某医院某月份住院患者满意度调查统计报告.docx

2013年10月份宣传科贵州省肿瘤医院住院患者满意度调查问卷统计报告10月份住院患者满意度调查问卷统计报告一、 调查问卷统计时间：2013年10月1日至10月31日。二、 调查问卷发放量：根据临床科室编制床位50%左右来提取各科室样本量，本月共发放问卷345份，回收345份。三、 患者基本信息：1、 性别构成：本月男性患者176人、女性患者169人。2、 地域构成：患者中城镇居住173人、农村居住172人。3、 职业构成：住院患者中农民最多,占37%，其次为退休人员,占17%。4、 年龄段构成：年龄段4050岁27%，其次70岁以上占26%；最少年龄段为10岁以下，仅有1%。5、 费别构成：患者中“新农合”最多，占47%、其次为“市医保”占29%，“自费”大多数为省内地区患者缴纳现金住院，出院后回当地医保报销。6、 就诊来源：住院患者前来就诊入院途径最多为 “贵医附院收治或推荐入院”占31%，其次为“亲友介绍”占回访对象的22%。四、 各项满意度统计：本月调查结果显示，患者对我院医生医疗服务满意度最高（87%），对食堂餐饮满意度最低（71%）。本月“医疗服务”、“出入院方便程度”、“食堂餐饮”三项评分与上月持平，“护理服务”较上月下降1%，其他各项满意度较上月有不同程度的提高，医院平均总体满意度较上月上升0.4%。详细见下表：各项满意度本月满意度上月满意度提升或下降医疗服务权重20%87%87% 0%护理服务权重15%86%87% -1%出、入院方便程度权重10%81%81% 0%安全保卫工作权重10%80%79% 1%窗口服务态度权重10%80%79% 1%排队等候时间权重10%77%75% 2%检查结果时间权重10%78%77% 1%卫生保洁工作权重7.5%75%74% 1%食堂餐饮权重7.5%71%71% 0% 医院总体满意度：80.85%80.45%0.4%五、 本月临床科室满意度评分列表：10月份临床科室总体满意度得分最高为乳腺肿瘤科（99%），最低为血液淋巴科（81%）；满意度未达85%的科室有：外五科、胸部肿瘤科、内二科、血液淋巴科。详细见下表图：临 床 各 科 室 患 者 满 意 度 评 分 列 表序号科室临床科室满意度医疗满意度60%护理满意度40%1乳腺肿瘤99%2肿六病区92%3外二89%4腹部肿瘤88%5外一88%6内一87%7头颈肿瘤87%8妇瘤外科87%9外三86%10外四86%11介入科85%12外五84%13胸部肿瘤84%14内二83%15血液淋巴81%临床科室满意度87%15六、 10月份满意度与上月相比结果：满意度较上月提升最多科室为肿六病区和外四科，下降最多科室为头颈科。详细见以下表图：科室9月份满意度10月份满意提升或下降肿六病区87%92%5% 外四81%86%5% 乳腺肿瘤95%99%4% 腹部肿瘤85%88%3% 外一85%88%3% 内二81%83%2% 外五82%84%2% 妇瘤外科88%87%1% 外三88%86%2% 外二92%89%3% 介入科88%85%3% 胸部肿瘤88%84%4% 内一92%87%5% 血液淋巴88%81%7% 头颈肿瘤98%87%11% 七、 本月协助解决病区的各类问题：序号时 间科 室病区问题解决情况处理追踪110.11外一711病房内的纱窗垮落联系总务修理已修好，病人满意210.17血液淋巴503病房饮水机坏联系设备维修已修好，病人满意310.17血液淋巴公共盥洗室下水道堵塞联系总务修理当日即刻修好410.20肿六病区17床病房内饮水机坏联系设备维修已修好，病人满意510.26外二33病床摇杆坏联系设备维修等待厂家配件中八、 临床科室意见及科室持续整改汇总：本月收集到患者对临床科室意见30条、医技、后勤服务的建议意见共40条，各科室对照意见进行持续改进。