（工商管理专业论文）基于价值链的企业孵化服务流程研究.pdf

中文摘要 在当今知识经济的大背景下，高新技术产业已成为推动国家和地区产业结构升级和经 济发展的主导力量。国内外的实践证明，企业孵化器作为提高科技创新能力的有效途径， 在推动高新技术产业发展，扶持中小企业和振兴区域经济等方面发挥着巨大作用。 在我国科技创新体系建设中，企业孵化器扮演了重要角色。然而，随着我国改革开放 的不断深化和市场机制的不断完善，企业孵化器的服务水平己不能充分满足经济与科技发 展需求，企业孵化器自身也面临一个如何在竞争中生存和发展的严峻问题。 本文的研究方法主要着重于理论分析和案例分析的相互结合。通过对国内企业孵化器 孵化服务现状的调研，从企业孵化器市场化、企业化趋势以及在孵企业服务需求入手，以 价值链管理理念为基础，以业务流程及其再造理论为指导，并结合我国企业孵化器信息化 的实际情况，提出了基于价值链的企业孵化服务流程研究的对策和思路，并以该研究成果 在a 企业孵化器孵化服务流程再造的实际应用，为国内企业孵化器提高企业孵化服务能力 提供了借鉴。本文由五章组成： 第一章绪论，主要阐述本论文研究背景和意义，对本论文主题的研究目的及一般研究 方法，最后简要说明了本论文的研究框架及论文整体结构安排。 第二章相关理论回顾，通过对业务流程及其再造理论，价值链管理相关理论和企业信 息化概念的回顾，为进行企业孵化服务流程研究奠定了理论基础和实践指导原则。 第三章首先对企业孵化器的产生和发展进行了回顾，分析了企业孵化服务的内容及其 现有业务流程存在的问题，然后分析了造成现存问题的原因和进行企业孵化服务流程研究 和再造的必要性。 第四章研究了企业孵化服务流程再造过程。首先提出了企业孵化服务流程再造的模 型，其次对企业孵化服务流程的支撑要素进行了归纳，最后给出了企业孵化服务流程再造 效果的评价方法。 第五章对本文研究成果在一个企业孵化器服务流程再造过程中的应用进行了案例分 析，再次用实例论证了基于价值链的企业孵化服务流程研究，对于企业孵化器在市场竞争 环境下建立竞争优势具有的理论和现实指导意义。 关键词：企业孵化器价值链孵化服务流程再造信息化 a b s t r a c t u n d e rt h eb a c k g r o u n do f k n o w l e d g ee c o n o m y ，h i t e c hi n d u s t r yh a sb e c o m et h e p r e d o m i n a n tp o w e rt h a tp u s ht h en a t i o na n dr e g i o ni n d u s t r i a ls t r u c t u r eu p g r a d ea n de c o n o m y d e v e l o p m e n t a sa 1 1e f f e c t i v em e t h o do fi m p r o v i n gs c i e n t i f i ca n dt e c h n o l o g i c a li n n o v a t i o n a b i l i t y ，d o m e s t i ca n di n t e m a t i o n a lp r a c t i c e sh a v ep r o v e dt h a tb u s i n e s si n c u b a t o ri sp l a y i n ga n i m p o r t a n tr o l ei np r o m o t i n gt h ed e v e l o p m e n to fh i 曲一t e c hi n d u s t r y 、s u p p o r t i n gm i d d l ea n d s m a l ls i z e de n t e r p r i s e sa n d f l o u r i s h i n gr e g i o ne c o n o m y b u s i n e s si n c u b a t o ri sa l li m p o r t a n tp a r ti nt h en a t i o n a li n n o v a t i o ns y s t e m w i t hc h i n a r e f o r m a t i o nm o r ed e e p e ra n dm a r k e t i n ge c o n o m ys y s t e mc o n t i n u o u sm a t u r e ，h o w e v e r ，t h e s e r v i c ea b i l i t ya n dq u a l i t yo