工作中的压力与情绪管理PPT课件.ppt

工作中的压力与情绪管理,南昌大学刘文斌,1,通过学习提高学员对自我及他人情感、压力和情绪的觉察能力与洞察力；,课程目标,能够妥善处理自己的负面情绪，掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力；,2,Contents,课程互动与沟通,工作与生活平衡艺术,情绪对工作、生活的影响,认识压力与情绪自我认知,职场压力管理,3,情绪认知负面情绪对生活工作的影响你的EQ有几分（测试）,双歧图一道测试题感知模式压力、情绪何来？,压力识别与评估工作中压力处理,Diagram,自我认知,情绪影响,压力管理,内部：自我调整外部：事件控制,平衡艺术,4,5,6,7,8,情感,认知,意志,影响行为的三个方面,什么是情绪?,情绪、情俗、Emotion列举如下:,9,你的EQ有几分呢?,你把“情绪测试”游戏做完了嗎?你是属于那一型呢第3型的人有什么特征呢?,2.普通型,1.危险型,3.EQ高手型,Flash檔為執行檔.當出現病毒訊息為電腦誤判,可勿理會.,10,EQ高手的特征,良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱,11,EQ管理技能,沟通技能,(-)负向情绪,(+)正向情绪,且慢发作缓解压力,面对逆境面对心情低潮,包容,良好EQ特征良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱,良好沟通积极倾听,幽默拒绝艺术,正向思考赞美,12,容易烦躁或喜怒无常通常表示你正处于压力之下。消沉和经常性的忧愁是压力影响了你对生活的展望的结果。丧失信心和自负自大是你感觉到对超过自己处理能力的要求不能保持控制的结果。如果感觉精力枯竭且缺乏积极性，这可能是由于对你要求过多的缘故。疏远感将是无力应付的结果。,当你处于压力之下时，头疼的频率和程度在不断增加。肌肉紧张，尤其是发生在头部、颈部、肩部和背部的紧张，将是一种早期预警信号。皮肤对压力特别敏感。皮肤干燥、有斑点和刺痛都是典型的反应征兆。消化系统问题，如胃痛、消化不良或溃疡扩散，都将是你未能妥善处理压力相关问题的预警信号。心悸和胸部疼痛也经常是与压力有关的。,缺乏注意力经常是由于大脑中转来转去的事情太多所早成的。优柔寡断，即使是对最关紧要的事情也一样，是压力的一种典型征兆。压力将影响记忆力。你将发现你忘记了许多事情、数字、朋友的名字和通常记得的地方。压力削弱判断力，导致错误地作出某些决定，并将造成某些过错。持续性地对自己及周围环境持消极态度，这可能是未能处理好周围人对你的要求的标志。这将使你的感觉更趋变坏。,早期预警信号,生理信号,情绪信号,精神信号,睡眠易受打扰，无论是失眠还是睡眠时间的不断增长，都是你正在受到压力的确定信号。比平时更经常地饮酒及吸烟，这是企图寻找短期精神放松的表现。性欲减少是承受压力的常见征兆。它可以经常加重你的烦恼和忧虑，导致你从一种可以获得支持的关系中退出。从朋友和家庭的陪伴或同事的友谊中退出，这通常意味着你感觉到对这种关系无法应付。如果发现自己很难放松，经常烦躁和坐立不安，你很可能正在处于压力之下。,行为信号,13,这些压力源中哪些是你所熟悉的？,太多的工作要做把工作带回家做没有收益的会议浪费时间工作被打断工作永远也做不完缺乏与人沟通工作条件差没有时间放松几乎不锻炼身体没有业余爱好或消遣很少拜访亲友没有时间坐下来读报极少光顾影剧院总是做千篇一律的事,14,国内的企业管理者普遍经历着如下职业压力源：,工作复杂性工作负荷工作的无疆域性对他人承负的责任人际关系工作角色模糊不清工作角色冲突,15,在上述压力源中，“工作复杂性”、“工作负荷”、“责任”、“工作角色模糊不清”和“工作角色冲突”，是在西方有关压力的文献中常见的管理者压力源。