银行业基层网点对公业务转型的研究论文.pdf

学位论文独创性声明 i 一、学位论文独创性声明一、学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南昌大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡 献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名（手写） ： 签字日期： 年 月 日 二、学位论文版权使用授权书二、学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权南昌大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论 文。同时授权北京万方数据股份有限公司和中国学术期刊（光盘版）电子杂志 社将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库和中国优秀博硕士学位 论文全文数据库中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务，同意按 “章程”规定享受相关权益。 学位论文作者签名（手写） ： 导师签名（手写） ： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 论文题目 姓 名 学号 论文级别 博士 硕士 院/系/所 专业 e_mail 备注： 公开 保密（向校学位办申请获批准为“保密” ， 年 月后公开） 万方数据 摘要 ii 摘摘 要要 随着 21 世纪以来中国经济的飞速发展，中国银行业在获得前所未有的机 遇同时也不断面临着新挑战。 中国银行业在发展的过程中循序渐进地推进各项 改革，努力寻找新思路，提升核心竞争力，希望在新的市场环境下能够取得全 面发展，在与国外银行的竞争碰撞中取其所长补己之短，努力向现代化商业银 行迈进。 从国内各银行改革方向及经验来看， 银行网点对公业务转型是建设现代化 商业银行的重要措施，本文从工作实践出发，详尽地分析了赣州中行网点对公 业务转型的必然性，结合国内研究现状，总结了国内外网点对公业务转型的优 秀经验，对我国现有的网点对公转型进行了分析，结合现代企业管理理论提出 赣州中行网点对公业务转型的可操作性建议。 关键词：关键词：国有商业银行；基层网点；对公业务转型 万方数据 abstract iii abstract since twenty-first century, the rapid development of chinese economy, chinese banking industry was hitherto unknown opportunities also continue to face newchallenges. chinese banking industry step by step topromote the reform in the course of development, efforts tofind new ideas, enhance core competitiveness, hoping to achieve all-round development in the new market environment, the director from collision with foreign banksin the competition, to forward to the modern commercial bank. from the domestic banks and the direction of reformexperience, bank branch transformation of corporate banking services is an important measure of the construction of modern commercial banks, this paper from the working