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文档简介

1.填空简单投诉当日、当时能出具处理意见的必须（当时）处理完毕；依据退换货管理制度消费者权益保护法产品质量法合同法及各行业的相关标准能够处理的投诉，商场必须及时给予处理；消费者对商场的处理意见不满意，可以到消费者协会、仲裁机关、法院等部门申请调解、仲裁或起诉，商场根据（上级机关）的处理意见予以执行；对于商品出现问题，当原因界定不清，商场又无法作出判断时，消费者可以到本市产品质检中心或林业质监站进行检测，如完全属商家责任或商家有部分责任，质检费用由（商家）承担且承担相应后果，否则由消费者承担质检费用及相应后果；( )原则，避免投诉升级。2.判断处理投诉时不要与消费者争辩，不要反驳其意见，耐心聆听消费者的陈述与要求，了解消费者投诉的对象；（ 对 ）用恰当礼貌的语言对消费者进行安慰、关心，与消费者交谈过程中要注意语气及对消费者的称呼，将注意力集中在其它问题上，敷衍消费者或推卸责任。（ 错 ）商场经手人到被投诉商家铺位了解事情经过，同时告知消费者的要求。依据 “退换货管理制度”及相关规定、标准做商户工作，如果情况特殊与商家同到消费者家中进行实地勘查；（对）投诉现场出现暴力事件，管理人员要缓和现场氛围，如有必要则要第一时间通知公安执法部门，避免事态严重；（对 ）投诉现场出现紧急急救事件，管理人员要稳定情绪，消费者自行解决.( 错 )3.选择投诉处理禁止法则有_B _a. 耐心聆听 b.一味的道歉 c.不与消费者争辩 d.不敷衍消费者 投诉处理的禁语有_D_a.请您稍等 b.谢谢 c.对不起久等了 d.上哪告都行投诉处理的宗旨_C_。a.商场利益高于一切 b.顾客是上帝 c.一切源自顾客 一切为了顾客 d.一切为了商场顾客的满意最大，公司的损失_A_。a.最小 b.最大 c.平衡 d.一样投诉处理人的心里调节方式有_C_。a.饮酒 b.拿物品发泄 c.学会倾诉 d.与人吵架4.简答题根据投诉处理流程将下表填全。顾客因商品或商户服务质量产生投诉。顾客投诉商场作为投诉处理责任人，安排区域管理员进行处理商场商场无法处理的投诉，由商场带领顾客、商户至客服部进行二次处理。客服部消费者协会顾客要求无法达到时，由客服部联系消费者协会予以处理，并以消协意见作为投诉最终意见。客服部将投诉详细登记，作为考核商场投诉事件的依据。客服部5.案例分析1案例： 退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。 第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但
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