售后服务人员等级考核管理办法.doc

售后服务人员技能等级考核管理办法前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管理体系中最有效的激励措施。网络游戏中那套积分升级的办法，如果能够引入到公司的绩效管理中来，那么效果又能如何呢？本办法或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。总则为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意度，特制定本办法。本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。从而达到能者多劳，劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的等级设置设置实习期初级售后工程师中级售后工程师高级售后工程师等级无等级C级B级A级最低积分80分450分800分 1.1 新员工考核新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期2个月的业务技能培训。（有1年以上经验的售后人员可在1个月时申请提前转正考核）培训期结束后，公司安排进行考级。考级内容及分值如下：设 置满分分值考 核 人监 督备 注现场考核40售后主管行政部理论考核40售后主管行政部工作态度20生产部门负责人行政部考核总分上述3像考核总分80分的为合格，分值计入积分。 新员工培训结束经过考核后，考核总分达到80分以上的，可作为初级售后工程师予以定级；总分达不到80分的，经过本人申请，允许其延长培训期，培训期延长期限最长为3个月，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。 负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如被发现技能明显短缺的，将追究其考核主管的责任。新员工考核内容：基础经验分应 知 应 会 内 容考 核 人两个月产品知识：1. 产品外观，型号，规格 2. 半成品配件名称，结构 3. 产品各系的功能及详解产品工艺：1. 产品主板接插线的认知.熟知 2. 电路.水路.组成部分的认知 3. 半成品配件的生产工艺 4. 整机生产流程工艺产品质量：1. 常用原材料检验的标准 2. 半成品配件检验标准工作职责：1.熟悉公司行政人事规章制度 2.熟悉公司售后服务的详细规章制度 3.接受技术培训指导 4.了解自己的本职工作职责技术部，市场部，行政人事部。三个月在生产老化线熟悉钻研各系各机型的老化流程，认真学习产品的拆装技术，能准确判断机障并快速的精确的维修机子。安排出差时：能合理制作出差计划，对经销商新机上样进行摆样，对经销商导购人员以及安装师傅进行培训。售后人员考核计分制度： 类 别计分办法与分值考核周期考核人审核人学历分1、 高中学历： 5分2、 职业培训每2个月： 5分3、 两年制中专相关专业： 10分4、 三年制大专相关专业： 20分5、四年制本科相关专业： 30分1、 一次性使用行政部人事主管行政 人事部 经理工作年限1、 转正后工作满一年加： 20分2、 转正后工作满两年加： 30分3、 转正后工作满三年加： 40分4、 转正后工作满四年加： 50分5、 从第五年起，每年加： 20分1、 满一年计算一次；2、 期满后的下月度加分，可累计行政人事部 人事主管行政 人事部 经理工作态度1、 月累计迟到每三次： -1分2、 每旷工一天： -5分3、 工作态度积极： 5分工作态度一般： 0分工作态度消极： -5分（工作态度计分权归部门主管，满分5分/月，扣分5分/月）每月一次1.行政人事部2.根据当月情况由客服部客服经理进行考核行政人事部经理工作绩效1、 维修无记录： -2分/次2、 维修记录经回访后证明为不实记录: -2分/次3、 维修遭客户投诉： -2分/次4、 维修成功客户满意： 1分/次5、 帮助新客户上样 3分/次 每月统计一次部门主管（考核者弄虚作假的，发现一次扣分5分）行政 人事部 主管顾客 满意度1、客户不满意： -2分/次2、月累计维修次数不少于5次，且无不满意记录，客户满意/基本满意1的： 1分/月（例：月维修10次，其中满意6次，基本满意4次，满意/基本满意1,得1分）每月考核 一次客服部 经理行政人事部主管 售后服务指标设计序号考核大项考核细项1客户信息管理（1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录（2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理（3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策2组织做好包装送货（1）妥善包装客户要求的配件，并及时、准确、完好地送达指定地点3组织提供技术支持（1）负责所售产品的摆样、调试等技术支持，确保客户顺利使用（2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训4产品维修和更换管理（1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作（2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费（3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要5客户投诉处理（1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并