（会计学专业论文）国内企业导入6sigma质量管理系统及相关财务问题的研究.pdf

摘要 摘要 质量管理是企业管理的重要组成部分，它关系到企业的生存、维 系与发展。6 s i g m a 质量管理是由越来越多的国际知名企业所应用的一 种先进的质量管理方法。目前，中国企业面临着前所未有的激烈的市 场竞争，它们能否通过这场严峻的考验，完全看中国企业家们能否强 化企业体制，改变营运模式，提升竞争力。而6 s i g m a 质量管理系统 就是一种企业长期的变革方案。它通过逻辑性的思考、统计工具及突 破性手法的运用，来降低变异、提升品质、大幅降低成本、提高企业 获利能力并达到全方位的顾客满意的目的。正因为如此，6 s i g m a 管理 法逐步受到中国企业的认同，并被企业运用在各种流程上。6 s i g m a 管 理法正逐渐成为中国企业改革的剥器。 但是，中国企业导入6 s i g m a 质量管理系统大多都是学习国外的经 验，中西方文化等各方面差异使得中国企业不能全盘照搬，必须建立 起适合于中国企业特点的6 s i g m a 质量管理系统导入模式，本文主要 研究目的正在于此。构建这个模式的前提是建立健全的质量成本会计 体系和企业财务体系，然而在大量对6 s i g m a 管理法的研究中，多数 研究都集中在生产流程或服务流程，对于财务体制，这个对于6 s i g m a 管理系统至关重要的支持体制，谈的却非常少，为了弥补这一缺憾， 本文把中国企业如何建立质量成本会计体系，以及财务体系对6 s i g m a 管理系统的全程控制和保障作为另一个研究重点。 本文把理论与实践相结合，在界定问题确定研究目的之后，首先 研究了6 s i g m a 管理法的基础理论，并对几个关键问题，如6 s i g m a 管 理的关键成功因素等，采用文献综述的方式进行分析。这一部分详细 阐述了6 s i g m a 管理法的基本原理，紧紧抓住6 s i g m a 管理法质量经济 性这一基本原则，重点分析了6 s i g m a 管理法与质量成本会计体系和 企业财务体系的密切关系。这些工作为本研究的展开打下了坚实的理 论基础。接下来，进入实际调查与研究阶段。在细致分析研究了中国 企业质量管理现状以及中国企业实施6 s i g m a 质量管理系统现状的基 础上，本文以大篇幅具体阐述了如何在企业建立质量成本会计体系， 如何运用质量成本会计体系和企业财务体系推动6 s i g m a 质量管理系 统的成功实旌，并建立了适合于中国企业导入的6 s i g m a 质量管理系 统模式。 关键词：中国企业，6 s i e n a 质量管理系统，质量成本会计体系 a b s t r a c t t h e q u a l i t ym a n a g e m e n t w h i c h i so fv i t a l i m p o r t a n c e t ot h e e n t e r p r i s e s e x i s t e n c e a n d d e v e l o p m e n t ，i s o n eo ft h e s i g n i f i c a n t c o m p o n e n tp a r t s o ft h eb u s i n e s s m a n a g e m e n t t h e 6 s i g m aq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mc o u l db en a m e d a st h em o s tp o w e r f u lm a n a g e m e n t t 0 0 1a tp r e s e n ta n di th a sb e e nu s e db ym o r ea n dm o r en o t e de n t e r p r i s e si n t h ew o r l d o na c c o l i n to fh i g h l yc o m p e t i t i v ea n de v e r c h a n g i n gn a t u r eo f m a r k e t ，c h i n a se n t e r p r i s e s a r e f e e l i n g e v e ng r e a t e rp r e s s u r et ob ei n b u s i n e s se n v i r o n m e n t 纬乃e t h e rr e a d yt or e s p o n dt on e w c h a l l e n g e so rn o t w i l lb ed e t e r m i n e db yt h ep r e c i s ej u d g m e n to ft o pm a n a g e rw h oc o u l d s t r e n g t h e n t h e o r g a n i z a t i o n s ，e l e v a t e t h e a d v a n t a g e s ，a n da d o p t n e w i n i t i a t i v e ss u c ha s6s i g m a q u a l i