长治机场服务质量差错标准.doc

山西省民航机场集团公司长治机场有限责任公司 服务质量差错标准长治机场有限责任公司服务质量差错标准（试行稿）长治机场有限责任公司安全质量部changzhi airport co.ltd二一三年四月目 录1通用服务质量差错标准2旅客服务质量差错标准3行李服务质量差错标准 4货邮服务质量差错标准 5航空器服务质量差错标准 6. 贵宾服务质量差错标准服务质量差错标准- 51 -一、 通用服务质量（一级指标）差错标准二级指标三级指标四级指标五级指标标 准差 错5.1进、出机场的地面交通5.1.陆侧交通设施5.1.1.1公共交通运输系统a) 与城市交通连接顺畅、便捷；b) 包括公共汽车、出租车。5.1.1.2进出机场通道进站车辆停放在公共停车场内，送站车辆在候机室门前遵循即下即走的原则。5.1.1.3交通标志与标线齐全清晰、规范准确，半年进行一次刷新。5.1.1.4站前车道与车道边a) 平整、无损，手推车行进畅通、安全；b) 干净、整洁。5.1.1.5站点设置合理安排陆侧专用车辆停放站点和上、下客区域，尽量避免人、车交叉，满足流量需要。5.1.1.6场区道路路网布局合理、安全、便捷，符合机场各功能分区地面流程需要。5.1.2陆侧交通管理5.1.2.1交通秩序文明执法，维护有序，疏导及时有效，无车辆非法载运现象。5.1.2.2拥堵状况机场开放时间内无车辆拥堵现象。5.1.2.3楼前停车方便、快捷、有序。5.1.2.4交通通告醒目、规范，更新及时。5.1.2.5管理制度健全、有效。5.1.3停车场5.1.3.1.1停车位与机场客流量相适应，停车有位。5.1.3.1.2分区设置划设有出租车停放区、接送车辆停放区、vip停放区、货物提取车辆停放区，保证车辆行驶顺畅。5.1.3.1.3标志/标线a) 停车泊位线设定位标志；b) 规范、清晰、有效，颜色统一；符合gb 5768的规定。5.1.3.1.4配置a) 设置消防、广播等设施，符合gb13495 和gb50067 的规定；b) 洗手间等设施，与高峰小时客流量相适应；c) 完好率不低于98%；有应急预案。5.1.3.1.5清洁地面清洁，无杂物5.1.3.1.6照明根据机场情况及夜间车辆进出的频繁程序，合理设置，符合gb50034的规定5.1.3.1.7出入口不少于两个。5.1.3.2.1停车秩序a) 专人指挥，及时疏导，停车有序；b) 限10 公里行驶车速，禁止鸣笛；设置警示牌、停车指示标志5.1.3.2.2开放时间能为最早和最晚航班提供服务。5.1.3.2.3安全专人巡视，防火、防盗。5.1.3.2.4环境空气质量、噪声等环境指标符合国家有关规定。5.1.3.2.5收费收费处贴挂收费依据和标准，无乱收费现象。5.1.3.2.6出入等待时间95车辆的出入等待时间不超过3min。5.1.3.3.1停车泊位a) 在停车场靠近候机室主要出、入口设置有专用停车位。b) 专用停车位加宽；c) 符合mh5062 的规定。5.1.3.3.2停车位数量不少于1 个。5.1.4 车辆5.1.4.1出租车5.1.4.1.1车下等候时间95的顾客等候时间不超过3min。5.1.4.1.2车站设置位置合理，方便顾客寻找、候车、乘车；5.1.4.1.3指示牌提供醒目的专用引导指示牌。5.1.4.1.4收费明码标价，按计价器收费。二级指标三级指标四级指标五级指标标准差错5.2航站楼公共信息标志系统5.2.1基本要求清晰、醒目，系统性、人性化，中、英文对照，符合gb/t10001.1 10001.3 、mh0005 和mh/t0012 的规定 5.2.2配置具有连续引导的作用，顾客沿标志能顺畅到达目的地。5.2.3种类5.2.3.1平面布置图与导流图a) 设在候机室和各功能区入口等区域；b) 可设置安全疏散指示图、返流顾客行走示意图。5.2.3.2综合导向标志设在有多个可供选择路径的区域。5.2.3.3导向标志a) 设在有衔接、交叉等重要位置上或之前；b) 距离较长或情况复杂时，应以适当间隔重复；c) 与视觉方向（行走方向）成恰当角度。5.2.3.4位置标志设在目标之上或附近；含有导向标志已使用的对应符号或文字。