fb u s i n e s si n c u b a t o rh a sa l r e a d yn o ts u f f i c i e n tt os a r i s f yt h e r e q u i r e m e n to fe c o n o m ya n ds c i e n c e & t e c h n o l o g yd e v e l o p m e n t b u s i n e s si n c u b a t o ri t s e l fa l s o f a c e sar i g o r o u sp r o b l e mt h a th o wt os u r v i v ea n dd e v e l o pu n d e rt h ec o m p e t i t i o nc i r c u m s t a n c e t h es t u d y i n gm e t h o do ft h i sa r t i c l ei sf o c u s e do nt h ec o m b i n a t i o nb e t w e e nt h e o r e t i c a n a l y s i sa n de a s ea n a l y s i s t h r o u g ht h ei n v e s t i g a t i o na n dr e s e a r c ho fo u rc o u n t r y sb u s i n e s s i n c u b a t o rs e r v i c ec u r r e n ts i t u a t i o n ，t h i st h e s i ss t a r t sw i t ht r e n do fb u s i n e s si n c u b a t o rr u n n i n g u n d e rm a r k e t i z a t i o na n dc o r p o r a t i z a t i o n ，a n ds e r v i c en e e d sf r o mi n e u b a t e e s ，r e g a r d i n gt h e m a n a g e m e n ti d e ai nv a l u ec h a i na st h ef o u n d a t i o n ，a c c o r d i n gt ob u s i n e s sp r o c e s sa n db u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt h e o r ya sg u i d a n c e ，c o m b i n i n go fo b rc o u n t r yb u s i n e s si n c u b a t o ra c t u a l c o n d i t i o n so ne n t e r p r i s ei n f o r m a t i z a t i o nw o r k ，p u tf o r w a r dc o u n t e r m e a s u r ea n dt h i n k i n go f b u s i n e s si n c u b a t o rs e r v i c ep r o c e s sr e s e a r c hb a s e do ne n t e r p r i s e sv a l u ec h a i n o nt h er e s u l to f b u s i n e s si n c u b a t o rs e r v i c ep r o c e s sr e s e a r c h ，i nt h ef i n a l ，ip u tf o r w a r dac a s es t u d yo fa b u s i n e s si n c u b a t o rs e r v i c ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ， t h i st h e s i sh a sf i v ec h a p t e r s ： c h a p t e r1 i se x o r d i u m i tb r i e f l yi n t r o d u c e st h ep u r p o s ea n ds i g n i f i c a n c ea sw e l la ss t u d y m e t h o d s i ta l s oi n t r o d u c e st h em a i nl