（产业经济学专业论文）基于体验经济的高速公路经营企业文化建设研究.pdf

摘要 自从2 0 世纪7 0 年代著名未来学家阿尔文托夫勒提出体验经济的命题以来，有 关体验经济的理论探讨与实践操作已经引起了社会的广泛关注。在体验经济中，企业是 以商品为道具，以服务为舞台，注重为消费者创造出值得回忆的感觉。在体验经济背景 下，人们出行不再仅满足于实现位移，而要求在实现位移的同时能得到一种美好的感受。 因此，这对高速公路经营企业的管理和服务提出更高的要求。要求高速公路的运行空间 环境是高质量的，既要满足于安全、畅通，又要做到环保、美观、人文；要求高速公路 经营企业的服务水平和服务态度是高水平的，既要能满足于人们的一般化的需求，又要 能实现人们的个性化的需求，能给人带来美好的回忆。企业需要通过不断加强文化建设， 来提高其管理水平和服务水平。 本文在对体验经济和高速公路经营企业文化相关文献资料的收集、梳理、整理基础 上，试图从顾客体验的角度来论述高速公路经营企业文化建设。目的是进一步提炼高速 公路经营企业发展的理念，为高速公路经营企业文化建设提供新的思路。 本文首先是对体验、体验经济、顾客体验等体验经济的基本理论和高速公路经营企 业文化的相关理论进行概述。然后从体验经济的基本原理和高速公路经营企业提供的产 品是服务出发，阐述了体验经济理念与高速公路经营企业文化建设有三个契合点：即一、 充满人性化，以人为本；二、重视人在体验中获得审美感受；三、遵循“以顾客为核心 的原则。分析了体验经济理念下的高速公路经营企业文化建设时需遵循树立以人为本、 “顾客至上”的文化理念；保留特色的基础上，融合各种文化；创新原则等三个基本原 则。在此基础上提出高速公路经营企业文化建设的思路：因地制宜选择独特的体验主题 并在高速公路上实现物化，进行品牌文化建设树立企业良好形象。为了实施这一思路， 在文化建设时选择收费站、服务区和沿途景观作为主要着力点，通过这“二点一面”的 文化建设，提升高速公路经营企业的整体形象。 关键词：体验，体验经济，高速公路经营企业，文化建设 a b s t r a c t s i n c et h e19 7 0 s ，af a m o u sf u t u r i s t sa l v i nt o f f l e rb r i n gu pt h ep r o p o s i t i o no fe x p e r i e n c e e c o n o m y , t h ee x p e r i e n c ee c o n o m yt h e o r ya n dp r a c t i c eh a sa t t r a c t e de x t e n s i v ea t t e n t i o no ft h e w h o l es o c i e t y i nt h ee x p e r i e n c ee c o n o m y , e n t e r p r i s e sa r ec o m m o d i t i e sf o rs e r v i c es t a g ep r o p s f o rc o n s u m e r s ，p a ya t t e n t i o nt oc r e a t i n gm e m o r a b l ef e e l i n g i nt h ec o n t e x to fe x p e r i e n c e e c o n o m y , p e o p l e st r a v e ll o n g e rm e e t s i nt h ed i s p l a c e m e n t ，a n da l s o i nr e a l i z i n gt h e d i s p l a c e m e n tc a l lg e t ag o o df e e l i n g t h e r e f o r e ，t h eh i g h w a ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e m a n a g e m e n tp u tf o r w a r dh i g h e rr e q u i r e m e n t r e q u i r e m e n t so fh i g h w a yo p e r a t i o ns p a c e e n v i r o n m e n ti so fh i 曲q u a l i t y , s a f e t y , a n dt om e e ta g a i ni nt oe x p e d i t e ，e n v i r o n m e n t a l p r o t e c t i o n ，b e a u t i f u l ，h u m a n i t i e s ，r e q u e s th i g h w a ym a n a g e m e n te n t e r p r i s es e r v i c el e v e la n d t h es e r v i c ea t t i t u d ei sah i g hl e v e lo f , c a ns a t i s f yt h ed e m a