（计算机系统结构专业论文）基于soa框架的crm系统的设计与实现.pdf

大连理工大学硕士学位论文 摘要 随着计算机技术、企业信息化的发展和新软件开发框架( 面向服务框架，s o a ) 的标 准不断完善，利用s o a 框架开发新型的客户关系管理( c r m ) 系统已成为业界的关注热 点。利用s o a 架构下的新c r m 系统，客户可以得到更主动的和充满个性的服务。 本文深入研究了s o a 架构、企业服务总线技术、h i b e r n a t e 技术和数据挖掘等技术， 从而在这些新技术的基础上实现了c r m 系统的相关功能。本文提出了一种在客户前端 使用s t r u t s 框架，然后为系统的每个功能模块都设计开发了与之对应的多个w e b s e r v i c e ，由服务代替过程；在w e bs e r v i c e 之后还设计了会话b e a n 和h i b e r n a t e 数据持 久化组件，而且还设计了适用于此系统的企业服务总线以减少了维护人员修改企业流程 和w e b 服务工作量的这样一种软件结构。最后本文使用了数据挖掘的分类算法中的 s p r i n t 算法和把s p r i n t 算法的连续属性用k - 平均值算法进行离散化处理，把客户进 行相关分类，有利于企业掌握客户基本信息。 本文在详尽研究了造纸行业的c r m 系统的需求分析基础上，设计并开发了适应造 纸行业的c r m 系统和此系统的各个必要功能模块，各功能都是由w e bs e r v i c e 组成的， 由企业服务总线统一管理所有的w e bs e r v i c e 。而且本文还使用了数据挖掘技术设计开 发了客户分析功能，形成了一种协作型的c r m 系统，给企业更好的了解和发现客户提 供帮助。 最后，在企业的实际应用结果表明，本系统具有良好的操作性能，能够正确高效的 处理企业客户关系，为企业发展提供基础保障。 关键词：面向服务架构；客户关系管理；企业服务总线；数据挖掘 大连理工大学硕士学位论文 t h e d e s i g na n di m p l e m e n to fc r ms y s t e mb a s e d o ns o aa r c h i t e c t u r e a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc o m p u t e rs c i e n c e ，e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dt h e s t a n d a r do fn e wa r c h i t e c t u r eo fs o f t w a r ed e s i g n ( s e r v i c eo r i e n t e da r c h i t e c t u r es o a ) ，i ti sa h o t s p o tt ou s et h i sn e wa r c h i t e c t u r et od e s i g nan e wc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) w i t l l t h i sn e wc r mb a s e do ns o a , t h ec u s t o m e rc a ng a i nm o r es e r v i c e sa n d p r o d u c t i o na c t i v e l ya n di n d i v i d u a l l y m a k i n gg o o du s eo ft h ek n o w l e d g ea n ds k i l l so fs o a , e n t e r p r i s es e r v i c eb u s ( e s s ) ， h i b e r n a t ea n dd a t am i n i n gt e c h n o l o g y ，t h es y s t e mr e a l i z et h ec o r r e s p o n d i n gf u n c t i o n a l m o d u l e s t h i sp a p e ru s e ss t r u t si nt h ef r o n to fu s e ri n t e r f a c ea n dt h e r ea r es e v e r a l c o r r e s p o n d i n gw e bs e r v i c e si ne v e r yf u n c t i o nm o d u l e si n t h i sp a p e r ，a n dt h es e r v i c e sc a n r e p l a c et h ep r o c e s s ，a f t e rt h ew e bs e r v i c e ，t h es e s s i o nb e a na n dh i b e r n a t ei sd e s i g n e da n d i m p l e m e n t e d ，a l s oe v e r ys e r v i c ei sr e g i s t e r e do nt h ee s bw h i c hi sd e s i g n e da n di m p l e m e n t e d i nt h i sp a p e r , s ot h i ss t r u c t u r er e d u c