由此可见，这些压力源有可能体现了中国企业管理者群体与他们的西方同行在工作性质和环境上的相似之处。,16,“工作的无疆域性”则是我们在国内研究中发现的独特压力源。它主要体现在，管理者的工作无论在时间上还是在空间上都没有疆域，如“我的工作需要我在班后也要与工作单位保持联系”、“我没有正常和固定的上班时间。为了在限期内完成工作，我常常超时工作”、“我的工作需要我在班后也必须回与工作有关的电子邮件、电话或者呼机”、“我常常在下班时把没有干完的工作带回家去干”,17,大多数管理者都表示，没完没了的工作是他们的职业特点。有人举例说，体力劳动者的工作再累，一天八小时以外，人的身心都走出了工作的疆域，他们回到家可以休息、打打麻将、看看电视。相反，管理者回到家里，脑子仍停不下来。企业有事能不去吗？计划没做完能不加班吗？一天到晚脑子都在紧张地思考，哪怕躺到了床上，仍难以松弛下来。,18,“人际关系”亦是具有中国特点的重要压力源，尤其是当人际关系对管理者的工作或个人前途形成影响之际，如“感受到在提职晋升中相当程度上取决于人际关系”、“在工作中常面临坚持原则和维护关系的两难困境”、“人事间的内耗浪费了太多的人力资源”。复杂的人际关系与管理者的职业倦怠有直接的关系，并使管理者日渐感到孤独和寂寞。,19,压力是与其角色有关的，我们把它叫做角色压力源。这里面可能有几种情况，一种是角色模糊，因为白领的工作是有变化的，其工作任务的结构化比较低，常常面临角色的模糊。不象生产线上的工人，他的工作流程甚至动作都是固化了的。这种工作内容变化、增加或者重新定位的情况会给他们带来压力。另一种情况是角色冲突，比如让一个内向的人做销售经理，他会压力很大，这是人和角色之间的冲突。还有的时候，两个上级的指令是相互冲突的；或者，一个领导发送指令前后冲突，本来是说要用客户满意度来考核你，但是最后还是只用销售量来考核你，这种来自领导的角色冲突也是一种压力源。,20,21,压力管理,改变压力的来源消除原因增加资源重新组织生活避开压力源,发展应对技能培训/自我发展时间管理果断沟通,使生活方式达到平衡健康的食谱减少吸烟、饮酒及喝过浓的咖啡有规律的锻炼身体发展个人的喜好和兴趣学着放松和睡个好觉,对思维进行改善建立积极的形象改变比实际的信条避免绝对化的思维或带有“必须”或“应该”的信条,有关于你本身的积极思维,我能够处理这种情况我很好我和别人一样好我愿意改变我受别人喜爱我可以改变自己的命运我是一个不错的人我看起来不错，感觉也不错我喜欢自己的公司我战胜了自己过去的逆境,22,有关特定事件的积极思维,我在这次演出中将取得成功这次会议中，人们将听我的发言我现在有点不安，但我将以放松的心情投入即将到来的事物中我可以及时完成报告我在这项事物中很有影响力我被提升了，因为我有能力取得成功我可以止住下滑趋势我可以赢得这一点我将得到自己想要的结果,23,以一种不同的方式思考,情况：公务旅行中轮胎泄气典型心理这该死的破车我将错过所有会议没希望了,24,建设性的自我交谈轮胎真不幸我将打电话给比尔取消与他的会面，但应该准时赶赴其他约会,25,情况：脏病后的恢复典型心理我几乎死了，我很快就会死去。我再也不能工作了我再也不能做任何运动了,26,建设性的自我交谈我不会死。我战胜了死亡医生说我很快就能够继续工作我可以保持活力，并可以逐渐进行大多数运动,27,情况：同事生病的时候承担他的工作典型心理典型心理我永远也不能使这些任务与自己的工作达到协调我到底该怎样做？