客户接待管理制度

客户接待管理制度一、销售员工作流程及接待流程 1、工作流程 目的：规范工作程序，减少工作失误，提高工作效率。 熟练掌握本楼盘基本情况及相关数据-了解本楼盘周边道路交通状况及相关配套情况-了解房地产行业相关政策及法规-熟练掌握商品房买卖合同的内容-热情、耐心接待来访客户并做详尽介绍-意向客户下定，由销售员开据小定单并带领客户到财务部门办理交款手续-协助公司帮助客户签定商品房买卖合同做好协调解释工作-认真做好客户、房源登记及客户记录-及时提醒并通知客户补交剩余款、分期款或按揭资料-催促客户按时办理按揭贷款手续-做好售后跟踪服务 2、接待流程 规范：使用标准普通话与客户交谈，应做到热情、耐心、详尽介绍 客户进售房部要快步上前为客户开门，并面带微笑向客户问好-询问客户是否来过售房部。如来过移交客户所指销售员接待，未来过则视为新客户处理-引导客户参观沙盘模型及分户模型进行详尽规划、户型介绍，做到百问不厌-请客户入座详细计算价格、介绍户型并做深层沟通，以次了解客户内在购房需求-带领客户参观施工现场和样板间-回到售房部进一步和客户沟通，如客户有意下定及时为客户开据小定单（无意下定客户做好来访登记送客户出售房部，做定期客户回访。）-带领客户到财务部门办理交款手续-送走客户后做好前台总控和客户记录-回访客户签定商品房买卖合同或再次来访售楼现场 二、例会 1、 每周五早上由销售部经理（如不在则指定专人）组织例会： 通报一周的来访、来电、定房及成交等情况并做分析；整理并讨论解决一周来销售中发现的问题（解决不了的上报公司）；进行业务学习、讨论和培训等。并制定下周工作计划。 2、 月末由公司领导主持开展每月工作总结大会，集中解决工作中的难点问题，并进行重点业务培训，以此提升销售团队的战斗力与凝聚力。 三、员工应遵守公司的各项规章制度。客户接待管理制度 接待客户实行“轮流接待、专人全程服务制”，销售经理、案场主管负责监督、调查接待顺序，保证每个客户能及时得到销售员主动的接待。 一、接待顺序 （1）、案场主管负责监督、调整销售员轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。 （2）、销售员必须严格按照当日轮流接待顺序表接待客户。当日值班人员负责当日接待排序，案场主管负责监督。 （3）、销售员按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为次日首次接待客户者。除当日因私不在现场或调休、请假者，不作为次日排序参考，其他情况都做为次日排序参考。 （4）、即将轮到接待客户的销售员须在前台第一个座位等候。销售员不按顺序接待客户，遭其他销售员投诉，核实之后，第一次给予口头警告；第二次周会点名批评；第三次辞退。 （3）、销售员因正常工作，如：接待客户或因其它公务不能按次序接待客户而导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的销售员因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。 二、接待规则 （1）、每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。 （2）、不得冷落客户，不论客户的外表、来访动机，销售员都要热情接待，销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题： a、询问客户是否来过销售现场？ b、如来过则询问，是哪一位销售员接待过？ （3）、如客户所找销售员不在现场或正在忙时，则由末位接待销售员协助接待，不视为接待名额。 （4）、如销售员遭客户投诉，销售经理查实后给予该销售员书面警告，并罚款50元。如本月内累积两次遭客户投诉者，查实后辞退。 (5)、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客户多的时候，只能兼顾）。（经查属实） （6）、规范销售用语。不该在客户面前说的话决不允许说，销售人员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经查实于以辞退。 （7）、销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼部，不得在客户背后辱骂、取笑客户。 （8）、销售员接待完客户后须在接待顺序表作客户标记，并按顺序排在最后一名。等待接待的最后一名销售员负责接听电话。 （9）、如客户来电所找销售员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售员接待完客户后告知该销售员，不得打断该销售员与客户之间的谈话。 （10）、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访销售现场（必须完整填写来电登记表），客户到售楼现场后主动提出找某销售员则由指定销售员接待，否则仍按接待顺序接待。 （11）、销售员接待完客户，要完整填写来访客户登记表和客户记录及分析，以备今后查阅。 （12）、严禁以貌取人挑选客户接待，否则视为放弃本次接待客户的权利。若销售员正在接待客户，其本人老客户来访则由排在最后的销售员帮助接待，不视为接待名额。 （13）、销售员不得在其它销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请或进行销售配合），严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他销售员投诉，查实后视情节轻重给予处理。