工作相关的价值观。 他依据四种广义的要素：即权利距离、个体主义和集体主义、男性主义与女性主 义（事业成功与生活质量） 、不确定性规避，将民族差异进行分类。20 世纪 80 年 代末至 90 年代初，霍夫施泰德在对世界上不同国家或地区的文化进行调查研究 后，在原有理论基础上增加了长期导向/短期导向要素和维度指数的设定。 表 2-1 列出了部分国家与地区在五个维度上的指数值。数值的高低体现了不 同文化的不同特征，对这些数值的把握可以促进人们更有效地与其他国家的人交 山东师范大学硕士学位论文 8 往16。对于跨国经营的企业来说，把握本国与东道主国家在五种文化维度的指数 差异，有助于其了解不同的文化现象，理解文化冲突的存在，并有针对性地开发 产品和服务，为当地消费者服务。 表 2-1 部分国家或地区的维度指数 国家/地区 权力距离 个体/集体主义 男性/女性主义 不确定性规 避 长期/短期导 向 澳大利亚 36 90 61 51 31 巴西 69 38 49 76 65 加拿大 39 80 52 48 23 中国 80 20 66 30 118 东非 64 27 41 52 25 德国 35 67 66 65 31 印度 77 48 56 40 61 日本 54 46 95 92 80 新加坡 74 20 48 8 48 泰国 64 20 34 64 56 英国 35 89 66 35 25 美国 40 91 62 46 29 资料来源：http:/www.geert- 权力距离是指人们对权力分配不平衡的接受程度17。从表 2-1 可以看出，权 利距离指数较高的国家有中国、印度、新加坡、巴西。这些国家权力距离大，表 现为社会层级分明；而指数较低的英国、德国、澳大利亚、加拿大，这些国家注 重人与人之间的平等，权力距离较小。中国的权利距离数值在表中最高，说明中 国的权力距离比其他国家要大。这主要是因为中国文化的重要组成部分是儒家思 想，注重社会等级，“三纲五常”观念深入人心，位卑者要对位尊者尊重和服从， 位尊者要对位卑者保护和怜悯。 个体主义与集体主义是指人们关心集体成员和集体目标（集体主义）或者自 己和个人目标的程度（个体主义）17。霍夫施泰德研究发现，德国、美国、英国 人在个体主义上得分高，而中国人在个体主义上得分很低。人本主义是西方国家 盛行的主导价值观，他们把追求个人利益看成是合理的行为。而中国文化强调集 体利益，要“大公无私” ，要“毫不利己专门利人” 。当个体利益与集体利益产生 冲突时，个体利益要服从集体利益。 男性主义与女性主义指的是在社会中人们强调自信、竞争、物质主义、事业 成功（男性价值观） ，还是强调人际关系和他人利益（女性价值观）17。表 2-1， 山东师范大学硕