他们希望我做所有的事情,28,建设性的自我交谈我将重新思考应当怎样组织一天的工作，并重新为其分配优先次序这是一个很好的了解别人都在公司里做些什么的机会这有助于我下一年度的晋职和工资的提升,29,情况：作中与上级很难相处典型心理我恨那个人他让我感觉像傻瓜一样我们永远也不能融洽相处,30,建设性的自我交谈有他在旁边的时候我感觉不舒服当他在身边的时候我有些紧张需要作出一些努力才能与他相处好,31,情况：在讨论会发言和做公众演讲之前典型心理如果我搞砸了怎么办？没有人对我讲的笑话发笑如果他们问我这些问题该怎么办？我讨厌向一群人讲话,32,建设性的自我交谈这是对我的一次挑战我将做一次深呼吸然后放松他们会喜欢我的讲演我做的讲演一次比一次好,33,情况：在开车去上班的途中，你知道这一天将充斥着约会和可能引发压力的会议典型心理噢，我的兄弟，这将是怎样的一天现在就像走向地狱这些事情永远也做不完我会累得喘不过气来,34,建设性的自我交谈今天看起来是比较忙的一天今天应当产生很多成果我今天可以完成许多事情我今晚可以好好休息一下,35,我的饮食习惯健康吗？,我把饮食、烹调和食物当作快乐的源泉我花时间从容不迫地进餐我学习有关营养学的知识我每天早上吃一顿健康的早餐我每天进食三次或更多我吃生水果和生蔬菜我不买经过加工的食品和包装食品当我获得新的信息时会改变自己的饮食习惯我知道纤维素的重要性并把它包括在我的食谱里我保持自己的正常体重,36,如何开始监控你的压力适宜度,对于花在生活不同部分上的时间，我对自己的管理方式很满意。我常常跟自己聊得来的人碰面我拥有至少一个以上的亲密朋友，我能跟他们倾诉心事我能够表达自己的感情我给予并得到关爱我会检查身体紧张情况，我有办法减少这种情况在经历一段充满压力的时期后，我肯定会做点什么放松的事我每隔一天都会留点安静时间给自己,37,我爱笑，爱找乐子只要有可能，我宁可走路，而不是开车或骑车可以的话，我宁愿走楼梯也不搭电梯每个星期我至少进行两次适当的体力训练我会选能引起我兴趣的电视、广播节目、书和杂志开看在工作之外，我拥有一个能全情投入的兴趣和爱好我很清楚自己的价值感以及生活中什么最要在我这个年纪，我的体重、身高和体型都很不错每天我至少吃一顿营养均衡的食品我限制自己每天最多喝三杯茶、咖啡、巧克力或可乐我每周的酒精饮用量在建议范围之内,38,如何倾诉,和你信任的人谈一谈困扰你、给你带来压力的事找时间反省自己，比如和别人谈谈情况。通过跟他人倾谈在家或工作中发生的事情，保持畅通良好的沟通渠道参加俱乐部或训练班，说不定这里有跟你志趣相投的人,39,花时间跟你喜欢的人见面加入一个社会组织，参加会议通过寻找他人感兴趣的爱好，认识更多的人，和他们分享你自己的想法和感受如果你无法和生活中的某些事达成妥协，请找一个咨询师或心理治疗师。向一个关心你、态度中立的人进行咨询，你可以跟他谈论生活中任何给你造成困扰、或是你认为能有所改进的事。你会得到帮助和支持，找到自己解决问题的方法,40,如何放松与充电,在过程中放松定期练习任一快速放松技巧，防止压力的累积系统地检查身体，放松紧张的肌肉部位拉紧手和脚部的肌肉，接着再放松放松手和肩膀缓慢地深呼吸慢慢得深呼吸两三次，接着轻松地呼吸让身体静止不动，放松你的姿势闭上眼睛，或是看远处的景物，对眼部进行放松知道自己放慢动作，如果你是个饿猛冲型的人，更要注意这一点,41,防止紧张反应的五个步骤：,对自己微笑放松下巴，让嘴唇稍微张开轻轻地，慢慢地，深呼吸随着每一次呼气，对自己说“放松”放松肩膀，感觉自己的脊背伸直,42,ABC情绪理论,事情的前因，Antecedent,对该事情的信念，Belief,结果,Consequenec,A,B,C,43,情绪不是由某一诱发性事件本身所引起的，而是由经历了这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的。