母婴类目运营PPT CRM块 转载.ppt

,母婴类行业crm运营建议,(转),母婴行业的本质,5,母婴行业产品消费特性,母婴行业服务特性,母婴行业客户行为及心理路径,店铺主动推广引入,朋友推荐,匹配模式启动,基础保障服务行业标准,多样化特色服务从季节、功能等多角度出发,安全感,价格,他人评价,第三方接入监管机构、检测机构、独立机构,匹配完成都很足我的需求的，而且这家店铺的掌柜很有爱心，就是我要的,购买满意却未即刻购买客户需要刺激，限时促销较常用,品质满意,服务满意,自然回购&刺激回购,购买其他产品,推荐他人,期望的发展路径,结合网聚宝crm一起完成,产品质量是基础,如果单纯让crm专员扛这些指标，那么这个专员会做的很委屈。单举例客户复购行为，绝对不会单纯是因为一条提醒购买的message或邮件就产生了，而是通过产品、服务和品牌的多个接触点，让客户产生了靠谱、信任、认可的感觉。所以需要领导层给到一些必须的支持与认可。也给需要大家明确一个信息，如果您crm是停留在配合某些部门完成一些通知性工作的程度上，crm永远带来不了太大的价值。客户为导向的思想需要落到实处，不单纯在crm部门。,产品质量是基础,1、服务流程优化,（站在买家的角度去分析，这个场景得到什么样的服务会有惊喜感）,母婴行业，咨询转化率均值在：48.56%,客户为什么要咨询？有些问题要解答，有些疑问要确定！对应的准备1、话术及知识库的建立及维护从产品角度、发货角度、售后服务角度等，形成话术以及知识库，定期培训增加话术，供客服参考试用2、建立常见问题处理流程准则并有效执行新老客户咨询，分别用什么样的方式回复第一句话？客户要求退款是怎么样的处理流程？客户对这宝贝有紧急需求时，能否完成优先发货等等，诸如此类的问题3、客服的充分培训，“客户第一”的服务准则建立针对脾气暴躁的客户要求怎么样的处理态度，针对对客户问题反应处理懈怠的客服如何监管及要求等,母婴行业，订单支付率均值在：80.22%,店铺的支付率较低，建议先抽样调查，了解清楚自己的客户为什么会拍下没有付款，好做针对性的催付文案以及对应工作调整（比如调整详情页内容、加快发货速度）。,方式：旺旺催付+电话催付+短信催付旺旺催付-针对在线客户，可趁着聊天势头未过，直接催付电话催付-针对大额订单上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付。催付前要查阅订单信息及聊天记录，传递一下发货时间的信息。短信催付-针对普通订单90%以上的客户，一般在拍下之后多久会完成付款，以这个界限作为催付时间的设置条件。建议针对第一次购物的客户，与第二次及以上购物客户，有不同的话术偏重，且二次以上购买客户的催付时间，可适当延长一个小时。,发货提醒购买了宝贝之后，客户就开始进入期待期，等着包裹送达，所以日常状态下下单后包裹尽量在24小时之内发货，双十一等大促时也需要在3日内发货完毕，不然必然影响客户满意度。发货提醒一般建议开启，能够及时告知客户商品送达情况。付款关怀一般用于针对首次购买的客户发送，表达对客户选择本店购买的感谢之情，并且告知客户宝贝的预计发货时间，提升新客户的感知度。,统一的外包装品牌展示形象：包装盒、塑封胶带、品牌logo、宣传语等个性化的内核：有设计感与会员署名的订货单超值换购卡优惠券或抵价券搭配购买商品的个性化礼物（比如买了奶粉的客户赠送不同口味或者功能的奶粉伴侣等）新品小样或试用装（可以根据不同订单金额来设置的个性化包裹）增送购买3次级以上的客户，一个包邮卡（老客户的专项权益）可以结合网聚宝crm的个性化包裹完成,异常物流建议卖家需要对异常物流进行监测，美妆店家的dsr的评分中发货速度一栏，很多卖家都在行业平均线之下或者基本持平。需要安排客服每天对监督异常物流，并且将异常件及时与客户做好解释沟通工作，与快递公司做好沟通，优先派送。用好网聚宝系统的异常物流功能。到达提醒当货物到达收件地址同城时，给客户发送的短信提醒，主要作用是告知客户货品即将到达，安排好时间签收。,签收提醒可以实现以下两种场景1、引导客户给予正面评价当物流状态显示已签收，提前短信告知客户好评+晒图，将得5元优惠券。引导正面评价比有了负面评价再去修正，有效果。一般可以在客户购物咨询的时候，也一起把这个方案和客户说一下，此处做提醒。