D37营业厅岗位标准作业指导(投诉处理岗) v10.doc

中国移动通信集团陕西有限公司 营业厅岗位标准作业指导 （投诉处理岗） 中国移动陕西公司 二九年 十月 2 目 录 一、目的.3 二、应用对象.3 三、岗位职能.3 四、岗位操作流程及规范.5 （一）接待客户.5 （二）受理投诉.5 （三）提出解决方案.5 （四）征求意见.6 （五）跟踪总结.6 五、岗位行为技巧及处理方法.6 （一）投诉处理行为技巧.6 1、 “看”的技巧 .6 2、 “听”的技巧 .7 3、 “说”的技巧 .7 4、 “动”的技巧 .8 （二）常见投诉客户类型应对方法.8 1、 感情用事型客户.8 2、 固执己见型客户.9 3、 无理取闹型客户.10 4、 暴力倾向型客户.11 5、 有备而来型客户.12 6、 对外宣传型客户.14 3 营业厅岗位标准作业指导 （投诉处理岗） 一、目的 本作业指导书旨在帮助投诉处理员进一步明确投诉处理岗的岗位定位与职责，了解客 户投诉处理流程以及流程的各阶段在执行过程中的规范化作业要求，并通过为投诉处理员 提供一些实用的投诉处理行为技巧和处理方法，深化其对有关规范要求的理解，增强工作 中的投诉处理技能技巧，以期能够有助于投诉处理员顺利地解决客户的实际问题。 二、应用对象 本作业指导书适用于营业厅现场客户投诉处理岗。 三、岗位职能 投诉处理岗划归营业厅厅经理、值班经理管理。投诉处理员遵守营业厅的各项规章制 度和日常管理制度，具体负责营业厅现场客户投诉处理工作，防止客户投诉升级，及时收 集投诉客户反馈信息，整理投诉案例，按照营业厅投诉处理制度要求做好客户投诉处理登 记，利用投诉电子流系统与相关部门进行投诉电子流工单传递，参加营业厅组织的各项会 议及活动，完成营业厅下达的各项经营指标。该岗位的岗位职责表如下： 营业厅投诉处理岗岗位职责表 主动服务营销体系 职责一：投诉受理 工作任务 1、负责营业厅客户投诉处理工作，防止客户投诉升级，按照公司投诉处理制度要求做 好客户投诉处理登记 4 2、对于职权范围内的客户投诉，应及时处理解决，并按规定时间给予客户答复。对于 超出职权范围的重大客户投诉，应及时请示值班经理，并按值班经理指示协调处理 3、对投诉客户进行跟踪回访，了解客户对投诉处理结果的满意程度，并做好回访记录 4、针对自己的投诉处理情况提出合理化建议，提交给值班经理 5、对高价值客户、集团客户重点投诉或反映的问题，必须第一时间通知客户经理，通 过周例会，向客户经理进行重点案例通报分析并提出合理化建议 6、定期对客户投诉信息进行统计分析，对客户投诉案例进行整理，定期上报值班经理。 7、10086 投诉处理：利用投诉电子工作流系统与相关部门进行投诉电子流工单传递， 及时跟进、反馈处理结果 其他 积极参加营业厅组织的各项会议、培训以及其他团队活动，遵守营业厅的各项规章管理制度，完成上 级要求的其他工作 任职资格 教育水平中专以上 经验1 年以上相关工作经验 知识熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识 性格平稳，具备较强的应变能力和与人沟通的能力 技能技巧 具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力 四、岗位操作流程及规范 （一）接待客户 1、当发现客户在营业厅的公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的客户接 待区域，避免客户投诉时的激烈情绪在营业厅造成负面影响。 2、当客户情绪激动前来营业厅投诉时，受理员不应马上与客户探讨具体投诉问题， 而是应该运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，用亲切、友好的语言及 5 行动安抚客户情绪。受理员的语言行为要从容不迫、大方得体，以自己的镇定带 给客户一种稳定情绪的心理暗示。 3、处理投诉前，为客户提供饮品，投诉处理员与投诉客户之间沟通最好不要有工作 台等物间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，易于建立良好的沟通氛围。 （二）受理投诉 1、在客户陈述投诉理由时，不随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客 户情绪。