旅行社实务操作.ppt

第6章旅行社实务操作,第1章第2章第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章,主要内容,本章从旅游一线出发，结合现在旅行社操作的具体情况，切合实际，重点介绍了旅行社外联业务、旅行社的计调业务、旅行社航空票务、旅行社责任保险、旅行社的发团业务以及出入境手续等内容。,本章框架,第一节旅行社外联业务第二节旅行社的计调业务第三节旅行社航空票务第四节旅行社责任保险第五节旅行社的发团业务第六节出入境手续,第一节旅行社外联业务,外联部是我国旅行社的一个十分重要的部门，其具体业务表现为：市场调研、产品设计、广告宣传、组织提供客源、推销旅游产品等。外联部是旅行社的先行官，在旅行社的具体经营活动中起着极为重要的作用。首先，它为旅行社收集信息，寻找市场，建立与各方面的联系;其次，他能为旅行社带来直接的经济效益，为国家创造非贸易外汇;第三，外联部工作的开展，对于调动企业员工的积极性，树立现代企业形象有着重要的影响。,一、外联部的作用,、市场调研的作用（1）含义市场调研是指对有关市场问题的资料做系统的收集、记录和分析，了解市场的过去和现状，为预测和决策提供可靠的数据。（2）作用首先，市场调查可以为组织适销对路的旅游线路提供可靠的依据，使供求双方大体处于平衡态势；其次，市场调研是企业制定计划与策略、改善经营管理、提高经济效益、避免失误的前提；再次，市场调查有利于新产品的开发，加快产品的更新换代。,二、外联部的主要业务,（一）市场调研,、市场调研的方法,（1）对客源国进行调查。了解客源市场对我国旅游产品的需要量和影响需要量的因素，了解购买力、购买动机以及潜在需要量。通过国家旅游局驻外办事机构和我们国外的客户，以及前往客源国进行长期和临时性推销业务的人员，国内外的旅游报刊等收集各客源国的信息，及时捕捉有用的市场信息。,（2）对旅游者进行市场调研。具体内容有：了解游客及他们的亲朋好友所喜爱的旅游节目、项目；了解他们感兴趣或不感兴趣的节目、日程安排；了解他们对旅游产品的希望和要求；倾听游客的意见和建议。,（3）对客户进行的调查。指的是对旅游代理商、经销商的调查。他们是旅游业最主要的销售渠道，也是海外旅游市场信息最重要、最可靠的提供者，,（二）旅游产品设计与报价,1、全包价包价旅游主要包括综合服务费、房费、城市间交通费及专项附加费四个部分。（1）综合服务费其构成含餐饮费、基本汽车费、杂费、翻译导游费、领队减免费、全程陪同费、接团手续费和宣传费。（2）房费从1988年起，房费从综合服务费中单列，改为基本房费加房差的办法。游客可以根据本人意愿，预订高、中、低各档次饭店，旅行社按照与饭店签订的协议价格向游客收费。（3）城市间交通费即飞机、火车、轮船、内河及古运河船和汽车客票价格。交通费折扣价格标准由中国民航局、铁道部、交通部会同国家旅游局规定。（4）专项附加费即汽车超公里费、游江游湖费、特殊游览门票费、风味餐费、专业活动费、责任保险费、不可预见费等。,2、半包价。即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。3、小包价。又称选择性旅游。游客预付的部分仅包括饭店房费、早餐、接送服务、国内城市间交通费及手续费。其余部分在当地现付。小包价游客可根据自己的时间、兴趣和经济情况自由选择导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等。因其经济实惠，机动灵活受到游客的欢迎。,（二）旅游产品设计与报价,4、单项委托。是旅行社根据游客的具体要求而提供的各种有偿服务。旅行社提供的单项服务主要有：导游服务、接送服务、订房服务、订票服务、订车服务、代订参观游览服务、代办签证服务、代办旅游全员保险服务、提取及托运行李服务、全程陪同服务、代客回电服务等。,（二）旅游产品设计与报价,5、组合旅游。介于团体旅游和散客旅游之间，旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由当地事先确定的旅行社组织活动。组合旅游具有以下特点：一是组合旅游团内无领队；二是组团时间短，客人只要办妥手续后，最多一周之内即可成行；三是易于成行，改变过去不足10人不成团的做法；四是旅游者选择性强，既可参加团队活动，也有相当多的自由时间。,（二）旅游产品设计与报价,1、业务洽谈。业务洽谈是外联部和旅游中间商进行业务联系、商讨、讨价还价等谈判活动的主要形式，也是销售工作的主要方法。,（三）销售,2、报价核价。报价是根据旅游市场的需求，把对旅游产品确定的价格报给海外客户。一般计算对外的销售价格时，旅行社只需将特定产品的营业成本、核定的利润、税金三者相加即可。核价，为了更好的为旅游者服务，不断扩大产品销路，也为了使企业能获得更多的利润，外联部在加强和改善经营管理水平的同时，必须严格控制对外报价，采取审核价格的方式。,3、确认签约。,第二节旅行社的计调业务,计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。,一、计调业务简述,（一）计调业务的特点,1、计调业务是旅行社经营活动的重要环节。,2、计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。,3、计调业务的范围依旅行社的规模和发展而不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。