（管理科学与工程专业论文）宏观质量管理与质量竞争力研究——以江苏为例.pdf

博士学位论文宏观质量管理与质量竞争力研究 摘要 伴随着经济的发展和科技的进步，日渐丰富的产品和服务扩大了消费者的选择空 间，而加剧了企业生存和发展的压力，竞争的焦点已由数量转到质量，价格让位于质 量，质量已成为一个国家、一个地区、一个企业和我们每个消费者追求的对象。本文 以江苏为背景，将宏观质量管理与质量竞争力作为本文研究的重点，具体内容有： 第一章概要地介绍了本文的研究背景和意义、国内外研究现状以及研究内容和 思路；第二章主要从宏观上对我国现行的质量政策与法规进行研究，并对江苏省内几 项重要的宏观质量管理实践进行评价和研究；第三章通过构建质量竞争力指标体系， 运用数理统计方法，建立数学模型，计算出一个能够客观反映某一地区质量水平的宏 观质量竞争力指数，并且结合江苏省1 3 个地级市的实证详细介绍了指标筛选过程； 第四章主要从产业角度构建制造业的质量竞争力评价模型，对第三章宏观层面的研究 作了理论和实证方面的延伸。此外，针对服务业的特殊性，从顾客满意度角度来评价 服务业质量竞争力，给出了服务业顾客满意度模型；第五章总结与展望，提出本文研 究的主要成果和结论，展望了该领域今后的研究方向。 本文的创新之处主要体现在以下五个方面： ( 1 ) 界定了宏观质量管理的内涵，比较了我国产品质量法与国外产品责 任法的异同，针对我国目前食品安全法律法规的严重滞后性，提出对策和改进建议： ( 2 ) 构建了江苏省质量兴市的评价指标体系，论述了江苏省名牌发展战略，为 推动江苏区域经济健康、快速发展做出了一定的贡献； ( 3 ) 界定了宏观质量竞争力的涵义，构建了宏观质量竞争力模型，并用宏观质 量竞争力指数对江苏1 3 个地级市的质量竞争力进行了评价。此外，还分析了宏观质 量竞争力指数q i 与g d p 的关系，探求了其统计规律性。实证表明：q i 与g d p 具有 很高的关联性，质量竞争力指数的走高，可以推动g d p 的增长； ( 4 ) 构建了制造业质量竞争力模型，并用制造业质量竞争力指数对江苏一千多 家制造企业的质量竞争力进行了综合评价； ( 5 ) 构建了服务业顾客满意度模型，并用此模型对江苏供电企业的顾客满意度 进行了评价，其结果不仅验证了模型构建的合理性，而且对企业的经营管理具有指导 意义。 关键词：宏观质量管理，质量竞争力，质量竞争力指数，质量兴市，名牌发展战略， 制造业，服务业，顾客满意度指数 博士学位论文 宏观质量管理与质量竞争力研究 a bs t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m ya n dp r o g r e s so fs c i e n c ea n dt e c h n o l o g y , t h e g r o w i n gp r o d u c t s a n ds e r v i c e se x p a n dc o n s u m e r sc h o i c e s p a c e ，b u ti m e n s i f yt h e e n t e r p r i s e ss u r v i v a la n dt h ed e v e l o p m e n tp r e s s u r e i th a sf o c u s e do nq u a l i t yi n s t e a do f q u a n t i t ya n dp r i c ei nc o m p e t i t i o n ，a n dq u a l i t yh a sb e e n a g o a lo fac o u n t r y 、ad i s t r i c t 、 a ne n t e r p r i s ea n de v e r yc o n s u m e r t a k i n gj i a g s up r o v i n c ea sr e s e a r c hb a c k g r o u n d ，t h i s d i s s e r t a t i o nf o c u s e so nt h es t u d yo fm a c r o - q u a l i t ym a n a g e m e n ta n dq u a l i t yc o m p e t i v e n e s s t h ec o n t e n to ft h i sd i s s e r t a t i o ni sd i v i d e di n t of i v ec h a p t e r s t h ef i r s tc h a p t e rs i m p l y i n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo ft h i ss t u d y , r e s e a r c hs t a t u sa th o m ea n d a b r o a d ，a n dr e s e a r c hc o n t e n t sa n dt r a i no ft h o u g h t t h es e c o n dc h a p t e