2、提醒签收未评价客户，进行评价，也需要尽量引导正面评价。,中差评服务中差评的客户，一般由客服重点跟进，了解给中差评的原因，并且进行针对性的改进与沟通。好评关怀针对给好评的客户，表达感谢，也可同时发送优惠券到买家账户。交易成功提醒一般也是用作提醒评价及引导正面评价。,退款提醒客户提交退款，一般也会和卖家旺旺沟通，需要沟通处理好这种问题。客户退款的原因，一般在产品质量或数量的问题上，所以客户已经有一些不满，对退款的处理不当极易引发客户对店铺的反感，如果处理得当可能会很快产生再次购买。服务态度与处理速度，是首要因素。提交退款后马上有一个短信反馈这个问题的跟进提醒，客户感受会好很多。评价管理客户的文字评价中可以挖掘的内容很多，一般客户觉得很满意或者很不满意才会打字来写评价。所以一定要学从评价中挖掘，挖掘愿意写正面大批量评价的客户，后面重点做引导，挖掘从评价中反馈出产品端、服务端、物流端还有什么问题，需要重点跟进解决。结合网聚宝crm的评价管理一起完成，能够提高工作效率。,请自行检查，哪几个环节需要重点关注（以下标黄供参考）,小总结,to:卖家们，基础服务流程的建立，能够大大提升工作效率,to:买家，问题有效处理，服务贴心，不断有改进与小惊喜，真靠谱,2、精准营销,大部分卖家，可能的做法,马上要聚划算啦，马上给所有的会员群发一条通知短信，希望让客户都能来购买。,马上要聚划算啦，马上给曾经买过这个商品的会员群发一条通知短信，希望让客户都能来购买。,第一次全体群发可能还有一点效果，但是随之而来的后续再如此做营销，roi总是呈现低迷状态。眉毛胡子一把抓的做法，省心但总归不是长久之计。,精准营销的要点：在合适的时间，把合适的产品结合合适的活动，通过合适的渠道，推荐给合适的人。,营销活动分类,精准营销的操作步骤,可以结合当下流行的动画片或者电影做一些营销活动。,尽量排除近2天刚购买了同款宝贝的人，需要结合产品使用周期考量,如果客户的最后一次购买时间在一年前，可能他已经忘记你了，推荐成功会远远不如近3个月有购买的会员。,不要给客单价都在100以下的客户，推荐货单价在200以上的商品,化妆品行业，必须会玩的,周期性营销,结合数据分析模块“商品回购周期分析”，对购买该商品的的会员，进行二次营销。筛选条件：时段内购买某商品+排除近1-2周购买,商品促销、新品上新、聚划算,从“商品角度”分析，筛选会员，控制成本精准营销,品牌团、店庆、会员日、类目或平台大促,结合“rfm属性+商品属性角度+会员属性角度”分析，筛选会员,换季的产品推荐，结合天气及时事的服务性营销,结合“会员本身属性，如肤质、期望功效，客单价等”分析，筛选会员，并且采用关怀为主的语调与会员沟通，成为护肤或美容专家。,母婴行业标签,预产期：1月，2月，3月，4月，5月宝宝年龄：0-6个月、6-12个月、1-3岁、3-6岁宝宝生日：1月，2月，3月，4月，5月联系方式：微信、qq、电话、短信、帮派联系时间：工作日、周末、上午、中午、下午品牌：胎数：一胎、二胎、三胎及更多,行业通用标签,偏好何种方式交流：qq、微信、短信、邮件、旺旺等愿接受的信息类型：新品首发、会员活动、热销推荐、店铺活动、促销活动等购物性格：爽快型、理智型、挑剔型、随意型促销敏感度：高、中、低评价积极度：高（主动收货且编写评价信息）中（主动收货不编写评价信息）低（系统自动收货，自动好评）物流偏好：顺丰、ems、中通等职业：办公室白领、教师、公务员等,给会员打标签，能够帮你快速找到目标会员,找到目标人群只是第一步，接触点很重要！短信-文案；邮件-设计+文案,结合会员生命周期的营销,3、会员权益,4、联合营销,低成本，大流量，高转化，是大家都想要的效果呢？网聚宝也提供更多有价值的服务，组织联合营销。想买毛衣的买家，不介意顺手搭上一条毛衣链；买母婴的客户对童装玩具店铺的推荐接收程度也会更高一些。,如果您有明确的目标，希望和哪一些行业的什么等级的客户进行联合营销，可以联系网聚宝鱼鹰，共同完成一次跨行业的营销！,嘉品母婴的服务流程优化,根据购买的次数，发送个性化的发货提醒短信，让处于不同阶段的客户，感受到不同的购物流程体验，增加好感！,爱宝氏的精准短信营销,爱宝氏旗舰店将参加某聚划算商品的买家筛选出来，对他们进行一个双十一前的促销活动，并附以链接，方便买家直接点击浏览。,精准短信