在获知事情真相之前，不随便发表自身观点。 2、始终保持认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户 的不满升级。对客户所说的内容，在倾听过程中应适当的总结和确认，以免出现 误解而导致客户投诉升级。当客户情绪激动、语速过快时，表示会为其尽心处理， 请客户慢慢讲，缓和客户情绪。 3、适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。 4、注意对事件全过程进行仔细询问和复述确认，语速不宜过快，要做详细的投诉记 录，同时不遗漏客户回馈信息。 （三）提出解决方案 1、在投诉处理过程中如果需要与公司内部相关部门及人员进行沟通核实时，应尽量 避开客户，一方面避免产生不必要的投诉枝节，另一方面可以让投诉受理员根据 具体情况留出充分时间考虑客户解释口径，但注意不应该让客户等待时间太久。 2、处理投诉问题时，应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复，并感 谢他提出的问题。应当注意，不能在没有了解清楚事实的情况下，就盲目承认错 误。 3、对客户合情合理的投诉，应尽可能满足客户的要求，面对客户不合理的要求时， 应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理 解与配合。根据投诉类别和情况，提出相应的解决处理方案。 （四）征求意见 1、如果投诉处理员的解释与客户意见有分歧时，处理员首先应该对客户表示理解， 并积极寻找与客户之间的共同点，然后再根据实际情况提出不同意见：“发生这 样的事，的确是够烦的，如果换我的话可能也会着急的，不过” 。不得与客户 争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。在解释过程中，不得在客户面前 评论公司、其它部门或同事的不是。 2、如客户不认可或拒绝接受解决处理方案，要坦诚地向客户表明公司的限制。如客 户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作” 。 （五）跟踪总结 1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2、对于当场不能解决，需要一定期限内解决的投诉，投诉处理员应在投诉处理期间 及时跟进了解投诉处理进展情况，并适时地告知客户，让客户耐心等待。 3、在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，首先要给 客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久” 、 6 “请您再耐心地等 xx 时间，我们会抓紧时间为您解决的。 ” 4、处理结果出来后，要及时告知客户。如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释， 请客户给予理解。如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。 5、将每一次的投诉做好总结，从中汲取经验，总结应该包括成功的经验和失败的教 训。 五、岗位行为技巧及处理方法 （一）投诉处理行为技巧 1、 “看”的技巧 “看”客户，特别是在与客户交流的过程中观察客户这是非常重要的，投诉处理员要 从正面注视而不是斜视客户，向客户传达关心和尊重，同时要注意做到不做势利眼，学 会用目光接触客户，感情投入地观察。在看的时候重点观察客户的以下几个形体仪态方 面的表现。 1)面部表情 脸泛红晕：表示羞涩、激动或者发怒 脸色发青、发白：表示愤怒、生气或者受到惊吓 皱眉：表示不同意、焦虑、不理解或者疑惑 扬眉：表示满意、兴奋、认同或者喜悦 2)头部动作 身体挺直：表示庄严、自信或在气势上超越对方 头部向上：表示思考、希望 头部向前：表示倾听、关注、期待或者同情等 头部向后：表示傲慢、惊奇或者迟疑等 3)眼神 正视：表示认真、关注、期待或者庄重 斜视：表示轻蔑、看不起或者怀疑 俯视：表示羞涩、内疚 仰视：表示思考、倾听 4)手势 手心向下：表示抑制、制止、贬低、轻蔑或否定 手心向上：表示期待、坦诚、善意或者积极 抬手：表示请对方注意、要发言 推手：表示对抗、抗拒、观点对立等 伸手：表示索要 2、 “听”的技巧 1）在聆听客户的时候除了需要听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中 隐含的真实意图 2）在听后需要简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法 7 3）需要做出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他的感受。 