rm a i n l ys t u d i e s q u a l i t yp o l i c ya n dr e g u l a t i o ni nc h i n a , a n dm a k e sa l le v a l u a t i na n dr e s e a r c ho fs o m e i m p o r t a n tm a c r 0 _ q u a l i t ym a n a g e m e n tp r a c t i c e so fj i a n g s up r o v i n c e t h e 口l i r dc h a p t e r g i v e sam a c r o - - q u a l i t yc o m p e t i v e n e s si n d e xw h i c hc a ns h o w sq u a l i t yl e v e lo fad i s t r c t o b j e c t i v e l y ，a n di n t r o d u c e st h es c r e e n i n gp r o c e s so fi n d e x e si nd e t a i lw i t ha ne x a m p l eo f1 3 c i t i e s i nj i a n g s u ，t h r o u g ht h ec o n s t r u c t i o no fi n d e xs y s t e mo fq u a l i t yc o m p e t i v e n e s sa n d a p p l i c a t i o no fm a t h e m a t i c a ls t a t i s t i c sm e t h o da n de s t a b l i s h m e n to fm a t h e m a t i c a lm o d e l t h ef o u r t hc h a p t e rg i v e sa ne v a l u a t i o nm o d e lo fq u a l i t yc o m p e t i v e n e s sf o rm a n u f a c t u r i n g i n d u s t r yf r o mi n d u s t r ya n g l e ，w h i c hi sa ne x t e n s i o no ft h e o r e t i c a la n de m p i r i c a la n a l y s e so f c h a p t e rt h r e e a n dc o n s i d e r i n gt h ep a r t i c u l a r i t y o fs e r v i c ei n d u s t r y , s e r v i c e q u a l i t y c o m p e t i v e n e s si sa p p r a i s e db yc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，a n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e li s g i v e n t h ef i f t hc h a p t e rm a k e sas u m m a r yo f t h i sd i s s e r t a t i o na n dr e s e a r c hp e r s p e c t i v e t h ei n n o v a t i o n so ft h i sd i s s e r t a t i o nc a nb es h o w e di nf i v ea s p e c t s ： ( 1 ) t h i sd i s s e r t a t i o nd e f i n e dt h ec o n n o t a t i o no fm a c r o - q u a l i t ym a n a g e m e n t ， c o m p a r e dp r o d u c tq u a l i t yl a w 、i t hp r o d u c tl i a b i l i t yl a w , a n dg i v e dt h ec o r r e s p o n d i n g a d v i c ea n dm e a s u r e m e n tb a s e do nt h el a go fr o l ea n dl a wo f f o o ds a f e t yi nc h i n a ( 2 ) t h i sd i s s e r t a t i o nc o n s t r u c t e dt h ea p p r a i s a li n d e xs y s t e mo fd e v e l o p i n gc i t y t h r o u g hq u a l i t yi nj i a n g s up r o v i n