practice, a detailed analysis of the research status which the bank of china ganzhou branchs network of inevitability of public business transformation, summarizes the experience and excellentbusiness transformation of domestic and foreign, to our country the existing network has carried on the analysis to the common transformation, combined with some workable suggestions of modern enterprise management theory. keywords: state-owned commercial bank;outlets; the transformation corporate banking services 万方数据 目录 iv 目目 录录 第 1 章 导论 . 1 1.1 研究背景与意义 . 1 1.1.1 研究背景 . 1 1.1.2 研究意义 . 2 1.2 文献综述 . 2 1.2.1 国外研究资料 . 2 1.2.2 国内研究资料 . 3 1.2.3 文献简述 . 5 1.3 论文研究的主要内容与方法 . 6 1.3.1 论文研究的主要内容 . 6 1.3.2 论文研究的方法 . 6 第 2 章 银行网点业务转型概述 . 8 2.1 银行网点业务转型的涵义 . 8 2.2 银行网点业务转型的理论基础 . 8 2.2.1 管理学理论基础 . 8 2.2.2 监管层理论基础 . 9 2.2.3 行业理论基础 . 9 2.3 银行网点转型的必要性 . 9 2.3.1 适应监管层的需要 . 9 2.3.2 市场竞争的需要 . 10 2.3.3 自身发展的需要 . 10 第 3 章 赣州中行网点对公业务转型分析 . 11 3.1 赣州中行网点对公业务基本情况 . 11 3.2 赣州中行网点对公业务转型的必要性 . 11 3.3 赣州中行网点对公业务转型存在的问题 . 13 第 4 章 赣州中行网点对公业务转型的系统设计 . 15 4.1 确立对公业务转型网点 . 15 万方数据 目录 v 4.2 确定试点网点经营目标 . 17 4.2.1 对公负债业务 . 17 4.2.2 对公资产业务 . 17 4.2.3 对公中间业务 . 17 4.2.4 对公基础产品业务 . 17 4.3 疏理网点服务流程 . 18 4.4 明确网点对公转型岗位职责 . 18 4.5 规范网点销售服务流程 . 21 4.6 制定网点对公转型岗位考核方案 . 29 4.6.1 网点对公岗位考核的目标 . 29 4.6.2 网点对公业务转型岗位考核方案的制定原则 . 30 4.6.3 网点对公业务转型岗位考核体系 . 30 4.6.4 网点对公岗位考核方案实施 . 32 4.6.5 网点对公岗位考核方案修正改进 . 33 第 5 章 赣州中行网点对公业务转型方案的实施保障与效果预测 . 34 5.1 赣州中行网点对公业务转型方案的实施监督 . 34 5.1.1 赣州中行网点对公业务转型方案的基础实施条件 . 34 5.1.2 赣州中行网点对公业务转型方案的实施思路与方法 . 34 5.1.3 赣州中行网点对公业务转型方案的实施原则 . 35 5.2 赣州中行网点对公业务转型方案的实施效果预测 . 35 5.2.1 赣州中行网点对公业务转型方案实施的经济效益预测 . 35 5.2.2 赣州中行网点对公业务转型方案实施的社会效益效益 . 36 5.2.3 赣州中行网点对公业务转型方案实施的综合预测 . 36 第 6 章 结论与展望 . 37 6.1 研究结论 . 37 6.2 研究展望 . 37 致 谢 . 38 参考文献 . 