申报山城百店无假货报告.doc

东方灯饰广场申报“山城百店无假货“市级示范店工作报告重庆东方灯饰广场（原重庆金泰成灯饰广场）位于江北区主干道建新东路五里店商圈中心地带，交通便捷，环境幽雅。总投资近1.5亿元，商场营业面积三万六千平方米，是重庆市最大的专业灯具市场，为重庆市灯饰行业协会会长单位及协会所在地，被业内视为灯饰航母。广场汇集了来自广东、福建、浙江、江苏等著名生产厂家和香港、台湾、意大利、日本、德国等国际知名品牌300余家，经营各种进口、国产民用灯饰、工矿灯具、道路庭院照明、泛光灯具、“三防”特种灯具等万余个品种。大楼一三楼经营灯饰，四楼经营窗帘布艺，负一、二楼经营装饰建材等，实现“一站式购物”极大方便了消费者。东方灯饰广场自2001年8月开业以来，探索专业化、规范化、现代化的经营之路，以专求精。广场以良好的硬件设施和优质地段区位等优势吸引来近200余家品牌厂商；以诚信经营和优质软件服务吸引广大消费者。东方灯饰广场在经营管理中，既为经营户提供健康稳步发展的空间，又特别重视保护消费者权益，为消费者和经营者提供优质服务，深受经营者喜爱、消费者欢迎。商场先后多次荣获市、区“文明市场”、“诚信经营单位”等荣誉称号。一、强化内部管理，建立健全各项规章制度。2006年3月，大楼开发商建川集团公司调整产业结构及组织机构，由伊斯特物业公司对整个大楼进行物业管理，东方灯饰广场的经营管理由东方灯饰广场有限公司负责运作。实行总经理负责制，下设市场部（主要负责商户管理及商品质量工作）、客户服务中心（主要负责客户投诉及售后服务工作）、保安部、工程部、行政部、财务部等，各部门职能明确，分工合作，各项规章制度建立健全。二、 不断改进市场基础设施及经营服务设施。商场加强基础设施的建设，有重庆市同类市场中堪称一流，地区中最好的购物环境，让顾客走进商场就有心情舒畅、休闲放松的享受。1、2005年底，大楼花巨资重新装修，让东方品牌标识醒目、广告位布局规范合理，极大提升了商场品牌形象，成为地区一景。2、2006年3月起，一楼、三楼灯饰商铺门头进行了统一装修（二楼在2005年底已完成全面改造），雷士照明旗舰店、西蒙旗舰店、松下照明、凯撒琳、亚历克斯、泰昌阳光、菲昂、牧羊人、红灯笼、大成得宝、欧普照明、亮A、华艺照明、品上照明等专卖店商铺的强势入驻，使商场店铺形象得到了提升。3、为改善购物环境方便顾客购物，2007年7月商场再度对中庭进行了改造，在四楼设立了客户服务中心和茶餐厅等，扩增公示栏，各楼层导购图设置醒目，4、大楼免费提供户外停车位百余个，由三名专职保安负责指挥，车辆停靠有序。5、消防设施齐全，不定期组织消防学习和训练。6、由专业的清洁公司为大楼提供保洁服务，商场随时保持窗明几净，地面整洁。7、在四楼为顾客专门配置几十把休闲座椅，免费提供茶水，商场舒适的购物环境，不时成为市民休闲、憩息之地。三、诚实守信，规范场内经营者经营行为。1、商场以经营“业内知名品牌或极具潜力的个性品牌”为商户进驻原则，场内经营者需提供相关证件等手续，严把进场关。 2、商场建立了东方灯饰广场管理条例、商品信誉卡使用制度、商品实行明码标价的规定、治安保卫工作制度、消防管理制度、卫生管理制度、装修管理规定、人口与计划生育管理与服务制度、质量问题市场先行负责制实施细则、服务承诺等各项规章制度，并落到实处。如：收取商品质量保证金，售后服务实行先行赔付制。几年来，我们把商场信誉视为立足之本，诚实守信，让消费者满意，绝不让消费者有“投诉无门”的现象发生。