详细汇总见附表一10月份临床科室患者意见及科室持续改进记录汇总表 及附表二10月份医技后勤意见汇总及科室持续整改记录。九、 本月的患者表扬及最满意医护人员名单：详细见附表三10月份住院患者满意度问卷评选最满意医生及最满意护士。另：在回访工作中，遇到肿六病区一患者家属，由于年纪大眼睛不好，要求我科工作人员记录下来，对单架队王明书进行表扬。患者家属叙说：病人年纪大腿脚不方便，做放疗及各种检查都需坐轮椅，且病人患病后脾气变怪、变差，很多治疗和检查等都不肯配合，但每次只要推轮椅接病人的是王明书，病人就乖乖的由他抱上轮椅非常配合，别的人来接就不肯上轮椅。王明书每次推轮椅来接病人都非常有礼貌，还对病人进行开导，并且都是亲自抱着病人上下轮椅，不怕脏、不怕累、不嫌弃老年病人，现在这种年轻人太少了！希望贵院号召大家向他学习！附表一： 10月份临床科室患者意见及科室持续改进记录汇总表 患者意见 （共30条）科室持续改进反馈头颈肿瘤1) 个别护士及其他工作人员（指护工）态度不是很好。本来就是肿瘤病人，应该态度好些，病人心情才会好才会有利于康复。2) 请对待那些医学知识不足的病人或家属的时候，态度稍微好一点、解释耐心一点。3) 医生在查房时只问病情不好的病人，而对待病情稳定病人问得少，应该一视同仁。原因分析： .个别护士及护工对待病人时缺乏耐心。. 医生未充分考虑患者的感受；整改措施： .对个别护士及护工进行批评教育，多为病人考虑；. 医生加强与每一位病人的沟通，耐心向病人解释病情及治疗；措施执行：.以上措施均正在执行。.措施执行将持之以恒；总结：认真听取病人意见，不断改进工作。腹部肿瘤1) 进一步沟通医患关系，特别是跟患者家属的关系，以减少医患的矛盾和对立。2) 病人因生病伤心时，应对病人加以安慰及关心，而不是冷嘲热讽（备注：病人不愿向回访工作人员说出具体情况）。原因分析：.管床医生针对病情以及治疗预后，已与患者及家属进行多次沟通，王文玲主任多次向患者及家属针对患者治疗方案、流程、不良反应、注意事项等进行耐心解释，但患者家属仍然不予理解。.与患者进行交流，但患者始终不愿述说事情经过，事件导致原因可能为患者对医务人员误解。整改措施：.加强沟通工作，注意沟通效果，及时与患者进行沟通效果互动。.医护人员在巡视病房时，应做到细致观察，及时了解患者心理动态。总结：对此次患者意见，科室高度重视，以积极态度进行整改，结果患者满意。血液淋巴1) 503病房的饮水机何时能修好。（备注：报维修，已修好）2) 对管床护士的经常调换不满意。（备注：经了解，是因休假原因导致换班护士每天更换，已解释，患者表示理解。）3) 卫生间6楼往下滴水严重。（备注：即刻报维修，已修好）4) 找管床医生有时找不到，请医生能认真听取病人提出的建议。原因分析：.病房内物资损坏未及时维修；.护士休假；.病人较多，医患间沟通不够。整改措施：.病房内物资发生损害时，立即通知维修部，如仍未到，继续打电话通知；.护士休假时，尽量固定人管床，并做好解释工作；.患者找医生，医生未在，医生在时，应询问患者，认真听取患者的意见。措施执行：立即执行，当场整改。总结：以积极态度进行整改，通过医生和护士的努力，患者表示满意肿 六1) 病区管理太松懈，在病房里放dvd看，到深夜12点多甚至1点多，影响同房间病员休息，提出意见后反而开得更大声，给护士讲希望护士出面制止，但是没人管。2) 请修好15-17床饮水直饮机。（备注：即刻报维修，已修好）原因分析： 同病房内病人相处不融洽引起矛盾。整改措施： 医务人员对两位病人及家属进行调节和沟通，尽量使双方病人都能理解。措施执行：认真给病人及家属进行调节和沟通工作，使双方病人理解。总结： 双方病人及家属之间的关系已调节好。胸部肿瘤1) 管床医生王隽责任心不强，她管的病人普遍意见较大。比如，病人血液检验结果出来，指标明显异常，但是如果病人不自己去问，她是不会主动将情况告诉病人的，更别说提醒病人应该注意什么。