e sm u c hw o r k l o a do fm a i n t e n a n c ea n dm o d i f i c a t i o n p e r s o n t h i sp a p e ra l s ou s et h ec l a s s i f ya l g o r i t h ms p r i n ta l g o r i t h mo fd a t am i n i n ga n dt h e d i s p o s a lw i t hk - m e a n sa l g o r i t h mt od i s p e r s et h ec o n t i n u o u sa t t r i b u t et oc l a s s i f yt h ec u s t o m e r i n t od i f f e r e n ts o r t s ，s ot h eb a s i ci n f o r m a t i o no fc u s t o m e ri sc o n t r o l l e db yt h ee n t e r p r i s e a f t e rad e e pr e s e a r c ho i lt h en e wt e c h n i q u ea n de l a b o r a t er e q u i r e m e n ta n a l y s i so fp a p e r m a k i n gi n d u s t r y ，t h i sp a p e rp u t sf o r w a r dt h ed e s i g na n di m p l e m e n to fc r ms y s t e mb a s e do n s o aa r c h i t e c t u r e t h i sp a p e rd e s i g n ss e v e r a ln e c e s s a r yf u n c t i o nm o d u l e sw h i c hc o n t a i n s e v e r a lw e bs e r v i c e sa n dt h es e r v i c e sa r ec o n t r o l l e db yt h ee s b t h i sp a p e ra l s od e s i g n st h e c u s t o m e ra n a l y s tf u n c t i o nm o d u l ew i t ht h ed a t am i n i n gt e c h n o l o g yt of o r mac o o p e r a t i o n c r mu n d e rt h ec o n s i d e r a t i o no ft h ec o r p o r a t i o nn e e d s ，t h i sm o d u l ec a nh e l pe n t e r p r i s et of i n d b i g g e rc u s t o m e ra n dk n o wt h ec u s t o m e rw e l l a tl a s t ，a f t e rt h ep r a c t i c ea p p l i c a t i o no ft h ee n t e r p r i s e ，t h er e s u l ts h o w st h a tt h i ss y s t e m h a sg o o do p e r a t i o np e r f o r m a n c e ，c a nm a n a g et h er e l a t i o n s h i po fe n t e r p r i s ea n dc u s t o m e r c o r r e c t l ya n de f f i c i e n t l ya n da l s oc a np r o v i d et h ee n v i r o n m e n tf o rt h ed e v e l o p m e n to ft h e e n t e r p r i s e k e yw o r d s ：s o a ：c r m ：e s b ：d a t am i n i n g 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：辑日期：盖兰l 埠 大连理工大学硕士研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位 论文版权使用规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送 交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理 工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也 可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 作者签名：二姓 导师签名：孙放里 殂年卫月盟日 大连理工大学硕士学位论文 1 绪论 全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求， 客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客 户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值， 通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率， 实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。