这一理论又被称作ABC理论。ABC来自3个英文字的字首。在ABC理论的模型中，A是指诱发性事件（Activatingevents）；B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念（Beliefs），即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指在特定情景下，个体的情绪及行为的结果（Consequences）。,44,通常，人们会认为人的情绪及行为反应是直接由诱发性事件A引起的，即是A引起。ABC理论指出，诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因；而B人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释才是引起人的情绪及行为反应的更直接的起因。人们的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有关。在这些想法和看法背后，有着人们对一类事物的共同看法，这就是信念。合理的信念会引起人们对事物的适当的、适度的情绪反应；而不合理的信念则相反，会导致不适当的情绪和行为反应。当人们坚持某些不合理的信念，长期处于不良的情绪状态之中时，最终将会导致情绪障碍的产生。,45,不合理信念的特征,对于人们所持有的不合理的信念，韦斯勒（Wessler）等曾总结出下列3个特征，这就是：绝对化的要求（demandingness），过分概括化（overgeneralization）和糟糕至（awflizing）。,46,绝对化的要求这一特征在各种不合理的信念中是最常见到的。,对事物的绝对化的要求是指人们以自己的意愿为出发点对某一事物怀有认为其必定会发生或不会发生这样的信念。这种信念通常是与“必须”（must）和“应该”（should）这类字眼联系在一起的。比如“我必须获得成功”，“别人必须很好地对待我”，“生活应该是很容易的”等等。怀有这样的信念的人极易陷入情绪困扰。因为客观事物的发生、发展都是有一定规律的，不可能按某一个人的意志去运转。对于某个具体的人来说，他不可能在每一件事情上都获得成功；而对于某个个体来说，他周围的人和事物的表现和发展也不会以他的意志为转移。因此当某些事物的发生与其对事物的绝对化要求相悖时，他们就会感到受不了，感到难以接受、难以适应并陷入情绪困扰。,47,过份概括化是一种以偏概全，以一概十的不合理思维方式的表现。,过分概括化是不合逻辑的，就好像以一本书的封面来判定一本书的好坏一样。过分概括化的一个方面是人们对其自身的不合理的评价。一些人当面对失败或是极坏的结果时，往往会认为自己“一无是处”、“一钱不值”、是“废物”等。以自己做的某一件事或某几件事的结果来评价自己整个人，评价自己作为人的价值，其结果常常会导致自责自罪、自卑自弃的心理的产生以及焦虑和抑郁的情绪。过分概括化的另一个方面是对他人的不合理评价，即别人稍有差错就认为他很坏，一无可取等，这会导致一味地责备他人以及产生敌意和愤怒等情绪。,48,糟糕至极是一种认为如果一件不好的事发生将是非常可怕、非常糟糕、是一场灾难的想法。,这种想法会导致个体陷入极端不良的情绪体验如耻辱、自责自罪、焦虑、悲观、抑郁的恶性循环之中而难以自拔。糟糕的本意就是不好，坏事了的意思。但当一个人讲什么事情糟透了、精极了的时候，这往往意味着对他来说这是最最坏的事情，是百分之百地坏，或是百分之一百二十地糟透了，是一种灭顶之灾。