c e ，a n dd i s c u s st h ea m o u sb r a n dd e v e l o p m e n ts t r a t e g y ( 3 ) t h i sd i s s e r t a t i o nd e f i n e dt h ec o n n o t a t i o no fm a c r o - q u a l i t ye o m p e t i v e n e s s ， c o n s t r u c t e dt h em a c r o q u a l i t ye o m p e t i v e n e s sm o d e l ，a n da p p r a i s dt h em a c r o - q u a l i t y c o m p e t i v e n e s so f13c i t i e s i nj i a n g s u t h i sd i s s e r t a t i o na l s oa n a l y z e dt h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nq ia n dg d p , a n dt h ed e m o n s t r a t i o ns h o w nt h a tt h et w op o s i t i v e l yr e l a t e d ( 4 ) t h i sd i s s e r t a t i o nc o n s t r u c t e dt h eq u a l i t ye o m p e t i v e n e s sm o d e lo fm a n u f a c t u r i n g i n d u s t r y , a n da p p r a i s dm o r et h a n10 0 0m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s eb yq u a l i t yc o m p e t i v e n e s s m 目录博士学位论文 i n d e xo fi n d u s t r y ( 5 ) sd i s s e r t a t i o nc o n s t r u c t e dt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e lo fs e r v i c e t r a d e ，a n da p p r a i s dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fp o w e rs u p p l ye n t e r p r i s ei nj i a n g s up r o v i n c e t h er e s u l tc o m f i r m e dt h er a t i o n a l i t yo ft h em o d e l ，a n dh a dg u i d e l i n e s st ot h em a n a n g e m e n t o f e n t e r p r i s e k e y w o r d s ：m a c r o q u a l i t ym a n a g e m e n t ；q u a l i t yc o m p e t i v e n e s s ；q u a l i t yc o m p e t i v e n e s s i n d e x ；d e v e l o p i n gc i t yt h r o u g hq u a l i t y ；a m o u sb r a n dd e v e l o p m e n ts t r a t e g y ；m a n u f a c t u r i n g i n d u s t r y ；s e r v i c ei n d u s t r y ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x i v 声明尸i 刃 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生签名： 卑 9 。孑年 ，7月 弓 日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：曼! 尘孕 ： ，孑年f ，月岁日 博士学位论文 宏观质量管理与质量竞争力研究 1 绪论 1 1 研究背景与意义 1 1 1 研究背景。 世界著名质量管理专家朱兰在上个世纪末曾指出：“2 0 世纪以生产力的世纪载入 史册，2 1 世纪将是质量的世纪，【1 1 。这意味着企业之间、行业之间乃至国家之间的竞 争已聚焦到质量的竞争上来，质量竞争力的提升己成为当今世界一种不可阻挡的发展 趋势。 在我国，自改革开放以来，全国质量管理工作普遍加强，产品质量水平有了较大 提高，部分产品质量已达到或接近国际先进水平。但目前我国产品的质量状况与经济 发展要求和国际先进水平相比，仍有较大的差距。质量问题已成为制约我国经济发展 和和谐社会构建的症结。