5.2.3.5指示标志设在易看见的地点。5.2.4警示标志候机室内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范。5.2.5无障碍标志5.2.5.1规范在醒目的位置设置无障碍标志，中、英文对照，符合mh5062 的规定。5.2.5.2规格不同地点和位置分别为100mm100mm 至450mm450mm 的正方形。5.2.5.3位置与高度位置适当，高度为1.4m1.6m，安装牢固。5.2.5.4指示方向向左指引时，轮椅朝向左方。5.3航班信息显示系统5.3.1设置5.3.1.1易见性位置合理，在关键的顾客流程处设置，与候机室整体风格一致。5.3.1.2规范性符合 mh/t5015 的规定。5.3.1.3保障率在航班保障时间内不低于 98%5.3.2信息质量信息准确，便于阅读和理解，更新及时5.3.3故障响应5.3.3.1紧急维修如发生故障，在 10min 内实施维修5.3.3.2临时航班信息故障期间，提供临时航班动态信息。5.3.3.3系统应急有备份方案，应急预案。5.4 问询5.4.1柜台5.4.1.1设置a) 隔离区内、外统一规划，与顾客流程衔接顺畅；b) 位置合理、易见，有柜台指引标志。5.4.2服务技能a) 及时掌握航班信息动态；b) 熟悉候机室各种服务设施及服务功能。5.4.3服务规范a) 授受问询时站立，礼貌服务，不用“不知道”、“不清楚”等作答；b) 耐心细致，有问必答；c) 授受多名顾客同时问询时，应顺序回答；d) 接听电话，铃响不超过三声；e) 在岗期间不做与工作无关的事情。5.4.4其他5.4.4.1电话问询提供。5.4.4.2旅客指南提供相应的中、英文手册或须知信息。5.5公众广播系统5.5.1设置a) 提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，在2min 内发布；b) 紧急信息应立即发布；c) 公共区域广播覆盖率为100%；d) 可人工播音，也可数字语音合成播音；e) 在航班保障时间内保障率不低于98%；f) 符合mh/t5020 的规定。5.5.2使用a) 航班正常情况下，控制广播的使用；b) 航班延误或取消、提醒未登机顾客尽快登机等特殊信息及时广播，次数符合要求；c) 有手提式广播喇叭的使用和管理规定。5.5.3质量要求5.5.3.1规范性a) 准确、清晰、流畅，音量适中，专业术语统一，语句通顺易懂，内容更新及时；b) 符合mh/t1001 的规定。5.5.3.2语种使用普通话语言广播。5.5.4系统应急有备份方案、应急预案。5.6公众告示5.6.1告示与警示牌规格统一，并有完善的管理制度。5.7航站楼空间5.7.1功能区设置5.7.1.1 办理乘机手续大厅5.7.1.1.1面积高峰小时每位顾客不低于1.3m。5.7.1.1.2座位高峰小时为 5%的顾客提供。5.7.1.2候机区5.7.1.2.1面积高峰小时每位顾客不低于 1m。5.7.1.2.2座位高峰小时为 70%的顾客提供。5.7.1.3洗手间高峰小时每 500 位顾客不低于120m。5.7.2空间感采光性好，宽敞、明亮。5.7.3流程布局a) 设置合理、简洁，整体衔接顺畅；b) 商业设施的设置不影响顾客进、出港流程。5.7.4步行距离主要功能点之间的步行距离不超过100m。5.7.5无障碍设施5.7.5.1残障人士专用座位在办理乘机手续大厅、候机区等区域设置。5.8航站楼舒适度5.8.1楼内空气质量5.8.1.1基本要求a) 符合gb/t18883 的规定；b) 每年进行一次检测。5.8.2楼内噪声公共区域不超过60db。5.8.3视觉环境5.8.3.1照明5.8.3.1.1照度公共区域照度不低于100lx；办公室照度不低于150lx。5.8.3.1.2设施完好率在航班保障时间内不低于98%。5.8.3.2楼内施工摆放临时围板，高度不低于2m；引导标志、警示牌清晰、易见、齐全。5.8.3.3景观店面、柜台、装修、艺术陈列与环境协调，不影响顾客流程。5.8.4绿化a) 装点与航站楼氛围相匹配的植物；b) 植物不歪斜，无枯枝，不对环境造成不良影响。