,49,合理情绪治疗的基本步骤,治疗的第1步，要向来访者指出其思维方式、信念是不合理的，帮他们搞清楚他们为什么会这样，怎么就变成目前这样了的，讲清楚不合理的信念与他们的情绪困扰之间的关系。可以直接或间接地向来访者介绍ABC理论的基本原理。治疗的第2步，要向来访者指出，他们的情绪困扰所以延续至今，不是由于早年生活的影响，而是由于现在他们所存在的不合理信念所导致的。对于这一点，他们自己应当负责任。,50,治疗的第3步，是通过以与不合理信念辩论（disputingirrationalbeliefs）的方法为主的治疗技术，帮助来访者认清其信念之不合理，进而放弃这些不合理的信念，帮助来访者产生某种认知层次的改变。这是治疗中最重要的一环。治疗的第4步，不仅要帮助来访者认清并放弃某些特定的不合理信念，而且要从改变他们常见的不合理信念入手，帮助他们学会以合理的思维方式代替不合理的思维方式，以避免重做不合理信念的牺牲品。这4个步骤一旦完成，不合理信念及由此而引起的情绪困扰乃至障碍即将消除，来访者将会以较为合理的思维方式代替不合理的思维方式，从而较少受到不合理的信念的困扰了。,51,ABCDE整体模型,即：A（Activatingevents）诱发性事件；B（Beliefs）由A引起的信念（对A的评价、解释等）；C（emotionalandbehavioralConsequences）情绪的和行为的后果；D（Disputingirrationalbeliefs）与不合理的信念辩论；E（newemotiveandbehavioralEffects）通过治疗达到的新的情绪及行为的治疗效果。,52,与不合理信念辩论的方法,辩论的具体方法采用辩论方法的治疗者要积极主动地、不断地向来访者发问，对其不合理的信念进行质疑。从提问的形式上看，可以分为质疑式和夸张式两种。,53,（l）质疑式：治疗者直截了当地向来访者的不合理信念发问，如“你有什么证据能证明你自己的这一观点？”“是否别人都可以有失败的时候，而你不能有？”“是否别人都应该照你想的那么去做？”“你有什么理由要求事物按你所设想的那样发生？”“请证实你自己的观点！”等等。一般说来，来访者不会简单地放弃自己的信念，虽然他们往往不加批判地接受了许多现成的看法，但面对来自治疗者的质疑，他们也会想方设法地为自己的信念辩解。因此，治疗者需不断努力，借助于这种辩论过程的不断重复，使对方感到为自己的不合理信念辩护变得理屈词穷了，使他们真正认识到：,54,第一，他们的那些不合理的信念是不现实的，不合逻辑的东西；第二，他们的那些信念是站不住脚的；第三，分清什么是合理的信念，什么是不合理的信念；第四，以合理的信念取代那些不合理的信念。,55,（2）夸张式：这是治疗者针对来访者信念的不合理之处故意提一些夸张的问题，其落脚点与质疑式提问是一样的，仅仅是方式上略有区别。这种提问方式犹如漫画手法，是把对方信念的不合理之处、不合逻辑、不现实之处以夸张的方式放大给他们自己看。治疗者抓住对方的不合理之处发问，这种提问方式往往优于前一种方式，因为对方在这一过程中自己也感到自己的想法的无道理及可笑和不可取，因此比较容易心服口服。,56,对辩论方法实施的探讨,（l）找到不合理的信念，才可有效地进行辩论，寻找来访者的不合理信念，可先从ABC模型入手：以一典型事件入手先找出诱发性事件A；询问对方对这一事件的感觉和是怎样对A进行反应的，即找出C；询问对方为什么会体验恐惧、愤怒等情绪（即由不适当的情绪的及行为的反应着手，找出其背后的看法、信念等）；分清对方对事件A持有的信念哪些是合理的，哪些是不合理的（对同一事件，人们往往有合理的与不合理的两种信念交替出现，而不适当情绪反应的起因是不合理的信念），将不合理的信念作为B列出来。