39 万方数据 第 1 章 导论 1 第第 1 章章 导论导论 1.1 研究背景与意义 1.1.1 研究背景 自我国 2001 年加入 wto、 2006 年金融业对外放开后， 国外银行涌入中国， 经过近几年的发展壮大，目前已成为我国金融市场的重要组成部分。在国内、 外银行的共存时间里，双方相互学习、不断成长，极大地繁荣了我国的资本市 场。作为起步于 19 世纪初的国内银行业，在与国外银行的竞争、碰撞中，也逐 步发现管理体制、服务理念等方面与国外银行存在着较大的差距。如何在较短 的时间内缩短差距，提升国内银行的服务与竞争水平，各家银行也在积极地探 索。从目前银行机构所采取的措施来分析，各家银行以网点转型为手段，努力 向现代化商业银行迈进。选择网点转型作为提升核心力的突破口，一方面源于 基层网点为各项工作的落脚点， 银行各项管理制度的实施， 具体工作的开展 （如 客户的维护、业务的拓展） ，均要依托网点这一平台；二是源于对公客户战略转 型的要求。以客户为中心已经成为商业银行经营管理的重要理念，夺取优质客 户，实现以较少成本获取较高收益的有效措施。以对公客户的需求作为银行工 作的方向，全面实施优质客户的竞争战略，就必须使得网点的功能和服务进行 转型。三是源于对公优质服务战略转型的需要。我国商业银行传统的服务已经 不能满足客户的需求，银行网点的金融服务也从单一操作功能向自助服务、网 上银行、电话银行、网点销售服务转型，减少客户等候时间减轻柜台压力，提 高业务处理速度就成为服务的基本内容。四是源于银行经营产品战略转型的需 要。银行存款、贷款业务是银行的基础性业务，中间业务、代理及理财、电子 产品等业务已经成为银行新兴拓展的业务，银行网点的营销功能已成为新产品 销售的关键，这就使得简单业务操作型必须向销售服务综合型转化。 基于上述原因，在 2006 年外资银行开始全面进入我国银行业后，我国商业 银行的网点转型工作开始大张旗鼓的实施。总结实施的效果，成效是明显的， 无论是服务流程还是科学化的网点管理，都取得了实质性的进展。但是，成绩 主要表现在个金业务上 （即所谓的个人金融业务） ， 在对公业务 （公司金融业务） 方面，该项成绩并不明显且存在诸多的问题，如职责不清、流程不明等问题非 常突出，而对公业务又是银行业务发展的龙头业务。因此，作为一家先进的银 万方数据 第 1 章 导论 2 行，只有个金与对公业务齐头并进，才能拉小与同业或国外银行的差距，进而 提升行业的竞争力。那么，如何在银行基层网点实施对公业务？转型就成为当 下各家银行积极探索的工作。 1.1.2 研究意义 本文的选题意义表现在两方面： 一是丰富银行业网点转型的内涵。网点转型是指网点的业务功能由核算交 易主导型向营销服务主导型的转变，就是用统一的标准，规范网点的服务营销 模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户 满意度。目前各家银行都在积极推进网点功能的转型，但是网点转型是一个大 范畴概念，既包括个人金融业务的网点转型，也包括对公业务的网点转型。从 执行情况看，各家银行大多以个人金融业务的网点转型为主，而更不注重后者， 本文选题从网点对公业务转型入手，突出对公转型的重要性，将网点对公业务 转型作为网点转型的重要内容，使银行业网点转型的内涵大大丰富，以弥补其 空白并突出重点。 二是与时俱进，研究与解决金融业的新问题。商业银行是金融业的重要组 成部分，他不仅代表着追求盈利的企业，而且也承担着稳定金融秩序、担当社 会责任的特殊经济组织，如执行国家宏观经济政策、保障货币的流动性、为社 会提供优质的金融服务等等。随着经济社会的不断发展，金融业与其他行业一 样，也存在制度不完善、软硬件落后、业务发展不合理等诸多的问题，银行服 务的水平、效率出现难以满足社会，本论文通过研究网点对公业务的转型来解 决银行服务过程中遇到的问题，同时提出相应的解决途径，用于保证经济政策 顺利执行，同时也为民众提供贴心的金融服务。 1.2 文献综述 1.2.1 国外研究资料 国外发达国家的金融业已发展数百年， 其银行业网点转型是一个原发性的、 水到渠成式的自然演进过程，到目前其体制已相当完善，这对于我国金融业来 说，有更多的经验和观点可以借鉴。