因此，无论是从增强国家经济实力和提高人民生活水平的角 度，还是从参与国际市场竞争的角度看，质量问题已成为我国的一个重大的战略问题。 对于我们的微观企业，质量在企业的可持续发展过程中的作用越来越显著，主要 表现在以下两个方面：一是质量已成为企业竞争力的关键因素。随着世界经济的高速 发展和产品竞争的日益加剧，促使了卖方市场转向买方市场，竞争的焦点也由价格竞 争转向了质量竞争。由于产品是企业竞争力的载体，高质量的产品往往具有更合理的 成本和竞争力的价格，离开了质量提高而单纯的成本降低不能真正持久地提高产品的 市场竞争力。所以，持续的质量改进必然导致相对成本的合理下降，使产品在竞争中 处于有利地位；二是质量夯实了企业经济效益的基础。美国的著名质量管理专家朱兰 曾说过：“提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量当中 2 1 。从企业价值链的角度 去分析，产品质量是企业创造利润的前提和条件。当企业产品在质量上保持优势的条 件下，适当提高价格不但可以增加单位产品利润，而且能够拉开和其他一般产品的档 次，形成名牌效应，提升产品竞争力与市场地位。 综合上述背景分析，质量竞争力的研究就显得得尤为重要。而将研究对象选定为 江苏，主要基于以下几点考虑：一是江苏的经济发展一直处于全国的前列，而在宏观 质量管理层面也遇到了一些现实问题，迫切需要理论给出答案；二是便于相关数据和 信息的系统收集与全面分析；三是研究成果便于在工作中得到运用和推广。 1 1 2 研究意义 从理论上说，目前国内外对于质量竞争力的研究已取得了一定的成果，也提出了 不少有价值的指标体系和评价模型。但考虑到宏观质量竞争力模型构建的复杂性和各 地经济发展模式与水平的差异性，其研究的模型往往可移植性较差。在微观层次上也 1 1 绪论博士学位论文 凸现出同样的问题，并且因行业的不同，其差异更大，模型可移植性更差。另一方面， 在一个应用较成功的宏观评价体系下，没有适用的微观评价体系作为配套和支撑，从 而使得研究成果的现实指导之间缺乏从上至下的连贯性。这在以前的理论研究中很少 涉及这一问题，这便构成了本文的创新之处。 从现实意义上说，本论文以江苏省宏观质量管理及质量竞争力研究为主，微观层 面配以制造业质量竞争力和服务业顾客满意度研究，将为质量技术监督部门和其它政 府决策部门提供有效依据，同时，对企业的持续质量改进也有重要的指导意义，因此 具有现实的必要性。 1 1 3 研究的课题支持 本论文的研究工作有江苏省软科学计划项目作为支撑，项目名称为“江苏省宏观 质量指数研究”，项目编号：b r 2 0 0 4 5 0 9 。课题组成员来自江苏省质量技术监督局、 江苏省统计局、江苏省科技厅和南京理工大学。该项目目前已按时顺利完成，本文作 者是该课题的主要负责人。 该课题的主要研究目的是通过构建一个能够反映某一地区宏观质量水平的指标 体系，运用数理统计方法，建立数学模型，计算出一个能够客观反映某一地区质量水 平的综合指数，即宏观质量指数。它可以用来对某一时段各地区的综合质量水平进行 横向比较和排序。 1 2 国内外研究现状回顾 1 2 1 质量与质量竞争力 1 2 1 。1 质量的内涵 何谓质量? 不同的人有不同的答案，翻阅相关文献，那些质量大师们给出的定义 也极其的宽泛，那就让我们回顾一下这些公认的质量大师们是如何认识质量的。 休哈特( w a l t e r a s h e w h a r t ，1 9 3 1 ) 认为质量存在于主观和客观的两个侧面【3 】， 主观一面是指人们对产品的感受、体验之类的判断，质量的一个重要尺度就是所付价 格得到的价值。客观一面是指产品可测量的物理特性，是独立存在于人们的感觉之外 的客观实在，故质量标准必须以物理的、数量化可测的产品特性的方式来表示。可以 看出，这个出自上世纪3 0 年的定义令我们肃然起敬，有学者甚至认为这个定义是目前 几乎所有质量大师们给出定义中最好的一个【4 】，该定义既关注了顾客要求，又聚焦到 产品特性，将顾客要求和产品特性联系起来。休哈特在1 9 3 1 年出版的关于产品质量 的经济控制一书中写道：“广义看，在给定的时间里，人们的需求通过把原材料组 装成不同种类的最终产品而实现。这些需求自然是统计意义上的。因为某一个体需求 的以物理特性表现的最终产品的质量，不同于其他所有个体所需求的。因此，试图满 2 博士学位论文宏观质量管理与质量竞争力研究 足这些需求是工程师要作的第一步，要尽可能地把这些需求转换成产品的物理特性。 在进行这一步时，工程师的直觉和判断力以及对个人需求的人性因素所具有的广博知 识扮演着重要角色。工程师要作的第二步，是建立起获得此产品的方法途径，其方法 途径与仅仅为这些质量特性通过偶尔任意设置的标准( a r b i t r a r i l ys e ts t a n d a r d s ) 是不 同的”。不难发现，上世纪7 0 年代日本学者水野滋和赤尾洋二提出的“质量功能展开 方法继承了休哈特的两步法的思想。 克劳士比( p h i l i pb c r o s b y ，1 9 7 9 ) 认为质量就是符合要求( c o n f o r m a n c et o r e q u i r e m e n t ) 【5 】，“要求”必须被明确地表达，以致它们不会被误解。