再比如，有一次她管床的某个老年病人忽然胸闷难受，家属连忙去找医生，见她坐在工作岗位上，要她去看看病人，但是当时她是这样回答病人家属的：“现在不是我值班，你去找值班医生。”2) 对管床医生王隽不满意。例如，病人需要做抽血化验，但是她查房时不告知病人，病人要自己去护士站问治疗计划；到了治疗时间，她的医嘱还没书写完。原因分析： 医护人员与患者没有进行有效沟通。预期目标：患者及家属理解及配合、对服务满意。整改措施： 加强与患者沟通，及时解决患者提出的问题并报告管床医生。措施执行：与患者沟通，及时将患者意见反馈给医生。总结：医患关系得到改善。乳腺肿瘤1) 望能多询问病人情况，更加尽职尽责，多关心病人。原因分析：医护人员与患者沟通时未做到多询问患者病情，多了解患者心理。整改措施：管床医生及责任护士每日查看患者，多询问患者病情了解患者心理，做好心理护理。措施执行：管床医生及责任护士每日查看患者，多询问患者病情了解患者心理，做好心理护理。总结： 医护人员视病人为亲人，多关心病人。妇外无无内一无无外一无无内二1) 部分医生的态度不是很理想，大多数医生很好。2) 望医生在确诊方面加大力度。3) 早上请多安排几个输液人员，以免我们等候时间太长。4) 对护理工作不满意，我是一个来贵院做透析的病人，住院开始几天还有护士来量体温，后来就没护士来量了，病人家属只得在外买体温计自己量。原因分析：.实习护士还在学习的过程中，各项操作都还需要提高；.有少部分医生对病人不够热情；.早上输液的是全病房的病人，工作人员较少，造成病人等待时间太长；.护士测量体温时，患者都在血透室做透析，回病房后护士未予补测体温。整改措施：.加强实习护士的培训；.加强医护人员的培训，要求服务态度好，对待病人热情、关心、爱护；.早上输液时，增加护理人员打输液，减少病人的等待时间；.病人外出检查回病房后及时予补测量体温。总结：加强与患者的沟通，对待病人热情。外二1) 33病床摇杆坏，无人修理（已通知维修班修理、等待厂家配件）。原因分析：厂家缺摇杆，还未修理。整改措施：加强与设备科联系。总结：存在的问题，已及时整改。外三1) 护士少，换药忙不过来。2) 有个别护士态度差。3) 护士的态度不太满意，希望你们的护士能加强服务态度。原因分析：本月科室有特级护理患者，新进岗护士还不能独挡一面，所以加重护士的工作负荷。整改措施：加强新进岗护士的培训，同时吸取患者的意见，持续改进！措施执行：在科主任护士长的领导监督下认真执行；未解决问题再优化：新进岗同事的提高需要时间，不可能一下就进步很大。外四1) 希望护士再细心点。2) 按呼叫铃之后来的不是很及时，希望改进。原因分析：.因本科室是手术科室，每日查完房后，9点至下午4点大部分医生都在手术室手术，沟通不到位，护士没有了解患者的需要。.本科室有两个专业组，向病人说明找相对应专业医生，责任护士向患者说明管床医生，加强与患者的沟通。整改措施：每日查房，管床医生加强与患者沟通，护士尽量安慰患者，消除患者焦虑，做好解释工作，及时了解并尽量满足患者的需要。措施执行：加强医生与患者的沟通，加强责任护士对病人健康宣教。今后做好患者的心理护理。总结：科室存在问题逐渐减少。患者能理解医生和护士的工作。外五1) 手术后，医生叫家属观察病人大便颜色是否正常，病人便后，家属不知道如何看，就请护士过来看看，但护士根本不理。2) 希望在检查结果出来后，医生能给病人家属做出更详细的解答。原因分析：本月科室有较多的大肠息肉手术后患者，护士看后未做好解释工作。整改措施： 增加医护、医患沟通，同时听取患者的意见，持续改进！措施执行：在主任及护士长领导监督下认真执行！介入1) 住院病人尤其需要静养，建议护士们进出随手关上房门。2) 期望加强护士的培训工作，以便更好的为患者服务。3) 费用太高，好多费用不清楚。（护士长已向该病人作解释）4) 心电监护仪器应该更换。原因分析：.个别护士及实习同学未养成随手关门的习惯。 .新进岗护士护理业务能力较弱。.