t ym a n a g e m e n t t h e s y s t e m o f6 s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n t i sr l o t o n l y a b r e a k t h r o u g hs 蚴e g yf o re n t e r p r i s e sb u t a l s oa na p p r o a c ho f “c u l t u r e c h a n g e ”w h a ty o um a ya c h i e v e i s b r o a d ，s u c h a sc o s t r e d u c t i o n ， p r o d u c t i v i t yi m p r o v e m e n t ，c y c l e - t i m er e d u c t i o n ，q u a l i t yi m p r o v e m e n t ， m a r k e t s h a r eg r o w t h ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne l e v a t i o n ，a n dm a n ym o r e j u s t f o rt h o s ee f f e c t s ，c h i n a s e n t r e p r e n e u r sg r a d u a l l ya c c e p t t h e6 s i g m a q u a l i t ym a n a g e m e n t a n d a p p l y t b e s y s t e m t o m a n yt e c h n o l o g i c a l p r o c e s s e s t h e6s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n ti sb e c o m i n gav e r yu s e f u l t 0 0 1f o rr e f o r m so f e n t e r p r i s e si nc h i n a h o w e v e r , d o m e s t i ce n t e r p r i s e sc a no n l yu s et h ee x p e r i e n c eo fo t h e r c o u r l t r i e sf o rr e f e r e n c et o i m p l e m e n tt h e m o d e lo f6s i g m aq u a l i t y m a n a g e m e n t t h e r ea r es om a n yd i f f e r e n c e sb e t w e e nc h i n aa n df o r e i g n c o u n t r i e st h a tw ec a n n o tc o p y i n d i s c r i m i n a t e l yt h ee x p e r i e n c eo f o t h e r s ，s o o n eo ft h em a j o rg o a l so ft h ea r t i c l ei st oe s t a b l i s haf e a s i b l em o d e lo f6 s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n tf o rc h i n a se n t e r p r i s e ss u c h am o d e lm u s tb e p r e d i c a t e do n t h ep e r f e c ta c c o u n t i n gs y s t e mo f q u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t a n df i n a n c i a l s y s t e m b u t m o s tr e s e a r c h e sf o r6 s i g m aq u a l i t y m a i l a g e m e n ta r e c o n c e n t r a t e do nt h e p r o d u c t i o np r o c e s s a n ds e r v i c e p r o c e s s ，w h i l en o tt h ef i n a l l c i a ls y s t e m t or e m e d yt h ed e f e c t ，t h ea r t i c l e 廿a v sm u c ha t t e n t i o nt oh o wt oe s t a b l i s ht h ep e r f e c ta c c o u n t i n gs y s t e mo f 0 u a l i t yc o s tm a n a g e m e n ta n df i n a n c i