然后应该不停地 加以测量，以确保符合这些要求。凡有不符合的地方，就表明缺乏质量。这样质量问 题就转换成是否有不符合要求的问题。由此“质量”变得清晰可见，从而能明确界限。 克劳士比这个定义的核心要点体现在我们必须清楚产品的“要求”，并且要把这种要求 翻译成可测量的特性参数，然后借助于特性参数所表述的要求来测量产品的性能，以 此来判断产品是否属于高质量。 田口玄一( g e n i c h it a g u c h i ，1 9 7 9 ) 提出的“波动质量观”【2 ，6 】，是从经济性角 度考察质量水平的，其质量定义为“产品上市后给社会造成的损失大小 。社会损失 越大，产品质量就越差，反之，社会损失越小，产品质量就越好。 费根堡姆( a r m a n d v f e i g e n b a u m ，1 9 8 3 ) 指出：质量是由顾客决定的，而不是由工 程师、市场或者高层管理者决定的【7 1 。它是基于在顾客对产品或服务的实际感受的基 础上，根据顾客的要求进行测量，这种要求是明示的或者是没有明示的、是有意识的 ( c o n s c i o u s ) 或者是完全感觉的、是技术操作层面的或者是完全主观的，且这些要求 总表示着一种在竞争市场上可变动的目标。继而他将产品和服务质量定义为产品和服 务在市场营销、工程、制造、维护各个方面的综合特性，其特性在产品和服务使用过 程中能够满足顾客的期望。 戴明州ed w a r d sd e m i n g ，1 9 8 8 ) 认为：“定义质量的困难之处在于把顾客未来 的需求转化为可测量的特性，以便于产品设计，进而转化为顾客愿意支付的价格所接 受的商品，并能使顾客满意。这并不容易，一旦当他感到他的努力相当成功，他却发 现顾客的需求已经改变，竞争对手已经打入市场，新材料已经出现，有些材料的性能 要比原来的好，而有些材料性能要比原来差，一些要便宜，一些要昂贵。什么是质量? 难道质量只能由质量的评判者代理商来定义吗? 对生产线上的工人来说，如果他为自 己的工作感到骄傲，他就产生质量。劣质产品意味着他就要离开生产线，或许失业； 而优质产品意味着企业将继续经营。这对于服务还是制造企业都是如此。质量对企业 的经理意味着生产规定数量的产品并且要满足规范。同样，不管他知道与否，持续改 进过程和持续改进领导是经理们的工作【8 j 。 朱兰( j o s e p hm j u r a n ，1 9 8 8 ) 指出：“质量这个词有多种含义，其中两种含义 l 绪论博士学位论文 的使用占据了主导地位：( 1 ) 质量是由满足顾客需要并因此对产品满意的特性所构成； ( 2 ) 质量是由没有缺陷所组成。使用被普遍接受的某些简短语句来全面地定义质量 那将是最合适的。如这些语句既包括导致对产品满意的产品特征，又包括没有缺陷。 众多的实践者已提出各种不同的这类语句，但是没有一个提法被普遍接受 。为此， 朱兰认为：“给质量规定一个简短的定义即适于使用( f i t n e s sf o ru s e ) 是最合 适的 【9 】。 石川馨( k a o r ui s h i k a w a , 1 9 8 5 ) 指出：我们从事质量控制的目的在于制造出能够满 足顾客要求的质量水平的产品。仅满足国家标准或规格并不是问题的答案，这是很不 充分的。日本产业标准( j i s ) 、国际标准化组织或国际电工委员会制定的国际标准并 不完美，其中有许多缺点。消费者可能会对满足j i s 要求的产品感到不满意。我们必 须意识到顾客的要求是不断改变的。通常，即使产业标准得到修改，也跟不上消费者 要求的变化。我们必须强调顾客导向。迄今为止，制造商认为销售产品给顾客是在帮 助顾客这一观点已被接受，我们称之为“产品出去( p r o d u c t o u t ) 式的运营。我所建 议的是市场中( m a r k e ti n ) 的体系，在这个体系里，顾客要求是最为关注的。在实践 条件下，我建议制造商研究顾客的意见和要求，并在产品设计、生产和销售过程中加 以考虑。当制造商在开发新产品时，必须预见消费者的要求。人们如何解释“质量” 这个术语是重要的，狭义的解释，质量意味着产品的质量；广义的解释，质量意味着 工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量( 包括工人、工 程师、经理和行政主管) 、系统质量、公司质量和目标质量等【l o l 。这显然是一个全面 质量的感念。 从以上质量大师们给的定义来看，我们很难评判谁的定义好，谁的定义差，但有 一个共同点，几乎在每个定义中都涉及到了“要求”和“特性”这两个词。也许正因 为如此，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准将质量定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。这 个定义试图包容多位著名专家对质量定义所作的努力。同时，我们注意到，随着时代 的变迁，社会经济的发展，质量这个词所包含的内容和使用的范围在不断地丰富和扩 大，质量概念中隐含了节约资源、环境保护和社会责任以及可持续发展等内容【l 。可 见，质量内涵的丰富程度已很难用几句简短的语言去描述，她已渗透到我们生活的每 一层面，以至于没有质量就难以生存与发展。