n d so ft h ep e o p l e ，i ng e n e r a l ，a n d c a l lr e a l i z ep e o p l e si n d i v i d u a l i t yd e m a n d ，c a nb r i n gh a p p ym e m o r i e s e n t e r p r i s e sn e e d t h r o u g hc o n t i n u o u s l ys t r e n g t h e nc u l t u r a lc o n s t r u c t i o na n dt oi m p r o v et h em a n a g e m e n tl e v e l b a s e do nt h ee x p e r i e n c ee c o n o m ya n dh i g h w a ym a n a g e m e n te n t e r p r i s ec u l t u r eo fr e l a t e d d a t ac o l l e c t i o n ，s o r t i n g ，b a s e do nt h ee x p e r i e n c ef r o mc u s t o m e r s ，t oa n g l ed i s c u s s e sh i g h w a y m a n a g e m e n te n t e r p r i s e c u l t u r e c o n s t r u c t i o n p u r p o s e i sf u r t h e rr e f i n e m e n t h i g h w a y m a n a g e m e n te n t e r p r i s ed e v e l o p m e n tc o n c e p tf o rh i g h w a ym a n a g e m e n te n t e r p r i s ec u l t u r e c o n s t r u c t i o np r o v i d e sn e wi d e a s t h i sp a p e ri st oe x p e r i e n c ea n dt h ee x p e r i e n c ee c o n o m y , c u s t o m e re x p e r i e n c ea st h e b a s i ct h e o r yo fe x p e r i e n c ee c o n o m ym a n a g e m e n to fe n t e r p r i s ec u l t u r ea n dt h eh i g h w a yo f r e l e v a n tt h e o r i e sa r es u m m a r i z e d t h e nf r o mt h ee x p e r i e n c ee c o n o m y , t h eb a s i cp r i n c i p l ea n d h i g h w a ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e st op r o v i d ep r o d u c ti sas e r v i c e ，t h i sa r t i c l ee x p o u n d st h e c o n c e p ta n dt h ee x p e r i e n c ee c o n o m ym a n a g e m e n te n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o no fh i g h w a y b e t w e e nt h r e e ：f i r s t ，f u l lo fh u m a n i z a t i o n ，p e o p l e - o r i e n t e d ；s e c o n d ，p e o p l eg a i ne x p e r i e n c ei n a e s t h e t i cf e e l i n g ；t h i r dr e g a r dc u s t o m e ra st h ec o r ep r i n c i p l e a n a l y s e st h ee x p e r i e n c e e c o n o m yu n d e rt h ep r i n c i p l eo fh i g h w a ym a n a g e m e n te n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o ns h o u l d f o l l o wt h ee s t a b l i s hp e o p l e - o r i e n t e d ，”t h ec u s t o m e ri ss u p r e m e ”t h ec u l t u r a li d e a , b a s e do