5.8.5广告a) 统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标志；b) 内容健康、规范。5.8.6座椅5.8.6.1质量牢固、安全、舒适，无破损，满足需要。5.8.6.2布局间距合理，整齐有序，符合人性化需要。5.9航站楼清洁度5.9.1地面无尘土、污渍，干爽、防滑。5.9.2墙面无灰尘、污渍、水痕，高位区域（离地面5m以上）无蜘蛛网。5.9.3设施扶手、护栏、座椅、柜台等设施无灰尘、污渍、杂物。5.9.4垃圾处理5.9.4.1收集a) 垃圾箱表面洁净、无污染，垃圾不外溢，气味不四散；b) 保洁、消毒设施在固定位置设置，摆放整齐，封闭；周围无散落垃圾，无污水。5.9.4.2清运a) 桶内垃圾不超过二分之一；有完善的清运流程；b) 垃圾运送避开人流高峰，无散落、飞扬。5.9.5虫害控制对鼠蚊蝇蟑螂等的防治有效，密度控制在国家规定指标以内，符合国家检验检疫的规定。5.9.6管理有日常消毒及紧急疫情处置预案。5.10洗手间5.10.1基本要求a) 分布在顾客流程附近，方便、易见；b) 数量与机场客流量相适应；c) 顾客等候时间不超过3min。5.10.2设施5.10.2.1洁具a) 小便器之间留有足够空间，并带有隔板；b) 蹲式厕位数不低于该区域总厕位数的80%。5.10.2.2洗手池数量与厕位数相适应。5.10.2.3清洁用品符合国家环境保护规定。5.10.2.4其他a) 厕位内有放置行李的空间，并设置挂钩；b) 提供自动烘手机或纸巾；不间断提供卫生纸和皂液；c) 垃圾筐内的垃圾不超过三分之二。5.10.3清洁度a) 地面、墙面、洁具、纸架盒、洗手池、水龙头、烘手机等应清洁、明亮，无污渍；b) 地面无杂物，保持干燥，防滑。5.10.4空气保持清新，无异味。5.10.5消毒a) 正常情况下，每天消毒不低于一次；b) 有针对疫情的消毒应急预案；c) 符合国家公共场所卫生规定。5.10.6提示牌设置“节约用水”等提示牌。5.10.7无障碍设施5.10.7.1厕位男女洗手间各设置1 个厕位5.11航站楼动力能源系统5.11.1供水a) 在航班保障时间内保障率不低于98%；符合gb5749 的规定；b) 寒冷地区的机场冬季供应洗手用热水；c) 采用独立的消防管道系统，符合gbj 16 的规定。5.11.2供电在航班保障时间内保障率为100。5.11.3空调与供暖在航班保障时间内保障率不低于98。5.11.4故障响应5.11.4.1紧急维修如发生故障，在10min 内实施维修；95的故障在90min 内完成初步检修。5.11.4.2系统应急有备份方案、应急预案。5.12航站楼其他弱电系统5.12.1离港控制在航班保障时间内保障率不低于98；符合mh/t5003 的规定。5.12.2电信通讯在航班保障时间内保障率不低于98。5.12.3维护与应急5.12.3.1维护定期维护，计划执行率为100。5.12.3.2系统应急有备份方案、应急预案。5.13办公环境和设施a) 办公场所和设施尽量靠近工作现场；b) 有规范的服务标准、流程和制度；c) 办公环境符合国家消防、安全、卫生、环境、应急等有关标准的规定。5.14工作人员5.14.1首问责任制a) 建立工作人员首问责任制；b) 建立候机室内服务人员准入制度。5.14.2基本服务规范5.14.2.1仪容、仪表5.14.2.1.1着装统一、规范、整洁。5.14.2.1.2发型头发干净整齐，不留怪异发型，不染怪异发色。5.14.2.1.3修饰规范、得体、大方，不佩戴外型怪异饰物。5.14.2.1.4证件与标牌按规定佩戴证件、标牌。5.14.2.2行为a) 表情自然，举止文明、规范；b) 在岗期间，不做与工作无关的事情；不索取小费，不欺诈顾客。5.14.2.3态度a) 热情、周到；b) 回答问题准确、耐心，有问必答；c) 对顾客态度不生硬、不刁难，不与顾客发生争执d) 对顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；e) 对老、幼、病、残、孕等顾客主动提供服务5.14.2.4语言a) 按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切。