科尔尼确定零售门店人员配置的科学方法.doc

究竟多少才算太多？究竟多少才算太多？ 确定零售门店人员配置的科学方法确定零售门店人员配置的科学方法 作者:saurine doshi, neelesh hundekari, manish pansari, hemanth peyyeti 发表:2010-07-26 门店员工管理对零售商来说经常是一种平衡术。一方面，雇佣太多的店员会影响 门店的成本和利润。另一方面，员工人数太少则会增加工作量、打击员工士气、影响 客服质量和损害销售额。正因为如此，维持恰当的员工人数对于门店经理而言至关重 要。通过科学的、自下而上的方法来满足人员配置的需求，门店经理既能够控制门店 的工资支出，同时又能找到足够的技术熟练的员工，以确保业务的顺利开展。 无论门店的地理位置在哪里，确定恰当的人员配置水平对于零售业务的盈利性至 关重要。在发达国家，人工成本可能高达销售额的 20%，而在诸如印度等发展中国家， 人工成本虽然相对较低，但是却面临着技术熟练工匮乏的困境。对于任何一家门店而 言，日常工作安排、人员跨店流动、员工级别以及奖励机制都是需要经营者熟练掌握 的各个方面。 保持门店预期需求与有限的人员供给之间的平衡可谓是门店人员配置的一大挑战。 门店人员需求可以分为两大类：面向顾客型员工和运营型员工。面向顾客型活动基本 上是不可控的；照料顾客、商品推销和交易管理都非常关键，但是在服务范围和时间 上却很难控制。而运营型活动却是可控的而灵活的例如，某家门店总会需要库存 盘点和清洁工作。除了开张和打烊之外，诸如此类的工作都可以在时间或者客流量允 许的情况下进行。 人员供给的制约因素包括服务时数、假期工作和临时工的相关规定，以及地产开 发商、保险公司或者公司总部要求的最低人员编制。为了解决这些问题，零售商通常 会单纯地根据销售额或门店规模确定工作量，大多数的门店经理都过于谨慎，在销售 最繁忙的时段配置过多的工作人员，在客流量最低的时间段却出现人员配置不足的现 象。即使是在客流量可预测的情况下，所需的店员人数也是根据需要一事一议。 确定门店人员配置的五步走方案确定门店人员配置的五步走方案 确定人员配置对于零售商而言确实是一项十分艰巨的任务。即使是经验丰富的门 店经理有时也会忽视人员不足或超额的现象，除非问题变得非常明显。近期我们针对 经验丰富的门店经理进行调查，以确定那些可能雇佣过多人员或者人手不足的门店， 许多经理都仅仅指出了一些问题已经相当明显的门店。同时，大多数门店经理也承认， 由于害怕影响客服质量或降低员工士气，他们都迟迟不敢大幅削减员工数量。 为了改善门店人员的配置问题，我们特别开发了确定人员配置的五步走方案，以协助 零售商在所有门店内实施统一且最优化的人员配置方案（参见补充说明 1：扩展思路） 。 1. 整理门店数据。整理门店数据。首先，确定所有门店工作的数量和种类。零售商店的 全天候审计，门店经理、销售员和顾客访谈，以及针对长期客流模式的研究都是必不 可少的。 鉴于许多零售商缺乏对门店客流量的准确计算，因此我们将采用适当调整后的交 易数量作为快速可靠的备选参照数据。零售商店审计与门店经理访谈将有助于了解员 工行为、客户模式、人员配置的限制因素与要求、现有的排班流程以及运营型和面向 顾客型员工的工作范围。 2预测人员配置需求。预测人员配置需求。人员配置的需求可以基于销售额与顾客资料，按时刻、 天、销售季节计算得出。通过影响人员需求数量的内部因素（比如本地促销与销售） 和外部事件（比如天气、节假日）估算出人员配置需求。结合这些数据和营业时数、 开店与关店以及其他营业活动，得出每日每班的工作时间表。 3生成人员配置的备选方案。生成人员配置的备选方案。到这一步，门店经理需要考虑诸如换班、人员可 用性和假日等限制因素，以确定可满足人员配置需求的各种备选方案。我们建议采用 线性规划的方式生成每家门店最佳雇员人数的电子表格。线性规划有助于在满足一定 的变量和约束条件下，为实现任一目的，找到最佳方案。而下一个挑战就是最大限度 地提高生产力，同时满足各种时间编排下的人员配置需求。 4执行压力测试。执行压力测试。可能的人员配置需求情景确定需要的服务水平，而历史来客数据则 可以显示出预期的门店客流量。此外，宏观经济变量和公司特有因素，比如新产品的 引进，可能也需要予以考虑（参见补充说明 2：随机建模）。 针对每个雇员级别，将可能的人员配置方案与需求情景进行对比。利用蒙特卡罗 模拟抽样法，重复抽样 10,000 种不同情景，可以模拟出平均服务水平（参见图 1）。 5确定最终人员配置方案确定最终人员配置方案。此时，预测的人员配置水平可以与现有条件进行对 比，识别任何必要的变更包括从额外销售人员的人工成本到典型的顾客互动范围。 重复这一完整的流程，从而确定销售旺季和淡季所需的全职与兼职人员人数。每周最 佳人员配置表将成为门店经理的工作指南。 方案的实施方案的实施 收集对店内顾客及店员行为的深刻认识对于五步人员配置法至关重要。变量是不 可避免的，但是具有优化、模拟建模、大量数据处理以及零售运营的专业知识的技术 分析员完全可以对该模型进行调整。这一编制方法是门店人力资源管理的有效补充， 以确保在最需要的时候获得适当数量的员工。 近期，我们将这一五步人员配置法应用于日本某领先的专业零售商。该零售商拥 有 100 家门店，年收入达 1.3 亿美元，但是却苦于无法预测门店客流量并对此作出相 应的人员配置。首先，我们提取了该零售商的年度交易数据，预测出所有销售季节的 人员需求，随后我们开展全天候的门店审计，从而获得了有关门店经营活动、顾客和 销售员行为以及销售转换的信息。掌握了以上信息后，零售商根据商品标签均价、交 易数量与门店规模确定了人员配置水平并且降低了 12%的人工成本（参见图 2）。 分析的严谨性分析的严谨性 尽管上述分析法似乎过于严谨，但是只要完成一次性分析后，就能使零售商受益 匪浅零售商可以获得一张使用简便的参考表，汇总了门店员工最佳且最具战术性 的使用方法。 作者简介：saurine doshi，科尔尼合伙人，常驻孟买办事处，电子邮箱： saurine.doshi。neelesh hundekari，科尔尼董事，常驻孟买办 事处，电子邮箱：ne