,57,找B时要特别注意，要找的是对方对某类事物所持的信念而不是表面的想法。但这不同于心理分析的无意识动机。埃利斯本人曾指出如果一定要以心理分析的模式去套的话，这至多只能说是前意识领域中的东西。在进行合理情绪治疗的过程中，只有真正找到了对方不合理的信念，辩论时治疗者才可做到有的放矢，否则易出现在外层转圈子而辩论难以深入的现象。而B要一个个地去找，并采用各个击破的原则，不能指望一锤定音，一了百了。当然有些来访者真正领会了ABC理论的精神，自己能够触类旁通，这倒是最好不过的事了。,58,（2）辩论中的积极提问能促进对方的主动思维：与不合理的信念辩论，类似于苏格拉底以来许多哲学家所用的辩论方法。戴尔一卡耐基曾这样谈论过苏格拉底式辩论方法：“雅典哲学家苏格拉底对人类思想的变动，有透彻的了解。他是迄今能使对方心服口服的第一个人。苏格拉底绝不指责对方错误。所谓苏式回答法，就是使对方说出肯定的回答。以简洁的问题询问对方，使他不得不回答是。第二句也使他不得不说是。接下去每个问题都使他的回答不脱离肯定的范围。等到他感觉时，他原先否定的问题，已在不知不觉中回答是了。,59,情绪管理的最基本形态有四种：拒绝、压抑、替代和升华。,拒绝，拒绝接受某些事实的存在。拒绝不是说不记得了，而是坚持某些事不是真实的，尽管所有证据表明是真实的。例如，一名深爱丈夫的寡妇在丈夫死去后很久，仍然表现得好象他还活着，吃饭的时候仍然还留着位置，给他盛饭。拒绝是一种极端的情绪防御形式。一般人很难纠正她，因为在心理机能上，她是无法接受外界的帮助的。,60,压抑，压抑是一种积极的努力，自我通过这种努力，把那些威胁着他的东西排除在意识之外，或使这些东西不能接近意识。和拒绝不同，压抑是一种强压，势必带来一些副作用。压抑在某中程度上是违背人的本性的。当然，也许只有人这种最高级的动物才有能力去压抑。什么叫提高人的修养？提高修养在某种程度上就是进行自我压抑，不能干想干的事，不能说想说的话。修养的提高是付出了人性的代价的。压抑是人在情绪管理中经常运用的。但过分压抑也是有害的，如果不能有效进行疏导的话。我想，宗教之所以能存在，从他的基本功能上就有疏导情绪的功能。任何人都可以通过对神甫忏悔、对菩萨念过来疏导情绪。宗教的确是一方镇静剂，在维护社会稳定上有着不可替代的作用。,61,替代，将冲动导入一个没有威胁性的目标物。在实际运用上，有一种表现形式就是迁怒。如果今天你被你老板骂了，如果你有下属，你很容易迁怒下属。如果你又没有下属可以迁怒，势必回将这种情绪带回家，妻子或丈夫将成为不幸的对象，妻子和丈夫可能又会把它传给孩子，孩子去学校，又会去招惹其他孩子，一顿打架后，老师又会传你到学校，也许你还不明白由头。这的确就是一个迁怒的恶性循环。怎么找一个好的替代品也许是解决问题的关键，建立一种良性的替代形式既可以使情绪得到有效管理，又不伤及无辜。,62,升华，是唯一真正成功的情绪管理机制。升华是可怕的无意识冲动转化为社会接受行为的渠道。例如，如果你把攻击性的冲动直接指向你想攻击的人，那么你将陷入困境。但是，把这些冲动升华为，诸如拳击、足球比赛之类的活动，就可以被接受。在我们的社会里，攻击性的运动员被看成是英雄。拳击比赛之所以这么受欢迎，还在于他不仅仅让比赛的选手的情绪得到了升华，同时让观众的攻击性情绪也得到了排解，看人打，似乎自己也打过了，气也出了。,63,传统却无效的EQ管理法通常有四种：,交换型一个小朋友因为丢了心爱的铅笔刀而伤心，这时他妈妈说：“宝贝，妈妈再给你买一个玩具，但你要保证不哭了，我才给你买。”