情节严重者予以辞退。 （14）、销售员在接待其他销售员客户时，不得主动递送本人名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易。在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待，不视为接待名额。 三、接待次数计算： 1、 每一组新客户视为一次有效接待。 2、 工作时间以外接待的客户不计入接待次数。 3、 找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。 4、 公司人员的接待不计入接待次数。 5、 协助其他销售员接待客户不计入接待次数。 6、 老客户直接再次定房接待不计入接待次数。 7、 值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。 8、 老客户带来的新客户，如指名找某位销售员，则由该销售员接待，计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计入接待次数。 9、 其他情况一律视为有效接待，计入接待次数。 10、 如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。 11、 请假者，视为自动放弃假期内接待客户的机会，不予弥补。 四、客户分配： 1、 以第一个接待的销售代表为主。 2、 以来访登记表为参考的客户档案，有效期为30天。在存档期内视为本人老客户，过存档期则作为新客户处理。如已过存档期，但销售员与客户始终保持联系（有详细客户回访记录）和客户仍指名找该销售员，仍算做该销售员业绩。其他销售员有义务协助接待并及时告知原销售员。已过存档期客户未特定指出某位销售员作为新客户处理。 3、 在接待过程中，销售员与客户之间发生争执或争吵，客户提出更换销售员，则按接待顺序接待，业绩归轮到接待客户的销售员。 4、 原则上不允许出现分割客户的现象，销售员可在其客户成交后，对给予其帮助的销售员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。 5、 客户的再次定房、签单仍为第一次接待的销售员。 6、 若遇特殊情况需分割时，由相关领导集体讨论决定给予分割。 7、 老客户带来的新客户情况： （1）、指名或直接找某位销售员时，算作该销售员任务。 （2）、若没有特定指出的，作为新客户处理。 五、客户回访 客户回访的目的在于加强与客户直接沟通，便于及时了解客户的心理动态和潜在购房需求。 客户回访应有详尽的客户回访记录，能准确、及时反映购房客户的动态心理需求。 1、 来访客户回访 来访客户回访的目的是促进成交 方法：新客户首次回访以客户来访后第三天为宜，二次回访应在首次回访后五天内，与客户进行第三次沟通交流，获取更多客户购房信息并进行信息筛选，把握重点跟踪客户。二次回访后七天内进行第三次客户回访。通过三次客户回访确定成交客户，进入实质性成交阶段。通过三次回访仍未成交的客户，可列为中、长期回访客户定期或不定期进行回访。 2、 成交客户回访 成交客户回访目的在于建立与客户之间的关系维护，合理利用客户资源产生良好的口碑效应，使之成为可持续销售的催化剂。达到以点带面的效果，产生销售推动力创造销售的可持续性。 方法：寻找借口（比如：节日、客户生日、各种有益的活动等）与客户联络感情建立长期友谊。 3、 未成交客户回访 未成交客户回访的目的在于积累长期客户，为以后的销售做铺垫。未成交客户可分为几种类型： 长期关注本项目有购买需求但没有形成购买冲动的持币观望型 特点：此类客户较为冷静，其购买行为不容易受外界干扰但会影响身边的人 方法：保持和客户的联系及时透漏项目的信息（比如：促销活动、销售进度、工程进度）使其成为项目信息的传递者。 怕上当受骗瞻前顾后的犹豫不决型 特点：对新城区及本项目缺乏深入了解，容易受周边人群的影响 方法：增加与客户接触频率，突出新城区的发展现状及项目的位置优势和项目规模优势。 自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型 特点：夸夸其谈自以为是，认为人情大于法律。 方法：适当减少回访次数，针对对方所关心的问题给予热情的介绍（态度应不卑不亢），但不应表现出强烈的成交欲望，而是抓住对方的心理需求，采用欲擒故纵法达到成交的目的。 销售员守则及礼仪规范 一、销售员守则 如何将客户买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是销售员的售楼艺术和服务态度，为此我们建立适当的销售员守则，来规范销售员的行为、仪态、仪表。 4、 基本素质要求 良好的形象、诚恳的态度、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取。 工作应积极主动，要敢于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事完成工作，任何事情应做到有始有终。 追求团队精神，部门之间、同事之间相互沟通，相互信任以整体利益为重。 销售员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，努力学习，不断提高业务技能和服务质量，以一流的服务面对客户。 