综合多种观点，本文认为质量应该是一 个多维、全面而满足要求的概念。产品质量多维包括：性能、特征、可靠性、符合性、 耐久性和适用性等；服务质量多维包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、 安全性、可信性等。全面则指质量研究的对象是广义的，包括产品、过程、体系等。 要求不仅指顾客的要求，而且包括环境要求和社会责任要求等。 1 2 1 2 质量竞争力理论的产生 ( 1 ) 理论基础 4 博士学位论文 宏观质量管理与质量竞争力研究 质量与竞争力有着密切的关系，质量已成为组织获得持续竞争优势的核心要素 1 2 1 。竞争力的研究已强调质量的提高和顾客满意的改善，质量管理研究的目标注重竞 争力的提高。竞争力理论与质量理论的结合，自然就成为质量竞争力研究的理论基础。 质量管理理论研究的对象，从企业的内部扩展到外部，竞争力理论研究的对象则从企 业的外部深入到内部，两种理论研究的对象和内容越来越交汇在一起，交集的部分以 及相互的关系和作用，需要新的概念和理论来进行阐述和系统研究，因此，质量竞争 力的研究也就应运而生。 ( 2 ) 客观条件 质量竞争力是在企业内部培育和形成的，但却是在市场上体现的。市场的状况决 定了产品交换的形式和内容，因而也就决定了质量竞争力的实现。市场状况是由社会 的需求、供给、管理等多种因素决定的，这些因素构成了社会的质量环境。一个社会 没有一个良好的质量环境，就没有质量竞争力实现的外部条件【1 2 】。从质量竞争力实现 的市场条件角度来考察包含两个方面：一是质量需求。一般人们的需求往往通过产品 或服务来满足，而产品既有数量的属性，又有质量的属性。因而，人们的需求也有对 数量的需求和对质量的需求之分。不管是对某一种产品的需求还是社会的总需求，都 呈现出一个规律：开始总是对数量的需求大于对质量的需求，随着数量需求逐渐被满 足后，对质量的需求才会日益提高【1 3 】；二是市场竞争状况。质量竞争力是在市场竞争 中实现的竞争，是质量的竞争。没有竞争，也就没有质量竞争，当然也就谈不上质量 竞争力。市场竞争状况，是决定质量竞争力能否实现以及怎样实现的又一个重要条件。 一般情况下，一种产品刚刚开发出来，市场上只有少量的供应。顾客能否接受这 种产品，是以这种产品的功能在多大程度上胜过原有的类似产品为限的。功能是质量 的重要内容，这时的竞争主要是在与原有的类似产品之间进行的。如果在质量上比不 过原有的类似产品，在价格上又没有特别的优势，这种新产品往往可能夭折。如果新 开发出来的产品能够与原有的类似产品竞争，竞争的内容可能最主要的是质量。这时 的质量可能主要表现为性能，也就是要为顾客提供比原有的类似产品更多更好的“劳 务”。当然，如果性能相当，而价格大降，也可以成活。这时，质量竞争力主要体现 为设计和开发的质量水平，或者说是设计和开发的质量竞争力【1 3 1 。当新产品在市场上 站住了脚，由于生产规模的扩大，加工制造的质量问题便突显出来。这时，相同产品 可能也出现了，不仅要与原有的类似产品竞争，还要与相同的产品竞争。当市场扩张 到一定的时候，竞争便转为以质量竞争为主了【1 3 1 。谁的质量竞争力弱一点，谁就可能 在竞争中失败。这个过程相当长，往往要存续到产品整个寿命周期的结束。相对于产 品，企业的质量管理竞争力具有更长期、更本质的作用。无论是在产品设计和开发过 程中，还是在产品刚刚投入市场时，一直到产品质量竞争的整个过程，质量管理竞争 力实际上都是竞争的最重要的方面。企业的竞争力当然涉及到体制、资金、人才等因 5 1 绪论 博士学位论文 素，但体制、资金、人才等因素往往通过管理的竞争力表现出来，管理竞争力是企业 各种因素的直接体现。质量管理竞争力之所以重要，就在于它最终决定着产品的质量 水平，并决定着产品改进、产品创新的水平。质量管理竞争力的实现往往不受市场条 件的制约，竞争越剧烈，其实现也就越充分。 1 213 质量竞争力的涵义 自2 0 世纪8 0 年代以来，竞争力问题直是世界范围内的研究热点。根据竞争主 体的不同，竞争力研究可以分为三个层次：企业竞争力、产业竞争力和国家竞争力。 由于研究背景以及研究角度的不同，目前学术界对竞争力的内涵还没有形成统一的界 定。波特从强势竞争力的角度将竞争力概念界定为，企业竞争优势是指一个公司在产 业内所处的优势位置。以w e m e r f e l t ，b ( 1 9 8 4 ) 为主要代表的资源学派认为【1 4 】，资源差 异能够产生收益差异，企业间资源差异的存在导致企业竞争优势差异，企业竞争力就 是企业独有的特殊资源。p r a h a l a d ，c k 和g a r yh a m e l ( 1 9 9 0 ) 认为企业的竞争优势根本 源于企业具有的核心能力( c o r ec o m p e t e n c e ) 。他们把核j “u 她n v , 力定义为“组织中的累积 性学识，特别是关于怎样协调各种生产技能和整合各种技术的学识，【1 4 】。核心能力是 企业技术和技能的综合体现，是企业的整体能力渗透在企业的组织中，其他企业难以 模仿，具有持久性，可形成企业的持续竞争优势。