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服务的重要性销售业绩那里来？我们都知道，创造业绩的不二法门便是留住老顾客，吸引新顾客。但您知道吗，我们的销售业绩有多少比例来自老顾客？多少来自新顾客？答案是：80%来自老顾客，20%来自新顾客。值得注意的是，60%的新顾客，是来自老顾客的引荐。根据此数据，想一想：顾客若对我们不满意，有什么影响呢？结果很可怕：对我们服务不满意的顾客中，将有超过90%的人不再向我们购买产品。他们不会告诉我们原因，但是却会向至少9-11人抱怨。更甚者，超过13%的人会告诉20个人他们的不愉快经验。亡羊补牢、事倍功半顾客若是对我们的服务不满意，将造成难以估计的后遗症，包括：1. 顾客对于品牌形象大打折扣，我们需付出更多的心力才能再度建立他对安利的信心。 2. 许多人得耗时耗力地接受抱怨、化解异议。 3. 最糟糕的是顾客在短时间之内大量散播负面讯息，造成恶性循环，使得其它认真发展的营业代表受挫。 捉住顾客的心因此，我们可以下一个结论：让顾客感到满意，才是长远的经营之道。但是要如何才能让顾客感到满意呢？其实，满意不一定来自于便宜的价格。有时候，高贵不贵的优良服务反能带给顾客一辈子的记忆。您不妨参考下列要点，相信必能助您左右逢源唷！了解顾客的价值观与需求每个人心中的价值观不同，需要也不一样，因此都有一定的购买、评断标准。建议您了解他的标准，提供适当的数据或信息，建立他的信心。例如：一位在科学园区上班的顾客，可能更希望获得产品效能的实验数据；而一位重视保养的美女，或许更能接受产品使用人的实证分享。合宜的表达竞争优势此外，由于科技发达，同构型高的产品愈来愈多，混淆了顾客选购产品的标准，使得整个市场进入选择型需求的高原期，成长不易。这时，我们不必谦虚的说我们的产品比一般的好一点，反应将产品的特色彰显出来。例如：将自己的产品特色逐项分析、说明差异点并和竞争产品做一价格差异比较。针对需求，提供产品效益光是说明产品特点是不够的。强调产品特色能带给使用者的利益，特别能打动消费者的心。要特别留心的是：我们应针对顾客的需要来强调，而不是我们现有能提供的。例如：刘翡翠某次销售空气清净机的成功关键是：她的顾客喜爱宁静干净的居住环境，她便以低噪音作为强力诉求而达成交易的。提供产品的附加价值我们也可以提供许多产品的附加价值，证明顾客的眼光是正确的。例如：多功能、高效能(省金钱、人力或时间成本)、方便性、外观、容易操作、毋需特殊安装、能重复使用、产品耐用年限久、领先时代潮流、具有有特殊装置.等等。选择最适合的成交关键成交的切点常常影响顾客的购买心情。当激发他购买的关键时刻到时，我们应简短有力地接入销售重点、完成交易。例如：我们可以留意我们所使用的字眼或词汇，是否使他眼睛一亮、或是频频点头？便赶紧切入成交话术：明天帮您送货好吗？成为全方位的生活顾问对我们来说，顾客一次的购买是不够的。若我们希望他能成为安利忠实的使用者，便应了解他的工作，成为他的生活顾问。所以每一次的沟通，要表现出真心想为顾客解决问题的诚意，而不是一心一意想推销新产品。认真耐心地倾听此外，顾客难免抱怨，但不一定会离弃我们。但如果我们对顾客的抱怨没有积极化解，顾客变节的机率将大为提高。因此，要与顾客维持亲密关系，必须经常倾听顾客的声音，把顾客抱怨当成是改善的契机。我们首先应谢谢他提出建言，进而藉由倾听、沟通、澄清他的疑虑。实现承诺，再做得比承诺多几分我们也可以将我们服务顾客的准则以书面写清楚，让顾客了解我们的服务内容。而且不论是售后的维修或是售前的咨询，对于顾客所要求的服务，我们都应以最急件来处理。最重要的是，对于顾客的需要，我们永远不嫌太大或太小。以诚实的真心，前后一致的态度，换取一生的互信。见招拆招、十足弹性上述的一些建议，供您参考。实际运用时，还是得见招拆招，拥有十足弹性。其实，提