n t h ec h a r a c t e r i s t i c so fr e s e r v e s ，t h ef u s i o no fc u l t u r e s ，i n n o v a t i o np r i n c i p l e st h r e eb a s i c p r i n c i p l e s b a s e do nt h eh i g h w a ym a n a g e m e n to ft h ec o n s t r u c t i o no fe n t e r p r i s ec u l t u r ei d e a ： c h o o s et h eu n i q u ee x p e r i e n c ec o n d i t i o n so nt h eh i g h w a ya n ds u b j e c tt or e a l i z e ，s e t t i n gu p e n t e r p r i s ec u l t u r ec o n s t r u c t i o no fg o o db r a n di m a g e i no r d e rt oi m p l e m e n tt h ei d e a , i n c u l t u r a lc o n s t r u c t i o n , s e r v i c ea n ds e l e c t i n gt o l la sm a i np o i n t sf l o n gt h el a n d s c a p e ，t h r o u g h t h e ”t w op o i n t so ft h ec u l t u r a lc o n s t r u c t i o n ，a ”b u s i n e s se n t e r p r i s eo fa s c e n d i n gh i g h w a y o v e r a l li m a g e k e yw o r d s ：e x p e r i e n c e ；e x p e r i e n c ee c o n o m y ；h i g h w a ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e ；c u l t u r a l c o n s t r u c t i o n 长安人学硕士学位论文 1 1 选题背景与意义 第一章绪论 1 1 1 研究背景 。 自从2 0 世纪7 0 年代著名未来学家阿尔文托夫勒提出体验经济的命题以来，有关 体验经济的理论探讨与实践操作已经引起了社会的广泛关注。在美国学者b 哟瑟夫派 恩和詹姆斯h 吉尔摩合著的体验经济一书中，他们认为体验经济是一种以商品 为道具，以服务为舞台，通过满足人们的各种体验而产生的经济形态，是一种最新的经 济发展浪潮，它超越了传统简单的买卖形式，使人们在得到物质享受的同时得到精神享 受。在体验经济中消费是一个过程，消费者是这一过程的“产品 ，当这一过程结束时， 记忆将永远的保存对过程的“体验 。而消费者愿意为这类体验付费，因为它美好、难 得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。在 实践中，i t 领域最早开展了各种各样的体验活动，如微软的视窗体验、惠普和联想的 全面客户体验。 交通行业在经营过程中也尝试进行体验活动。如英国航空公司通过改进空中娱乐系 统，把电影融入到整个飞行过程中，实现“长距离航线，不仅作为运输系统，也将作为 娱乐系统 【l 】。英国航空公司这种将基本服务( 旅行本身) 作为推广特色体验的舞台， 让旅客从长途旅行中不可避免的紧张和忧虑的状态下舒缓出来，得到了良好的效果。自 从2 0 0 9 年1 2 月2 6 日，武广高铁投入运营以来，许多旅客为了体验在陆地上“飞 一 般的感觉而纷纷改变出行方式，选择坐高铁出行。据广铁青旅国内部统计数据，春节假 日期间，“武广高铁团”的参团人数超过5 0 0 0 人，约占该社春节国内游出游人数的1 3 ， 成为今年春节黄金周拉动国内旅游业务增长的“火车头【2 1 。体验为武广高铁带来可观 的经济效益和社会效益。“他山之石，可以攻玉”。因为高速公路行业的本质属性是服务 业，从一定意义上说，高速公路经营企业也可以开展各种体验活动。其在为车辆提供了 快速、安全、舒适通行环境时，也给司乘人员带来美好的体验，而顾客愿意为此支付一 定的费用。从这个意义上说高速公路是体验经济的大舞台。 2 1 世纪的竞争，取决于文化的较量。十七大报告中明确指出：“当今时代，文化越 【1 】查尔斯高史密斯英国航空公司的新c e o 对旅行与娱乐联姻的看法 n 华尔街杂志，1 9 9 5 年1 1 月6 日 【2 】h t t p ：m s n c h i n & y n e t c o m v i e w j s p ? o i d = 6 3 4 2 2 7 0 8 第一章绪论 来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为综合国力竞争的重要因素。 文 化是市场的经济条件下满足人民群众多样化、多层次、多方面精神文化需求的重要 途径，也是推动经济结构调整、转变经济发展方式的重要着力点。