2007年3月一文姓消费者因联系不到原销售商家（合同到期退场），我商场随即按“市场先行负责制“为该消费者更换了部件，并承担了配件费用，让文女士非常满意。今年1月一王姓消费者也遇到类似情况，因商铺变更找不到原销售方清洗水晶灯，我商场得知情况后马上联系专业人员上门清洗，并承担了升降梯的租用费用。3、督促各经营户建立了进销存台帐，使用商场统一制作经物价部门审定的标价签明码标价，严格执行物价政策和国家规定的定价原价，不欺诈消费者，不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠等欺诈行为，不允许价外收取任何不合理收费。近几年来，尚未接到过消费者这方面的投诉。4、商场建立了经营户经营档案，包括：个人档案、营业证号、经营商品类别品种、代理（经销）品牌、产品质检报告以及3C认证等资料，切实保护消费者的利益。5、从商铺装修管理入手，规范商品展柜（架）高度，人性化满足消费者视觉需求。四、提高服务质量，服务好消费者和经营者，争创星级文明市场。1、大厅醒目地方公示商场服务承诺和服务电话，第一时间内服务好经营户、顾客，及时化解处理好各类矛盾，保证商场良好的经营秩序，让商家与客户，消费者与经营者和谐相处，把商场建成一个亲情一片、和谐共赢的小社区。开业以来，商场尚未发生过重大治安事件，充满和谐之气。2、成立灯具售后服务中心，提供灯光工程设计、导购以及上门维修服务。3、四楼客户服务中心接待现场咨询、投诉，并建立客诉档案，投诉完结率达到100%，并作不定期回访。4、各店铺普及安装POS机，让顾客无障碍刷卡消费。5、四楼大厅安装投影仪，播放商品信息及灯具知识介绍等，方便顾客选择。6、设立宣传牌，介绍国家有关法律、法规以及商场各项制度等信息。7、商场各主通道及店铺内设立温馨提示牌，如：提醒消费者索取信誉卡、灯具质保期、购物注意事项等提示，引导消费者学会保护自身合法权益。8、不定期征询商户意见，作顾客信息反馈调查工作，被商场采纳的建议并给予奖励。开展活动以来，采纳建议13条，有2名顾客得到了奖励。五、品牌发展，实现双赢。1、着力以发展大众化精品灯饰专业卖场，经营有关灯饰产品销售、服务、培训、文化传播等全部领域的综合性商场。东方灯饰广场将“买好灯在东方”要求商家“卖好灯更应在东方”，作为自己的经营理念，视消费者和经营者为两个“上帝”，让消费者买得满意，用得放心；让经营者在东方投资放心，增强在“东方”发展的信心。2、通过承办各类公益事业及文化娱乐活动贴进老百姓，使商场既是消费者心目中信赖的灯具专业卖场，又成为社会主义精神文明建设、社会和谐发展的宣传阵地。如：2006年与商报合作的“东方灯饰杯”2006秋季房交会户型装饰设计大赛“、2007年与晨报合作的“贫困大学生寒假到东方打工”、“三雄极光照明免费征集住户赠灯”，“直辖十年 回报社会 五宝镇中心小学及下属村小三所学校献爱心活动”、“买好灯送晨报”大型促销活动，2008年初举办第二届灯饰文化节，开展“靓灯美女模特摄影抓拍比赛“，以及到小区、步行街等地发放环保袋等，一轮接一轮的商场促销活动和文化娱乐活动让消费者得到了实惠，经营者促进了销售，商场知名度得以提升，实现了多赢，同时为地区和谐发展、促进精神文明建设尽了应尽之力，深得市民赞赏！ 通过开展评选“山城百店无假货”市级示范店活动，东方灯饰广场的规范化管理水平得到了进一步提高，经营者的经营理念和服务水平迈上了更高的台阶。我们决心将以良好的环境硬件和优质服务的软件，吸引更多的经销商和顾客