,4、计调业务承担着极为繁重的操作任务，包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。,旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。,二、旅游采购服务,（一）旅游采购服务的含义,、交通服务的采购采购航空服务。采购铁路服务。采购公路服务。2、住宿服务的采购计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务，并在选择酒店时充分考虑以下因素：a、酒店保安b、同级备份c、房况d、酒店销售配合e、房价及结算,（二）旅游采购服务的内容,3、餐饮服务的采购计调在选择餐厅时，应着重考虑如下因素：a、餐厅卫生符合gb161531996b、地理位置c、车位、洗手间d、餐标e、风味（特餐）f、结算g、配合4、参观及景点服务的采购计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。,（二）旅游采购服务的内容,5、娱乐服务的采购旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。6、购物商店服务的采购为使旅游者购物方便、安全，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。,（二）旅游采购服务的内容,7、保险服务的采购旅行社中由计调负责采购保险服务。8、异地接待服务的采购采购异地接待服务的目的是使旅游计划如期如愿实现。计调在采购时应考虑到：a、接待社的资质、实力、信誉b、接待社的体制、管理c、接待社的报价d、接待社的作业质量e、接待社的接待质量f、接待社的结算（垫付）周期g、接待社的合作意愿,（二）旅游采购服务的内容,旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服务合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为，是一种预约性的批发交易，通过多次成交完成。这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性，以避免和正确处理可能发生的各种纠纷。,（三）旅游服务采购的合同,（一）计划调整的原则1、变更最小原则。既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。2、宾客至上的原则。旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。3、同级变通原则。变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。,三、变更后的采购,（二）变更后的采购所用通常办法1、航班变故，考虑包机，但要注意控制成本；2、铺位不足，考虑加挂；3、加挂不行，考虑利用汽车运输；4、房、餐出现问题，应选择就近同级房、餐；5、采取加菜、赠品等有效的沟通办法弥补因变故给客人带来的损失。,三、变更后的采购,四、计调的信息业务,（一）客源统计客源统计通常以一个旅游年度或淡旺季时段为统计单位，统计内容包括：1、接待人数、人天数（z、d分列），反映旅行社综合接待能力；2、人均天数，反映产品性能并作为单位盈利的依据（人天均）；3、团均人数，该指标尤为重要，它反映团队（特别是组团）的单位成本，人数越多则费用越低；4、国家和地区客源分布统计，用于发现主要客源市场；5、客源流向、流量，与组团中的市场导向有极大的相关，同时作为采购服务的依据。,（二）采购统计统计内容有：1、房、餐情况，根据使用情况决定续用或取消采购；2、接待社情况，根据接待质量、客人投诉决定续用或更换。,1、旅行社计调工具（1）电话机：固定电话；移动电话等。（2）传真机：尽量不使用普通纸传真机；fax-mie等。视业务量大小，最好设两台传真机（收发各一）。（3）e-mail:宽带；msn等。（4）地图：全图；分省图；公路客运图；网上地图等。（5）时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。（6）字典：语言类；景点类等。（7）景点手册。（8）采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。（9）各地报价（分类）：最好按区域列出目录，分类列置。（10）常用（应急方式）电话：按组接团（经理、计调）；酒店（销售部、前台）；餐厅（经理、订餐）；车队（调度、驾驶员）；导游等分类开列，放置现眼处并随身携带。,五、旅行社计调实务,2、旅行社计调手段（1）旅游文书的拟写：询价单、报价单、确认单、更改单等；（2）常规表单应用：地接及横向用决算单、团队费用小结单、团队费用包销单、结算单等；组团用制式组团合同、概算单、决算单、团队费用包销单、结算单等；（3）常规统计：团队动态台帐、团队核算台帐、往来（应收应付）台帐、营业额、毛利、人数、人天数、到款率等；（4）单团核算；（5）文书（卷宗）归档。,3、旅行社计调作业（1）计划，开始建档；（2）预订；（3）确认；（4）更改；（5）回执；（6）用款，导游不可以现金作业。,第三节旅行社航空票务,飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机票业务等。