a ls y s t e m 北方交通大学硕士学位论文 a t t e rs e t t i n gt h eg o a l s t h ea r t i c l eb e g i n sf r o mt h eb a s i ct h e o r i e sa n d s e v e r a lm a j o rp r o b l e m so ft h e6s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n t o nt h e r e s e a r c ho fe c o n o m i c so f q u a l i t y , i c e x p l a i n st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n6 s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n ta n de c o n o m i c so fq u a l i t y , a n dd e f n e s6 s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n ta sam a n a g e m e n tm e t h o dt oc o n n e c tq u a l i t y w i t hf i n a n c i a l p e r f o r m a n c e t h e n t h en e x td a na n a l y z e st h ec u r r e n t s i t u a t i o n so f q u a l i t ym a n a g e m e n ta n d6s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n ti n c h i n a b a c k e db y s t r o n gt h e o r i e sa n dc a r e f u ia n a l y s i s t h et h e s i sm a k e s a s y s t e m a t i ce x p o s i t i o n o nh o wt oe s t a b l i s ham a t u r ea c c o u n t i n gs y s t e mo f q u a l i t y c o s t m a n a g e m e n ta n dh o wt o u s et h ef i n a n c i a l s y s t e m t o g u a r a n t e e a n d p r o m o t e t h e i m p l e m e n t a t i o n o f6 s i g m aq u a l i t y m a n a g e m e n ti nd o m e s t i ce n t e r p r i s e s t h ea n a l y s i sa n de x p o s i t i o no f t h e a b o v ef i n a l l yl e dt oad e t a i l e da n dp r a c t i c a lm o d e 】f o ri m p l e m e n t i n gt h e6 s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n t k e y w o r d s ：c h i n a se n t e r p r i s e s ，s y s t e mo f6s i g m a q u a l i t ym a n a g e m e n t ， a c c o u n t i n gs y s t e m o f q u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和致谢 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 含为获得北方交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的 料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了 确的说明并表示了谢意。 本人签名：奇彩 日期：沙哆年弓月毕日 绪论 1 绪论 1 1 研究背景 什么样的企业最具竞争力? 它应该具有能够以“最高的质量、最 快的速度、最低的价格”向顾客或市场提供产品或服务的能力，而这 个能力取决于企业核心业务流程的质量、周期和成本，这三者构成了 “流程业绩改进金三角”。通过改进核心业务流程的业绩，使企业在 质量、成本和周期三者整合的基础上具有较高的过程能力，这是提高 企业竞争力的核心。 值得注意的是，在这个“流程业绩改进金三角”中，“质量”是 同时影响“成本”与“周期”的关键因素。