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文档简介

酒店前台接待员服务技能比赛标准一、比赛项目：入住及退房、点钞二、比赛用时：入住3分钟、退房 2分钟三、比赛规则：1、入住程序3分钟、退房程序2分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分）。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。6、其他：n 参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务；n 在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。四、比赛准备物品：1、电脑一台（有酒店管理系统的练习库进行操作）2、外宾护照复印件（多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等）3、r/c单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等五、评分标准： a、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数；b、问答题10分（每人须回答2题，每题5分）c、实操90分1、接待服务55分l 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分） 10分 l 标准普通话或英语对客交谈（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分） 8分l 向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分） 27分l 入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推；询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分 10分l 超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。2、退房结账服务30分n 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分） 10分 n 在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。（无微笑扣1分；眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分） 20分n 超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。
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