在我们身边，经常可看到这样的情况，当一个人因为某些事情而悲伤难过时，他身边的朋友总会说：“你不要再难过了，我们去散散步、兜兜风吧。”面对别人的悲伤，我们总会让他去做别的一些事来代替他自己正在发生的情绪，这属于交换型EQ管理法。,64,惩罚型很多人在面对别人的悲伤、害怕、生气和愤怒等情绪时，在劝说无效的情况下，往往就会采用批评、指责或训斥的态度对待他，尤其是家长对孩子，领导对下属最容易采取这种方法，这属于惩罚型EQ管理法。,65,冷漠型面对一个人出现一些自己承受不了的情绪时，他的亲人或朋友往往会采取逃走或忽略的态度。很多家长当自己的孩子有情绪时，他们要么走开，要么置之不理，任孩子承受情绪的煎熬。这属于冷漠型EQ管理法。,66,说教型这是最常见的一种传统EQ管理法。孩子闹情绪，家长会给他讲一大堆道理，员工有情绪，老板会给他讲一堆大道理。诸如怎么一点小事就哭，你应该做负责任的人等。很多人习惯用“应该”和“不应该”的道理去试图阻止别人的情绪发生。身边的长者、家人或好朋友就经常会用这种方式来“安慰”和“关怀”我们。,67,使用这四种情绪处理的方式对人对己都没好处，尤其是对当事人会造成诸多影响。首先会让人形成认为悲伤、难过、愤怒、恐惧等一切的所谓负面情绪，只要表现出来，就是有害无益的观念。其次则会让自己变得越来越没有能力面对和处理情绪，不利于从情绪的体验当中学习提升并获取正面的价值。情绪长期得不到正确对待和处理的人，内心世界将会更加封闭，他们往往压抑自己的真实情绪，导致逐渐失去流动的生命力。,68,有效EQ管理4法,接纳这一点在处理单位人际关系时特别需要，看到同事不开心，不要躲开他，而是走到他身边，用关切的语气问：“我看到你愁眉不展的样子，好像不开心，发生了什么事？需要我的帮助吗？”当你用这种认同的口吻和对方说话时，对方一定能感受到你的关怀及诚意。对情感比较“麻木”的都市人来说，你的这种接纳帮他恢复了情绪知觉，他没有理由不被你感动。,69,分享成功接纳了对方的情绪，他才愿意进一步和你谈内心的感受。分享的第一步就是他的内心感受，一般来说，女性情感表达平均能力要远远高于男性，心理开放的人比心理压抑的人在表达上更清晰、更敏锐。在对方对自身情感不觉察的情况下，你可以有意识地引导他表达感受，和他一起分享这种感觉，协助他学习区分情绪的界限。等对方情绪稳定下来，就肯定会说出事情的经过。,70,区分帮助对方区分哪些责任是他应该负责却没有做好的，而哪些责任又是外在的客观属性。如一个同事在办公室讲“荤笑话”被上司处罚，心情很沮丧。这时可以问他：“你觉得哪些行为在办公室不能做？”他会很清晰地回答：“这次被罚就知道了，办公室里禁谈色情内容。”通过这个问题很容易就让对方了解了该不该做的事的界限，能使他在把控自己的行为上更准确、稳重。,71,回应最后还是应该回归到现实中，让对方制定一个有效的行动计划，以达成预定的目标。大家可以问自己这样几个问题，这件事的发生对我有什么好处、现在的状况还有哪些不完善、我现在要做哪些事情才能达成我要的结果、过程中哪些错误我不能再犯及我要如何达成目标并且享受过程。通过这几个问题来加强自己规划方案的有效性和行动的准确性。,72,情绪管理的四个场景,一、一位科技公司员工收到一封匿名邮件，对他进行了恶毒的辱骂。他非常生气，觉得可能是某位同事干的，但是又无法确定。这时他该如何自我调适，平息自己的怒气？,73,碰到同事散布不当言词，如果有确实证据，可以尽快找领导汇报；若没有确实证据，光凭猜测抓人是一场两败俱伤的混战，如此做很不划算。曾经有位经理告诉我：“有一回，别的部门同事把出货延误的事怪罪到我头上，并在网站散布许多不利于我的言论。当时我被激怒了，立刻回复，也把他骂得狗血喷头，还顺便e-mail给各部门主管澄清。