对竞争力比较权威的论述是w e f ( w | o r l de c o n o m i cf o r u m ，w e f ) 1 9 8 5 年的定义：企业的竞争力是“企业目前和未来 在各自的环境中以比它们国内和国外竞争者更有吸引力的价格和质量进行设计、生产 并销售货物以及提供服务的能力和机会【l 引。我国学者张志强、吴健q b ( 1 9 9 9 ) 认为， 企业竞争力是企业在市场竞争中，在有效利用甚至创造企业资源的基础上，与竞争对 手比较，在产品设计、生产、销售等经营活动领域以及在产品的价格、质量、服务和 满足消费者需求等方面，为企业创造利润，进而促进企业持续发展的能力【1 5 1 。我们发 现，w e f 和一些学者将质量作为竞争力的来源，质量成为竞争力的一部分。那何谓 “质量竞争力 呢? 从国外文献很难看到这一定义。我国学者蒋家东( 2 0 0 4 ) 认为【1 6 1 ， 企业质量竞争力是指在竞争性市场中，一个企业在质量方面所拥有的、能够持续地比 竞争对手更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身可持续发展的综合素 质。该定义将质量竞争力表现为企业在质量方面所拥有的综合素质，而素质与能力是 有差异的。唐晓芬( 2 0 0 6 ) 认为，质量竞争力是竞争主体以卓越质量赢得优势的能力， 企业质量竞争力是指企业在目前和未来的环境中，为顾客创造出比竞争者更具魅力、 更具信誉、更具价值、更难超越的卓越质量的核心能力【1 7 1 。该定义结合了w e f 关于 企业竞争力的定义和核心能力学说，认为质量竞争力是一种核心能力，具有不易模仿 和难以移植的特点。而有的学者认为质量竞争力普遍存在于企业之中，不同的是有的 企业具备很强的质量竞争力，而有的企业则质量竞争力较弱，因此，将质量竞争力定 义为一种核心能力并不恰当【l 引。 6 博士学位论文 宏观质量管理与质量竞争力研究 本文认为，质量竞争力是组织凭借卓越质量获得持续竞争优势和实现可持续发 展的能力。 1 2 1 4 质量竞争力的特征 从本文的定义看出，企业质量竞争力具有以下几个方面的特征： ( 1 ) 质量卓越性。企业质量竞争力要体现现代质量理念，不仅满足顾客需求， 而要超越顾客期望，没有缺陷，给全社会带来的损失达到最小。 ( 2 ) 可持续性。企业质量竞争力体现在提升顾客价值、顾客满意和顾客忠诚方 面，从而实现企业赢利和可持续发展的目标。 ( 3 ) 综合性。实现卓越与可持续性，需要企业各种能力的整合，包括技术能力、 研发能力、设计能力、生产能力、组织能力、管理能力和学习能力等。 ( 4 ) 社会责任性。质量竞争并非仅限于竞争性行业，同样适用于垄断行业，垄 断行业的服务竞争可以提升全社会人们的生活水准。 1 2 1 5 质量竞争力的分类 ( 1 ) 按照评价的对象分类 一是产品质量竞争力。它是企业质量竞争力的最直接的表现形式；二是质量管理 竞争力，它为产品竞争力提供最直接的支持并最终通过产品质量竞争力体现出来，这 种划分最为普遍。 产品质量竞争力是指产品的一组固有特性较竞争对手能更好地满足要求的能力。 产品的每一项质量特性在满足顾客、法律法规以及企业要求方面相对于竞争对手的程 度高低，从产品的实物质量水平、符合性质量水平和市场适应性水平三个方面综合反 映出来。产品实物质量水平是指产品的各项质量指标，实测值领先于或落后于竞争对 手的程度。产品符合性质量水平包含产品的合格率和判定产品是否合格所依据的标准 两个方面。产品市场适应性水平包括产品销售率，新产品的产值率，顾客满意度和品 牌认可度等。产品质量竞争力的形成是一个长期的过程。产品的生命周期包括市场营 销阶段、设计和开发阶段、制造阶段、销售阶段和售后服务阶段。其中设计和开发阶 段对产品质量竞争力的形成起着决定性的作用【1 9 1 。 质量管理是围绕着产品质量形成的全过程展开的，它是产品形成良好质量的保 障，因此质量管理的能力是取得产品质量竞争力前提，产品质量竞争力也是质量管理 能力的最终体现，所以也可以将质量管理能力理解为质量竞争力的一种类型，它可以 通过各种质量管理体系认证、完善的质量管理制度、先进的质量管理理念、高效的质 量管理技术和手段等等方面来衡量。 ( 2 ) 按照评价的层面分类 可分为宏观质量竞争力、中观质量竞争力和微观质量竞争力。宏观质量竞争力评 价地区的质量水平，可以用宏观质量竞争力指数来度量；中观质量竞争力评价产业的 7 l 绪论 博士学位论文 质量水平，可以用产业质量竞争力指数来度量；微观质量竞争力评价企业的质量水平， 可以用微观质量竞争力指数来度量。 ( 3 ) 按照具体的产业分类 可分为制造业质量竞争力、服务业质量竞争力等。如我国于2 0 0 5 年发布的国家 质量竞争力指数主要就针对制造行业【2 0 l 。此外，国内还有学者针对一些特定的行业， 例如兵工企业的质量竞争力进行了相关研究 2 q 。 了解了质量竞争力的概念，下一步需要对质量竞争力的相关理论进行进一步的研 究，以便在已有理论的基础上构建本文需要建立的理论架构，下面将论述国内外关于 质量竞争力相关理论的研究现状。 1 2 2 质量要素与质量竞争力的相关研究 1 9 8 9 年，s a r a p h 等人提出了7 8 项质量管理工具的评价框架，用来测量和评价质 量管理的某些技术和工具在企业得到应用的情况【2 2 1 。