因此，一个实用型的，面向客户 的“客户关系管理系统”( c r m ) 己成为各大生产厂商和企业管理者的一个共同心声。 c r m 系统在我国的发展已有一段时间，大多数软件企业开发的c r m 系统是c ，s 模式或者简单的b s 模式。现在面向服务的架构即s o a 架构正在成为软件开发的另一 个热点，因为s o a 架构是把服务作为软件一部分，为以后的修改与重构提供了方便。 把s o a 架构与c r m 系统的丌发结合起来无疑会成为以后c r m 系统的一个方向。本文 是在研究c r m 系统开发和s o a 架构的基础上，结合特殊的造纸行业的业务分析和数据 仓库和数据挖掘等技术，研究了系统的主要模块划分及功能，开发了适合纸业公司的 c r m 系统。 1 1 研究背景与意义 随着市场经济的发展和经济的全球化，世界经济形式以及企业的生存环境发生了巨 大的变化，企业面临严峻的挑战，客户需求呈现出越来越明显的多样化和个性化特点。 并且信息技术，网络技术的不断发展，客户能够快捷地获取市场信息，选择的自由度加 大。企业面临一个问题怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的能给企业带 来价值的商业领域，以实现企业价值最大化。企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业 把大部分时间花在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么 企业就根本无法及时的跟上市场的变化。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相 应的对策，只有一条解决途径就是缩短企业与客户的交流途径及时跟踪客户的变化不断 满足客户的需求。也正是迎合这种需求，从而催生了客户关系管理的思想和基于这种思 想的软件系统。 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 的基本核心就是将企业的客户作 为最重要的企业资源，强调对客户价值进行管理，通过完善的客户服务和深入的客户分 析来满足客户的需求，最终达到企业价值的最大化【”。这种新型的管理机制，将企业从 “以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式发展，通过将企业面向客户的部门： 市场、销售、客户服务以及支持等的业务流程以及涉及到内部管理的其他领域进行完美 基于s o a 框架的c r m 系统的设计与实现 的整合，企业能够以获取客户信息，再根据客户的价值来提供优质的服务，使得企业能 够以低成本，低投入来获取高利润的回报，从而在竞争中立于不败之地。 c r m 是一种将企业管理理念与计算机信息技术相结合的产物，因此方便快捷的信 息技术将会给c r m 带来无限生机，近年来兴起的面向服务架构( s 0 a ) 无疑是c r m 发 展的另一个方向【2 l 。s o a ( s e r v i c eo r i e n t e da r c h i t e c t u r e ) 称为面向服务的软件架构。s o a 不是一种语言，也不是一种具体的技术而是一种软件系统架构，它尝试给出在特定环境 下推荐采用的一种架构，从这个角度上来说，它更像一种模式( p a t t e r n ) 。因此它与很多 已有的软件技术比如面向对象技术，是互补的而非互斥的。它们分别面向不同的应用场 景，用来满足不同的特定需求。它最主要的应用场合在于解决在i n t e m e t 环境下的不同 商业应用之间的业务集成问题。s o a 促进了可重用性，提供了接口和实现之间的抽象级 别以最小化依赖关系，将业务需求与i t 功能结合，从而可以提供用于将业务需求转换 为编程服务来实现流程自动化的机制，以及当前竞争激烈且快速变化的业务环境中所必 需的灵活性。另一方面，数掘仓库和数据挖掘技术也给c r m 的发展提供了动力。目前 企业罩使用的运行数据库系统能够高效地实现数掘的录入、查询、统计等功能，但无法 发现数据中存在的关系和规则，无法根掘现有的数据预测未来的发展趋势。缺乏挖掘数 据背后隐藏知隐藏知识的手段，导致了数据很多但知识贫乏的现象。数据挖掘技术的发 展却能够帮助企业解决这些问题。数据挖掘技术在c r m 中的应用，使得c r m 向更智 能的方向发展。数据挖掘从大量的客户数掘中，抽取出潜在的、有价值的知识，为企业 的中长期发展提供了战略性的、决策性的支持。对于企业而言，数据挖掘在c r m 中的 应用可以有助于发现业务发展的趋势，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所 需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置1 3 j 。 1 2 国内外研究发展现状 c r m 起源于美国，1 9 9 6 年后一些公司把营销策划( m a r k e t i n g ) 、现场服务( f i e l d s e r v i c e ) 、c t i ( 计算机电话集成技术) 等技术加在客户服务系统上，形成了销售( s a l e s ) 和服务( s e r v i c e ) 于一体的呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 1 4 j 。