交通文化属于社 会文化，是亚文化，是交通行业的灵魂，是实现交通又好又快发展的重要精神支柱。高 速公路作为国民经济基础性、先导性和公益性产业，服务是其首要功能。要充分发挥高 速公路的服务功能，使其更好地为国民经济和社会服务，需不断地提高高速公路的建设 管理水平，而企业文化建设是持续提高管理建设水平的动力源泉之一。特别是在国家高 速公路“7 9 1 8 网 规划实施、高速公路建设市场全国统一、迅速发展的大好形势下， 继续以发展的眼光，从文化战略的高度出发，积极汲取各高速公路经营企业优秀文化， 提炼出顺应中国国情、浓缩中国高速公路特色、符合时代潮流的全国高速公路经营企业 文化理念，全面开创一个和谐于自然、和谐于民众、和谐于经济、和谐于社会的中国高 速公路经营企业“文化品牌 。 随着社会经济发展，人们的需求层次不断提高，人们出行不再仅满足于实现位移， 而要求在实现位移的同时能得到一种美好的感受。这对高速公路经营企业提出更高的要 求。要求高速公路的运行空间环境是高质量的，既要满足于安全、畅通，又要做到环保、 美观、人文；要求高速公路经营企业的服务水平和服务态度是高水平的，既要能满足于 人们的一般化的需求，又要能实现人们的个性化的需求，能给人带来美好的回忆。为此， 企业需要通过加强文化建设，来提高其管理水平和服务水平。 所以，在上述背景下，我选择基于体验经济的高速公路经营企业文化建设研究 作为申请硕士学位论文的题目。 1 1 2 研究意义 本文在深入认识高速公路经营企业文化特点的基础上，根据体验经济的基本理论， 站在顾客的角度来探讨高速公路经营企业文化建设问题。从理论上看，本文的研究意义 是探讨体验经济理论与高速公路经营企业文化理论上的相关性，有助于拓展不同学科之 间的相关性研究。“横看成岭侧成峰，长期以来许多专家学者主要是从企业管理者的角 度来论述企业文化建设的问题，本文尝试从顾客的角度来论述企业文化建设问题，有助 于进一步丰富高速公路经营企业文化建设的理论。 研究的实践意义有：站在顾客的角度审视高速公路经营企业的文化建设，站在行业 以外的角度审视其存在的问题，有利于企业进一步强化服务意识，改进服务态度，提高 2 长安大学硕士学位论文 服务水平。从体验经济的理念出发，根据高速公路行业特征和高速公路经营企业自身特 点，培育独具特色的企业文化，对提高服务水平以及企业的竞争力有重要的实践意义。 1 2 文献综述 国内外学者对体验经济和企业文化的理论研究很多，而在对高速公路经营企业文化 研究方面，主要是国内学者在实践的基础上，对其企业文化进行研究。据我所掌握的资 料来看，目前还没有国内外学者从体验经济理念的角度来论述高速公路经营企业文化建 设，没这方面研究的直接资料。但本文的研究还是在体验经济和高速公路经营企业文化 建设研究成果的基础上进行的。为此，下面将分别从体验经济研究和高速公路经营企业 文化研究两个方面综述其研究成果。 1 2 1 体验经济研究综述 体验经济研究历史最早可以追溯到，2 0 世纪7 0 年代，美国未来学家阿尔文托夫 勒在未来的冲击一书中提出“服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业 的观点。而体验经济研究的发轫之作，是美国学者b 约瑟夫派恩与詹姆斯h 吉 尔摩在1 9 9 9 年合著的体验经济一书。书中对个人体验发生的机制进行了阐述。从 此以后，有关专家学者对体验这一经济术语进行了进一步的理解和界定。从供给的角度 来说，体验是一种已经存在但没有被明确的表达出来的经济产出类型，是一种独特的经 济提供物( b j o s e p hp i n ei i 和j a m e sh g i l m o r e ，1 9 9 9 ) ；从需求者的角度来，体验是一 种主观的心理活动，是在一定的心理状态下产生的美好感觉( b j o s e p hp i n ei i 和j a m e sh g i l m o r e ，1 9 9 9 ) 。 许多学者从需求者的角度来论述体验，随着研究的深入而产生了顾客体验理论。概 括而言，顾客体验理论研究可分为三个方面，即顾客体验的特征和纬度研究、顾客体验 的影响研究、顾客体验理论的运用研究。在顾客体验具有主观性( c a r b o n e e t a l ，2 0 0 3 ； 范秀成、李建州，2 0 0 6 ；刘建新、孙名贵，2 0 0 6 ) ，互动性( a d d i s h o l b r o o k ，2 0 0 1 ) 、 感知性( s c h i f f m a n k a n u k ，2 0 0 0 ) ，情感性( j o y s h e r r y ，2 0 0 3 ；c a r b o n e ，2 0 0 4 ) 等四个特征。在体验的维度上，主要有两种分法。一种是从体验的目的出发将体验分为 教育体验、审美体验、遁世体验和娱乐体验等四个纬度( p i n e1 1 和g i l m o r e ，1 9 9 9 ) ； 另一种是从体验形式上可分为感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验等 五个维度( s c h m i t t ，1 9 9 9 ) 。