越来越多的世界领先企业 认识到，通过流程改进与重构，使流程的产出与顾客要求之间的偏差 尽可能减小，即过程偏差( 也称之为过程变异或波动) 或缺陷接近于 零，这不但可以极大地提高顾客的满意程度，而且可以大量地减少由 于补救缺陷等引起的成本和生产周期的浪费，而这种浪费在一般水平 ( 3 s i g m a 水平) 的企业中大约占销售额的2 5 - 4 0 。因此减少过 程变异或缺陷在改进流程业绩，增强企业竞争优势中占重要的位置。 6 s i e n a 管理便是一种减少过程变异或缺陷的有效方法，它在提高 顾客满意程度的同时降低了经营成本和周期，并通过提高企业核心业 务能力来提高企业的赢利能力。同时6 s i g m a 管理法也是在新经济环 境下企业获得竞争力和持续发展能力的一种有效的经营策略。因此， 著名管理专家杰罗米a 布莱克斯里先生称之为“实现质量与竞争力量 子跨越的方法”。 美国通用电气( g e ) 公司总裁杰克韦尔奇先生被人们赞誉为“世 界头号老板”。1 9 9 9 年美国通用电气公司市值突破3 0 0 0 亿美元，成为 世界上最具赢利能力和最值钱的企业。是什么使韦尔奇先生领导的“百 年老店”具有如此之高的增长能力? 是因为韦尔奇先生为g e 公司制 定的四大发展战略。它们是：第一，将传统的产品市场扩充到包括产 品与服务；第二，全球市场战略；第三，6 s i g m a 管理；第四，电子商 务。而韦尔奇先生说，6 s i g m a 管理“是g e 公司从来没有经历过的最 重要的发展战略”。6 s i g m a 管理为减少过程变异或缺陷，降低成本与 周期，提供了系统化的方法，使“更高、更快、更强”的管理理念变 北方交通大学硕士学位论文 为现实。因此，也有人将6 s i g m a 管理作为通向卓越质量的务实之路。 以g e 公司为例，从1 9 9 6 年正式导入6 s i g m a 管理到1 9 9 9 年，短短的 4 年里企业获得了极大的质量与生产力的增益和巨大的市场回报。 如今已有越来越多的企业开始采用或正在导入6 s i g m a 管理，1 9 9 9 年财富全球5 0 0 强企业中有4 0 个实施了6 s i g m a 管理。继大公司 之后，大量的中小企业开始了6 s i g m a 管理的实践。实施6 s i g m a 的企 业已从美国传播到其它地区，包括中国、韩国和印度这样的亚洲国家。 这些企业纷纷选择6 s i g m a 管理战略作为企业在新经济环境下获得并 保持竞争力的手段。 但是6 s i g m a 质量管理系统对多数中国企业的领导人来说，还相 对比较陌生。中国开始尝试6 s i g m a 管理系统的公司仅限于海尔、海 南航空、华为、中兴等少数几家公司，6 s i g m a 管理在这些公司目前也 处于尝试和导入阶段。笔者认为现在6 s i g m a 管理法难以在中国得到 大范围的应用，主要有三个原因：是国内企业的规模管理基础较低， 很少进行数据化决策，更多的是拍脑袋决策，难以满足6 s i g m a 管理 推行的基本条件：二是国内专职进行6 s i g m a 管理顾问的公司不多且 鱼龙混杂，很多顾问的专业水准不高，国外顾问存在与国内公司的文 化等实际情况结合难的问题；三是大多数公司对6 s i g m a 管理法的了 解不多，以致有的公司认为其同许多时髦的管理理论一样一阵风就会 过去：有的公司认为6 s i 盟a a 神秘莫测；有的公司想推行，但不知6 s i g m a 到底对公司有没有实质性帮助等等。为打破这种尴尬局面，本研究希 望能将真正先进的质量管理系统介绍给国内公司，来协助解决国内企 业经营管理上的问题，以加速企业的改进增加竞争优势。 此外，6 s i g m a 管理能够比其他质量管理方法使企业取得更大的经 济效益和社会效益，主要原因之一是它以客户需求、财务影响作为衡 量标准，把质量和财务结果紧密地联系起来。在6 s i g m a 管理系统或 管理项目实施的整个过程中，企业运用财务系统对变革措施进行财务 规划、财务控制和财务绩效评估，以确保最终实现企业价值的最大化。 由此可见，企业欲导入6 s i g m a 管理模式必须以健全的财务体系为前 提。 6 s i g m a 管理的最基本原则就是质量的经济性，对质量成本的准确 分析是推行6 s i m g a 管理系统的关键。所以，还要在企业建立健全的 质量成本会计核算体系和质量成本管理体系。笔者认识到财务系统对 于6 s i g m a 管理系统的推行十分重要，财务部f 7 与质量管理部门有着 非常密切的关系，故把解决企业导入6 s i g m a 管理系统过程中会遇到 绪论 的财务问题作为研究的另一个重点。 1 2 研究目的 为什么6 s i g m a 管理不同于以往的质量运动而表现出强劲的发展 势头，成为“世界级”企业在新经济环境下获得竞争力的重要手段呢? 归纳起来可以有三方面主要原因： 第一，6 s i g m a 管理综合了技术方法与人文因素等有关企业流程改 进的所有要素，并影响企业的所有业务流程。而对以往的质量改进方 法来说，虽然强调了其中的一些要素，但没有像6 s i g m a 管理那样将 这些因素系统地整合起来。而这些要素对于效益的产生是十分重要 的。 第二，关注企业在一段时间内的净收益或利润，即财务成果。在 6 s i g m a 管理中，财务成果是由提高顾客满意程度和过程业绩而实现 的，而通过对核心业务流程实施6 s i g m a 项目并达到预期的目标，是 其核心部分。