随后g a r t n e rg r o u p 正式提出 c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 的概念。c r m 在整个客户生命周期中都以客 户为中心，这意味着c r m 将客户当作企业运作的核心。c r m 简化了各类与客户相关联 的业务流程( 如销售、营销、服务和支持等) 并将其注意力集中于满足客户的需求上。c r m 还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及w e b 访问等方式融合为一体， 这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根 本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。c r m 可改善员工对客户的反应能 大连理工大学硕士学位论文 力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业e r p 系统直接集成在一起 的c r m 解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需 求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。c r m 带来了企业发展的契机，自从这 一概念提出后，首先在国外掀起了热潮，许多厂商开始开发客户关系管理系统，如o r a c l e 、 s a p 、m m 、s a s 等，大部分都是数据库厂商，从这也看出了客户关系管理与数据库的 关系密切。可以看到这样一些数据：企业获得一个新客户的成本是保持一个老客户的成 本的5 倍，企业8 0 9 6 的利润来自2 0 的客户。而6 8 的客户会由于客户服务质量不好而流 失成为竞争对手的客户【5 】。在c r m 领域里，门户技术己日见成熟，b r a u n 咨询公司曾预 测过，到2 0 0 8 年企业门户市场将达到4 7 5 亿美元忆而门户技术有助于企业把电子商 务同c r m 很好地整合在一起，而且实施的难度将大大降低，甚至可以几乎不需要实施 阶段的工作。而c r m 与s o a 架构的结合还是一个比较新鲜的事务，因为s o a 架构的 出现也不过短短几年时| 日j ，但是把它们结合起来形成的智能c r m 系统和形成s a a s 是各 大软件厂商发展c r m 系统的未来。 现在，越来越多c r m 的提供商行列，如i b m 、o r a c l e 、b e a 、s a p 等都想在下一 代的c r m 系统上做出一定成果，以便占领市场。在接下来的几年时| b j 里，随着消费市 场的复苏，企业对c r m 需求的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，客户自我服 务的c r m 系统将逐渐占据主流，并且将c r m 推倒一个全盛时期1 6 1 。目| j 在c r m 中进 行有效数据挖掘的研究主要集中在几个方面i 2 l ： ( 1 ) 通用且合理的c r m 系统体系结构的研究。主要考虑应用对象、应用目标、企 业规模等等实际问题； ( 2 ) 数据挖掘与数据库、数据仓库的有机结合； ( 3 ) c r m 中的复杂数据挖掘模型的研究。这方面主要集中在挖掘的知识类型、多 个抽象层的交互知识挖掘算法的研究； ( 4 ) 数据的研究。这方面主要包括数据库类型的多样性问题、复杂数据类型的处理、 噪声数据和缺失数据的处理，以及异种数据库和w c b 上的数据挖掘等： ( 5 ) 与用户交互的研究。这方面主要研究数据挖掘结果的可视化和可理解性，领域 知识的运用等。数据挖掘作为一种新的商业信息处理技术可以在企业管理客户生命周期 的各阶段发挥作用，包括如何从潜在客户中花费最小代价争取新的客户，让已有的客户 创造出更多的利润，分析客户行为并保持住最有价值的那些客户等等。目前数据挖掘在 c r m 上的应用主要涉及以下几个方面1 7 j ： ( 1 ) 客户细分( c u s t o m e rs e g m e n t a t i o n ) ：根据对现有客户的特征和背景，对客户进 行分类，每类客户都有不同的属性。按照客户的价值对潜在客户和现有客户进行细分， 基于s o a 框架的c l t g 系统的设计与实现 设定相应的客户级别( t a g o rr a n k i n g ) ，从而指导企业将有限的服务资源进行更有效的分 配，以期望最少的投入获得更大的回报。 ( 2 ) 客户行为分析( m a r k e tb e h a v i o r ) ：通过积累的数据进行客户生命周期价值分 析、客户流失率分析、客户满意度分析、客户贡献分析、客户响应度分析、欺诈发现、 交叉销售等分析问题，有助于保持良好的客户关系，提高客户的忠诚度，有效地指导销 售和促销行为，给企业带来更大的利益。 ( 3 ) 市场分析( m a r k e tt r e n d ) ：分析预测产品发展趋势、预测不同区域消费者对不 同产品的消费趋势、以及分析季节性变化、非规则变化等，来把握市场动态的发展趋势， 针对不同区域安排不同的促销行为，安排生产和库存计划，更好地占领市场空间。 1 3 行业背景分析 造纸工业是一个与国民经济发展和社会文明建设息息相关的重要产业。在经济发达 国家纸及纸板消费量增长速度与其国内生产总值增长速度同步。在现代经济中所发挥的 作用已越来越多地引起世人瞩目，被幽际上公认为永不衰竭的工业。