顾客满意度调查与投诉处理

推荐教材：简化的顾客满意度测量ISO9001：2000认证指南 作者：美，特利.瓦伏拉，中国质量协会卓越培训中心 著一、顾客满意的基本理念1 顾客满意度和顾客满意率是两个不同的概念2 满意度指数的天花板效应，60提升到80容易，80提升到100很难3 影响顾客满意的主要因素顾客的预期产品或服务的实际表现顾客的价值判断顾客对品牌的情感顾客对公平的判断：举例银行排队，晚来的人得到了比较早的服务，因此排队机得到了应用。春运火车票，买不到票，却又黄牛在兜售二、识别顾客与顾客需求1.目标顾客与非目标顾客 对于北方微电子来说，外部顾客包括以下四个方面，（以惠普为例，瞄准不同人群的需求） 决策者：企业高层，宣传品牌的知名度 购买者：宣传可靠性高，故障率低，产品质量好 使用者：产品使用的流畅程度 影响者：业界专家、媒体，宣传市场成功经验、预测、舆论引导 日本石川馨引入了内部顾客的概念2.建立顾客数据库名单：要求不重复、不遗漏 顾客名单的来源：（销售记录、售后服务记录、维修记录、投诉记录），数据库应随时更新3.制造业典型问题类型 功能 可靠性 符合性 耐久性 服务能力 审美 声誉识别顾客需求的方法：狩野模型的应用，卡特公司：正面问题和反面问题相结合，通过矩阵来判断三、满意度测量项目1.满意度测量的一般步骤确定调查课题制定调查方案问卷设计、抽样设计实地调查实施调查汇总报告2满意度测量的种类：基于不同调查目的的四种类型 概况调查（适用于客户群较小的） 事务性调查 可靠性调查（可用于调查平均故障时间等） 后续诊断性调查目的1. 了解顾客的基本满意情况2. 了解关键业务水平的质量满足顾客的需求程度，为改进提供方向性的指导1 在某个具体业务方面顾客的满意度水平2 在特定的业务质量上提供明确的质量改进信息3 基于管理的目标导向了解产品在使用一段时间以后的质量水平（经历时间的性能）更加明确相关信息，提出更好的有针对性的解决方案测量的时间固定周期在业务发生的时间段内在产品使用的某个时间段内，或达到一定时间受到特别好的评价或特别差的意见反馈后选择的顾客群普查或科学的抽样调查全体顾客接触或使用要考评的业务的顾客使用产品的条件（时间等）达到企业要研究的条件根据前期调查的客户群进行辨别选取测量的问题1 普遍性的问题2 基本问题的满意度与事务相关的问题，比较具体1 总体的可靠性水平2 售后服务支持水平深入研究特定问题，寻求解决方案四、设计测评方案1问卷设计的基本原则 适合性 简明性 全面性 设计合理性2.问卷设计提问项的设计提问项的注意点：提问的内容尽可能短，用词要确切通俗，一项提问只包含一项内容，避免诱导性提问，避免否定形式的提问，避免敏感性问题回答项目的设计开放性问题封闭性问题：两项选择法、多项选择法、顺序选择法（按重要程度进行排序）、尺度评定法（10分制量表）、双向列联法问题顺序的设计版面格式的设计3. 问卷结构开头部分：称呼问好自我介绍调查内容责任交代保密承诺配合请求致谢 1234是要件，必须有这几项，567是选件，有时候可以不明确提出甄别部分主体部分背景部分4. 样本量的选择300400个样本量是最经济的选择样本量计算公式 N=1.96XS/d（1.96为95%置信区间的系数）EXCEL自带随机抽样工具 数据-数据分析-抽样五、项目实施中国质量协会用户满意度测评规范电话、邮件调查，回收率平均约30%面访六、数据分析数据分析的次序DCI 描述、对比、改进集中趋势统计量 均值 中位数 众数离散趋势统计量 极差 方差和标准差 分位数 最高项比例和最低项比例可以使用EXCEL计算平均值众数最大值最小值极差标准差中位数0.25分位数0.75分位数最满意的人数比例应用实例： 整理数据时遇到未打分项时的处理：a针对该项全部客户打分的平均分代替确实（推荐）b该客户其他项打分的平均分（不推荐）c不统计该问卷（不推荐）数据统计算法1. 平均值法 指标体系设计原则：完整性和独立性2. 加权满意度的计算权重获取的方法主观估权法：专家法（德尔菲法，不推荐）管理者根据目标导向制定客观估权法：顾客直接