体验经济时代，顾客消费的目的是获得满意的体验，体验 第一章绪论 不仅对顾客产生情感和行动上的影响( 李建洲，2 0 0 6 ) ，还会内化为顾客对产品或服务 好坏的评价，从而影响组织的绩效。顾客体验的影响效应研究主要有：顾客体验的满意 的显著影响( 李建洲，2 0 0 6 ；c h a r l e s ，b a r b a r a ，w o n ，2 0 0 3 ) ：顾客体验对顾客忠诚 的显著影响( s m i t h & s w i n y a r d ，2 0 0 5 ；马连福，2 0 0 5 ) 。在顾客体验理论的运用研究方 面，国内外学者对顾客体验的行业研究主要是在旅游、餐饮业、休闲娱乐业、零售业、 银行业等服务业上。在交通行业进行体验研究的是李响( 2 0 0 2 ) 将体验的概念融入到了 民航旅客运输中。他将顾客体验在民航旅客运输中的应用概括为：环境上的美丽高雅( 感 观) 、热情周到( 情感) 、富有创意、信息准确( 思维) 、以服务为导向( 行动) 、形成消 费的特定群体( 关系) 。 综上所述，虽然目前没有专家学者从顾客体验的角度来研究高速公路行业，但从高 速公路行业的服务属性，以及顾客体验在各行业的运用研究来看，完全可以把体验经济 的概念融入到高速公路行业的研究中来。 1 2 2 高速公路经营企业文化研究综述 1 、国外研究现状 国外的高速公路建设走在中国的前面。世界上第一条现代化高速公路是德国于 1 9 3 2 年修建的波恩至科隆高速公路，随后发展到美国、英国、法国、日本等国家。在 其长期的设计、建设、运营管理方面形成了各国特有的高速公路文化。国外的大部分高 速公路是免费的，只有少量的高速公路是收费的，他们的高速公路文化主要渗透在设计、 建设、运营管理中，很少把它们明确的表达出来。所以，很少能看到具体研究高速公路 经营企业文化的资料。但零散的表现出的科学的文化理念值得中国借鉴和学习。如欧美 等国家高速公路服务区在设计、建设和管理方面的文化的前瞻性。 2 、国内研究现状 1 9 8 0 年秋，美国商业周刊首先提出了企业文化的概念。1 9 8 1 年至1 9 8 2 年期间 美国管理学界出现了四部名著，标志着企业文化理论的形成。我国企业文化研究，始于 2 0 世纪8 0 年代中后期，最初仅仅是对国外一些企业如何研究及成果的翻译。从1 9 8 6 年起，一些专家、学者开始向企业介绍企业文化理论，帮助企业建设本企业的企业文化。 随后一系列全国性企业发展研讨会上，企业文化引起更大关注。1 9 8 8 年1 1 月中国企业 文化研究会在北京宣告成立，此后山东等省市相继成立了企业文化研究机构，中国管理 科学研究院也成立了企业文化研究室，掀起了第一次企业文化热潮。9 0 年代中期，以 4 长安大学硕士学位论文 企业形象建设为重点，掀起了第二次企业文化热，涌现出一批形成了先进企业文化模式 的企业。作为对企业文化实践和理论的总结，又有一批著作问世。2 l 世纪初，我国企 业文化研究呈现方兴未艾之势，并取得了丰硕的研究成果，一大批企业文化研究专著、 论文纷纷出版、发布，企业文化研讨会、论坛接踵而至，从而形成了新一论企业文化研 究浪潮。 公路行业也积极地从理论和实践的角度研究其文化。最早引用了交通文化的概念是 中国古代交通文化( 1 9 9 0 年) 。李振福( 2 0 0 4 ) 从理论上阐述了交通文化定义与特 征。高速公路经营企业成立时间不太长，但从成立之初就注意文化建设。大部分的研究 是从管理的角度来论述企业文化。还有些专家学者从不同的角度来论述，从需求理论的 角度谈高速公路的文化建设，文化建设要满足客户的需要( 黄秋霞，2 0 0 8 ) ，提出高速 公路路域文化建设应当融入整个地方形象建设和交通安全建设之中( 曹胜斌，2 0 0 6 ) ， 充分利用公路这一载体的特点和优势，实现区域文化在公路上的物化，实现区域文化与 公路的“双重复活 ( 王成平，2 0 0 9 ) 。 交通管理部门重视文化研究与建设。主要研究成果有由南京市交通局组织实施的江 苏省哲学社会科学“十五 规划项目“交通行业文化建设课题研究”，并出版了与时 代同行交通行业文化通论一书。该书比较系统地阐述了交通行业文化的内涵、要 素、性质、特色和功能，分析了交通行业文化的形成和现状，提出了交通文化建设的发 展思路，达到了较高的理论水平和实践参考价值。为全面深入推进交通文化建设，2 0 0 6 年交通部组织开展了交通文化建设研究，从行业文化、系统文化、专业文化、组织文化 四个层次，系统地研究了交通文化建设工作。现已顺利完成，其研究成果是出版了2 1 世纪交通文化建设研究与实践系列丛书。丛书从多个层面，多个领域系统总结了交通 文化源远流长的发展历史，积淀丰富的特色文化，形式多样的实践活动，绚丽多彩的建 设成果。 总之，在高速公路经营企业的实践过程中，不但许多专家学者对其文化从不同角度 进行研究，而且企业也在不断地加强文化建设，积累了丰富的经验。这些都是本文的研 究基础。 1 3 研究主要方法 本文主要是进行定性研究。在搜集大量的文献资料的基础上，通过对已有资料的梳 理，而产生了本文研究的思路。根据资料综合了经济学、管理学、运输经济学、心理学、 第一章绪论 文化学、景观学的相关知识对高速公路经营企业文化建设进行了定性研究。本文采用的 研究方法有： l 、文献综合分析法和系统分析法。借鉴众多学者的研究成果，在掌握学科前沿动 态和高速公路经营企业文化建设现状的基础上进行研究。 