在一些经济发达国 家，造纸工业已成为其国民经济十大支柱制造业之一。现代造纸= 业的特点不同于一般 同用消费品工业，而是技术、资会、资源、能源密集型，规模效益显著，连续、高效生 产的基础原料工业l s j 。 从计划到市场，从封闭到丌放，近年中国纸业发展的内外环境发生了巨变。中国加 入了w t o 后，一方面国内纸业和纸板的消费需求逐年递增，造纸工业仍是目前国内为 数不多的需求不断扩张的行业之一，另一方面国外庞大的跨国纸业集团纷纷进入中国， 凭借质量和成本的优势对国内造纸企业形成了冲击，市场竞争加剧，企业生存面临更大 的压力。造纸企业间的竞争使得一些规模小、装备差、环保不达标的小纸厂被淘汰出局， 一些管理机制落后、历史负担重的老企业也陷入困境。竞争的结果，加快了行业集中度 的提高，促进了中国纸业的结构优化与健康发展。 近年来全国工业企业的经营状况较去年同期有很大的提高，而造纸行业利润的增长 则远远超过了全国工业的平均水平。专家预测，中国的造纸行业将继续保持快速发展趋 势，在现代化及国际化道路上稳步| j 进，行业i ；i 景十分光g q l 9 1 。但对于具体企业来说， 竞争压力不容忽视。特别是国际化引发中国造纸行业形成新的竞争格局。 造纸企业要想在买方市场和全球化竞争压力下生存发展，必须全面提升核心竞争 力，其主要表现在企业对市场反应的速度、质量、成本、服务和柔性，这些要素的改善 和提高，都需要计算机信息技术的支持，都离不开管理信息化这一重要基础和后盾。特 别是对客户的了解与分析，对造纸企业的生存尤为重要。对企业和产品正确的分析和市 4 大连理工大学硕士学位论文 场定位对于企业的成长发展都起到很好的作用。因此，一款效率高、设计好的客户关系 管理系统是造纸企业适应现代化竞争的必由之路l 1 0 1 1 4 本文工作和组织结构 本文通过对某造纸厂客户关系管理的需求进行详细分析，结合当前c r m 系统的设 计的基本原理与s o a 框架的实现和数据仓库、数据挖掘的基本技术、模型的研究，设 计开发了面向此造纸厂环境下的c r m 系统，有效的改善了造纸厂的客户关系管理，并 且给出领导者比较合适的决策分析。论文内容按照项目的设计、技术路线选择、功能设 计和实现顺序进行组织。 本文详细研究了s o a 架构的基本组件和技术，特别是w 曲s e r v i c e 技术在c r m 系 统当中的应用。本文前端由s t r u t s m v c 框架，然后调用w e b s e r v i c e 服务建立j a v a b e a n ， 如果在此过程中操作数据库，还需要使用h i b e r n a t e 的数据持久化工具来对数据库进行 操作。在此基础上开发了适应造纸行业的c r m 系统，实现了客户资源管理、联系人管 理、客户满意度管理、销售管理、营销管理、服务管理、客户发展计划管理等基本c r m 功能模块。企业用户和客户用户可以随时随地登录本系统进行客户管理和销售管理等相 关操作，方便销售人员和客户的沟通，也为企业更好地发展提供了便利条件。 本文还详细阐述了企业服务总线在s o a 架构下应用系统中的重要作用，说明了e s b 的功能，而且在本系统中设计实现了相关的e s b 的功能，更好的为本系统以后的二次 开发和修改提供了便利。e s b 在基于s o a 架构下的企业应用异常重要，因为在e s b 上 要管理企业所有的w e bs e r v i c e ，进行服务的连接和路由、格式的转换等等。所以e s b 在企业级应用当中必不可少。 最后本文还介绍了在本系统中使用数据挖掘技术来迸行客户的分析，把客户进行分 类，特别是对客户购买力，竞争力和潜在动力等进行了分析，有利于企业高层掌握现有 客户动态，以便对每个客户进行个性化的营销业务。本文使用了数据挖掘中分类算法的 中的s p r i n t 算法，并且对客户数据表中的连续属性利用了k - 平均值算法进行连续属 性的离散化处理，给s p r i n t 算法的连续属性离散化处理提供另一种思路。 本文主要分为六部分，首先介绍了课题背景、行业背景和c r m 系统的研究现状。 其次对系统设计与实现中用到的重要技术和相关知识进行了介绍，包括c r m 、s o a 架 构和e s b 知识介绍。接着是系统的主要模块设计，然后详细阐述了s f a 和e s b 设计与 实现和数据挖掘在本文的应用，最后进行了测试与总结展望。 基于s o a 框架的c r m 系统的设计与实现 2 相关知识介绍 2 1g r m 系统简介 c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 简单的说，c r m 不是- - n 技术或一套软 件，而是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，实施c r m 是一个非常复杂的系 统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域【1 1 。c r m 的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提 高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。目前的 c r m 应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型1 1 1 j ： ( 1 ) 运营型c r m 运营型c r m 建立在这样一种概念基础上：客户管理在企业成功方面起着很重要的 作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合、前台和后 台运营之问的平滑连接。