所有6 s i g m a 项目必须要达到增加财务成果的目标，取 得财务成果又正是企业最高管理者最为关注的，并因此会更加投入其 中。 第三，强调专业化的改进过程。比如将人力资源的培育及授权与 专业化的过程改进方法相结合，将管理职责及团队工作与专业化的过 程改进方法相结合，使专业化的改进过程成为企业经营活动不可缺少 的部分。 一个企业能够成功地实施6 s i g m a 管理是不容易的，尤其是处在 3 s i g m a 水平左右的企业。而3 s i g m a 水平的企业是不具有竞争力的。 在全球一体化和知识经济的时代，这点将更加突出地影响到企业的生 存和发展。“美国质量与生产力改进中心”开展的一项调查结果显示， 6 s i g m a 管理代表了新世纪质量与生产力改进方法的发展方向，将对竞 争力的提高产生重要影响。相信今后中国的企业会越来越多地引入 6 s i g m a 管理战略，在新经济环境下成为屹立于“世界级”企业之林的 卓越企业。 因此，综合上述背景与动机本研究将达到以下目的： ( 1 ) 改变国内企业管理者传统的以经验或直觉为取向的思维 模式，形成科学的逻辑思维模式，促进企业对质量管理的 重视： 北方交通大学硕士学位论文 ( 2 )帮助企业建立健全的质量成本会计核算体系和质量成本 会计管理体系； ( 3 ) 使企业了解如何利用财务系统确保、推动并监督6 s i m g a 管理系统或管理项目的实施； ( 4 ) 说明符合什么条件的企业适合应用6 s i g r n a 系统，丽什么 样的企业不适合； ( 5 ) 为国内企业构建导八6 s i g m a 管理系统的具体、可行的模 式，使企业了解实施6 s i g m a 管理法的具体步骤，方法和 必须要解决的问题； ( 6 ) 为企业培训黑带和绿带提供指导； ( 7 ) 实施6 s i g m a 质量管理系统的无形收益在价值上远远超过 了有形的财务收益。6 s i g m a 使工程技术人员彻底改变了 对问题的看法和思维模式，6 s i g m a 管理法的改善成果也 使所有参与的员工们感到激动振奋。它改变了员工们的工 作态度并激发起工作热忱。这正是本文所希望达到的最终 目的。 1 3 研究程序 本文的研究程序如图1 1 所示，首先是探索问题、确认研究的 问题及目的，并界定研究的范围；其次，在研究主体明确化之后，通 过对国内企业质量管理现状的分析、对6 s i g m a 管理系统相关文献的 整理及探讨等，一是建立企业健全的质量成本会计核算体系与质量成 本管理体系，二是说明如何利用企业财务系统对6 s i g m a 管理系统或 管理项目进行财务规划、财务控制和财务绩效评估，三是提出国内企 业导入6 s i g m a 的参考模式：而后举出案例来具体说明企业导入6 s i m g a 管理模式的关键步骤和如何解决主要的财务问题。综上，本文研究步 骤主要可分为下列几项： ( 1 ) 进行研究背景与动机的描述； ( 2 ) 确认并建立研究目的与范围； ( 3 ) 了解6 s i m g a 管理法的起源与发展，界定6 s i g m a 管理的定 义，说明6 s i m g a 管理法的统计学原理和质量经济性等基 本原则，并通过文献的探讨深入了解6 s i g m a 的意义与角 4 绪论 色，分析其导入的策略与模式、成功的关键因素： ( 4 ) 了解质量管理在国内企业应用的现状，并与6 s i g m a 质量 管理法进行比较分析：了解6 s i g m a 管理在国内企业的推 行情况； ( 5 ) 建立健全的质量成本会计核算体系和质量成本管理体系； ( 6 ) 建立健全的财务体系为6 s i m g a 管理模式的实施进行财务 规划、财务控制和财务绩效评估； ( 7 ) 根据分析所得的结果，提出一个适用于国内企业推行的 6 s i g m a 质量管理系统的架构； 对研究所得结论进行总结并提出不足与改进建议。 界定问题确立研究 6 s i g r n a 文献探讨6 s i g m a 管理基础理论 国内企业质量管理情况探讨 质量成本会 计核算体系 质量成本会 计管理体系 企业财务管理 体系 适用于国内企业推行的 6 s i g m a 管理系统模式 结论与改进建议 图1 - 1 ：研究程序图 北方交通人学硕士学位论文 2 6 s i g m a 管理系统基础理论及主要问题文献综述 2 1 6s i g m a 管理系统的起源与发展 6 s i g m a 管理最早作为一种突破性的质量管理战略是2 0 世纪8 0 年 代末在摩托罗拉公司( m o t o r o l a ) 成型并付诸实践。在2 0 世纪7 0 年 代至8 0 年代时期，摩托罗拉在同月本企业的竞争中失掉了收音机和 电视机的市场。日本一个企业并购了摩托罗拉的电视机生产公司，经 过日本人的改造后很快投入生产，他们使用同样的人员、技术和设计， 而产品不良率只有摩托罗拉的1 2 0 ，很明显问题出现在摩托罗拉自己 的管理上。后来摩托罗拉又失掉b p 机和半导体的市场，1 9 8 5 年摩托 罗拉公司濒临倒闭。面对日本严峻的挑战，时任摩托罗拉公司首席执 行管b o bg a l v i n 致力于领导公司开辟一条以质量为本的道路。在组织 公司质量管理部门经理和其他管理人员考察了日本的质量管理后，根 据摩托罗拉的实际情况，提出采用6 s i g m a 质量控制方案，并很快投 入实施。