i n eo f t h ea r t i c l ea n dt h eg u i d i n gp r i n c i p l e so nw r i t i n g c h a p t e r2 ，i tf i r s ts t r a i g h t e n so u tt h er e l a t e dc o n c e p t so fb u s i n e s sp r o c e s sa n db u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt h e o r i e s t h e n ，i ta n a l z e sv a l u ec h a i nt h e o r ya n dc o n c e p to fe n t e r p r i s e i n f o r m a t i o n i z a t i o n tt c h a p t e r3 ，o nt h eb a s i so fb u s i n e s si n c u b a t o r “h i s t o r ya n dt h e i rs e r v i c es u r v e y ，i tm a k e sa a n a l y s i so ft h eb u s i n e s si n c u b a t o r sr e c e n t l yp r o b l e mo ns e r v i c ea b i l i t ya n dq u a l i t y ，a n dp 。i n t s o u tt h ec a u s a t i o no f b a f f l i n gb u s i n e s si n c u b a t o rs e r v i c ei m p r o v e m e n t c h a p t e r4f o c u s e ss t u d yo nb u s i n e s si n c u b a t o rs e r v i c ep r o c e s sa n dr e e n g i n e e r i n g ，f i r s t i y ， e s t a b l i s h e sam o d e lf o rb u s i n e s si n c u b a t o rs e r v i c ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；s e c o n d l y ，i n d u c e s s u p p o r t i n gf a c t o r so fb u s i n e s si n c u b a t o rs e r v i c ep r o c e s s ，f i n a l l y ，p u tf o r w a r d sa nm e t h o do f a p p r a i s i n ge f f e c t so nb u s i n e s si n c u b a t o rs e r v i c ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n g c h a p t e r5 ，a sap o n es t l l d y ，t h i st h e s i sr e s e a r c hr e s u l ti sa p p l i e dt oab u s i n e s si n c u b a t o r , m a k e sas p e c i f i ca n a l y s i so f t _ h es e r v i c ep r o c e s sr e e n g i n e e r i a gf o rb u s i n e s si n c u b a t o r 、 k e yw o r d s ：b u s i n e s si n c u b a t o r , v a l u ec h a i n ，b u s i n e s si n c u b a t o rs e r v i c e ，p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ， i n f o r m a t i z a t i o n 一 量王堡堡竺塑尘些壁些竖竺鎏墨竺壅 第一章绪论 进入2 l 世纪，世界竞争己成为以知识为基础、以科技特别是高科技为先导的综合国 力的竞争。高技术产业作为知识经济的支柱已成为整个竞争的焦点。在实现高技术产业化 过程中，高技术企业的孵化与成长至关重要。 