运营型c r m 是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应 用c r m 系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数掘。通过分析 运营型c r m 中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。 ( 2 ) 分析型c r m 分析型c r m 系统采用数据仓库、在线并实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业 业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户 效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、 客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优 化等这些分析可纳入四个阶段： 进行客户的分析； 将市场分段信息运用于客户分析； 进行日常市场活动的分析； 预报客户行为的各种方法的模型。 基于企业c r m 的整体应用，可以体现以下价值：c r m 使用功能强大的数据库存储 各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程 中使客户感觉自己倍受企业关注；提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易 的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取 相应的行动：感谢或者鼓励价值客户( 价值变动客户) ，与问题客户充分沟通，消除误解、 解决问题，最终避免客户的流失；特别关怀功能可以帮助企业在节日、生同或者其他纪 大连理工大学硕士学位论文 念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。c r m 实现了客户关系管理业务自动化 和企业内部各职能部门的协同工作，帮助企业提升与客户的关系，提升了整体管理水平。 对c r m 的主要技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道 迸行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进 行集成的能力、与e r p 进行无缝连接的能力。h t t t w i t zg r o u p 曾给出了c r m 的六个主 要的功能和技术要求，它们是1 1 2 j ； ( 1 ) 信息分析能力 尽管c r m 的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的 业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对c r m 也是很重要的。c r m 系统有大量关 于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者 所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得 c r m 和e r p 协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。 ( 2 ) 对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与c r m 解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是 通过w e b 与企业联系，还是与携带有s f a 功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼 叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的 渠道还能带来内外部效率的提高。 ( 3 ) 支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，w e b 的作用越来越大，这使得c r m 的网 络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用( 如网络自主服务、自主销售) 是很 重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来 讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用c r m ，需要提供标准化的 网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数 据维护是集中化的，这样减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系 统的配置费用来讲，也可以节省很多。 ( 4 ) 建设集中的客户信息仓库的能力 c r m 解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客 户信息，而且使得各业务部门和功能模块问的信息能统一起来。 ( 5 ) 对工作流进行集成的能力 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地( 不需人的干预) 安排给负责特定业务 流程中的特定步骤的人。