1 9 8 7 年，摩托罗拉公司全面引入6 s i g m a 管理法。6 s i g m a 管 理要求不断改善产品、品质和服务，他1 f i $ f l 定了目标、工具和方法来 达到目标和客户完全满意( t o t a lc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 的要求。在过 程上他们提供了黑带( b l a c kb e l t ) 和绿带( g r e e nb e l t ) 等有经验工 程人员和顾问推行整个计划，并成为品质改善的先锋。从1 9 8 7 年到 1 9 9 6 年间，由于推行6 s i g m a 管理，摩托罗拉公司的质量缺陷减少了 9 9 7 ，节约了1 1 0 亿美元的资金，股票价格涨了四倍，1 9 9 8 年因此 而获得美国鲍德里奇国家质量管理奖。 不过让6 s i g m a 管理法声名大振的还是美国通用电气公司( g e ) ， 该公司自1 9 9 5 年推行6 s i g m a 管理法以来，由此所产生的效益每年呈 加速度递增：每年节省的成本为1 9 9 7 年3 亿美元、1 9 9 8 年7 5 亿美 元、1 9 9 9 年1 5 亿美元，利润率从1 9 9 5 年的1 3 6 提升到1 9 9 8 年的 1 6 7 。g e 的总裁韦尔奇因此说：“6 s i g r n a 管理法是g e 公司历史上 最重要、最有价值、最赢利的事业，我们的目标是成为一个6 s i g m a 公司，这将意味着公司的产品、服务和交易零缺陷”。 6 s i g m a 管理法在摩托罗拉和g e 两大公司推行并取得立竿见影的 效果后，立即引起了世界各国的高度关注，诲多大公司相继推行 6 s i g m a 管理法，包括：杜邦、联邦快递、强生、柯达( 2 0 0 0 年前期 就节省了8 5 0 0 万美元) 、宝丽来、索尼、东芝、花旗银行、全球最大 6 s i g m a 管理系统基础理论及主要问题文献综述 的b 2 c 网站公司m i l l a z o l l g o n - i 等。可以看到不仅在工业企业，在服务、 金融、交通等行业各大企业纷纷仿效和推行6 s i g m a 管理法，从而在 全球掀起了一场“6 s i g m a 管理”的浪潮。 2 2 什么是6 s i g m a 管理法( 文献综述) 对于什么是6 s i g m a 管理法，目前仍存在这不同观点，在此整理 著名专家学者对6 s i g m a 管理法内涵的理解( 表2 一1 ) 。 表2 - - 1 ：6 s i g m a 内涵 专家学者 6 s i g m a 管理法的涵义 - 6 s i g r a a 管理法是一穗企业改进手法：着重在发现及 消除流程中的失误或不良，以满足顾客对流程产出的 关键需求。 6 s i g m a 管理法是一种策略手法，在各漉程、产品及 r o n a l ds n e e ， 产业都适用。 ( 1 9 9 9 ) 6 s i g m a 管理法是结合了统计方法与流程管理所创 造出来的一种薪方法。 6 s i g m a 管理法是寻求同时增加顾客满意和企业经济 增长的经营战略途径。 6 s i g r n a 管理法是近乎完美的达成顾客的要求。 6 s i g m a 管理法是为了让一家公司达到较佳的顾客满 意度、更高的获利能力、更佳的竞争力，而进行全面 性的“文化变迁”。 r s p a n d e ， 6 s i g m a 管理法是工程师与统计师所运用的高度技术 r p n e u m a n 性的步骤，藉以精化( f m e t u l l e ) 产品和流程。 rrc a v a n a g h 6 s i g m a 管理法是一个全面且弹性的系统，可用于获 ( 2 0 0 0 )取、维持和扩大企业的成功。其驱动要素在于洞悉顾 客的需要，严格使用事实、资料与统计分析，以及全 力关注业务流程的管理、改善与创新。 6 s i g m a 管理法有六大主旨：真心以顾客为尊；管理 依资料和事实而更新；流程为重，管理和改进：主动 北方交通人学硕士学位论文 管理：协力合作无界限：追求完美但容忍失败。j 彼得s 潘德，罗伯特p 纽曼和罗兰r 、卡瓦纳三位著名的管理 专家在他们合著的6 口管理法一一追求卓越的阶梯一书中明确提 出“把6 。管理法定义成一种促进绩效的方法。6a 管理法：一种灵活 的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要 对顾窖需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管 理、改进、再发明业务流程的密切关注。” 笔者认为概括地说，6 s i g m a 管理法是在提高顾客满意程度的同时 降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心流程的 运行质量，进而提升企业赢利能力，获得财务成果的管理方式，也是 在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。如果展 开来说的话，6 s i g m a 管理法代表了新的管理度量和质量标准，提供了 竞争力水平的对比平台，是一种组织业绩的突破性改进的方法，是组 织成长与人才培养的策略，更是新的管理理念和追求卓越的价值观。 