具有代表性的是 ibm 商业价值研究院和思 科公司提出的相关观点： 万方数据 第 1 章 导论 3 ibm 商业价值研究院认为成功的银行网点转型应当从四个方面着手：一是 明确网点渠道战略：即基于网点特点和成本因素的考虑，确定网点在所有银行 渠道中的定位（即其核心职能） ；明确网点未来定位的目标客户群；确认目标客 户群对网点的服务要求。二是优化网点布局：优化网点指确定最有吸引力的网 点地理位置，科学地规划和实施网点布局（在合适的地点设置恰当的网点） ；对 每个地理区域，提出网点新建、合并、改造、关闭等建议。三是改进网点运营 模式：银行网点运营模式的改进包括网点内部布局再设计、网点销售与交易流 程再造、组织结构与人力资源变革、网点 it 投资、多渠道整合的应用架构等多 方面内容。四是设计网点转型路线图：面对网点网络、组织、流程、it 等方面 的转型构想，银行必须首先定义转型的项目群，包括 it 与非 it。然后，银行 可以通过建立商业化案例定量地计算每个项目的投资与回报，根据项目的战略 重要性、投资回报率、项目间的相互依赖关系等因素，定义项目实施的优先级 别。最后，预测项目预算并制定具体的实施计划。 为多个国际性外资银行进行网点改革成功的思科公司认为：网点业务转型 应从科技创新角度开展，银行关注重心应从“后台技术”前移让 80%终端客户尽 量往自助渠道转移，减少高成本的人工服务，并加强 20%客户的服务质量。以 前，银行网点是专门处理业务交易的，在实施科技创新后，银行网点应达到从 处理交易的环境演变成销售人员与客户交流沟通的服务中心的目标。在网点业 务转型过程中，思科强调的是让银行与客户产生多方面的接触，以此来增强客 户对银行的信心和认知程度，客户的体验提升是一方面，银行员工也提高了交 叉销售能力。 1.2.2 国内研究资料 为推进银行网点转型工作，国内银行业专家、学者进行了积极的研究，金 融机构也将一些好的研究理论付诸于实践。从相关资料上显示，当前主要有以 下代表性机构、人物与相关观点： 西南财经大学工商管理学院吴蓉教授认为 ： 银行业网点转型应从流程上入 手。他认为在国内银行新改造的网点里，客户体验未与新更换的外在设施一样 获得一个全新的提升。他指出：银行业的网点转型并不只是简单的门面设计， 更重要的是银行内部文化的改造，这涉及到系统问题，从最简单的表单设计， 吴蓉.中资银行网点转型改进流程是关键j.当代经理人,2006,(21). 万方数据 第 1 章 导论 4 到内部处理流程，都必须作相应改变。为此，他提出了以下建议： （1）首先是要求全面提升柜台工作人员的工作素质，如要有相对应的业务 技能水平以及对待工作的相关态度； （2）银行机构应该完善内部的操作系统，特别是增加客户自助办理业务的 操作平台，把一些客户可以自己处理的工作提前交由客户自己处理，不需要客 户来到银行现场，进而将简单业务分流至网上交易，这样不仅可以节省柜台工 作人员的办理时间， 而且也可以节约客户来回银行时间来处理一些必要的工作， 这样做提高了效率，同时也增加了客户的满意度。 （3）银行在加强风险控制的同时要简化其某些不必要的程序，即办理业务 过程中对于一些繁琐的过程进行适当的删减或完善。 天津大学管理学院代星君教授认为国内银行业网点转型应从以下几条路径 实施 ： （1）转变传统观念：认为思想是决定行动的前提，若思想基础不牢固将影 响网点转型的工作实施，即实施网点转型首先要解决观念问题，否则将导致业 务转型不成功。要解决观念上问题，重点要在思想层面摒弃以下思想，一是银 行网点转型与承担的社会责任能否兼顾?二是： 硬件改善和电子产品开发是否是 网点转型的前提条件？ （2）配套渠道建设：除传统的柜台服务外，当前电子银行渠道，如网上银 行、手机银行、自助设备等渠道，均大大改善了银行网点的金融服务条件，同 时也为差异化的服务模式提供了相应的保障。上述渠道的建设在有效提高了银 行的服务能力的同时，也为银行提供了低成本的扩张模式，该建设虽然不是网 点转型的前提条件，但却网点转型的核心内容，是网点转型的重要支撑。 （3）经营管理模式和机制创新：网点转型成败的关键是网点转型所涉及到 的银行内部管理模式、 组织架构整合调整以及机制创新， 如建立“以客户为中心” 的客户关系管理模式、在客户细分基础上建立差异化服务模式、建立适应客户 需求的业务管理模式和处理方式等。 （4）专业队伍建设:人是任何事情成败的决定性因素，在网点业务转型中， 必须要有相应素质的人员来对转型工作进行实施，人才是转型工作中的重要保 障。 代星军. 对国内商业银行网点转型的几点思考j东岳论丛, 2009,(05). 万方数据 第 1 章 导论 5 中国银行浙江分行的业内专家应肖萍认为 ： 网点转型效果应体现在以下三 个方面：一是由交易型向服务营销型转化；二是由传统银行向电子银行转化； 三是员工由操作型向复合型转化。但是，由于营业网点转型的理念与实践仍在 探索之中，目前国内银行网点转型仍大多集中在区域功能设计、网点外观等硬 件改造方面，在人员转型、流程转型等方面还存在很多瓶颈，离银行网点转型 的目标还存在较大的差距。 他认为我国商业银行应主要从以下几个方面推进网点转型。一是加强人员 配置，以人才培养促转型。二是明确岗位职责，建立科学考核机制。三是优化 业务流程，提升网点销售能力。四是加强 it 蓝图建设，构建高效运营体系。 ibm 中国公司副总裁秦尚民提出 ： 网点业务转型应满足“随需应变”的转型 要求。在他的观点中：随着我国加入 wto 和外资银行的进入，国内银行和金 融企业正在面临越来越激烈的国内外市场竞争；另外，利率市场化步伐也在加 快、国家监管改革制度的出台、银行治理机构的改造与国有银行市场化的趋势， 迫切要求银行能够准确衡量并最大限度地降低经营成本，提高对客户需求的响 应效率与服务灵活性，并增强企业抵抗风险的弹性。这就对银行提出了“随需应 变”的转型要求。为了实现这种面向“随需应变”的转变，在目前的金融市场环境 下，银行应该首先着眼于调整网点的类型分布与架构，以适应不同地区的经济 需求。在实施过程中，银行应该从大处着想，小处着手，与合作伙伴共同建立 新的业务模式。比如，首先通过在分行部门建立网点需求与架构管理的机构； 然后对需求进行分类管理，分析需求的有效性、紧迫性、一致性、统一性，以 及采用何种策略满足需求；在此基础之上，选择 it 架构及标准，并确定满足需 求的应用系统架构。 1.2.3 文献简述 总结国内外的专家、学者的研究成果，双方观点即有各自的特点，又存在 诸多的共同点。国外研究对银行网点转型倾向于网点系统改造、服务流程改造、 运营模式转变、功能型转变、渠道战略等几个方面来推动银行网点转型工作。 国内方面：一是从流程入手推动网点转型；二是改造银行的内部文化来加快网 点转型；三是将银行网点从交易型向服务营销型转化；四是由传统银行向电子 钟鼎礼.对基层国有商业银行网点转型的思考j.当代经济,2008,(8). 秦尚民. 中国银行业如何“随需应变”j中国计算机用户, 2003,(34). 万方数据 第 1 章 导论 6 银行转化；五是网点员工由操作型向复合型转化；六是按照“随需应变”的转型 要求进行转变；七是业务转型从科技创新角度开展；八是从 it 蓝图转型实施。 整体而言，国外银行网点转型已相关成熟，国内银行业网点转型的研究尚处于 起步阶段并呈百家争鸣的状态，还没有一套与实践相结合并取得非常成功的系 统研究理论。 1.3 论文研究的主要内容与方法 1.3.1 论文研究的主要内容 本文研究的主要内容是银行业网点对公业务转型，共分为六个章节，具体 如下： 第一章节作为导论，从社会发展的角度阐述了网点对公业务转型的背景， 提出进行网点转型的理由，一是丰富银行业网点转型的内涵，二是解决银行新 形势下的新问题；为了使论文更具有理论支撑，作者收集了国内外关于银行网 点转型的各种观点，也为后面做好铺垫。 第二章是银行网点转型的概述，首先介绍了网点转型的内涵，即由交易型 向服务型的转变；其次是分析了转型的理论基础，主要是学术层面、监管层面 以及行业自身的理论基础；再次是分析了转型的必要性。 第三章以赣州中行为案例将网点来对公业务转型进行设计，首先介绍了赣 州中行对公业务的整体情况并说明转型的必要性；其次是指出赣州中行网点对 公转型存在的问题，同时提出了相应的解决方案。 第四章对赣州中行的网点对公转型进行系统设计， 选取了合适的试点机构， 确定了转型的目标，疏理了当前对公转型的流程，拟通过明确流程职责、规范 服务流程以及运用绩效管理来推动转型的实施。 