c r m 解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供 支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。 基于s o a 框架的c 肌系统的设计与实现 ( 6 ) 与e r p 功能的集成 c r m 要与e r p 在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提 供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务 流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。 这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。 2 2 $ 0 a 框架简介 2 2 1s 0 概念 面向服务的体系结构s o a ( s e r v i c eo r i e n t e da r c h i t e c t u r e ) 是一个软件架构模型，它将 应用程序的不同功能单元( 称为服务) 通过服务之问定义良好的接口和契约联系起来。接 口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程 语言【1 3 】。这使得构建在各种各样的系统中的服务叮以以一种统一和通用的方式进行交 互。这种具有中立的接口定义( 没有强制绑定到特定的实现上) 的特征称为服务之间的松 耦合【“1 。s o a 的关键组件有：服务、消息、动态发现和w e b 服务。每一个组件在s o a 中都起着不可或缺的作用。 ( 1 ) 服务 s o a 中的服务是外部可见的功能，具有三种特性： 服务的接口定义是平台无关的。 该服务可以动态定位和动态调用。 该服务是自包含的。也就是说，该服务维护它自己的状态。 平台无关的接口契约表明，来自任何地方、在任何操作系统( o s ) 上、采用任何语言 的客户，都能消费服务。动态发现说明发现服务( 例如，目录服务) 是可用的。目录服务 使您能够使用一种查询机制，消费者可以根据某种标准去查找服务。例如，如果用户正 在寻找一种信用卡授权服务，那么用户可以通过查询目录服务找到一份服务提供者的名 单，这些提供者能够授权信用卡，并收取一定的费用。根据所收取的费用，客户将选择 一种服务。该服务的最后一种特性是该服务的自包含的。图2 1 表示了s o a 服务的三个 基本部分。 消息服务提供者和消费者通过消息进行通信。服务公开了接口契约。该契约确定服 务的行为和服务所接受并返回的消息。因为接口契约是平台无关和语言无关的，用来定 义消息的技术必须也是与任何特定的平台语言无关的。因此，消息往往使用符合x m l s c h e m a 的x m l 文件来构造。 8 大连理工大学硕士学位论文 图2 1s o a 服务的基本部分 f i g 2 1 慨p a r t so fs o aa r c h i 咖 x m l 提供了消息需要的所有功能、粒度和可扩展性。也就是说，为了使消费者和 提供者有效地进行通信，因此需要一种非限制性的系统类型来明确地定义消息；x m l 提供了这种系统类型。因为消费者和提供者之间通过消息进行通信，所以消息的结构和 设计不应该被轻率地做出决定。实现消息时，需要使用支持服务的可伸缩性需求的技术。 因此，重新设计消息必将中断与提供者之日j 的接口，这证明代价是高昂的。 ( 2 ) 动态发现 动态发现是s o a 中重要的一环。从高层面来看，s o a 由三个核心部分组成：服务 提供者，服务消费者和目录服务。提供者和消费者的角色显而易见，但是需要对目录服 务的作用作一些解释。目录服务是服务提供者和消费者之j b j 的媒介。提供者利用目录服 务进行注册，消费者查询目录服务找到服务提供者。大多数目录服务通常根据某种标准 来组织服务并且将服务进行分类【1 3 l 。然后，消费者就能使用目录服务的查询功能来查找 服务提供者。把目录服务嵌入s o a 可以完成如下内容：服务的可伸缩性，能够逐渐增 加服务。 从提供者中分离出消费者。 允许服务的线上更新。 为消费者提供一种查找服务。 允许消费者在运行时选择提供者，而不是硬编码单个提供者。 ( 3 ) w e b 服务 尽管在s o a 背后的概念早在w e b 服务出现之前就已经确立了，不过w e b 服务仍在 s o a 中起主导作用。这是因为w e b 服务建立在著名的平台无关的协议之上。这些协议 包括h t i t 、x m l 、u d d i 、w s d l 和s o a p 。i f 是这些协议的结合使w e b 服务如此有 吸引力。此外，正是这些协议满足了s o a 的关键要求。也就是说，s o a 要求一种动叁 基于s o a 框架的c 脚系统的设计与实现 可发现的和可调用的服务。这一要求由u d d i 、w s d l 和s o a p 来满足。s o a 要求服务 具有平台无关的接口契约。这一要求由x m l 来满足。s o a 强调互操作性。这一要求由 h t l t 来满足。这就是w e b 服务成为s o a 核心的原因。 2 2 2w e bs e r v i c e w e bs e r v i c e 是构建互联网分布式系统的一种方法，它可以使不同程序和不同系统 平台上开发出来的程序具有平台无关的接口。w e bs e r v i c e 使用w s d l 定义详细接口说 明。