没想到，事情不但没有得到澄清，还闹得更大，主管之中有一位是对方的亲戚，也加入了战场，彼此唇枪舌战最后这件事变成一笔烂账。如果能重新处理这种网络攻击事件，我会一笑置之，不予理会。无欲则刚，我若不动声色，他反而摸不清我的底细，如今他看清我的底牌，关系反而更加复杂。”后来总经理和他谈话，劝他不要和那位员工一般见识，是非好坏自有公道。“早知道就不玩了。”这位经理听到领导的话后，懊恼自己出招太急。,74,二、一家计算机游戏研发公司的中级主管，最近因玩笑之辞伤害了部属Michael的自尊心。“我们公司的同仁都是不满三十岁的年轻人，大家平常都很随意。留美硕士Michael来自比较严肃的家庭，我这个土生土长的硕士有时对他讲话口气不免有些酸，后来，他递上了辞呈，我没想到有这么严重。我当然想留住他，也诚心道歉，可他毫不领情，最后只好放他走了，但心里很难过。”此刻，他该怎么做，情绪才会好过一点？,75,一般的员工，如果主管已经诚心道歉，通常会放过一马，言归于好。这位部属可能来自严肃的家庭，因此无法接受玩笑之辞。既然已做了补救，尽量挽留他，而他仍选择离去，那就是他个人的决定。玩笑之辞可能是导火线，而他的离去也是迟早的事。由于认知不同、个性不同，一点“小火苗”往往会被煽风点火成“大火势”，要以尊重他的感受为重。碰到类似的事，要对自己说“下不为例”，这样心情会好很多。,76,三、客服人员要忍受客户的怨气吗？“我是个客服人员，最近有位客户不分青红皂白就痛骂我一顿，让我非常伤心。这种怨气我要为公司吞下吗？”,77,客服人员的工作是很辛苦，每天费尽唇舌要让客户满意。但是那一些在烈日下奔波的业务员或是摆地摊的人，他们会羡慕你舒适的工作环境，有冷气吹、有同事聊天还有固定薪水。有位客服人员在学习了情绪管理之后，订定了一个五分钟策略：A、办公桌上摆一个小闹钟。B、当电话进来，立刻在字条上写下5分钟后的时间。C、回答客户问题时，态度专注、热忱而周到。D、所用的语句明确而具体。E、若碰上难缠的客户，她就多留2、3分钟给对方，但绝不超过10分钟。F、当预计的时间快到时，她就开始发出“收场”的讯息，让对方适可而止。G、碰到无法解决的客户，立刻请主管协助，事后再向主管致谢。至于要不要为公司吞下客户投诉的怨气，答案当然是“要”，任何一位客服人员都代表了公司，这是工作守则之一，责无旁贷。,78,四、Coach(教练)型员工让你脱颖而出。“最近有一种M型社会来临的说法，按照这种说法我显然是属于容易被淘汰的类型。我很着急，希望能有所突破，但是不知道应该如何做。”这是小张目前面临的困扰。,79,Coach指的是目前企业需要的教练型员工。对内，和领导、同事是亦师亦友的关系，有专业能力，可以提供主流信息；对外，可以统领同事谈判、开说明会、衔接公司和市场的需求等。如果你朝Coach努力，还需做到以下三点：A、第二种语言能力。在国际化发展的时代里，语言成为你迅速脱颖而出的秘密武器。B、国际出差的能力。良好的体能与睡眠习惯，再加上你喜欢和世界各地人才交流，那么公司下一个外派人员非你莫属。C、不可或缺的独特能力。例如，擅长规划策略、沟通、开发等。,80,故事,有一个人，他在二十一岁时，做生意失败。二十二岁时，角逐州议员落选。二十四岁时，做生意再度失政。二十六岁时，爱侣去世。二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐联邦众议员落选。三十六岁时，角逐联邦众议员再度落选。四十五岁时，角逐联邦参议员落选。四十七岁时，提名副总统落选。四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。,五十二岁时，