b) 能够用普通话或外语与顾客交流，或能使用与顾客有效沟通的语言；c) 不使用粗话、脏话和服务忌语5.14.2.5技能a) 上岗前经过岗位培训并取得上岗资格；b) 熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作；特殊岗位符合国家及民航总局职业技能鉴定的规定；c) 掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。5.14.2.6职业道德a) 诚实守信、尊重顾客；b) 遵守民航总局有关规定；c) 维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。二、 旅客服务质量（一级指标）差错标准二级指标三级指标四级指标五级指标标准差错6.1 行李手推车6.1.1基本要求6.1.1.1数量a) 98%的航班保障时间内有手推车可使用；b) 配备数量与高峰小时客流量相适应。6.1.1.2配置车型与机场实际状况和旅客构成相适应，车身整洁，使用说明应醒目、清晰。6.1.1.3完好率在航班保障时间内为100%。6.1.2便利性a) 存放位置便于进、出港旅客取用；b) 摆放整齐、有序；c) 能到达停车区域；d) 每次运送车辆数量不超过八辆，不影响旅客行走；e) 及时回收，不影响旅客流程。6.2航站楼内售票6.2.1开放时间至少在最早和最晚航班期间内提供服务。6.2.2服务设施a) 提供顾客服务指南；b) 提供订票单、笔；c) 张贴航班信息及航空公司优惠政策；d) 提供休息座椅、饮用水。6.2.3基本服务规范a) 对顾客要主动、热情、周到、有礼貌；b) 主动了解乘机旅客信息，及时反馈给相关部门，做好准备；c) 掌握航班变更情况和当日航班动态，回答问询；d) 认真查验购票证明，严把售票验证关；e) 妥善保管票据、现金，并做好值班日记。6.2.4售票操作6.2.4.1订票a) 根据顾客要求，查询航班时间、票价；b) 回复顾客，按要求填写订座单并订座；c) 向顾客复核订票内容，留存顾客联系电话；d) 告知取票或送票时间。6.2.4.2出票a) 核对顾客有效身份证件及订座单；b) 销售电子客票时，告知顾客有关运输条件；c) 单人单程客票售票操作时间不超过5min；d) 向购票人交付机票与证件。6.2.5要客与特殊顾客登记6.2.5.1制度依照“重要旅客服务流程”进行登记。6.2.5.2信息传递a) 接到vip 电报后，通知值机、贵宾厅工作人员做好相关准备；b) 航班起飞前1h，报告当日值班领导。6.3办理乘机手续6.3.1基本要求6.3.1.1柜台数量与高峰小时客流量相适应。6.3.2柜台设置提供vip、常旅客、电子客票、联程客票、团体旅客、逾重行李收费等服务；按照先后顺序依次办理。6.3.3辅助设施6.3.3.1柜台提示摆放当前办理航班的“航班号”提示牌。6.3.3.2一米线柜台前设置，并有文字提示。6.3.3.3隔离带规范摆放。使用完毕后，码放整齐，不影响旅客流程。6.3.3.4公示牌a) 摆放严禁托运或携带物品的公告牌、图片（中、英文）；b) 提示旅客主动申报限制或禁运物品。6.3.4办理时间6.3.4.1开始6.3.4.1.1国内航班a) 在std 前90min（100 座以上航空器）。b) 在std 前60min（100 座以下航空器）。6.3.4.2特殊处理6.3.4.2.1舱门未关a) 在不影响载重平衡及有剩余业载的情况下，快速办理乘机手续及行李托运；b) 及时通知登机口服务人员，告知旅客信息；c) 值机员作最后1min 舱单修正。6.3.4.2.2舱门关闭通知旅客改签机票或按规定办理退票。6.3.4.3结束符合承运人公布的规定要求。6.3.5旅客排队等候时间6.3.5.1国内航班95%的旅客等候时间不超过8min。