面对客户 店员基础礼仪如何提升.doc

面对客户，店员基础礼仪如何提升？初阶从规范到响应 一个小小的着装错误 小王是某服装专卖店的店员，但是她的业绩一向是该服装品牌旗下营业员中倒数的几位之一。走近小王一看，原来她平时大大咧咧，着装很成问题，如喜欢卷起衣服袖口等。这个“粗鲁”的形象暗示，对销售业绩有巨大的负面影响。 着装只是服务形象的一部分，还有仪态和行为举止等，均能在不经意间影响服务的质量(见表1)。事情很简单，能坚持做好的门店却不多。 一个视而不见的服务响应 服务礼仪只是基本功，还需要进一步规范服务响应，才能最终成交。 某服装品牌专卖店的销量始终在倒数徘徊，总部派员考察后发现，最大问题是该店服务员对顾客的服务需求缺乏响应，放过了不少成交机会。成交量低，导致店员没斗志，陷入聊天状态，进而忽视更多介绍产品、促进成交的机会。 那么该如何响应顾客潜在或明确的服务要求呢(见表2)? 在为顾客提供试穿服务时，需要注意： 1主动帮顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等； 2引导顾客到试衣间外静候； 3顾客走出试衣间时，为其整理； 4评价试穿效果要诚恳，可略带夸张、赞美之辞 一句问候语的意义 语言是服务礼仪中最重要的沟通桥梁。 有些服装店生意不景气，其中服务人员的着装规范、产品品牌等方面，并无太大问题。但在顾客进去或离去时，却没有店员主动交流，甚至没有人说“谢谢光临”。这是很小的一个细节，反映的却是该店服务缺乏活力，顾客感受不到“热情”，心理上与该店产生距离。 服务用语主要分三大类：一是问候语，二是接近语，三是离别致意语，缺一不可。问候语或离别致语能让顾客感到服务舒适，有技巧的接近语能促进成交。 别看一句小小的问候语“欢迎光临”，如果你能训练店员大声、热情地说出它来，其他话语都可以顺口而出普通店员的表达障碍往往就在这一小步，迈出去，她们将毫无畏惧。 高阶奔向卓越 尽管上述礼仪都非常简单，但现实中却很难被遵守，或店员学起来特别困难。 店主或店长也觉得大部分员工培训起来特别麻烦。很简单的东西，教起来牦时耗力；即便当下学会了，回头一看，他们又犯同样的错误，仿佛铁了心不改，周周犯，月月犯。 其实，此时店主被框在一个自己设定的框子里，即：如何尽快把店员的礼仪塑造到规范的地步? 我们能理解这种急躁的想法，但要提醒大家的是：功夫在诗外你真想学作诗，就应该把功夫花在作诗之外的地方。这不光是说老板你，而且也是说店员。 如果要教小学生(拿他比喻店员挺合适)写作文春天(题目好写但难写好)，一般的老师是让学生规规矩矩地坐在课堂上写，或威逼“回家赶紧给我写去!”而到位的老师会引导学生“回家到外面去看看什么是春天”，再专业一点的会把这个“外面”说得更详细(比如郊外、公园)，然后教学生怎么“看”。而卓越的老师呢，会自己带着学生去郊外或公园，然后一一施教，灵气的孩子指点他观察的方法就够了，迟钝点的得教他看什么、怎么看、先在小本上记下哪些文字。 也就是说，如果你希望店员做到位，希望他开口表达，就不能光教给他“如何到位”。你需要跳出来，拿些故事教他“什么是卓越”。 为什么要这样做?你想想，一般年轻人当店员，心理上往往看不起这个工作。他要么郁闷，要么自卑。这时你不让他感到：“噢，做销售也能到达一种境界”，不给他列出一个提升、升华的机会，培训就根本没用。 如果你按图1包含的理念去教员工，还是会遇到问题：店员的心胸好像根本打不开，你讲什么都对他没用。 怎样融化这种心灵的障碍，是很多管理者头疼的事。但卓越的小学老师却给我们提供了很多思路： 店主或店长自己必须行动。你必须不时地参与到员工的任务中去，这样才能贴身观察，并有感动店员的机会。而且你行动到位了，他们也学得踏实，因为光靠听是学不会的。 必须带动团队行动。很多时候，店员不听话是因为他看到消极的榜样，觉得大家的心不齐，那他也没必要参与。 必须给大家明确的目标。好店员你不用管，他自己能达到目标，但大部分店员都需要你明确地指出目标，不仅要指出“去公园”，还需要指出“为了春天这篇文章你可以到什么小河滨，收集哪些素材”。 必须给店员指出明确的改进方案。如果店员有了问题，必须要让他感觉到你的专业深度。有时店员听不听你的教导，就是服不服你的另一种表达。他觉得你凭本事做到现在这个地步，他才会有信心、有兴趣去提升自己。 必须因人施教。这点不用强调了，我们要提醒：每个店员抗拒业务升级的原因是不一样的。除了个人能力外，家家也都有本难念的经，你必须完全了解后再作处置。 另外还要学会批评和表扬。记住