2 、演绎法。本文从体验经济理论中的关于顾客体验的相关理论出发，结合高速公 路经营企业属于服务业产业属性以及其文化建设的特点，提出了从新的视角出发进行企 业文化建设，能更好地满足顾客的需要，塑造企业品牌，提高经济效益的观点，然后进 行阐述。 3 、实证分析法。本文用西汉高速的例子，来说明本文提出的设想有一定的可行性。 1 4 写作思路与结构安排 本文的写作思路是在介绍了体验经济的理论和高速公路经营企业文化的相关理论 后，分析体验理念与高速公路经营企业文化建设契合点，然后探讨体验经济理念下高速 公路经营企业文化建设的原则与作用，进而提出了在体验经济理念下高速公路经营企业 文化建设的构思和文化建设的着重点，最后是实证分析。写作思路如图1 1 所示。 图1 1 本文研究框架图 本文主要研究内容： 第一章、绪论。绪论部分介绍了本文研究背景和意义、文献综述、研究方法与写作 思路。 第二章、体验经济与高速公路经营文化相关理论。为了给后文的论述提供理论支撑， 6 长安大学硕士学位论文 本章阐述了体验、体验经济、体验经济产生的原因、顾客体验理论和介绍了文化、企业 文化、高速公路经营企业文化的相关理论。 第三章、体验经济理念与高速公路经营企业文化建设的关系。对高速公路使用的需 求现状进行分析，提出高速公路经营企业提供个性化服务的必要性，研究了体验理念与 高速公路经营企业文化建设相结合的可能性，分析了体验经济时代高速公路经营企业文 化建设的特点和作用。 第四章、基于体验经济的高速公路经营企业文化建设。分析了高速公路经营企业文 化建设现状，提供高速公路经营企业文化建设的构思，提出了对收费站、服务区、沿途 景观的建设原则。 第五章、实证分析。以西汉高速公路为例说明本文提出的企业文化建设思路是可行 的，有一定的参考价值。 7 第二章体验经济与高速公路经营企业文化相关理论 第二章体验经济与高速公路经营企业文化相关理论 理论是论述的基石，为了给后文的论述提供理论支撑，本章阐述了与本文论述相关 的理论。本章首先从不同的角度了解体验的含义，阐述了体验经济和顾客体验的含义， 分析了体验经济产生的原因；其次讨论了文化的内涵外延，阐述了企业文化的一般理论， 最后根据高速公路经营企业的行业属性，论述了其文化的特点。 2 1 体验经济理论 2 1 1 体验 为了更好的了理解体验经济，我们先来了解下“体验的概念。 首先从“体验”的词义解释来看。“体验”对应的英语单词是e x p e r i e n c e 。它具有 动词与名词的双重特征，主要是指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或 过程，译成中文是“经验 、“经历 、“体验 。在汉语中“体验”的意思是“通过 实践来认识周围的事物；亲身经历，是人们参加某一实践活动后的得到的印象、感觉、 领悟。“体验 包含着“经历 的意义，但是“体验 不等同于一般意义上的“经历”， 而是更加强调对亲身经历的深刻理解与感悟，并由此产生精神上的升华。 其次，从哲学、心理学和美学的角度来理解体验。哲学意义上的体验强调实践性。 即人们参加某一实践活动活动后得到的印象、感觉、领悟。而体验作为一个概念最早被 完整地表述出来，是在心理学研究中。在心理学中，前苏联心理学家瓦西留克和美国的 心理学家马斯洛对体验都有过研究，瓦西留克( 1 9 8 4 ) 的体验是指人在度过这样或那样 ( 通常是艰难) 生活事件、情况时，恢复失去的精神平衡的一种特殊的内部活动和工作。 这种反应通常通过语言和表情来表达。马斯洛提出了“高峰体验 ，这是人类在超越自 我实现后的一种超然状态。通俗一点讲，体验是主体对客体的刺激产生的内在反应，是 一种美好的感觉。根据刺激的程度不同可以把体验分成感官体验和高峰体验。感官体验 是表层的，是感官需求得到满足的一种体验；而高峰体验是在感官体验实现的基础上的 超越自我的一种状态。从美学的角度来看，体验则指与艺术相关的审美活动，是对“生 动的、令人沉醉痴迷而难以用言表达的瞬间的审美直觉”，是“美的观赏与享受、对自 由的察觉相伴随着的特殊的瞬间人生经历 ( 王一川，1 9 9 2 ) 。 最后，从经济学的角度来理解体验。虽然体验的文化意义早就存在，但作为经济意 义上的体验而是近几十年的事。体验作为一个经济术语，是从美国未来学家t o f f l e r 开 8 长安人学硕士学位论文 始的。他认为体验具有经济价值，是商品和服务心理化的产物。而对体验的经济价值进 行系统探讨是b 约瑟夫派恩和詹姆斯h 吉尔摩。他们认为体验是继产品、商品、 服务之后的第四种经济提供物。它与其他三种经济提供物的本质区别是它与消费者之间 产生了情感与心灵上的互动。产品和商品是有形的，在交换过程中实现价值与使用价值 的互换，服务是通过为特定顾客提供的无形活动，创造价值，而体验本身不是一种经济 产出，不能创造出具体的实物，而是使每个人以个性化的方式参与其中的事件，其价值 是“感情共鸣 ，是一种心动的感觉。 2 1 2 体验经济 著名未来学家阿尔文托夫勒认为人类经济在经历了农业经济、工业经济、服务经 济的发展阶段后，将迎来体验经济的新时代。在农业经济时代，其最主要的资本是土地； 在工业经济时代，企业的利润主要来源于产品，服务只是使产品卖得更好，起辅助作用； 在服务经济时代，企业的主要利润来源于服务，产品是企业提供服务的平台；而在体验 经济时代，企业的利润主要是通过提供个性化生活和独特的商业体验。