6.3.6服务规范a) 查验机票等旅行文件的有效性；b) 尽可能满足旅客对座位的需求；c) 提示旅客按航空行李运输规定托运行李；d) 规范拴挂行李条、标志牌；e) 核实旅客目的地、行李件数；f) 为特殊旅客提供适当服务；g) 按规定安排限制性旅客座位；h) 对要客旅客，行李应拴挂优先行李条，提供休息室服务；i) 告知旅客登机口、座位号等登机信息，指明安检和登机方向；j) 符合民航总局及承运人有关规定。6.4安全检查6.4.1安检通道6.4.1.1配置6.4.1.1.1数量与机场高峰小时客流量相适应。6.4.1.1.2验证柜台设置，柜台高度适宜。6.4.1.2一米线在通道前设置，并有文字提示。6.4.1.3隔离带规范摆放；使用完毕后，码放整齐，不影响顾客流程。6.4.1.4开放时间与办理乘机手续柜台开放时间同步。6.4.2设备6.4.2.1配备率100%(人员、行李及随身物品进入隔离区的所有通道)。6.4.2.2清洁度整洁。6.4.2.3完好率在航班保障时间内 100%。6.4.2.4维护a) 航班前进行仪器的清洁、除尘；b) 每月一次设备维护保养并填写记录。6.4.3工作人员6.4.3.1配备符合ld/t71.10 的规定。6.4.3.2服务规范6.4.3.2.1基本要求文明检查，主动提醒旅客配合检查的注意事项，对旅客疑问耐心解答。6.4.3.2.2仪容仪表a) 着安检服；b) 整洁、干净；c) 规范佩戴服务标牌。6.4.3.2.3验证员礼貌问候旅客，验证完毕后将证件叠放整齐交还旅客。6.4.3.2.4引导员主动引导过检人员正确、有序放置随身物品。6.4.3.2.5手工检查员a) 主动引导，并用规范的语言、手势提示；b) 检查动作规范；c) 女性旅客由女性检查员实施检查；d) 提醒旅客勿忘携带随身物品。6.4.3.2.6行李检查员检查完毕，尽量帮助过检人员恢复行李原样（要求自行恢复的除外）。6.4.4旅客等候安检时间95%的旅客等候时间不超过6min。6.4.5其他6.4.5.1安检须知以适当方式向旅客和公众告示接受安检的依据。6.4.5.2遗失物品6.4.5.2.1登记发现旅客遗留在安检现场的物品，由两名安检人员共同清点和登记，并及时交专人保管；贵重物品及时报告值班领导，尽可能寻找失主。6.4.5.2.2管理a) 专人负责，建立台帐；对旅客暂存、遗失且在30 天内无人认领的物品以及旅客自弃的物品，统一登记，交民航公安机关处理；b) 不得挪换、挪用、私占旅客遗留物品。6.4.5.3特殊处理6.4.5.3.1管制刀具及危险品根据中华人民共和国民用航空安全保卫条例和中国民用航空安全检查规则相关条款，填写管制刀具移交表，交机场公安机关处理。6.4.5.3.2非管制物品a) 可作为行李托运或交给送行人员，如来不及托运，填写非管制物品托管单交机组人员验收签字，到达目的地后交还旅客；b) 实行限量携带的物品，对超量部分由旅客送出安全检查区或自行处理。6.4.5.3.3冒用证件及假证对持变造证件、伪造证件、冒用他人证件或涂改证件的旅客，根据中华人民共和国民用航空安全保卫条例和中华民用航空安全检查规则相关条款，不予放行。登记后交机场公安机关处理。6.5旅客登机6.5.1信息通告a) 登机口航班显示信息清晰、准确（包括航班号、登机口、登机时间等）；b) 通过显示屏或人工广播及时通告航班变更信息；人工广播符合5.5.3 的要求。6.5.2工作人员到岗不晚于 etd 前40min 到达登机口，并做好登机准备。6.5.3开始时间根据机位类别、乘机人数、航空器类别等因素确定，符合民航总局有关规定。6.5.4截止时间根据承运人的要求确定。6.5.5登机操作6.5.5.1组织a) 分舱位、分座位组织旅客顺序登机；b) 规范引导旅客登机，避免旅客滞留登机口或摆渡车内，符合民航总局及承运人的有关规定。6.5.5.2工作人员a) 站姿规范，不倚靠任何物品；b) 告知乘务员旅客人数及相关信息；c) 核对并撕下登机牌，向旅客礼貌道别；d) 与乘务员及工作人员核对旅客人数无误后，关闭舱门，在安全区内目送飞机离开。6.5.5.2.2不正常情况处理a) 如发现登机牌数目与办理乘机手续的旅客人数不符时，马上通知值机员；b) 值机员确定未登机旅客的姓名、座位号、托运行李的件数、行李牌号和装载位置；c) 在旅客候机活动区域内寻找旅客；d) 如旅客仍未出现，卸下该旅客的托运行李并修改旅客登机记录和随机文件。