淘宝客服基础考题 附答案.docx

一、 选择题 考试要点： 了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间1、 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后（ ）天内进行相互评价 ca 7 b 10 c 15 d 302、 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加（）分；若给予差评，则信用积分减少（）分；若给予中评或（）天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在（）天内给其评价，则评价人信用积分增加（）分。 aa 1 1 15 15 1 b 3 3 15 15 3 c 1 1 7 7 1 d 2 2 15 15 23、 自交易成功之日起（）天（含）内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。da 30 b 60 c 90 d 1804、 被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释ca 7 b 15 c 30 d 605 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改ca 7 7 b 15 30 c 30 30 d 15 606、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续（ ）天内所有评分的算术平均值d a 30 b 60 c 90 d 1807、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的（ ）天内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理c a 10 b 15 c 30 d 608、交易成功后（ ）天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。d a 15 b 7 c 10 d 309、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时。c a 24 b 48 c 72 d 9610、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。b a 12 b 10 c 15 d 30二，判断题并回答 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期1、 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起（5）天内，买家未付款的，交易关闭 （ ）正确答案： 2、 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起（三天）内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 （ ）正确答案： 3、 买家申请退款后，依以下情况分别处理：(一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行； （ ）(二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；（ ）(三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家 （ ）正确答案 三、填空题 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及1. 延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在（ ）小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准2. 对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理：（一）延迟发货的投诉时间，为交易关闭后 天内；（二）违背承诺的投诉时间，为买家拍下后 天内；（三）描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后 内；（四）恶意评价的投诉时间为评价生效后 天内3. 淘宝网延迟发货，每次扣 分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的 作为违约金，且金额最高不超过 元4淘宝网特殊交易超时时间（聚划算，淘金币全额抵扣，淘宝天天特价等）买家自拍下商品之时起 内未付款的，交易自动关闭5. 天猫网延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 （金额最高不超过 ）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付四简单话术 要点：了解简单的接待处理话术 1.客户:在吗？客服： 2.客户：质量怎么样？是正品吗？客服： 3.客户：已经付款了，尽快发货哦。客服： 4.客户：我前几天买的不想要了 ，可以退货吗？客服： 五实操题 要点：了解客服操作平台 1. 修改客服子账号签名为：欢迎进入我的店铺，本店所有产品限时包邮2. 修改平台皮肤颜色，系统设置为禁止买家振屏，不勾选客服为离开状态，设置一条当天第一次收到买家消息时的自动回复：亲 欢迎光临xxxx 本店默认xx快递，不到或是需要更换其他快递的请补拍邮费，谢谢！3. 打开客服聊