服务蓝图绘制.ppt

服务蓝图,15.1服务流程分析15.2服务蓝图的绘制15.3服务蓝图与流程图示例,服务管理,15-2,服务流程分析,服务阶段与服务流程界定服务流程图绘制服务流程图之基本步骤,服务管理,15-3,服务流程服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(lovelock,1996)服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分：实体支持与接触人员,服务管理,15-4,服务传送系统的细分服务传送系统可分为：(gronroos,1984)前场(frontoffice)：顾客视线所及的设备、设施、和人员后场(backoffice)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。,服务管理,15-5,服务传送系统指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分：服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员与其他顾客的接触部分两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性,服务管理,15-6,高接触与低接触高接触的服务操作系统：银行、戏剧与音乐会服务操作系统中，可见部分较大低接触的服务操作系统：自动柜员机、电视广播剧服务操作系统中，可见部分较小,服务管理,15-7,高接触与低接触的服务传送系统：与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用电话语音服务使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易使用网络银行直接交易,服务管理,15-8,服务蓝图的绘制,服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务巨视图,服务管理,15-9,服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(shostack,1985)服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(zeithamlkingman-brundage,1989),服务管理,15-14,区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合,服务管理,15-15,图15-4顾客租车服务循环图(sasser,olsen,wyckoff,1978),服务管理,15-16,图15-1饭店服务流程图(fitzsimmons,1997),服务管理,15-17,图15-3洗牙与一般的牙医治疗流程图(fitzsimmons,1997),服务管理,15-18,图15-6图书馆的服务蓝图巨视图,注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。,服务管理,15-19,服务蓝图与流程图示例,高级餐厅寿险店头营销连锁咖啡馆,服务管理,15-20,图15-5高级餐厅服务蓝图,注：w表示等候点，f表示失误点,服务管理,15-21,注：w表示等候点，f表示失误点,服务管理,15-22,注：w表示等候点，f表示失误点,服务管理,15-23,寿险店头营销服务蓝图前场,注：w表示等候点，f表示失误点,服务管理,15-24,寿险店头营销服务蓝图后场,注：w表示等候点，f表示失误点,服务管理,15-25,低接触服务蓝图连锁咖啡馆,服务管理,15-26,中接触服务蓝图连锁咖啡馆,服务管理,15-27,高接触服务蓝图连锁咖啡馆,服务管理,15-28,服务循环：高级餐厅,服务管理,15-29,服务蓝图的管理含义服务流程属性分析管理关键的服务接触无误系统图(chasebitner,booms,mohr,1994)营销是每一个人的事情,教你写字,下面是赠送的ppt模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！,感恩父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们谆谆的教导殷殷的嘱托我长大了而你们却老了谁言寸草心报得三春晖我会向你们献上一片诚挚的孝心祝你们永远健康,愿天下所有的父母永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（si，systemintegration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。,负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。,负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。,三、工作总结,项目运维,项目实施,银青高速,无线网桥视频监控,东毛隧道,语音电话人员定位基站隧道监控停车场,项目全面实施（ip设置）,银青路基五标,贵州独平高速,项目全面实施（监控室机柜布线）,四、心得体会,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。,五、职业发展规划,第二阶段,低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习,成为一名优秀的集成项目管理工程师,相关证件的考取项目管理流程的学习,第一阶段,第三阶段,教你写字,下面是赠送的ppt模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！,感恩父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们谆谆的教导殷殷的嘱托我长大了而你们却老了谁言寸草心报得三春晖我会向你们献上一片诚挚的孝心祝你们永远健康,愿天下所有的父母永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（si，systemintegration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。,负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。,负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。,三、工作总结,项目运维,项目实施,银青高速,无线网桥视频监控,东毛隧道,语音电话人员定位基站隧道监控停车场,项目全面实施（ip设置）,银青路基五标,贵州独平高速,项目全面实施（监控室机柜布线）,四、心得体会,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档