6.5.6摆渡车服务6.5.6.1到位时间在航班开始登机前5min。6.5.6.2车辆配置6.5.6.2.1车内空气通风良好，清新、无异味。6.5.6.2.2清洁度清洁，无污渍。6.5.6.2.3完好率在航班保障时间内为100；有应急预案。6.5.6.3引导有专人提供引导，并规范提示开、关车门等注意事项。6.5.6.4等车时间90的旅客等车时间不应超过5min。6.5.6.5操作a) 观察旅客及携带行李是否全部进入车厢内,确认安全后才能关门行车；b) 平稳行驶；c) 旅客在停机坪行走距离大于100m 及雨雪天气时提供摆渡服务。6.6 旅客到达6.6.1人员与设备a) 不晚于eta 前10min 到位；b) 设备状况及操作符合6.6中的有关规定。6.6.2引导a) 提供；b) 如航站楼标志、指示牌不能对到达旅客提供连续引导，提供人工引导。6.7旅客中转6.7.1信息传递a) 登记中专旅客信息，并按规定传递到相关部门和后续机场；b) 告知旅客办理中转手续的相关信息。6.8零售餐饮6.8.1位置不影响旅客流程，面积、布局合理，方便旅客。6.8.2环境氛围a) 与候机室整体环境相协调；b) 店堂陈列规范、整齐。6.8.3服务品种商品、餐饮品种和服务范围能满足多层次旅客的消费需求。6.8.4质量安全a) 符合国家及民航总局有关规定；b) 杜绝假冒伪劣商品和餐饮。6.8.5收费a) 明码标价，一货一签，价位公平合理，不乱收费；b) 餐饮价格在顾客消费前明确提示。6.8.6标识a) 执行国家标识规定，所有商品、餐饮成品标明产地、厂家、合格证、生产日期、保质期等；b) 进出口商品有中文标识。6.8.7开放时间能为最早和最晚航班提供服务。6.8.8工作人员服务规范a) 熟知商品或餐饮相关知识，有问必答；b) 向顾客说明国家对特殊商品的限制携带规定；c) 商品包装牢固，方便携带；d) 餐具一客一消毒；e) 95%的顾客等候点餐时间不超过5min；f) 按需向顾客提供航班提醒服务。6.8.9证照管理按规定悬挂经营、许可、卫生等证照。6.8.10监督电话在醒目位置公布投诉、监督电话。6.9特殊旅客服务6.9.1残障人士6.9.1.1信息提前了解残障旅客信息及服务要求。6.9.1.2协办手续按需协助办理有关手续。6.9.1.3引导登机a) 协助安排优先登、下机；b)登机时协助将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按照相关规定托运。6.9.1.4服务设施符合 mh5062 的规定。6.9.2无成人陪伴儿童a) 有专人引领；b) 协助办理有关手续；c) 与监护人、承运人机组规范办理交接手续。6.9.3携带婴儿旅客协助安排优先登、下机。6.9.4其他根据服务环境和服务对象提供相应服务，并符合民航总局及承运人有关运输规定。6.10其他服务6.10.1饮水a) 设有适当数量的公共饮水处，与污染源保持规定距离；b) 提供冷、热水，并符合gb5749 的规定；c) 饮水设备完好、适用。6.10.2医疗急救具备与机场规模相适应的医疗设施设备、医护人员和相应服务预案。6.10.3行李辅助6.10.3.1打包依据当地物价部门核准的收费标准，出具税务发票6.10.3.2寄存提供多种形式的行李寄存服务，并明码标价，出具发票，拴挂寄存行李牌。6.10.3.3搬运根据需求提供服务。6.10.4失物招领a) 提供查找服务；b) 旅客登记失物时间不超过 10min。6.10.5办理临时身份证a) 填写临时乘机证明申请表；依据临时乘机证明办理规定办理相关手续；b) 依据当地物价部门核准的收费标准，出具税务发票。6.10.6公安值勤6.10.6.1巡视及维序a) 航班期间，巡视候机室、隔离厅、场区内秩序；b) 维持停车场、货运专区交通秩序。6.10.6.2贵宾机坪证对需进入机坪迎送旅客的人员和车辆，依据机场通行证件管理规定，登记后，发放贵宾机坪证和一次性车辆通行证。