3、 “说”的技巧 1）说话时，要热情、真诚、有耐心 2）把握好语气、语音、语调 3）措辞要简洁、专业、文雅 4）注意使用正确的语言表达方式，切忌使用服务忌语。 服务忌语 正确的语言表达 应该是您的手机的问题 可能是您弄错了 我们不可能 我们不会 这不是我们的责任，您应该去找 对不起，我们的规定就是这样的 现在肯定不行，您得等几天 有这样的事儿？不可能！ 您激动什么呀 还有比您更倒霉的呢！ 您冲我发什么火呀 请您对我讲吧！ 非常抱歉，给您造成了这样的不便！ 不要着急，让我来帮您. 这是我们的责任 我们一定会尽快解决您的问题 我们会及时告诉您处理情况 您看这个解决方案如何？ 感谢您给我们提出的建议！ 您还有别的什么要求吗？ 4、 “动”的技巧 投诉处理员在处理投诉的过程中应该避免如下几个动作：乱动头发；手指不停地敲； 咬手指、不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙；腿脚不停地抖动；当众化妆；坐立不安；表 情烦躁；打哈欠；吃东西。 （二）常见投诉客户类型应对方法 投诉处理员在进行投诉处理时应视不同的客户类型灵活使用相应的投诉处理方法，使 得投诉处理工作能够做到有的放矢，增加顺利解决客户实际问题的把握。下面将针对六种 特殊投诉客户给出相应的处理方法，并在每种方法后附上一个案例，以供投诉处理员在实 际的投诉处理工作中参考使用。 1、 感情用事型客户 1）行为特征 往在面对客服人员时情绪激动，喋喋不休，听不进别人的劝说，恨不得把所 8 有的不满都归罪于你，更有甚者会威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎 就大吵大嚷，殃及他人。 2）处理方法 主要方法是基本服务行为技巧（“看” 、 “听” 、 “说” 、 “动” ） ，服务承诺，主 动关怀，具体处理步骤如下： 耐心倾听，表示道歉，让客户发泄怨气 不急不躁，微笑服务，问清客户的问题 快速处理，负责到底，尽快解决客户的问题 告知结果，表示感谢，让客户感觉受到重视 迅速判别，形成意见，尽量不要进入升级流程 根据客户上次关注焦点进行询问，并征求客户意见，表示感谢 3）案例一 投诉类别：话费类 案例内容 下午有位客户气冲冲的走进营业厅，营业员主动询问：“您好，先生，有什么可以帮 助您的？” 客户反映说：“我对你们公司一点信心也没有了，我 12 月份已经转了卡，1 月份才打 了两个电话，现在就停机了。” 营业员说：“先生，不好意思，先对给您造成的不便表示道歉！您的号码是多少，我 帮您查一下。”马上查询系统，该号码 1 月份的确只是打了两个电话，费用是 0.66 元， 减免项中却出现了49.34 元，总话费为 50 元，2 月份的话费未交。 查完系统后，对客户说：“先生，不好意思，让您久等了，您停机的原因是 2 月份话 费出帐后您的余额不足，才导致停机的，您在前台交费后就能正常使用了。关于 1 月份的 话费，我们立即进行查询，24 小时之内回复您，好吗？” 客户一听，说：“有没有一个确切的时间呀，我要急着知道这到底是怎么回事。” 营业员：“您放心！我一定会为您解决问题，给您一个满意的答复，我马上就将此事 反映到相关部门，并且会持续为您跟进这事的处理进度，明天下午 3 点前给您回复，我的 工号是 xx。这期间如果您还有什么问题的话，也可以直接找我，我先帮您登记好吗？” 客户想想后说：“那好。” 案例点评 营业员首先要理解客户的心情，对客户的情绪进行安抚 营业员要给出确切的答复时间，明确时限，缩短客户等候时间，平复焦躁心理 要尽量快速地处理客户的问题，营业员要敢于承担责任，进行服务承诺 2、 固执己见型客户 1）行为特征 认为自己的都对，别人的都错，坚持自己的观点和看法，听不进别人的话， 9 气势和语言显示出只有让别人接受自己观点才是唯一的解决方法。 