第五章是为推动方案的有效实施， 提出促使方案落地所需的监督检测工作， 要求及时根据转型的成果进行修正、激励与后评价等。 第六章为全文的结论与展望。总结了论文基本架构与观点，说明了存在的 缺陷以及后续的展望。 1.3.2 论文研究的方法 本文研究的方法主要管理学当中的企业管理法，即对某方案的实施进行项 万方数据 第 1 章 导论 7 目设计、选择对象、预定目标、明确岗位职责，进行推动实施以及绩效管理与 监督的一个完整过程。同时，本文也采取理论与实践相结合研究方法，以作者 所在单位的十二家经营网点作为研究对象，以所立观点为依据，在工作中实践， 不断地对观点进行修正和提炼，秉承一条“来源实践服务于实践”的研究方 法，形成一种理论与实践相结合的方案，以达到研究问题，进而解决问题的研 究方法。 万方数据 第 2 章 银行网点业务转型概述 8 第第 2 章章 银行银行网点网点业务转型业务转型概述概述 2.1 银行网点业务转型的涵义 银行网点业务转型的涵义是在其自身的发展过程中的一种演变。在国内银 行发展初期， 网点业务转型是从原有执行国家方针政策向现代商业银行的转变， 再经历计划经济时代的国有与商业两种职能兼而有之的变化，发展至当前纯股 份制商业银行的阶段。 现阶段，市场经济的作用下，商业银行全面竞争，银行业利润面临压力， 抢占客户资源与网点服务效率低下的现实情况，要求银行业从简单的交易型主 体转向为服务型主体，即提升自身效率、提高客户满意度、实现银行产品销售 的转型，这是网点业务转型的雏形。 进入 20 世纪 90 年代初期，电子信息化技术的迅速发展，为银行业传统的 单一柜面服务提供了新的服务渠道，如自助设备与网上银行的电子化服务。为 抢占客户资源，提高网点的销售业绩，银行网点转型又有了新的内涵，即通过 为客户提供多渠的个性化服务来实现效益最大化。 随着经济社会的发展，社会资源的二八定律也在银行利润中得到了一定的 体现，即百分之八十的利润来源于百分之二十的客户资源。因此，为努力是升 这类客户的市场份额，银行在系统上加强了数据分析、改变绩效考核，成立中 高端客户服务中心（如财富中心） ，从机构与战略层面来实施转变。 综合起来概述，现阶段银行网点业务转型是指业务功能从交易型向服务营 销型的转变，具体说就是用统一的软硬件标准，规范销售服务流程，实现客户 体验的统一性，以此提高银行的市场竞争力和客户满意度。 2.2 银行网点业务转型的理论基础 2.2.1 管理学理论基础 如前所述，银行网点业务转型就是用统一的标准来进行管理。管理学中对 标准化管理有详细的概述。 首先管理标准定义是企业为了保证与提高产品质量或服务水平，实现既定 万方数据 第 2 章 银行网点业务转型概述 9 目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。标准按产生作用的 范围分，可分为国际标准、国家标准、行业标准等。在标准化工作中，又通常 把标准归纳为：基础标准、产品标准、方法标准等。根据管理学的经验，企业 标准化工作实施三步走。第 1 步是制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的 产品标准；第 2 步是建立起以产品标准为核心的有效的标准体系；第 3 步是把 标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发。 2.2.2 监管层理论基础 根据 2003 年 12 月 27 日， 中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委 员会第六次会议通过 全国人民代表大会常务委员会关于修改的决定 ，银行是指依照本法和中华人民共和国公司法设立的 吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。经营范围由商业银行 章程规定，报国务院银行业监督管理机构批准。商业银行与客户的业务往来， 应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。商业银行开展业务，应当遵守 法律、行政法规的有关规定，不得损害国家利益、社会公共利益，商业银行开 展业务，应当遵守公平竞争的原则，不得从事不正当竞争。 