收银部分培训内容.doc

培训内容一、礼节礼仪 1、礼貌的基本要求 文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。”A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务 基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。 3、收银员站、坐姿的要求和须知 站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆，双手干净不染指甲。2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌。3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。6、服从部门管制，不顶撞部门领导。7、上下班走员工通道。四、业务技能 1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须写明原因，以备日审核实。5、结账前预先了解客人消费情况，收集整理各类账单，所有的小单一定要跟齐，做到心理有数，游刃有余，结账迅速、准确无误。6、水单录入及时，时刻注意水单开具情况，及时做变更。7、核对交班报表应与手工报表是否一致，不一致仔细查明原因。8、房态表须和接待核对，并与稽核报表一致，做到正确无误。9、预授权单据必须做好交接10、所有的单据更正必须有理由，必须有上级的签字。11、时刻注意钱柜的安全。12、保管好各种收款收据，不得外借。13、业务有疑问通知上级，不得擅自处理或超越上报或通知其他部门上级。14、其他部门人员需要与收银员有工作联系，须通知财务部领导，个人不得擅自允诺和擅自处理。15、备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，每天必须做好记录，发生长短款，要做好交接。16、严格按工作程序操作，细致、敏捷、认真。17、总台收银每收到营业点送来的单据，应首先同客人入住登记等资料核实，及时准确输入电脑，并核对清楚，以免引起客人的投诉。18、根据消费情况实际收款，注意找换的准确及检验货币的真伪。如果客人遗失押金单单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客人在上面签字说明押金已退并填写日期和留下手机号码，同时在账单上注明“白联遗失”字样。19、散客和团队、单位的消费程序散客：必须要事先交足押金付现结账，并时刻注意客人消费情况。如果要挂账需要有人担保方可，避免客人逃账。协议单位：要明确单位名称，是否存在此单位。当客人以单位名义要求签单挂账，要待核查无误后让其签字，方可挂账。会议团队：签字人必须与销售部下的进店通知单相符，非通知单上标明的签字人需要签字的，须与销售部或者会议负责人取得联系，经允许后方可让其签字。20、住店客人若在其他营业点的消费要和房间账一起结，需和总台确认金额充足的情况下方可让其签字转房账。转入后，要及时把客人联送到总台存根。21、当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，发票记账联附在账单存根联上，以便审核。开具发票不得超出营业范围，发票必须顺号使用，写错不得撕掉，下班前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班，并签字确认。客人要求多开发票，原则上不允许，特殊情况需请示上级同意方可。五、服务意识 1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店时使用。 2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为收银员的工作带来方便时，本着真诚的态度说。 3、“请您稍候”或“请您稍等一下”， 用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 4、“对不起”或“实在对不起”用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 5、“让您久等了”，用于等候的客人，本着热情且表示歉意的态度说。 6、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热情的态度说。六、收银员的管理制度 1、在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会促进我们工作的顺利进行。 2、每天提前十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接班工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热情投入工作。3、收银员接受客人用信用卡预授权时要及时跟进授权确认，在预授权时要核对客人签字是否与卡上英文名一致。4、前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据变更要求更改资料并确认签字。5、餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输入电脑，对自己无法看清的内容或无法确定的事情，必须向开单人查询清楚。6、客人提出问题时，应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。7、工作时间已到而工作尚未完成，必须把工作完成后方可下班。接班收银员未到之前不得离开工作岗位或下班。因收银员质检交接不清而造成的经济损失由交接双方当事人平均分担。8、收银员必须遵守各项工作的操作程序，若因疏忽或不小心导致酒店声誉经济受损，当事人应负完全责任。收款时收银员必须认真识别货币的真伪。9、工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见问题而自己解决不了时，应打电话告知当值负责人，切勿自作主张。10、除遵守以上各项规定外，同时还要遵守酒店的其他规定。七、收银上下班准备工作的有关规定1、检查各种文具用品是否齐全，备用零钱是否充足，同时办理清交接手续。2、不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是否清洁卫生，是否存在不安全因素。3、下班前要打印出与本班次有关的报表，清点营业款和备用金。写清交接事宜。4、整理所有数据，下班前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次未能解决的事宜或其他特别交待的记录写在交接本上，与下班人员交接清楚方可下班。 八、收银员职业道德遵循收银员职业道德规范：树立良好的职业道德，树立热爱本职、忠于职守的思想，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。一、原则性规定： 1、清正廉洁，克己自律 清正廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。2、实事求是，力求精确 实事求是是各项工作必须遵循的原则。由于收银工作的特殊性，更应该坚持实事求是的原则，坚持“手过万金，一尘不染”、“收款必入账，入账必出单”、“账实、账账一致”的原则，保证会计资料的合法真实。收银员必须树立实事求是的职业道德风貌，不管在任何时候，任何条件下，都应用以真实为标准，绝不弄虚作假，凭自己的努力，保证会计资料的合法、真实、准确、完整。3、坚持原则、保守秘密二、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。1、意志修养应把握以下八个字：认同，自制，宽容，