客户服务控制程序.doc

ISO9001-2000程序文件文件编号：版 本 号：A.0页 数：2文件标题：客户服务控制程序1.0 目的 为加强与客户的沟通，了解客户要求及其对本厂产品的满意情况，当客户有任何投诉或退货时都能及时得到解决，满足客户的需求，特制定本程序。2.0 适用范围本程序适用于工厂与客户沟通、服务等相关的过程控制。3.0 定义客户投诉-因为本厂提供之产品存在质量问题或退货及本厂所提供的服务不佳而导致客户不满意所反馈的所有信息。4.0 职责4.1 营销部4.1.1 负责与客户的联络，了解客户的要求，并将信息及时传递到相关部门/人员。4.1.2 将客户投诉或退货要求反馈给相关部门，填写客户投诉记录表。4.1.3 将处理意见反馈给客户4.1.4 负责客户满意度的测量与评估。4.2 品管部4.2.1 组织相关部门（生产部、营销部等）分析处理客户投诉的原因。4.2.2 临督相关部门因投诉或退货而采取的纠正/防措施实施情况。5.0 程序5.1 与客户的沟通5.1.1 营销部经理或其代理人通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等等），与客户（包括港澳地区的海外客房户）进行沟通，初步了解客户的要求。5.1.2 营销部人员进一步跟进联络沟通，明确客户信息时应以记录和讨论。当信息无法确定时，应积极与客户联络确定。5.1.3 客户就产品事项进行咨询时，营销人员及其它相关人员应认真、热诚、周到地为客户服务，不得以任何理由拖延、拒绝。5.1.4 为更好地在产品展销前与客户进行沟通，营销部门应准备好有关资料（如产品介绍、公司简介、产品服务等等），以便客户取阅。5.1.5 当有客户来访时，营销人员应热诚接待，周到服务，并充分了解客户来访的原因及有亲要求，尽量满足。5.1.6 在合同洽谈阶段及产品的营销过程中，若发现客房仍变更的要求，应及时与客户沟通，将有关变更的情况开弄清楚，并通知相关部门/人员。5.1.7 在沟通过程中发现有重要信息，应在客户沟通记录表中及时记录。5.1.8 在沟通过程中形成订单或合同，则应按客户要求确定及评审控制程序的要求进行评审。5.2 客户反馈的处理5.2.1 当客户对本厂产品和服务提出意见（但没有投诉）时，营销人员应认真记录在客户沟通记录表中，这些记录应作为本厂改进产品和服务的基础之一。当客户对本厂产品等提出意见时，营销部应会同品管部、生产等部门进行认真研究，并将有关结果回复客户。ISO9001-2000程序文件文件编号：版 本 号：A.0页 数：3文件标题：客户服务控制程序5.2.2 当客户要求得到其相应反馈的回复时，营销部应及时给予回复，并使用权客户满意。5.2.3 当客户电话联络营销部而有关当事人又不在的情况下，接电话者应将客户的有关要求记录在客户沟通记录表中，并尽量通知当事人尽快处理。5.3 客户投诉的处理5.3.1 对于有客户投诉（无论是以口头、电话、传真、书信或退货方式）情况发生时，营销部应将其内容记录于客户投诉记录表中，若方便应附上客户投诉复印件经品管部负责人。5.3.2 如果投诉问题不清楚或资料不足时，应马上与客户联络，查清其投诉的真正内容，获取必要的资料。5.3.3 对客户的投诉进行分析，判断是否是本厂责任，投诉的内容是否属实等，如果不是本厂责任，应马上同客户联系，说明有关情况，与客户取得一致。5.3.4 如果是本厂责任，属于重大问题（如批量退货、给公司造成严重的声誉损失等），则按以下述流程进行处理：A、 品管部负责人收到相关资料后组织相关负责人进行原因分析，品管部填写纠正/预防措施报告，依纠正/预防措施控制程序执行，交给相关责任部门采取解决方案。B、 相关责任部门分析清楚原因后，应制定相应的纠正/预防措施，并以实施。C、 针对上述纠正/预防措施，品管部组织相识的部门进行效果验证，如果验证成功，在有必要的情况下，将纠正预防/措施写进相应的作业指导书中，如果验证不成功应继续实施。D、 处理流程如下：非工厂责任 客户设诉 接受并登记 分清责任 回复客户 工厂责任原因分析 制定并实施纪下/预防措施 效果验证 回复客户5.4 客户退货的处理5.4.1 若客户要求退货时，营销部要求客户书面传真退货原因、数量。营销部根据实际清况降价处理和退货，并回客户。5.4.2 若是退回本厂产品，则由营销部开出退货证明；（若客户要求补货的，只要成品仓有相产品，根据实际情况补给客户，若成品没有相同的产品，则由营销员与客户协商解决）。5.4.3 成品仓收到退货后应对其进行验收，并报销售服务人员进行检验，核实退货是否属实，并通知品管部人员进行检验，按不合格控制程序的要求进行相应的返工或返修处理。5.4.4 若是批量退货，则应按5.3.4条款的要求采取纠正/防措施。5.5 客户满意度5.5.1 为做到让客户满意，达到本厂质量方针的有关要求全厂员工应具备以客户为中心的意识，工厂领导层（包括管理者代表）通过各种方式（会议、沟通、宣传等等）让全体人员提高对客户要求的认识。5.5.2 除了有效处理客户投诉，并对其进行统计分析， 以确定客房户的满意度以外，营销部人员应发放客户满意度调查表，在客户回复以后（或通过电话/交谈/访问等方式了解并记录客户满意度调查表中），对其进行原因分析，以检查客户对本厂产品，服务的满意情况。ISO9001-2000程序文件文件编号：版 本 号：A.0页 数：4文件标题：客户服务控制程序5.5.3 营销部应每半年对客户满意的有关情况进行全面