2.2.3 行业理论基础 现阶段， 银行业网点转型在主要国有商业银行中均能见到详细的转型理论， 同时也形成了相应的规章制度。以工、农、中、建、招行简言，工商银行经历 了三代转型，主要是从第一代的服务流程规范、核心竞争力建设至第三代的综 合服务系统建设转型；农行主要是服务规范和流程转型，中行则重点倾向于系 统化改造转型，建行也实施了三个过程的转型，第一过程也是服务规范，第二 过程是功能分区、智能化网点的转型，第三个过程是职员经理制的转型；招商 银行的转型最有借鉴意义，其经过了服务管理转型、网点建设和功能整合，现 阶段主要是体验式服务的转型。上述各家银行的转型均为我国银行网点转型提 供了很好的理论基础。 2.3 银行网点转型的必要性 2.3.1 适应监管层的需要 万方数据 第 2 章 银行网点业务转型概述 10 我国加入 wto 后，国内银行业受到巴塞尔协议的资本约束，要求银行业 在有限的空间内开展业务。银行从原来追求规模为目标，开始转向追求资本的 回报和价值，从账面的利润开始要计算具体的业务利润和资本的回报，强调相 应产品的盈利能力，从规模导向转到价值导向。这就要求银行从战略上进行转 型，从基层网点入手。 2.3.2 市场竞争的需要 国家对国外银行的放开、 国内银行的大肆布点以及民营资进入银行的政策， 推动了银行机构的发展，特别是近几年银行出现了大规模的扩张，加剧了银行 业的竞争。在经济总量、人均收入、工业产值一定的情况下，迫使银行坚持以 客户为中心的理念，重点在流程上、渠道上、硬件上作出相应的调整，以满足 当前竞争的需要，这也是现代银行的发展趋势。 2.3.3 自身发展的需要 当前，宏观经济下行、利率市场化、金融脱媒以及实施新资本管理办法的 约束，银行自身发展面临多重压力，只有通过优化网点客户服务和销售流程， 改善网点服务效率，提升客户满意度，实现网点由交易核算型向服务营销型转 变，最终来提升银行的核心竞争力。 万方数据 第 3 章 赣州中行网点对公业务转型分析 11 第第 3 章章 赣州中行网点对公业务转型分析赣州中行网点对公业务转型分析 3.1 赣州中行网点对公业务基本情况 中国银行股份有限公司赣州市分行是一家成立于1980年5月的国内金融机 构，经过 30 余年的发展，目前已拥有南康、信丰、兴国、于都、瑞金等 14 个 县（市）支行以及市分行营业部、红旗大道、三康庙支行等 12 家城区支行合计 共 36 个营业机构。每个营业机构都具备办理对公业务的软、硬件能力，拥有专 门的对公柜台、专业的对公客户经理以及高效率、人性化的对公业务操作系统， 能为对公客户办理存款、贷款、结算、代理四大大主要业务，开立单位结算账 户、账户维护、汇款、通存通兑、代收代付、国际结算、现金管理、票据融资、 流动资金贷款、银行承兑汇票等近百项具体对公业务；对公业务功能齐全、产 品覆盖面广。2010-2013 年，赣州中行对公业务发展业绩如下表： 表 1：赣州中行近四年对公业务相关指标表 项目项目 2010 年年 2011 年年 2012 年年 2013 年年 存款余额 18.6 亿元 23.6 亿元 30.13 亿元 37.89 亿元 贷款余额 14.8 亿元 16.37 亿元 18.25 亿元 36.08 亿元 贷款税后利润 3730 万元 4560 万元 7351 万元 8904 万元 对公产品种类 18 22 31 40 对公客户数 5012 6697 8706 11202 对公从业人员 431 492 556 568 人均创利 8.65 万元 9.26 万元 13.2 万元 15.67 万元 3.2 赣州中行网点对公业务转型的必要性 根据国外银行业的发展趋势以及国内银行业的发展实际，沿海开放城市商 业银行认为实施网点对公业务的转型是提升自我竞争力的有效手段，赣州中行 作为紧临沿海发达地区的一家国内金融分支机构，在与客户的合作当中也迫切 感受到对公业务转型的必要性。 首先， 实施对公业务转型是沿海发达城市商业银行提升竞争力的成功经验。 自中国加入世贸、国内银行业对外开放后，沿海国内商业银行在与国外银行的 万方数据 第 3 章 赣州中行网点对公业务转型分析 12 竞争中率先认识到自身存在的诸多不利因素。