w s d l 是一种描述网络服务( n e t w o r ks e r v i c e ) 的x m l 格式，网络服务是能对面向文 档类型的信息和面向过程的信息进行操作的端点( e n d p o i n t ) 的集合。对操作和消息的描 述是抽象性的，并在定义端点时，将消息和操作绑定到具体的网络协议和消息格式上。 一个w s d l 文档将服务定义为一个网络端点的集合，或者说端口的集合。在w s d l 里 面，端点及消息的抽象定义与它们具体的网络实现和数掘格式绑定是分离的。这样就可 以重用这些抽象定义；消息，需要交换的数掘的抽象描述；端口类型，操作的抽象集合。 针对一个特定端口类型的具体协议和数掘格式规范构成一个可重用的绑定。一个端口定 义成网络地址和可重用的绑定的联接，端口的集合定义为服务1 1 ”。 在w e bs e r v i c e 的初期，丌发者一般都使用s o a p 作为传输协议来实现w e bs e r v i c e 。 并且都对其基层的s o a p 进行繁琐的编程。但随着w e bs e r v i c e 的普及，开发者逐渐发 现，w e bs e r v i c e 加s o a p 并不一定是最有效的方法，且当开发者需要对w e bs e r v i c e 进 行重构时，就需要修改整个代码。有时丌发者也需要把e j b 修改成j m s 面向消息，这 种情况开发者也要修改代码。虽然s o a p 支持对e j b 的开发，带对于非j a v a 的项目就 会带来很大的问题。为了解决这个问题，在实际开发使用w e bs e r v i c e 中就提出了w e b 服务调用框架w s i f ( w e b s e r v i c ei n v o c a t i o nf r a m e w o r k ) 的调用方案，w s i f 提供一组 j a v a a p i ，在不管w e bs e r v i c e 后台是由什么技术驱动前提下，统一的触发w e bs e r v i c e 。 w s i f 允许开发者通过w s d l 和后台的服务进行交互，而不再需要直接的和传输协议交 互。这样开发者就可以专注于对程序模型的开发，而不再关心w c bs e r v i c e 是怎么实现 的。 简单地说，w e bs e r v i c e 就是客户端根据w s d l 生成s o a p 的请求消息，通过h t i t 的传输方式( 或v 1 t 、s t m p ) 传输给服务方，服务方根据请求进行服务的调用实现，然 后把结果以s o a p 的消息格式返回给客户端。图2 2 表示了w e bs e r v i c e 的基本构成。 1 0 大连理工大学硕士学位论文 查 堕 蛰 图2 2w e bs e r v i c e 的基本构成部分 f i g 2 2 b a s i cp a r t so f w e bs e r v i c e w s i f 是w e bs e r v i c e 的调用框架，使用w s i f 可以通过w e bs e r v i c e 的w s d l 直接 调用w e bs e r v i c e 服务。目i ； w s i f 支持s o a p ，j m s ，e j b 甚至是n e t 的软件丌发。 w s l f 使用w s d l 来描述接口信息，并把w s d l 和具体的实现分离。这样对于开发者 就只要考虑如何设计w s d l ，而不需要面对具体的技术方案。在使用w e bs e r v i c e 访问 时就不需要关心后台的实现细节。甚至可以不使用s o a p 来传输数据，而使用更加高效 的r m i i i o p 来传输数据。w s i f 对于w s d l 的扩展可以是无限的，随着技术的发展， 可以对w s i f 的所需要的绑定对象进行追加，而这种设计模式币是适合于s o a 的丌发。 系统可以通过w s i f 的机制来连接l e g a c y 系统，也可以对系统将来留出足够的空间。 这种方式的出现就为s o a 松耦合的特点提供更好的保障。 如果让编程人员手工实现创建和解析s o a p 消息是个非常复杂的工作，而且也没 有必要，这样就需要一种很简便的方式来实现分布式调用，即j a x - r p c ( 基于x m l 的 远程过程调用的j a v aa p i ) 。图2 3 是w e bs e r v i c e 服务实现的基本过程。 w e bs e r v i c e 业务逻辑实现层 l 客户端程序 返回结采 l j a x r p ct i l e 1 1 s e s s i o nb e a n l 服务实现 7 s o a p 消息 t1 l e j b 或者 h i b e r a a t e 的数 ij a x r p c 运行环l lj a x - r p c 。l 到i 挺持久化 i 境 卜 l 1 “ l 数据源 i h t t p 响应 图2 3w e bs e r v i c e 服务实现的基本过程 f i g 2 3 b a s i cp r o c e s so fw e bs e r v i c er e a l i z a t i o n 基于s o a 框架的c 跏系统的设计与实现 2 3e s b 知识介绍 e s b ( e n t e r p r i s es e r v i c eb u s ) 技术平台是一种构造s o a 架构的重要方案。对于e s b 来说其实早于s o a 架构前就有其雏形，但却一直没有形成一个固定的概念。随着s o a 架构的出现，e s b 技术平台才慢慢显现其有武之地和重要性。一个典型的e s b 总线的 特点是【1 6 1 ： ( 1 )