究竟什么是体验 经济? 现在最流行的观点是来源于b 约瑟夫派恩和詹姆斯h 吉尔摩的体验经 济一书。他们认为，体验经济是一种以商品为道具，以服务为舞台，通过满足人们的 各种体验而产生的经济形态，是一种最新的经济发展浪潮，它超越了传统简单的买卖形 式，使人们在得到物质享受的同时得到精神享受。在体验经济中消费是一个过程，消费 者是这一过程的“产品”，当这一过程结束时，记忆将永远的保存对过程的“体验”。【l 】 体验是一个过程，它要依赖于商品和服务，是在消费商品和享受服务过程中产生的美好 感觉，而消费者愿意为种感觉付一定的费用。在体验经济中，劳动不再是简单的体力支 出，而是成为自我表现和创造体验的机会。劳动者需要发挥极大的想象力和艺术探讨精 神，需要深入理解阅读的视觉、语言、心理过程，需要洞悉社会的风土人情，需要尽可 能丰富的各类知识，消费的目的便转化为自我表现和创造体验的机会。 2 1 3 顾客体验 关于顾客体验的内涵，国内外学者的看法不一致，还没有形成一个统一的概念。 b 约瑟夫派恩和詹姆斯h 吉尔摩把顾客体验定义为“当一个人达到情绪、体力、 智力甚至精神的某一特定水平时，他的意识中所产生的美好感觉，是其自身心智状态与 那些策划事件之间互动作用的结果。 营销专家s k e t t n o b e i t 从企业与顾客的互动关系 【l i b 约瑟夫派恩，詹姆斯h 吉尔摩著体验经济【m 】夏业良，鲁炜等译北京：机械j 版社，2 0 0 2 9 第二章体验经济与高速公路经营企业文化相关理论 角度更加微观地认为，顾客体验是“企业与顾客交流感官刺激、信息和情感要素的集合 。 国内学者朱世平( 2 0 0 3 ) 也认为，顾客体验是“为满足消费者内在体验需要而发生在消费 者和公司间的种互动行为过程。刘建新( 2 0 0 6 ) 认为，顾客体验是“指顾客在商品 或服务消费趋于饱和后，在以个性化方式参与的消费事件或过程中所形成的期待的、美 妙的、难忘的感性与理性感受。它是顾客对某些刺激产生的内在反应，同时也是一种能 满足顾客情感需求的产品、服务和氛围的综合体。 虽然没有形成统一的顾客体验概念， 但都强调了顾客体验是在企业与顾客互动过程中，顾客的感受，具有很强的主观性，是 顾客的一种强烈的心理活动过程。 顾客体验能满足顾客消费的有效需求，因而同产品、商品和服务一样具有价值。顾 客体验价值是指顾客在体验消费活动中所感知到的价值与期望价值之间的差额。差额越 大，顾客体验价值越大，顾客对体验过程就越满意，反之，顾客的满意度就越低。顾客 体验价值具有主观性和不可准确度量性，其价值主要受到四个方面因素的影响：顾客心 理、体验环境、体验过程、品牌因素。消费过程中，这四个因素综合作用于顾客对整个 消费过程的评价，影响体验价值的高低。在体验消费过程中，顾客通过自己的感觉器官， 对整个过程进行感觉、知觉、记忆、思维、想象，在大脑里形成一个整体印象，再把这 个印象与过去的情景相比较，最后形成一种感觉。如果这次的印象与过去的差别大且美 好，就会在大脑里留下美好的记忆，即所谓“陌生产生美”。 2 1 4 体验经济产生的主要原因 1 、体验经济的产生是消费者需求层次提高的结果 马斯洛的需求层次理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和 自我实现需求等五类，且依次由较低层次到较高层次排列。一般来说，人总是在满足了 低层次需求之后，才将注意力转向更高层次的需求。随着社会经济的进步与发展，人们 的需求不再单纯的满足于商品的使用价值和功能利益，而进一步演变为对商品购买和消 费过程中所产生的身心愉悦、社会认同和自我实现等更高层次价值的追求。而体验经济 为消费者提供了这些高层次的需求。由此可见，体验经济的产生是消费者需求层次提升 的结果。 在消费过程中，消费者注重的是产品、服务、环境和体验等四种基本价值要素。“边 际效用递减规律”决定了消费者对价值要素的需求越来越高。当产品供不应求时，产品 的可获得性便成为消费者最为关心的价值要素，而一旦产品消费趋于饱和时，产品本身 l o 长安人学硕上学位论文 带给消费者的边际效用就呈现出递减趋势，此时服务带给消费者的边际效用则呈递增趋 势。服务消费趋于饱和后，服务的边际效用递减使得顾客追求边际效用递增的服务环境 消费。在服务环境消费趋于饱和后，顾客便会对边际效用递增的消费体验产生越来越浓 厚的消费需求。因此，体验、环境、服务和产品消费的逐级替代性是边际效用递减起作 用的结果，尤其是在消费者的可自由支配收入越来越高、外部可供给的消费价值要素越 来越丰富的情况下更是如此，这与马斯洛的需要层次理论由低到高的层次需要具有高度 的一致性。 2 、体验经济的产生是市场竞争的产物 作为企业来说，要想在激烈的市场竞争中有自己的一席之地，就必须依靠科学技术 提高其产品的性价比，使其产品异质化。但随着科学技术传播的速度加快，学习时间的 缩短，同类产品在性能、可靠性、安全性等方面的差异变得极其细微，日益趋向同质化。 因而，在同质化的条件下，消费者进行决策的基础己不再是传统的性能价格。企业为了 在竞争中处于有利地位，增加其产品的异质性。以致产生了以消费和生产的个性化为目 的，消费者作为最终产品，在消费中生产，产品不再同质而是异质为特征的体验经济。 