1 9 8 8 年，美国马尔科姆鲍德里 奇国家质量奖( m b n q a ) 以企业的经营结果为焦点，基于结果的取向要求，建立了 包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进和经营结果共7 个要素的评估框架，旨在帮助提高企业的经营水平，并使成功的企业与其他企业分享 经验，它属于一种自我评价和质量奖评审的工具和准则。1 9 9 4 年，f l y n n 等人将企业 作为分析单位，提出了包括高层管理支持、质量信息、团队潜力与团队、顾客相互作 用、过程管理、洁净度和组织选择等为内容的质量评价指标【2 3 】。1 9 9 5 年，p o w e l l 开 发了一个基于全面质量管理的详细测量工具，涵盖1 2 个变量，包含4 7 个最终指标项 引川。1 9 9 6 年，a h i r e 等人根据对3 7 1 个制造企业的调研，确定了基于集成式质量管 理的1 2 种管理结构【2 5 1 。b l a c k 和p o r t e r 基于对m b n q a 的研究结果，提出了一个包 含3 9 项问题的清单【2 4 】。1 9 9 7 年，z e i t z 等人提出了一个测量全面质量管理实施效果 的定量研究工具，以便为企业文化的变革提供理论支持【2 6 1 。2 0 0 2 年，a s h o k 和k u m a r 等人提出了8 要素的质量框架。尽管这些因素并不能完全涵盖全球所有企业的质量实 践活动，但也基本覆盖了企业的绝大多数关键性质量活动【2 7 l 。 1 2 3 质量竞争力模型 1 2 3 1 国外研究概况 1 9 9 3 年，b e a u m o n t 和l i b i z e w s k i 描述了质量指数模型在医药行业以及其他健康 服务领域的应用方法【2 引。b e r g e n b a h l w a c h t m e i s t e r ( 19 9 3 ) 阐述了全面质量指数( t q i ) 的建立问题【2 9 】。t q i 由3 6 个核心业绩指标组成既包括绝对测量指标也包括相对测量 指标。分配给指标的权重表明每个特定的指标是如何对公司业务范围内的质量目标发 挥显著作用的。e n n e w 等人( 1 9 9 3 ) 提出了一系列用于测量金融服务质量的指数和评 分方法【3 0 】。尽管这一服务质量指数的维度相对较窄，但该项研究为整个银行业以及单 2 博士学位论文宏观质量管理与质量竞争力研究 个银行测量其服务质量水平建立了框架。1 9 9 5 年，h u n s o n 认为美国顾客满意度指数 ( a c s i ) 度量了人们在消费活动方面的满意度【3 1 1 。尽管a c s i 最终可以将测评结果 上升到行业乃至国家层面，但是a c s i 测评的基础仍然是某些具体企业的产品和服务 质量。1 9 9 6 年，a l e x a n d e r 提出了服务质量指数( s q i ) 1 3 2 。s q i 包含3 项测量顾客 服务、5 项测量服务可靠性和4 项测量顾客满意度。1 9 9 7 年，l o w 和a w 提出了用来 度量国民生活质量的人力开发指数( h d i ) ，h d i 是一个间接测量劳动力的生产力水 平的指标，适用于度量生活质量的特定领域【3 3 1 。1 9 9 4 年，b r e c k a 解释了a c s i 模型 是如何量化质量和顾客满意度，并将两者与企业的财务业绩联系起来的【3 4 】。a c s i 利 用计量经济学模型，测量了美国经济的4 0 个行业和超过2 0 0 家公司和企业的顾客对 来自公司和政府部门的产品和服务质量的主观感受。2 0 0 2 年，k u m a r 等人提出了一 个包括质量要素、部门职能单位和质量意识的阶段等3 类变量，用于测量企业全面 质量管理效果的质量竞争力指数( q c i ) 模型【27 1 。以上的研究主要集中在质量竞争力 指数化的测评方法的构建方面，基本上停留在微观企业层面。b r u s t 和g r y n a ( 2 0 0 2 ) 提出了竞争优势、国家贸易逆差、经济增长、生产力与顾客满意以及标准化等质量竞 争力分析框架，把关注的焦点放在了质量竞争力的宏观表现上【3 引。d o m i n g o ( 2 0 0 2 ) 提出了全球性竞争力始于质量竞争力又终于质量竞争力的见解，企业在努力寻求价 格、成本和技术竞争力之前，必须首先获得质量竞争力口6 1 。 1 2 3 2k u m a r 的q c i 评价模型 k u m a r 等人q c i 模型中，影响质量竞争力的因素被分成质量要素、部门职能 单位和质量意识。“质量要素”指直接影响企业竞争力的每一个质量活动，这既与企业 生产的产品或服务不同，也与企业与顾客之间的接口不同。每一个质量要素对竞争力 的影响是通过应用这些要素的部门职能单位及其所处的质量意识体现出来的【z 7 】。 直接影响企业竞争力的质量要素是相当多的，而且因为不同企业所生产的产品和 服务之间的差别，需要关注的质量要素本身也会有所不同。k u m a r 等人( 2 0 0 2 ) 在总 结相关研究成果的基础上( 表1 1 ) ，提出了一个较为全面的q c i 评价模型要素体系 ( 表1 2 ) 【2 7 1 。企业在进行q c i