大约在 2002 年，各家国内商业银 行开始提出实施网点转型的理念，并于 2003 年正式拉开序幕。通过近几年的实 践，沿海国内商业银行不断地改良自身机制并配备足够的软硬件条件来适应市 场的竞争需求，成果非常明显。一方面，沿海国内银行的对公经营业绩保持着 良好的增速，以深圳市银行业 2010 年至 2013 年的对公业务发展为例： 表 2：深圳市银行业近四年对公业务发展情况表 项目年份项目年份 2010 年年 2011 年年 2012 年年 2013 年年 对公资产总额 4240 亿 5088 亿 6716 亿 7387 亿 对公负债总额 5180 亿 6210 亿 8088 亿 9140 亿 对公税后利润 100.06 亿 128.7 亿 174.6 亿 199.5 亿 对公从业人员 31000 人 31676 31500 33010 人均利润 32.2 万元 40.6 万元 55.4 万元 60.4 万元 上表反映国内银行在对公业务发展总量上均保持了较快的增长速度，对公 从业人员保持相对的稳定，人均利润逐年增长，对公资产收益率最高达到了 2.7%。 另一方面，客户对国内银行的体验也在提高，基础客户群得到夯实。银行 高高的柜台已拆建成贴进客户心理的低柜台，客户由以前的站变成了坐；硬件 设备上，增添了 atm 等自助银行设备，保证了客户 24 小时能办理日常业务； 软件上改进了核心系统， 推出了人性化的网上银行和手机银行等电子银行系统， 方便客户随时随地、简单快捷地办理银行业务。除此之外，国内银行员工的服 务态度也得到了极大的提升，以往门“难进、脸难看、话难听”已成为了过去， 焕然一新的是“来有迎声、问有回声、走有送声”的问候和贴心的服务，客户的 服务体验得到大大提升，选择国内银行金融服务的客户也越来越多。 其次是改良业务发展现状的必要。从发展数据上分析，赣州中行近几年对 公业务整体呈上升态势，但同样也存在一些不可忽视的问题： 一是机构对公业务发展良莠不齐。受地理因素或开设时间等因素的影响， 赣州中行 36 家营业机构的对公业务发展不齐， 资产负债两大业务贡献度相差较 大，其中资产业务最高的 4.6 亿元，最低的仅 1100 万元，相应的对公收益也存 在巨大差异。 二是对公业务发展与发达地区存在差距。 从赣州中行与深圳地区 2006-2009 年的对公业务的数据比较，无论是对公业务的增速，还是对公业务的人均利润， 万方数据 第 3 章 赣州中行网点对公业务转型分析 13 赣州中行都与深圳地区金融机构有很大的差距，2009 年人均利润相差 3.8 倍。 三是对公业务发展落后于当地同业。从赣州中行成立以来，该行即以城市 银行作为定位，以致于在小企业发展的高速时期，因机构布点、业务授权等原 因限制错过了发展对公业务的良好时期， 反映在当前的业绩即明显落后于工行、 农行，差距效应也随之放大。 四是对公业务流程不清。对公业务的组织架构、运行体制等经营模式不清 晰，存在网点人员以个人业务为主，对公业务人员重复的现象。 同时，实施对公网点转型是与时俱进的需要。当今世界日新月异，网络普 及、信息横流，一切新生事物、创新产品均能在一夜间让人们获悉；银行方面， 全球化的不断深入，跨境资本的异常活跃以及国际流动性的变化，上述都给银 行业的业务发展带来了巨大的影响，这就要求银行业要用发展的眼光来发展对 公业务，在管理理念、经营特色等方面要有时代的特点，赋予了新的内涵。对 公业务作为银行业务的重要组成部分，更需要有与时俱进的思想、产品以及软 硬件条件来与时代对接。 3.3 赣州中行网点对公业务转型存在的问题 赣州中行在面对上述问题的情况下，也在开始审视自身对公业务的发展缺 陷， 率先于同业在 2007 年实施了对公网点转型发展战略。 但经过近几年的实践， 对公转型的效果并不明显，总结其原因主要有以下几点： 1、对公网点转型的概念不清。对公网点转型作为一项系统性的工程，它需 要内强素质、外塑形象，实现银行整体形象向品牌型转变。在外形上需要进行 统一改造、统一标识、统一形象、统一产品，使银行网点面貌一新；内在方面 要对员工服务进行整体规范设计，规范运作，着力打造品牌员工。在转型初期， 赣州中行仅重点对银行网点的外型进行