2 ，3 6 s i g m a 管理法的统计学原理 s i g m a 又可以表示成希腊字母6 ( 西格玛) ，在统计学中称为“变 量分布的均方差”或“标准偏差”，用它来表示数据的分散程度。我 们常用下面的计算公式表示。的大小： s = 式中：髓为样本观；贝| i 值 孑为样本平内值 n 为样本容量 公式( 2 一1 ) 如果有两组数据，它们分别是1 、2 、3 、4 、5 ；和3 、3 、3 、3 、 3 ；虽然它们的平均值都是3 ，但是它们的分散程度是不一样的( 如图 2 一i 所示) 。如果我们用g 来描述这两组数据的分散程度的话，第一 组数据的6 为1 5 8 ，而第二组数据的a 为0 。如果我们把数据上的这 些差异与企业的经营业绩联系起来，这个差异就有了特殊的意义。 6 s i g m a 管理系统基础理论及主要问题文献综述 第一组数据第二组数据 12312 3 图2 1 ：两组分散程度不同的数据 情况( 1 1 ，假如顾客要求的产品性能指标是3 土2 ( r a m ) ，如果第一组 数据是供应商a 所提供的产品性能的测量值，第二组数掘是供应商b 所提供的产品性能的测量值。显然，在同样的价格和交付期下，顾客 愿意购买b 的产品。因为，b 的产品每一件都与顾客要求的目标值或 理想状态最接近。它们与顾客要求的目标值之间的偏差最小。情况 ( 2 ) ，假如顾客要求的产品交付时间是3 天。如果第一组数据和第二 组数据分别是供应商a 和b 每批产品交付时间的统计值，显然，顾客 愿意购买b 的产品。因为，b 每批产品的交付时间与顾客要求最接近。 尽管两个供应商平均交付时间是一样的，但顾客的评判不是按平均 值，而是按实际状态进行的。情况( 3 ) ，假如顾客要求每批产品交付 数量是3 件。如果第一组数据和第二组数据分别是供应商a 和b 每批 产品交付数量的统计值，显然，供应商b 向顾客供货的能力要大于a 。 因为，供应商b 每批都准确地达到了顾客交付数量的要求，而供应商 a 在交付期内不是由于各种原因达不到交付数量的要求，使顾客不满 意，就是多生产了产品，增加了库存，积压了资金。 假如这些数据代表了服务响应时间、顾客满意程度、产品开发周 期等等，这些数据与顾客要求的离散程度以及与竞争对手的差 异，就有了管理上的特殊意义。 另外，传统上，我们的度量仅限于“符合性”上。举例来说，我们 对照规范检查产品质量，我们把符合规范的记为合格品。对合格品来 说，一般我们不再关心其符合顾客要求的程度。例如，某工序生产了 a 、b 、c 三个零件，a 的测量值接近顾客要求的目标值，而b 接近于 规范下限，c 则超过了规范下限( 如图2 2 所示) 。我们把控制与改 进的注意力集中在c 上。尽管a 产品的质量接近理想状态而b 产 品几乎超差，但在传统的度量方法下，它们的质量表现是一样的，都 9 北方交通大学硕士学位论文 视为台格品。但正是这种度量方法忽略掉的差异，在竞争力方面带来 了不可忽略的差异。6 s i g m a 管理重视符合顾客要求程度方面的差异， 并通过采用揭示这些差异的度量方法，展示业绩改进的空间。 哪个质量奸? 下规范眼 目标值 图2 2 ：与传统度量方式比较 由以上叙述可以得到6 s i g m a 管理法的统计学原理之一：对同样 的规格界限。减小过程的散布是减少不良的关键，丽达到6 s t g m a 水 平的产品能以更大的置信度赢得质量信誉， 以下说明6 s i g m a 管理法的统计学原理之二，也是6 s i g m a 管理法 的主要原理： 统计方法与技术是实现6 s i g m a 管理系统的基本方法，描述产品 质量可以用定量的产品特征来表达。不论是计量数据的定量方式( 如 长度) 还是计数数据的定量方式( 如个数) ，其随机取值的规律可以 用统计学的数学模型来插述，离散型和连续型是常见形式，在质量管 理中最常见的连续型随机变量的分布是正态分布，6 s i g m a 就是正态分 布中的一个单位。6 s i e n a 的定义是根据俄国数学家p l c h e b y s h t v 的 理念形成的。根据他的计算，1 s i g m a 有6 8 的合格率，+ 2 s i g m a 有9 5 的合格率，3 s i g m a 达到9 9 7 3 的合格率，而6 s i g m a 的合 格率为9 9 9 9 9 6 6 ，即6 s i g m a 在质量上表示每百万产品中只有34 件 是次品( 菲常接近零缺陷的要求) 。 这个规律也可以通过正态分布的密度函数方程的图形来说明。从 图z 一3 中可以看出：正态分布曲线下的面积( 概率) 对应的是g i g m a 值，6 s i g m a 对应的是十亿分之二次，即1 0 亿次中间只有2 个次品。 6 s i g m a 管理系统基础理论及主要问题文献综述 图2 - - 3 ：正态分布曲线下的面积( 概率) 对应的s i g m a 值 但实际上任何工艺过程都会发生漂移，即长时间后平均值不可避 免地发生变化，2 位美国人b e n d e r 和g i s o n 用3 0 年时间独立研究漂 移，获得的结果是1 4 9 个标准偏差。于是工业过程把这种漂移考虑在 内计为1 5 个标准偏差。如图2 - - 4 所示，工艺能力为6 s i g m a ，经过 长期漂移，实际只有4 ，5 s i g m a 。