6.10.6.3违法处理a) 对安检移交的管制刀具，依照民航安全保卫条例和中华人民共和国治安处罚法进行处理；b) 对安检移交的持变造证件、伪造证件、冒用他人证件或涂改证件的旅客，依照民航安全保卫条例、中华人民共和国居民身份证法、中华人民共和国治安处罚法进行处理；c) 对其他违法行为，根据情节依法处理。6.10.7航空保险提供。6.10.8电讯信息6.10.8.1设施完好率在机场开放时间内不低于 95%。6.10.8.2公用电话提供国内直拨及市区电话。6.10.9电视a) 在候机区内配置适当数量的电视；b) 航班保障时间内播放电视节目。6.11航班不正常服务6.11.1基本要求符合民航总局有关规定。6.11.2程序和预案航班不正常时的处置程序、预案及流程健全、规范。6.11.3信息发布6.11.3.1信息来源由航行管制室通知相关保障部门。6.11.3.2信息传递a) 迅速、及时、准确；b) 至少每隔30min 向旅客广播通报航班不正常信息或航班动态信息；c) 保存每次广播或信息通告的记录。6.11.4候机区域尽量避免延误航班旅客和其他旅客共用同一休息区。6.11.5服务规范a) 协调承运人及其地面代理人做好相关工作；b) 航班延误超过1h，承运人及其地面代理人到现场解决问题，提供相关服务；c) 监控休息区域内通风、照明、环境卫生以及服务设施设备的运行情况；d) 督促承运人按规定提供饮用水、餐食以及住宿服务；e) 及时向相关保障单位传递航班信息；f) 主动化解旅客抱怨，维持秩序；g) 监控相关区域公共治安秩序并进行相应处置；必要时，机场应通知公安部门及时到场维持秩序；h) 记录不正常航班服务过程及处置结果。6.12旅客意见或投诉6.12.1受理有专门机构或人员负责受理旅客意见、投诉。6.12.2处置规范6.12.2.1收集渠道a) 对外公布服务质量监督电话；b) 建立收集服务质量信息的有效渠道。6.12.2.2征求意见6.12.2.2.1频次每年不低于两次。6.12.2.2.2总量次不低于年客流量的万分之二。6.12.2.3旅客满意度不低于70%（百分制）。6.12.2.4投诉回应a) 对每件投诉有登记和回应；b) 在七个工作日内回应；对其他单位的投诉在三个工作日内转达相关单位；c) 调查取证需要时间较长的投诉，根据实际情况及时回应。6.12.3旅客有效投诉率为 0。三、 行李服务质量（一级指标）差错标准二级指标三级指标四级指标五级指标标准差错7.1行李处理系统7.1.1 行李车7.1.1.1到位时间航空器落地后不超过 10min 到达旅客行李提取处。7.1.1.2完好率在航班保障期间内为 100%。7.1.2行李监控对进出港行李实施全程监控。7.2工作规范a) 爱护飞机、行李，遵守职业道德；b) 负责到达行李的查验、交接及装卸；c) 轻拿轻放，文明装卸，做到重不压轻、大不压小、完整无损；d) 不丢失，不错误装卸，不漏装卸，不因装卸原因延误飞机；e) 对于破损行李，做到及时清点核查，杜绝监守自盗行为的发生。7.3行李出港7.3.1交运7.3.1.1辅助设施在醒目位置张贴设置行李运输安全须知、手提行李标准尺寸框架及超大、超重行李限制通告等。7.3.2托运行李安检7.3.2.1设备7.3.2.1.1完好率在航班保障时间内为100%。7.3.2.1.2配备率为100%。7.3.2.2安检率为 100%；确保旅客与检查后的托运行李不再接触。7.3.3 出港操作7.3.3.1特殊情况行李处理对已办理登机手续而未登机的旅客的行李，通知工作人员将行李卸下飞机，并修改舱单。7.3.3.2保管a) 当日不能装机的行李应确保不丢失，不损坏；b) 行李保管有防雨、雪措施。7.3.4工作流程a) 主动询问是否携带有违禁物品；b) 旅客交运行李过磅，并检查是否锁扣完整；对锁扣不完整及破损行李，旅客签字确认后，拴挂免除责任行李牌；c) 计重并拴挂行李牌，对有后续航班旅客的行李加拴中转行李牌。7.3.5逾重行李a) 对超出规定限额的行李收费，并出据逾重行李票；b) 对不属于行李范围的物品，征收逾重行李费。7.4行李进港7.4.1行李提取7.4.1.1巡视设有专人巡视，并解答旅客提出的问题。7.4.1.2要客行李优先传送。