旅游局质监执法工作要点(完整版).doc

(完整版)旅游局2016年质监执法工作要点旅游局2016年质监执法工作要点 16年全省旅游质监执法工作，要认真贯彻落实全国旅游监管工作会议和全省旅游工作会议精神，以旅游法的颁布实施为契机，改进质监执法工作方法，提高旅游投诉受理效率和质量，推进和加强质监执法机构建设和队伍建设，健全和完善工作制度，加大旅游市场秩序检查和执法检查力度，全力维护良好的旅游市场秩序，不断提高全省游客满意度。 1、强化执法检查工作职能，努力开创工作新局面 进一步强化质监执法工作职能，主动研究全省旅游市场秩序出现的新情况、新问题，调整工作思路和工作方法，改变以被动受理和处理旅游投诉为主的工作局面，主动开展市场执法检查，更好地发挥旅游质监执法工作对全省旅游转型跨越发展和实现 人民群众更加满意的现代服务业 的服务保障作用。 2、推动质监执法机构建设，建立健全省、市（州）、县（区）互动的质监执法机构 深入贯彻落实国家局关于加强旅游质监执法工作和队伍建设的意见，抓住全省事业单位改革启动的机遇，争取地方政府相关部门的支持，建立健全和调整完善质监执法机构，强化执法职能。按照国家和省局安排，对旅游质监执法机构进行考核评价。 3、认真学习和宣贯旅游法，建立健全工作规章制度，促进质监执法规范化建设 抓住旅游法出台的有利时机，加强学习贯彻，促进依法行政、依法治旅工作，积极研究制定相关的规章制度，出台关于加强旅游质监执法工作的意见、旅游企业经理约谈制度、关于建立旅游市场联合检查机制的意见等相关制度，促进质监执法法制化、制度化建设。 4、提高旅游投诉处理效率和质量，全力维护旅游者和旅游经营者合法权益 建立健全投诉台账制度，推广实施 四及时、一回访、一警示、两通报（即：及时受理、及时转办、及时督促、及时结案，结案后对投诉者进行一次回访，对被投诉数量较多的旅行社经理进行一次警示谈话，在每个季度和年终，分别对受理的旅游投诉情况进行一次通报） 的旅游投诉案件处理办法，提高案件处理效率和质量，全力维护旅游者和旅游经营者的合法权益。 5、继续推广使用 旅游质监与投诉管理系统 ，提升投诉处理水平 进一步提高全省质监执法机构填报 旅游质监与投诉管理系统 的使用率，举办全省 旅游质监与投诉管理系统 培训班，提高操作填报人员技能，畅通旅游投诉信息填报渠道，提升旅游投诉处理整体水平。 6、畅通投诉受理渠道，实现旅游投诉电话公示全覆盖 对全省旅游投诉受理电话进行清理，通过络、公示牌和提示牌等，多渠道、多形式公示省、市州旅游局以及旅游接待单位旅游投诉受理电话，并逐步与 12301 旅游投诉电话联，实现旅游服务接待窗口和旅游目的地投诉受理电话全覆盖。 7、加强旅游投诉统计上报工作，健全旅游投诉统计制度 加强旅游投诉受理和查处情况的统计、汇总、分析和案例上报、通报工作，确定专人负责，及时准确按季度、年度填报国家局旅游质监机构处理投诉工作统计表、甘肃省旅游投诉受理情况汇总表以及要求上填报的 旅游质监与投诉管理系统 。 8、加大专项和综合检查力度， 维护良好市场秩序 3 10月，在全省范围内开展服务质量和经营行为的明察暗访专项检查和执法检查。根据省旅游局统一安排，加强同交通运输、工商、质检等部门的沟通与联系，开展联合检查，分别在4月和9月下旬集中开展两次市场检查周，依法查处打击旅游经营单位和个人违法违规行为。 9、规范市场检查和案件查处工作程序，推进质监执法程序化建设 结合省、市（州）质监执法机构名称和职能的调整变化，进一步完善、规范市场执法检查工作流程和行政处罚案件工作流程，切实做到依法行政，促进旅游执法工作走上程序化、规范化。 10、严格督办查处旅游违法违规案件，打击违法违规行为 对涉嫌证照不齐全、挂靠承包、欺诈、强迫参加自费项目、强迫购物、恶意降低服务质量、违规宣传组织出境游、发布虚假旅游广告等违规和超范围经营行为，严格按照违法违规案件处罚程序，进行立案查处，并予以曝光。对重大、典型案例，省执法总队将跟踪督办。 11、开展质监执法人员培训，提高从业人员业务能力 制定全省质监执法人员培训计划，把质监执法培训工作纳入年度工作任务。举办全省质监执法骨干人员培训班，对各市（州）及部分重点县（区）质监执法骨干人员进行培训。 12、加强质监执法信息化建设，建立旅游 诚信榜 和 失信台 公示制度 建立旅游经营服务者信息公布制度，在省旅游局门户上设立旅游 诚信榜 和 失信台 栏目，定期不定期发布旅游经营者诚信、失信、处罚以及重大违法违规案列等信息，推动全省旅游经营者和从业人员诚信经营、诚信服务。 13、建立服务质量评价机制，督促提升旅游服务质量 把开展诚信经营、处理旅游投诉作为评价和督促提升旅游服务质量的重要因素，建立提升旅游服务质量的倒逼机制。加强对旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游购物以及导游等旅游接待单位和导游人员服务质量的跟踪监督检查，督促提升旅游服务质量。 14、开展游客满意度调查，提高游客的满意指数 把游客满意度调查作为反映旅游环境、品质和服务质量的晴雨表，建立游客满意度调查长效机制。年内，由省旅游执法总队牵头，在全省范围内开展全省游客满意度调查。 15、加强质监执法队伍和装备建设，树