飞机票价格种类繁多，主要有：航空公司公布票价即零售票价，包括头等舱票价；商务舱票价；经济舱票价；经济舱、团队优惠票价；儿童优惠票价；折扣票价；包机票价。,一、机票业务种类和范围,、负责旅行社接待的旅游者（团队和散客）的国内及出境机票的订购业务；、负责团队和散客出境机票的确认；、负责团队全陪机票的订购。、负责订购本单位因公出差或探亲、外地旅行社因公出差、重要业务协作单位因公出差人员的机票；、负责因变更造成的机票增购或退票业务；、加强与航空公司的业务联系，代表旅行社处理所有与航空公司客运有关的业务。,二、旅行社航空票务主要业务,三、旅行社航空票务作业流程,1、预订,2、出票,（认真填写机票订票单，认真核对机票报表，根据变更，及时修订计划,（）出票前应与计调部门核对日期、航班、去向、名单、起飞时间、人数，并填写购票单、票封，仔细计算机票的金额，注意有无折扣；（）出票后，认真核对机票是否与计划相符，并逐一将机票出票情况登记在本部门总计划上，签字备案；（）出好的机票应及时交有关部门，安排行李托运和办理乘机手续。,三、旅行社航空票务作业流程,、新增计划及变更根据新增的团队计划，要及时与民航售票处联系，并将结果告知有关部门，经协商，根据情况订票。出票后，当因计划变更造成团队人数减少或增加时，应立即退票或增购。如果计划航班发生变化，应及时与民航售票处联系，尽量满足变更要求。,、出境机票确认（）凭机票确认。机票确认需要凭客人有效机票，接到陪同人员送来的机票时，要核对人数和机票数，然后送交民航售票处；（）凭名单确认。接到有关部门送来的客人名单，根据计划核对日期、航班、起飞时间、去向、人数后送交民航售票处确认；（）遇确认机票发生问题的处理。发生机票假“”，原来预订机票被取消或航班、起飞时间与计划不符等情况，应立即与民航售票处协商。按计划重新订座或增加机座，并同时将确认情况通知有关部门。,三、旅行社航空票务作业流程,、退票（）出票后，因变更造成团队人数减少或团队取消，应即时办理退票，要尽可能将损失减少到最低程度；（）转帐机票，购票人员在退票单上注明团号，并登记，然后交财务部；（）现金退票，购票人员将退票款交财务部门，妥善保存财务收据。,三、旅行社航空票务作业流程,第四节旅行社责任保险,旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。,一、旅行社责任保险的概念,旅行社责任保险具有以下的特征,1、旅行社责任保险是由旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费的行为。2、保险事故发生的责任者是旅行社。3、旅行社责任赔偿的承担者是承保的保险公司，这一特征使旅行社的责任赔偿与一般的责任赔偿相区别。,旅行社应当对下列责任投保旅行社责任保险：1旅游者人身伤亡赔偿责任；2旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；3旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；4对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；5旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；6由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；7旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。,二、旅行社责任保险的投保范围,1、保险期限。所谓保险期限，又称保险期间，是指保险合同的有效期限，也即保险人依约承担保险责任的期限。旅行社责任保险的保险期限为一年。2、保险金额。保险金额简称保额，是保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。,三、旅行社责任保险合同的内容,旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元；国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。3、投保和索赔。4、旅行社责任保险的其他有关规定。5、旅行社责任保险的性质。,第五节旅行社的发团业务,发团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队，委托给指定的旅游目的地接待社并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。,一、发团的概念,接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地的路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。,二、接团社的选择与调整,（一）接团社的含义,接团社的特点：,数量众多。现在在全国有15000余家旅行社，分布在全国个主要的旅游城市。规模相对较小。无论在经营理念还是在管理经验上，接团社呈现“小、散、弱、差”的特点。（3）分布范围广泛。最初的旅游公司分布在上海、北京及沿海城市，随着改革开放的深入，全国各个城市都开设了旅行社。尤其在是西部大开发和振兴东北老工业基地的号角声中，西部和东北的旅游公司也越来越多。