未及时检查心电监护仪。预期目标：患者及家属理解及配合、对服务满意整改措施：.针对个别护士及实习同学进行思想教育，教会其换位思考,养成良好的习惯，进出患者病房随手关门。.加强新进岗护士的临床护理技术培训，使其业务能力得到提高，以便更好的为患者服务。.定期对心电监护仪进行检测，及时更换已坏的心电监护仪器设备。附表二： 医技后勤患者意见及持续改进记录汇总 （40条）食堂饮食意见 10条持续改进措施记录膳食科1) 病员饮食单调，不合口味；2) 食堂卫生差，常在饭菜里吃到头发；3) 食堂能否增加一些清淡的食物？4) 加强食堂的管理；5) 饭菜品种太少；6) 食堂膳食不好吃；7) 吃的不是特别卫生，口感也一般；8) 后勤食堂服务态度不好，望加强管理；9) 好几次去食堂买早餐，买回来是冷的，有时炒的菜是剩菜综合在一起；10) 进一步加强食堂管理，加强工作人员的个人卫生，看上去不顺眼。原因分析：.食堂场地有限，随着医院的快速发展，患者增加，所能提供和满足的菜品有限。.食堂的人员流动性大，对新招聘服务员培训不够到位。.随着天气的日渐变冷，在膳食保暖上做得不够好。整改措施：.合理搭配膳食种类；.加强服务员水平培训。措施执行： .每月第二个星期五或周末用餐结束后，定期对厨师，服务员进行业务培训。.每周不定期对食堂卫生检查并做好相关记录。.每餐餐前有膳食科对当日食堂菜肴留样。检查：.做好食堂每日巡查工作。.负责各个食堂卫生管理工作的落实。总结： 实施相关措施后，食堂环境卫生、个人卫生和服务等有提高，但还有不足之处，将进一步继续巩固强化。卫生保洁类意见 5条持续改进措施记录总务科1) 病房环境卫生较差，希望有改善内二2) 病房卫生需加强，特别是卫生间介入3) 卫生有待提高介入4) 病房卫生需加强外二5) 病房垃圾桶不够，望配置垃圾桶头颈原因分析：欠缺与病人的有效沟通，阻止保洁人员进行操作，内部员工有消极怠工，不负责任积极性差。预期目标：加强员工与病人沟通工作，保洁公司内部加强员工管理、培训及考核，严格岗位责任制，力争在一周左右有效降低病人投诉率，提高患者满意度。整改措施：.内二、外二病房卫生较差需加强和改善，横向比较保洁质量有提高的空间，在我们不断努力下两科的保洁质量客观上是有提高的，我们将对科室不满意重点加强督促力量，继续对员工进行岗前岗下多方位培训考核，加强员工与病患之间的沟通，严格执行保洁流程，该两科的保洁工作由胡华芬负责重点考核，争取用一周时间切实提高保洁质量。.介入科病房卫生需加强，特别是卫生间需提高，对于该科我们将重点培训员工稳定该科流动性，该科保洁问题原因是流动性较大导致，由刘裕林用一周时间加强岗位培训，加强保洁程序，要求责任员多与病人沟通交流，相信保洁质量将会得到提高。总结：公共场所卫生要完全令人满意，难度太大。影像科意见 8条持续改进措施记录影像科1) 做核磁共振预约时间太晚，住院病人被安排在很晚才通知做，我连续两次是被安排在深夜12和半夜1点做的，年纪大的病人深夜需要休息，这样实在吃不消，希望医院能合理安排时间；2) 希望医生能收我们定期要复查的病人入院复查，因为我们需要住院后才能报销，如果在门诊复查，就得不到报销，我们真的再也看不起病了，只有放弃检查，谢谢！3) ct检查时预约等待时间长，排队秩序差；4) ct、b超等待时间长，建议改进；5) b超室有排队不按序情况，有熟人就插队，要加强整改。（经了解为医生带马上要手术的病人照b超，被等候病人误为熟人带来插队）；6) 做检查排队的时间总是那么长；7) 影像登记、划价程序太复杂，管理不善！8) 病人检查时需要排队、预约，约定后又经常会改时间，请加强改善，谢谢！原因分析：.为更好配合临床工作的开展，我科mri长期以来坚持当日交单，当日完成检查，及时发放报告。至10月8日以来每周一至四mri均在次日凌晨5点钟后方能完成，有个别患者对该检查时间安排不能理解。我科将加强对此问题的沟通，合理安排时间，获得病人的理解。.