外呼基本培训PPT课件.ppt

外呼培训,会员部外呼前集训会,2019/12/18,1,开场白的重要性,戒除自身恐惧心理,服务用语,外呼注意事项,1,2,3,4,2019/12/18,2,戒除自身恐惧心理,有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个,2019/12/18,3,克服内心障碍的方法,摆正好心态做好抗打压准备做足开场白业务知识的累计与外呼时自信的底气成正比，提前考虑客户可能会问到的问题，做好各种问题的应对方式。,2019/12/18,4,完美的开场白,戒除自身恐惧心理,服务用语,外呼注意事项,1,2,3,4,2019/12/18,5,服务敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”早上好、中午好、下午好、晚上好感谢的语言表现：非常感谢您的关心和支持！非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！感谢您给我们提了这么好的建议！谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了,2019/12/18,6,询问的语言表现：,1.请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？,2.请问有什么需要我帮忙的吗？,3.请问我能为您做些什么吗？,4.请问什么时候方便再次与您联系？,5.请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？,2019/12/18,7,安抚的语言表现：您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！请您放心，我们一定会妥善处理的！请您放心，我们会在*时间内给您答复的！歉意的语言表现：很抱歉，给您添麻烦了！给您带来不便，请您谅解！很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！,2019/12/18,8,服务忌语,不耐烦的语言表现：有什么问题吗？这是不可能的就这样，好吗？教训的语言表现：你是不是搞错了？谁说的？自我防卫的语言表现：又不是只有你一个人这样子而已这是我们公司的规定！我们不是我们不能可以做的，我都已经帮你做了我得先问问看这么做可不可以推卸责任的语言表现：那不是我处理的我不能/我不知道/我不清楚我帮你把电话转给负责这件事的人,2019/12/18,9,开场白的重要性,戒除自身恐惧心理,服务用语,外呼注意事项,1,2,3,4,2019/12/18,10,我是谁：第一句先交代清楚自己的身份，来自哪个公司。,打电话的目的：暂时我们先做的是资料搜集那么明确表明自己打电话的目的,我能为您带来什么：例如杂志，或会员可享受的增值服务，这些都是我们可以亮出的筹码,1,2,3,做足开场白,2019/12/18,11,2019/12/18,12,询问的语言表现：请问您贵姓？/请问您全名怎么称呼？请问有什么需要我帮忙的吗？请问我能为您做些什么吗？请问什么时候方便再次与您联系？请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？,2019/12/18,13,开场白的重要性,戒除自身恐惧心理,服务用语,外呼注意事项,1,2,3,4,2019/12/18,14,外呼中的注意事项,1、明确表明自己身份，尽快取得客户的信任度；2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的；3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映；4、言语温和，语气上扬，注意语气节奏；5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化；6、目的要明确、内容要全面、总结要切实；7、多倾听，对客户的问题要有及时热情的回应；8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案；9、应避免在节假日及休息时间回访客户；10、对于客户