7.4.2 提交时间7.4.2.1第一件行李95%的航班第一件行李提交时间不超过挡轮挡后15min。7.4.2.2最后一件行李95%的航班最后一件行李提交时间不超过挡轮挡后25min。7.4.3无人认领行李a) 有统一的收集、传递、存储、提取程序；b) 设置固定存储点。7.4.4不正常行李a) 及时做好不正常行李的差错和事故登记；b) 及时电话查询并拍发电报；c) 及时与承运人或地面代理人联系。7.5行李中转7.5.1基本要求拴挂中转行李条。7.5.2安检符合 7.2.2 的规定。7.5.3操作a) 方便、快捷，确保行李按时装机；b) 提供一票到底行李服务；c) 中转行李信息及时告知中转机场。7.6行李查询7.6.1基本要求a) 在行李提取处设立行李查询处；b) 对外公布查询电话。7.6.2服务规范a) 主动问候，耐心沟通，及时联系查找；b) 熟知民航运输规定、业务流程、操作规范及承运人操作要求；具备基本的处理查询、投诉及索赔的能力。7.6.3不正常行李库货运仓库内设有不正常行李存放区域。7.6.4行李延误服务a) 因承运人责任，行李延误运达时，主动向旅客提供临时生活用品补偿费；b) 根据旅客要求，在机场或与旅客协商地点将运达后的行李交付旅客。7.6.5旅客等候时间确认不正常行李后20min 内办理完相关手续7.6.6回应及赔偿7.6.6.1查询回应回复率 100%。7.6.6.2赔偿根据承运人不正常航班及行李费用管理规定向旅客进行赔偿。7.7行李差错率不超过年行李业务量（件）的万分之一。四、 货邮服务质量（一级指标）差错标准二级指标三级指标四级指标五级指标标准差错8.1进、出货运站的地面交通8.1.1停车场8.1.1.1分区a) 在紧邻货运站装卸区设货车等待区；b) 在货运站附近设其他车辆停车场。8.1.1.2停车位数量与货运业务量相适应。8.2货运站环境a) 与机场其他功能设施相协调；设在与机坪便于连接的位置；b) 方便货邮装卸及运输，方便托运人交运及收货人提货；c) 符合国家消防、安全、卫生、环保等有关标准的规定。8.3货运站流程与容量8.3.1流程符合国家及民航总局有关规定。8.3.2货运站面积不低于0.05m2/t0.1 m2/t（按年度统计）。8.3.3货库设置与机场货运业务量相适应。8.3.4空侧陆侧装卸场地与机场货运业务量相适应，满足货运业务使用功能和操作要求。8.4货运站设施设备8.4.1营业厅8.4.1.1柜台设置收发货物、值班经理、查询、问询柜台。8.4.1.2服务指南提供货物须知、航班时刻表、运价表、保险须知、危险物品限制运输公告等，内容规范、准确、齐全、醒目。8.4.1.3监督电话在醒目位置公布监督电话。8.4.1.4其他设施a) 根据货运业务量设置航班信息显示系统；b) 配备有效计量工具；c) 提供国内直拨电话、传真等电讯信息服务；d) 提供其他方便托运人交运、收货人提货的辅助设施。8.4.2公共信息标志符 合gb/t10001.1 10001.3 、mh0005 和mh/t0012 的规定。8.4.3安全防护系统8.4.3.1安全措施配置与货运站功能相适应的防水、防火、防盗等设施；定期投放鼠药。8.5货邮出港8.5.1安检符合国家及民航总局有关规定。8.5.2收货8.5.2.1收运检查a) 检查货物托运书和托运人的有效身份证件；b) 核查货物的重量、体积等；外包装、标志、标签符合航空运输要求；c) 货运单填写完整、准确、清晰；d) 符合国家及民航总局有关规定。8.5.2.2收货区、货车站台排队等待时间不超过20min。8.5.3操作a) 合理安排舱位及运输，尽量满足发货人要求；b) 当货物出港受到影响时，及时通知发货人。8.6货邮仓储a) 按照货物性质分类储存保管，出、入库货物分开存放；b) 国际、国内货物应隔离；c) 仓储整齐、有序；d) 包装松散、损坏以及标签脱落的，及时修整；e) 货物出入库单、货应一致，并有交接记录；f) 符合国家及民航总局有关规定。8.7货邮进港8.7.1入库时间8.7.1.1c 级（含）以下航空器不超过ata 后60min。8.7.2交付8.7.2.1发出提单时间8.7.2.1.1急件、鲜活与易腐货物不超过