维护公司形象和声誉，不得向外界透露有关公司机密。 5、 基本工作要求 按公司规定时间正常出勤，保持公司整体形象。 严守公司业务机密，爱护公司及案场一切工具和设施。 好的业绩是靠努力而不是靠运气得来的，惟有充实自我，努力不懈，才能成为优秀的销售员。 经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。 自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其他部门，以免影响其他部门工作。 注重自己外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。 同事之间互相帮助彼此和睦相处，营造一个良好的工作环境，提高工作效率。 工作时要有分明的上下级关系，准时参加所属的各种例会，按时向所属主管人员递交各类工作报表。 所有员工应当遵守国家的各项法律、法规，做合格公民。严格遵守公司纪律，遵守公司各项规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。 二、.销售员仪容、仪表准则 1、 员工必须统一穿戴工装，要整齐干净，无污迹和明显皱褶，扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿裙装时宜穿肉色袜、不能穿黑色或白色等。 2、 男员工要经常修剪头发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须；女员工头发不宜过长，要常洗，上班梳理整齐，保持无头屑。 3、 女员工切忌浓妆艳抹，淡妆为宜，让人感到自然、精神饱满。工作时不得照镜子、涂口红等。不得涂指甲油、不得佩戴除手表以外的饰物，忌用过多香水或使用刺激气味强的香水。 4、 上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲。指甲内不得有脏物。注意个人卫生、以免发出异味。 5、 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务，微笑是销售员应有的待人表情。 6、 售楼大厅不得大声喧哗、一惊一咋，和客户打招呼要主动，不卑不亢。 7、 保持公共卫生，不得随地吐痰及乱扔杂物。 8、 上班时间必须佩带工牌，在左上衣角工整别卡。 三、 售员的行为准则 （一）、销售员的工作态度 1、服从上司：切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝、终止工作。 2、忠于职守。 3、正直诚实。 4、认真负责 （二）销售员的服务态度 1、友善：以微笑迎接客户，与同事和睦相处。 2、礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。 3、热情：工作中应主动为客户着想。 4、耐心：对客户要求应认真耐心地聆听，并耐心地介绍讲解。 5、对所有来访一视同仁，不得自我主观判断而怠慢。 （三）销售员的言谈举止 1、站姿：躯干挺直、双脚与两肩同宽，头部端正、面带微笑、目视前方、两肩自然下垂。 2、坐姿： （1）、轻轻落座，不要动作太大，身体不得东到西歪，前倾后仰。 （2）、接待客户时，落座椅的三分之一到三分之二之间，不得靠椅背。 （3）、落座时注意衣服整齐，始终保持优雅的坐姿。 （4）、听客户讲话时，上身微微前倾做聆听状，不可以心不在焉。 （5）、坐时双手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或随意乱放，双臂应自然放于桌面。 （6）、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。 3、交谈： （1）、与客户洽谈，要做到即专业又家常，两者注意把握，声调自然、亲切，吐字清晰。 （2）、交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。 （3）、交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、手表等。 （4）、讲话时要经常使用，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 （5）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗。 （6）、称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。 （7）、任何时候招呼它人时不能用“喂”，不开过分玩笑。 （8）、和客户谈话时不得抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动。 （9）、不得讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言。 （10）、要做到来有迎声，走有送语。 4、来电接听： （1）、使用标准用语。 （2）、电话交谈要简练切题，如是首次来电咨询要邀请对方来现场参观，礼貌提出让其留下联系方式，并做好记录。 （3）、交谈结束，要先等对方挂断后，方可挂断来电。 5、上班时间不得长时间占用电话。 6、标准接待用语： （1）、接电开头语：“您好，鑫源售房部！” （2）、现场接待语 客户进门，立即上前热情问候：“您好！欢迎光临，请问您是第一次来我们销售部吗？” A、若回答“是