由于影像科环境过小所致，划价登记窗口集中，病人过多时易引起拥堵。现在病人量大，急诊多。.当遇急诊病人时要优先安排，以致预约时间稍后移，病人误解，我科会做好解释工作整改措施：.我科针对问题1将加强与患者的沟通，合理安排检查时间，获得病人的理解。.我科室开展检查预约，预约单上注明检查时间及地点。.建议医院增加电子预约叫号系统，方便患者。出入院办理及费用 5条持续改进措施记录医保科1) 在一个医院内从这个科室转到另一个科室，还要办理出院、入院手续，很繁琐；2) 住院办出院、出院再办住院，对方医保也有规定，这样给病人带来很大的麻烦（已向病人做解释工作）；3) 希望缩短办理入院时间，医务人员要增强时间观念；4) 建议在出院时能及时办理出院手续；5) 市医保病人在办理出院手术时太麻烦。原因分析：.由于现在新增新农合现场直补窗口和各地州省医保刷卡入院，办理时间拖长。.针对转科病人手续麻烦是因为在病人转科时医生一样要整理病历发送医嘱，所以等待时间过程，程序过于繁琐。.门诊退费根据财务科财务制度必须经该治疗科室科主任或护士长签字方可退费。故病人就必须来回奔跑于病区。.为了方便门诊病人拿药和做影像检查，我院急诊窗口兼并门诊业务。造成病人排队等待。整改措施：.加强科室业务培训，加强对新农合政策宣传，提高办理入出院工作效率。.加强与临床的沟通，耐心做好与病人的解释工作，加强服务意识，让等待的病人享受到我们贴心的服务。.严格执行财务制度，加强与病人沟通，加强服务理念。如遇特殊情况则必须帮助病人找科主任签字，给病人减轻负担。.在急诊窗口增设“急诊优先”字样，为重急诊病人做好服务工作。措施执行：执行和整改中.设备设施类意见 6条持续改进措施记录设备科1) 前楼上下电梯经常故障，病人很不方便；2) 电梯太慢，老出故障；3) 入院2个月没发现饮水机清洗过，泥层气味较重；4) 配膳间插板太少，现有的老旧；5) 病房内空调就是个摆设，不起作用；6) 外三科大病房入厕存在困难。原因分析：.新电梯在安装调试阶段，本周安装调试完毕后，将解决该问题。.因新电梯在安装调试，近期老电梯使用频率过高，故出现故障；.通知净水机厂家维护；.处于电负荷考虑，配膳间不宜安置过多插板，损坏插板，我科将予以更换。.贵阳近期温度较舒适，我科暂未考虑供暖。整改措施： .我院新购电梯正在安装、调试阶段，预计本周将安装、调试完毕，投入使用。新电梯的投入使用将解决，病人乘坐电梯不方便的问题。因新电梯正处于安装调试阶段，老电梯近期使用频繁，容易造成频出故障。.已通知净水机厂家进行维护、消毒、清理。.处于用电负荷考虑，配膳间的插板不宜安置过多。损坏的旧插板，我科将于近期进行更换。.因目前贵阳气温较为舒适，我科暂未考虑给病房供应暖气，待天气冷些后，再予以解决。.入厕困难的问题，属于总务科解决。措施执行：.我院新购电梯正在安装调试阶段，预计本周将安装、调试完毕，投入使用。新电梯的投入使用将解决病人乘坐电梯不方便的问题。.因新电梯正处于安装调试阶段，老电梯近期使用频繁，容易造成频出故障。.已通知净水机厂家进行维护、消毒、清理。从用电负荷考虑，配膳间的插板不宜安置过多。损坏的旧插板，我科将于近期进行更换。安全保卫类意见 1条 持续改进措施记录保卫科1) 散发小广告者随意进病房，这样很不安全。原因分析：医院是公共场所，人员进出频繁，发小广告等人员多以分散隐藏等方式进行，隐蔽性较强。整改措施： .加强病区内巡逻力度，对可疑人员进行询问。.请驻院警务室加强对虚假广告发放人员的打击力度。.加强重点时段视频监控，打击虚假广告的发放。措施执行：11月5日起，驻院警务室、保安队交叉、联合进行巡逻。重点时段进行视频实时监控。总结：我科一直重视对虚假广告的打击，自2013年1月起至今已收缴销毁虚假广告印刷品40余kg,教育驱逐虚假广告发放人员30余人次。未解决问题再优化：经过打击，发放虚假广告的人员和发放手段更加隐蔽。这