2 2 高速公路经营企业文化理论 2 2 1 文化的内涵与外延 “文化之于社会就如记忆之于个体。 在人类历史发展的长河中可行的东西沉淀下来 变成语言、文字；变成音乐、艺术；变成工具，建筑；甚至变成服装的款式；变成饮食 起居的方式，影响未来者的思维、体验和行动。“文化 这个概念的提出几乎就像文化 本身一样悠久，文化的定义也因此众说纷纭。据a 克鲁伯和c 克拉克洪的统计，仅 1 8 7 1 1 9 9 7 年关于文化的定义就有1 6 4 种。 从语言文字的角度来看，汉语中的“文化一词的来源可追溯到易传中的“人 文化成 一语。易传责卦彖辞日：“观乎人文，以化成天下。”中国古人以“人 文 二字来指人所创造的东西，并与“天文 、“地文 并提，相信人可以与天、地并立 为三，用人类所创造的来参天地之造化。易传中这两句话的意思，即在于鼓励人们 发挥人的精神力量和创造能力，并用人文精神来教化天下，建成美好而文明的，合乎人 性的社会。在现代汉语中的“文化”的含义有三：一是人类在社会历史发展过程中所创 造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学等；二是 考古学用语，指同一历史时期的不依分布点为转移的遗迹、遗物的综合体；三是指运用 第二章体验经济与高速公路经营企业文化相关理论 文字的能力及一般知识【l 】。与现代汉语中“文化一词相对应英文是“c u l t u r e 一词。 “c u l t u r e 一词源于拉丁文“c o l e r e ”，意为栽培、培养，即通过人工努力，将自然界的 野生动物加以驯化培育，使之成为符合人类需要的品种。所以，英语中“农业 ( a g r i c u l t u r e ) 、种植( c u l t i v a t i o n ) 等词与文化( c u l t u r e ) 有语源关系。后来“c u l t u r e 一词又被引申用来指把人类自己从自然本能状态教化培养为有素养、有修养的人。 最早给“文化”下定义的是文化人类学家德华泰勒( e d w a r db t y l o r ) 在原始 文化一书中提出的。他认为“文化是一个复合体，它包括作为社会成员的人所获得的 知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗以及其他能力和习惯”【2 j 。这一定义表明，“文 化 ，是一个外延非常广泛的词汇。它是指人类在社会发展过程中所创造的物质技术、 社会规范和观念精神。 自从泰勒以后，许许多多人类学家试图对这个定义加以修正，或提出其他的定义。 如林顿( r a l p hl i n t o n ) 的定义是：“文化是一种习惯的行为及行为之结果的整体构型， 其要素是由某个特定社会成员所共有并传承【3 】。”马林诺夫斯基( b r o n i s l a wm a l i n o w s k i ) 则认为：“文化是指那一群传统的器物、货品、技术、思想、习惯及价值而言的，这概 念实际包括和调节着切社会科学【4 】。 克鲁克洪( c l y d ek l u c k h o h n ) 的定义是：“我们 以文化意指那些存在于特定时代的作为人们行为之潜在指导的、历史地创造的、为了生 活的设计，它可以是显性的也可以是隐性的，可以是理性的、反理性的或非理性的【5 】。” 赫斯科维茨( h e r s k o v i t s ) 1 9 5 5 年出版的文化人类学一书。他认为，文化是一 切人工创造的环境，也就是说，除了自然原生态之外，所有由人添加上去的东西都可称 之为文化。这里，人工创造的东西包括两大类：一类是客观文化、硬件产品；另一类则 是主观文化、软件产品。硬件是那些看得见摸得着的物品，如房屋建筑，公路，电视电 脑，以及各种机器工具等等。软件则是那些触摸不到，但似乎又无处不在的东西，比如 信念、理想、价值观和社会规范。它们像空气阳光一样无时无刻不影响着人【6 】。 综上所述，本文认为文化可以定义为：由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物 质财富和精神财富，是一特定群体共享的东西，这些东西可以是客观显性的，也可是主 观隐性的。从文化所包含的内容来看，有四个层次：一是理念文化层次；二是制度文化 【i 】中国社会科学院语言研究所词典编辑室现代汉语词典2 0 0 2 年增补本i m i 北京商务印书馆2 0 0 3 f 2 le d w a r db t y l o r , ，p r i m i t i v ec u l t u r ei m ll o n d o n j m u r r a y 18 7 1 【3 1r a l p hl i n t o n ，t h ec u l t u r e ib a c k g r o u n do f p e r s o n a l i t y ，n c wy o r k ：a p p l e t o n p - c e n t u r y , 1 9 4 5 ，p 3 2 【4 】马林诺人斯基文化论 m 1 费孝通译一匕京：中国民间文艺i i 版社，1 9 8 7 ，第2 页 5 1k l u c k h o h n ，c & k e l l y , w ：h ( 19