2）处理方法 主要方法是引导客户思路，服务承诺，补偿损失，具体处理步骤如下： 认同客户，换位思考，和客户友好沟通 不卑不亢，共同解决，和客户就解决方案达成共识 按达成共识的解决方案快速处理，同时让客户感觉过程规范 告知过程，告知结果，取得客户的认同 告知客户处理方案，处理结果，并告知客户处理方案是充分尊重了客户 的意见 3）案例二 投诉类别：支撑类 案例内容 电话响起。 客服人员：“您好，请问有什么可以帮助您？” 客户：“我今天使用一卡通充值话费，结果一不小心按错，而且又没有确认的提示， 本来要充 100 元，误充了 500 元，我要求将 400 元退还给我，要不然用不完就损失了。 ” 客服人员：“小姐，很抱歉！由于系统的问题，一经充值，就没有办法再退费了。” 客户：“我不管，你一定要给我退！你们可以收费，就应该可以退费！” 客服人员：“小姐，这真的没办法退的，请您见谅！” 客户：“那找你们领导来，你们一定要给我负责退！” 客服人员：“小姐，您的心情和想法我很理解，虽然目前由于系统的限制，一经充值， 就没有办法再退回，这一点需要请您见谅！不过您放心，充值的金额是和有效期成正比的， 您的权益不会丧失，您可以随时拨打 10086 查询您的话费余额和有效期，所以您不用担心 话费会丢失或有效期不足的问题了！并且，预存足够的话费还可以免去您随时需要充值的 麻烦，避免停机。您认为呢？” 客户：“是吗？那就行！” 案例点评 避免直接对客户说“不” 了解客户的真实需求，掌握问题的核心 针对客户问题进解答取得认同 3、 无理取闹型客户 1）行为特征 无理取闹、无中生有，或者提出过分的要求，把自己的意志强加给客服人员。 2）处理方法 10 主要方法是补偿损失，升级流程，外部仲裁，具体处理步骤如下： 保持冷静，微笑倾听，避免针锋相对，激怒客户 问清问题，了解真实意图，有原则地为客户提供最优的服务 明确规定，明确流程，按规定流程处理 告知政策，告知处理程序，告知处理结果，态度有理有节 迅速判定，超出处理权限范围的进入升级或仲裁流程 告知结果，了解客户对处理结果的接受程度，掌握信息，对客户表示感 谢 3）案例三 投诉类别：支撑类 案例内容 客户拿着银行存折本到营业厅说：“小姐，我已取消号码很久了，为什么还在扣我的 钱呢？是不是乱收费呀！” 营业员回答说：“先生，您先不要着急，有这样的情况吗？给您添麻烦了，先让我帮 您查一查吧，我会给您一个满意的答复的。” 查过资料后，营业员说：“先生，是这样子的，由于您已在 2004 年 11 月 10 日做了 销号了，所以我们系统都找不到您的详细资料了，但是我们还能看到一些您的基本信息。 您是在 2004 年 11 月 10 日销户的，当时退了您销户前剩余的预付款。而且也帮您同时取 消了银行代扣业务，您回忆一下，还有印象吗？” 客户又说：“当时只是退了 20 元钱就是啦。” 营业员说：“是的，当时您是办理的销户业务，我们必须将您之前的话费结清后才能 受理，结清您的话费后还剩余 20 元，由您本人签字确认后我们就会退回 20 元。同时，我 们的系统会自动取消与您的帐户相关的其他业务，不会在您销户后还继续扣钱的。所以先 生请放心，我们公司绝不会多收客户的费用的。” 客户：“是吗？我不记得了。”说完转身离开了。 营业员：“谢谢，先生，您慢走。” 案例点评 营业员要有良好的服务心态，要尊重客户，切忌使用服务忌语 查找证明资料：向客户出示“公司不会多收客户费用”的证明，有理有据处理问题 马上解决客户所提出的问题 4、 暴力倾向型客户 1）行为特征 客户往往性情容易激动，一不满意就使用暴力，要求马上解决问题。 2）处理方法 主要方法是引导客户思路，服务承诺，补偿损失，具体处理步骤如下： 微笑倾听，态度真诚，表示承担责任，避免过激言语，但要注意察言观 11 色，当客户有暴力倾向时，可以向保安人员寻求帮助或考虑报警 微笑服务，给出承诺，引导客户思路，明确解决投诉的合理方式 快速处理，补偿损失，尽快让客户的问题得到满意解决 表示感谢，告知处理方案，让客户感受到公司的重视 可以让主管出面解决，以示对客户的尊重 告知结果，表示感谢，告知客户这是公司尽最大努力给予的最优处理结 果 3）案例四 投诉类别：话费类 案例内容 客户来到营业厅强烈投诉（自从客户进入营业厅就一直在大吵大闹）。 营业员向客户走去说：“先生，您好！请问有什么可以帮您？”但客户没有理睬，反 而对着厅内其他客户说：“他们公司是骗人的，你们千万别上当，他们公司总是乱收费。 ” 营业员：“先生，你先不要这么激动，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方， 才让您这么大的火气。不过我想您来这里也是想尽快解决问题的，是吗？” 营业员：“请您放心。您的问题让我来帮您解决，好吗？您看这样好不好，我们都很 重视您这个问题，请您跟我到大客户室休息一下，我来帮您解决。” 客户来到大客户室说：“我已经打客服热线投诉关于收费问题已经几个月了，为什么 我的号码打广州的号码却出现了长途费，另外还出现前 1 秒在广州，而后 2 秒却在顺德。 此类情况不只一条，我都不知道你们客服热线是干什么的，投诉这么久一直没有回复。” 营业员对客户说：“先生，真的对不起！首先我代表我们公司向您道歉，并感谢您对我们 公司提出的意见。而对于您这个问题。原因可能是由于我们系统升级导致的。那我马上联 系我们公司的相关部门，三天之内帮您解决好这个问题，再答复您好吗？但客户说：“三 个工作日，又是三个工作日，我已经等你们 n 个三个工作日了，但你们一直未解决，叫你 们负责人出来。”营业员：“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会全程跟进您 的事情。请您相信我，我的工号为 xxxx，三个工作日内我公司一定会给您一个满意的答 复。” 客户离开。 营业员：“谢谢您的理解，您慢走。” 案例点评 及时引导客户到大客户室或接待室，避免在大厅内造成不好的影响 给客户一个单独说话的机会，并且首先要理解的客户情绪，对客户进行安抚 了解客户投诉问题的真实原因，而不是盲目承诺退费 有理有节告知处理程序，并表示感谢 5、 有备而来型客户 1）行为特征 12 客户往往是对投诉的程序和所得利益有一定了解的人，他们了解消费者权益 保护法、产品和服务的相关知识和标准，甚至会记录处理人谈话内容或录音，不 达目的不罢休。 2）处理方法 主要方法是服务承诺，补偿损失，外部仲裁，具体处理步骤如下： 称赞客户的专业知识，表示处理的诚意 表示负责，但不要轻易承诺，了解客户真实意图，与客户共同寻找解决 方案 与客户达成的共识，按规定的流程及政策快速处理 告知公司政策，告知处理程序，让客户感受到公司的诚意及重视，如果 客户的要求超过了公司的规定及解决能力，可以考虑仲裁流程 对客户表示感谢，告知结果，并征求客户意见 3）案例五 投诉类别：话费类 案例内容 一位架着金边眼镜的中年人平静地问营业员神州行的资费标准和亲情号码的设置和收 费。 营业员耐心地一一介绍，以为客户会非常满意。但客户听完后一下子变得爆躁起来， 拿着手机往台席上一甩：“那你看看我的手机是怎么收费的！” 原来，这位客户在认为自己话费超高后，对自己的亲情号码计费做了一个测试。他先 查询自己话费的余额，然后再拔打一个亲情电话，通话一分钟后，再查询一次话费，竟发 现不是按照亲情号码的资费进行计费。于是他来到营业厅要一个说法！ 营业员立即先请这位先生坐下，让导购员倒了一杯水给这位客户，并说：“先生，我 马上帮您处理！”。 营业员拔打查询了该客户的话费余额，在征得客户同意后让客户拔通 了他的亲情电话。当产生话费后，营业员再次查询了话费余额，确实是按普通号码进行收 费的！ 这时客户站了起来说：“对吧，是你们移动公司乱收费吧！” 营业员微笑着说：“先生，首先感谢您对我们公司服务产品的关注。不过您先别着急， 我们尽快给您查一下问题出在哪儿，等我们查清楚了，一定会给您一个满意的答复！您先 请坐！” 营业员再次拔通了客户设置的亲情号码，当一个带有 xxxx 区号的号码出现时，快速 记录了下来：难道文章就在这个区号上？ 于是，营业员找到值班经理核实了情况后，耐心地向客户解释了这个话费产生的原因。 并告诉客户如果设置亲情号码时加了区号，拨打时必须加区号才会按亲情号码收费！并将 客户的神州行亲情号码重新设置。 客户拿着自己的手机看了看，用一种带有歉意的眼神望着营业员，笑了笑说：“真不 13 好意思，刚才没吓着你吧！我也是太激动啦，这话费太高了呀！” 营业员也笑着说：“我还得感谢您呀！今天我不但多认识了一个朋友，而且学到了更 多的业务知识呢！” 案例点评 要了解清楚客户的问题 要熟悉业务知识 要沉着冷静 6、 对外宣传型客户 1）行为特征 客户往往利用媒体宣传来对公司施加压力，如果处理不当有可能通过媒体曝 光，他们可能是某重要行业的人员，比如：电视台工作人员、报社记者、律