,（二）接团社选择的标准,1、接待社的规模和经营管理模式；,3、报价不在高低，而在于是否合理，价质相符；,2、业务量；,5、依赖性业务专营性，单一还是多元；,6、发展潜力,4、商誉信誉及财务实力都要考察；,（1）参加国际、国内旅游博览会-直接交流、考察；（2）派遣调查小组赴旅游目的地调查；（3）通过发团发现好的接团社-广种博收，进行筛选；（4）加入旅游协会，相互成为合作伙伴-天马协作网、春秋旅游网。,（三）选择接团社的四个方法,（四）调整接团社的两项措施,1、建立接团社档案，并注意搜集其有关信息，表格化管理。,2、适时调整接团社，根据其业绩、质量，也要根据产品特点进行调整。,1、预报计划团队经旅游者确认并交付团费后，发团社就开始作业，首先是向各地的接团社以传真、电话等形式预报计划，具体内容包括：团号、人数、行程、到达日期、离开日期、食宿要求（宗教信仰、过敏食物）等。特别应标明抵离的交通工具、车次、航班等内容，并请接团社确认行程及价格。,三、旅行社发团作业流程,2、接团社书面确认,组团社在发出初步的行程之后，一般要求接团社在3天之内给予书面答复，主要对各项内容逐一确认，同时落实机、船票和酒店房间的情况。如果确认的时间距离发团的日期很远，中途如果有什么变化，必须及时发更正传真，以最后的那份传真内容为准。,3、正式计划的发出,正式计划一般包括以下几个方面的内容：（1）发团确认书；（2）团队行程和各项服务的标准及特殊要求；（3）团队游客资料(姓名、性别、年龄、身份证号或护照及签证号码等)国际游方式；（4）各接团社名称、联系人及联系电话；（5）旅行团委托协议书。,4、发团过程的监督控制,监督控制主要包括两个方面：（1）派全程陪同导游人员；（2）发团社要有专门人员全天24小时跟踪团队状态。,5、旅游结束后反馈、售后服务,（1）理清帐务问题。全陪报帐、应收款统计及责任落实等。（2）处理游客遗留问题。投诉、表扬、购物协助、遗忘物品等。（3）总结工作带团总结、全陪日志、游客意见汇总等。（4）售后服务。慰问、沟通，建立客户档案，公关工作。,第六节出入境手续,1、护照（1）办理护照所需材料。身份证复印件一式三份（及原件）；户口本（本人页）复印件或派出所开具户籍证明一式两份；二寸专用照片6张；旅行社出具的全额旅游发票复印件一式二份（及原件）。,一、中国公民出入境的主要证件,（2）办理护照程序,向旅行社领取并填妥中国公民来港澳地区申请审批表或中国公民因私出国（境）申请审批表，告知姓名，初步确定出发日期；如是“按干部管理权限出具单位意见”的人员需单位盖章。（详见申请表上）；到旅行社领取旅游发票，并交清旅费；持本人身份证、户口本及发票原件到户口所在地公安局出入境管理处办理手续；请将发票原件、四张照片及身份证复印件交于社（韩国另需工作证明）。,2、中华人民共和国旅行证,中华人民共和国旅行证，是中国旅游者出入境的主要证件，是由中国驻外的外交代表机关、领事机关或外交部授权的其他驻外机构颁发。旅行证分为一年一次有效和两年多次有效两种，由特定人保存、使用。需变更或加注旅行社的记载注意事项，应提供变更材料，事项的证明或说明材料向颁证机关提出申请。,3、出入境通行证,中华人民共和国出入境通行证，是入出中国边境的通行证件，由省、自治区、直辖市公安厅及其授权的公安机关签发。持该证件在有效期内一次或多次入出境有效。,4、签证,签证是指一国官方机构对本国和外国公民出入境、在另一国家停留、过境、居留的许可证明。,4、签证,（1）签证的申请；（2）签证的格式；与我国有邦交的国家,在驻华领事馆签管签证组申办签证，只须在护照上盖个戳记,再由领事签名即可。如果要去没有邦交的国家,就须填写该国入境许可书,然后由该国领事签名盖章代替签证。,4、签证,（3）签证种类：移民和非移民签证。获得移民签证即取得该国永久居留权，居住一定期间后可归化为该国公民；非移民签证又有商务、留学、劳务、培训、旅游、医疗等种类。反签证或倒签证。获得反签证就意味着入境获得批准，护照交使馆后也不会等候太长时间。凭倒签证出境，抵达前往国日岸时获得签证。另纸签证。是指各国所发签证多为在护照内页上加盖签章或粘贴标签形式，但有时也以另纸发予签证，对护照不作任何改观。这类情形大多由于两国尚无邦交时表示暂不承认对方护照，或持异见人士访问敌对国后避免回国受到本国的迫害，以及团体旅游时验明护照后即时退口以减少手续，或时间紧迫不及逐本护照制作签证等原因。口岸签证或落地签证。是指在前往国的入境口岸办理签证。这是仅次于免签证的优惠待遇。,(1)出境定居，须提交拟定居地亲友同意去定居的证明或者前往国家的定居许可证明；(2)出境探亲访友，须提交亲友邀请证明；(3)出境继承财产，须提交有合法继承权的证明；(4)出境留学，须提交接受学校入学许可证件和必需的经济保证证明；(5)出境就业，须提交聘请、雇用单位或者雇主的聘用、雇用证明；(6)出境旅游，须提交旅行所需外汇费用证明。,二、中国公民出入境申请的办理,相关阅读：,假导游带团之后：案例1：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。案例2：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。返回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。,案例分析参考,1假导游不可以带团。例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的