企业孵化器作为一种新型的社会经济组织，其主要功能是培育高新技术企业和具有创 新精神的企业家，孵化服务既是手段，也是孵化器价值的重要体现。本文以价值链理论为 基础，从理论和实践相结合的角度，对如何运用基于价值链的业务流程再造理论构建面向 企业化、产业化、市场化、网络化、国际化的企业孵化服务流程以及如何借助信息技术实 现企业孵化器各种信息资源的集成共享和信息资源的获取，从而实现孵化器服务与信息技 术的全面融合进行了研究。 一、问题的提出 第一节研究背景及意义 随着信息技术的飞速发展和广泛应用，经济的国际化趋势日益明显，企业的内外经营 环境发生了巨大的变化。而每次新技术革命在生产经营中的使用都会带来一系列的组织形 态和生产流程的变革。在2 0 世纪9 0 年代初期，随着企业中信息技术的广泛使用，出现了 一种新的提高企业整体生产能力的方法，这就是业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 。b p r 的中心思想就是以企业流程为中心，以客户需求为导向， 利用现代信息技术( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，简称i t ) ，打破传统的组织分工理论，建立新 型的适合现代竞争环境的业务流程。这种新方法给实施成功的企业带来了巨大的收益。 业务流程再造已经成为企业增强自身竞争力、适应未来市场竞争的有效手段之一。而 这种新的手段是信息技术与企业流程再造的创造性结合，两者之间有着不可分割的紧密关 系：从全球范围看，随着国际互联网( i n t e r n e t ) 、企业内部网( i n t r a n e t ) 和电子商务 ( e 1 e c t r o n i cb u s i n e s s ) 的飞速发展，信息技术正广泛而深入地介入我们的生活，改变 着我们的生活方式和思维模式，在这种情形下，想脱离i t 而完成b p r 几乎是不可能的；若 把b p r 比作一种化学反应，那么i t 就是催化剂，离开了它，反应虽可进行，但却难以达到 理想的结果。正因为如此，对这一关系的准确把握是业务流程再造成功的关键因素之一。 基于价值链的企业孵化服井流程研究 我国企业应该在提高自身的信息技术水平、实现信息化的同时积极进行业务流程再 造。在优化企业原有的流程之后，引入合适的信息技术，将企业的信息基础建设和业务流 程重组结合起来，二者同步进行，可以使企业的经营效率有一个质的飞跃，从而大大提高 自身在市场中的竞争优势。 二、选题的介绍 中国高新技术产业开发区的建设与发展开始于2 0 世纪8 0 年代末，从1 9 8 8 年5 月在北京 成立中国第一个高新技术产业开发区至今，各地高新区已经成为中国经济发展最具活力的 增长点。应对我国加入w t o 后市场竞争日益激烈的严峻挑战，地方经济普遍面临加快区域 经济结构战略性调整、进一步依靠科技进步提高区域创新能力，大力发展区域特色经济和 促进区域可持续发展的迫切要求，推进区域创新体系建设，全面增强区域经济竞争力，从 来没有像今天这样紧迫和必要。 在当今知识经济的大背景下，高新技术产业已成为推动地区产业结构升级和经济发展 的主导力量。面对国内高新技术领域竞争的严峻态势，为获取竞争优势，各地政府都不断 加大对高新技术产业的投入力度，把发展高新技术、实现产业化作为增强地区经济实力和 提升综合竞争力的核心战略。 在我国科技创新体系建设中，企业孵化器承担了重要角色。随着我国经济的不断发展， 企业孵化器自身也面临一个如何快速发展的紧迫问题。在这个过程中，企业孵化器要不断 创造价值，实现持续不断的绩效改迸。通过对企业孵化器价值链分析，进行孵化服务流程 研究是企业孵化器在企业化、产业化、市场化、网络化、国际化大环境下，实现快速发展 的有效途径。 三、选题的意义 在市场经济体制下，企业孵化器作为科技创新服务体系的重要组成部分，为科技创新 活动提供了重要的支撑服务。科技成果通过技术转移与生产要素密切结合，使其从人的思 想及其成就的结晶转变成创造和获取财富的重要手段。技术要素溶入产业领域，对推动产 业结构的优化升级，促进产业进步，意义重大，这个过程实现了从知识流到物质流的转化 过程。企业孵化器在实现这个过程中发挥着重要的作用，有着不可替代的优势。因此，迅 速培育出一批符合市场经济规律，有中国特色和具有国际竞争能力的企业孵化器，对于加 速高新技术的产业化，提高我国整体的竞争实力有着十分重要的战略意义。 ， 基于价值链的企业孵化服务流程研究 目前科技企业孵化器工作已经成为地方推进高新技术产业化和区域创新体系建设的 一个热点，并形成了众多孵化器产业群，对社会经济发展及社会就业起到了极大促进作用。 随着孵化器多元化的发展，社会分工细化，孵化器产业模式也越来越清晰，众多投资 者也看到了孵化器赢利的可能，导致孵化器投资主体的多元化发展，企业化运作及产业化 发展已经成为孵化器发展的必然趋势。 