所以6 s i g m a 水平的工艺能力实际对 应9 9 9 9 9 6 的合格率。 厂x 心办 - - 图2 4 ：工艺能力漂移 上述概念用于测量质量时表达生产能力与缺陷数的关系。在正态 分布曲线下超过规定要求的区域就是缺陷( 不合格) 出现的概率。因 此，作为一种衡量标准，s i g m a 前的倍数越大，质量就越好。有关s i g m a 水平与缺陷率的关系如表2 2 。 北方交通大学硕士学付论文 表2 - - 2 ：s i g m a 水平与缺陷率的关系 6 s i g m a 值( s i g m a缺陷率( 每百万 正品翠( )流行年代 水平)个p p m ) 1 s i g m a 6 9 1 5 0 03 08 5 2 s i g m a 3 0 8 5 3 76 91 51 9 7 0 s 3 s i g r n a 6 6 8 0 79 3 3 21 9 8 0 s 4 s i g m a 6 2 1 09 9 3 8 e a r l y1 9 9 0 s 5 s i g m a 2 3 39 9 ，9 7 7m i d l 9 9 0 s 6 s i g m a 349 99 9 9 6 62 0 0 0 s 由于不合格品率与过程能力指数是一一对应的( 表2 - - 3 ) ，所以也 可以应用过程能力指数c ，与过程性能指数c p k 来反映质量的要求。 表2 3 ：s i g m a 水平与过程能力指数的关系 s i g m a 水平i s i g m a2 s i g r n a3 s i g a n a4 s i g m a 5 s i g m a6 s i g m a 缺陷率( 每百 万个p p m ) 6 9 1 5 0 03 0 8 5 3 76 6 8 0 76 2 0 12 3 334 过程能力指 数( c 。值) o 3 30 6 6 711 3 31 6 6 72 其中，过程能力指数是用来度量一个过程满足顾客要求的程度。 颁客的要求可以用规范限来表示。( u s l 与l s l 是规格上、下跟) 顾客对规范的要求可以是双侧的，即要求x 在( l s l ，u s l ) 内。 若规范限的宽度为t = u s l - l s l ，规范的中心为m = ( u s l + l s l ) 2 ， 当规范中心m 与过程中心儿重合是，定义过程能力指数为顾客要求与 过程能力之比： = t l ( 6 c r ) 有时顾客的要求是单侧的。如果顾客要求x 必须大于l s l 时， 就定义下过程能力指数为： 2 6 s i g m a 管理系统基础理论及主要问题文献综述 岛d p l e l ) ( 3 口) 如果顾客要求x 必须小于u s l 时，就定义上过程能力指数为： c p 矿( u s l p ) 式3 口) 在顾客的要求是双侧规范限时，过程中心不一定与规范中i l , m 重台，那么这时实际的过程能力指数用c 。表示： c p k - - - - - t h i n c p u ，c p l ) c 。t 的其它计算公式有： q = ( 1 - 岣q = t - 2f 6 盯 其中e = t m “f 是中心的偏移，k = 2r 厂r 是偏离度。由于。肚3 。， 因此c 。也称为潜在的过程能力指数。 c 。用于衡量生产合格产品的能力，可以认为是短期度量标准，它 通过把产品的变异与规格上、下限进行对比来衡量，c 。值高表示过程 得到控制，能重复生产所需的性能，但并没有说明该过程是否以要求 的平均值为中心。如图2 5 所示，对于一定的客户要求，c 。值越大， 则过程的重复性越好，顾客的损失概率越小；图2 6 则表明，相同 的顾客要求和c 。值，由于过程的平均值并没有达到标准值，使得过程 难以达到客户的满意度。 豆攀罨毒 篇格下限 - i 静止豫 l l il l i 3 _ 亡捆镟粕 1 i 北方交通大学硕士学位论文 c r ! 图2 - - 5 ：c ，值与顾客损失概率间的关系 图2 6 ：过程的平均值与顾客满意度 另一度量标准过程性能指数c 口k 则能很好的弥补c 。的这一不足。 c 。t 结合了变异和偏离目标的过程平均值，可看作长期度量指标，它 包括了过程偏移。c d k 值高表明生产过程重复生产所需特性的能力好， 但除了其最小值外，没有说明固有过程能力。理论上6 s i g m a 计划要 求c 咄= 2 0 。实际中c d k - 1 5 更常用，这主要是考虑到过程平均值自 身也存在一个偏移，会造成过程性能的退化，如图2 7 所示。 h k 位 图2 7 ：过程平均值的偏移 4 6 s i g m a 管理系统基5 出理论及主要妈题文献综述 2 。4 6 s i g m a 管理的基本原则一一质量经济性 简单地讲，6 s i g m a 管理是以经济性为核心，致力于将质量与财务 业绩联系起来的管理。 2 4 1 正确认识质量的涵义 世界著名的质量管理掌家朱兰( j u r a n ) 博士指出：“质量”是指 那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。 也就是说，质量不仅包含了产品是否符合规格，同时也包含性能、 价格、服务、交货期等能否漩足顾客的期望。质量绝不是技术部门闭 r 造车地“精益求精”，而是以