在这一趋势下，孵化器既要满足股东财富最大化的经济需求，同时又要满足为企业提 供创业环境与服务、为社会创造成熟企业和企业家的社会需求。为了实现这个双重目标， 必须加强孵化器的创新能力和服务力度，以服务为基础，以品牌为核心，以规模创造效益， 通过产业化聚集，实现孵化器的集约化、多元化、网络化、专业化和国际化经营，搭建综 合科技中介服务平台。在探索提供融科技、信息、人才、金融等科技中介服务于体，为 企业提供最有效、最低成本服务的同时，实现孵化器企业自身赢利与发展的新模式。 然而现实情况是企业孵化器虽然为科技中小企业，无论是在提供实验条件、技术信息、 交流、吸引人才方面，还是在提供管理咨询、融资渠道等方面，都开始体现“科技孵化器” 的功能，但大部分企业孵化器为在孵企业提供的服务项目，却仅限于物业管理等低层次的 内容，与新生科技型中小企业成长息息相关的融资、市场拓展等深层次内容的服务明显缺 乏。有的即使有，服务功能也仍未做到标准化，即使开展也大多局限于表面而无法深入。 从价值链分析的角度，由于很多企业孵化器原有的流程并不是最优的，所以业务流程 再造对企业孵化器其实不仅是一个挑战，更多的是一个机会。企业孵化器为了实现跨越式 的发展，需要在信息技术的基础上重新科学设计自己的业务流程，以提高企业的竞争力， 加速企业孵化器产业的快速发展。同时，提高企业孵化器的服务水平对推动离新技术产业 发展、完善国家和区域创新体系、繁荣经济发挥着重要作用，具有重大的社会经济意义。 一、研究内容 第二节研究的主要内容及其方法 本文研究目的是探索企业孵化器在实现高新技术企业孵化过程中，如何通过信息化和 服务创新增强企业孵化器资源整合和配置能力，提高服务质量，从而为企业孵化器带来可 持续的竞争优势，指导企业孵化器在产业竞争中获得竞争优势。 在这一研究目的下，本文研究内容围绕价值链管理为主线，遵循理论与实践相结合的 方法，首先对企业孵化器服务流程研究过程中涉及的相关理论进行研究、梳理，阐述信息 3 基于价值链的企业孵化服务流程研究 化在企业孵化服务中的重要意义，提出信息化下企业孵化服务流程再造的方法；其次是将 研究成果运用到企业孵化器实际运作实践中。企业孵化器服务流程研究具有很强的实践 性，在本文实际研究过程中，也是个在实践中积极探索的过程，通过将研究成果在一个 企业孵化器的应用案例分析研究，进一步说明基于价值链的企业孵化服务流程研究对企业 孵化器加快自身发展的重要指导意义。 二、研究方法 本人在从事企业孵化服务工作过程中，通过与各种在孵企业的广泛接触，深刻体会到 企业孵化器服务的复杂和重要，也对现有企业孵化器的服务流程有了较深刻认识，发现其 中存在着很多缺陷和不足。为研究本课题，本人对国内数十家各种类型的企业孵化器的详 细资料进行了研究，并对其中典型企业孵化器进行了实地考察，积累了大量有关企业孵化 器的真实、详尽的第一手数据资料。另外，本研究还大量收集了国内外学者的著作或学术 期刊及研究报告、报纸和杂志的相关报道，并借助于互联网上的一些资料，所有这些资料 都是完成本文研究的主要素材。 本论文研究在广泛吸收、借鉴国内外企业孵化器经验基础上，以价值链及相关理论为 指导，就该课题以a 企业孵化器为例进行了应用型研究。本文希望在价值链理论指导下对 企业孵化服务流程和企业信息化进行整合，并尝试通过a 企业孵化器孵化服务流程研究最 终实现孵化服务的创新。在研究过程中，贯穿理论与实践相结合、逻辑与历史相结合的思 想方法，以定性分析为主，以求达到预期的研究目的。 第三节论文框架及结构 一、研究技术路线 本论文主要研究企业孵化服务流程的问题，这一问题的提出具有迫切性和现实性，同 时要求对实践具有可操作的借鉴作用。因此本文采用理论与实践相结合的研究方法，研究 框架如图l 一1 所示。 在图卜1 所示的研究框架下，本文研究的理论基础是价值链理论和业务流程及其再造 理论，在相关理论的指导下进行企业孵化器服务流程研究。作为研究问题提出的背景，本 文对企业孵化器的历史及其使命进行了必要的介绍，说明企业孵化器在产业化、市场化、 基于价值链的企业孵化服务流程研究 国际化、网络化竞争环境和发展趋势下，已经开始面临激烈的竞争与挑战。而当前企业孵 化器普遍面临市场意识不强、缺乏核心竞争力的现实问题，作为促进企业核心竞争能力形 成的重要催化剂，关键是提高孵化服务的能力。而提高孵化服务能力的途径是信息化和业 务流程再造，结合企业孵化器服务特点，本文提出应以系统观来正确处理信息化与业务流 程再造之闻的关系，通过二者相互促进与合理实施达到提高企业孵化服务能力的目的。在 此基础上按照提出问题、分析问题、解决问题的思路展开对基于价值链的企业孵化服务流 程研究，从而促进企业孵化器核心竞争力的形成。 理论基础 ；显霎羹鬻造理论ly 导2 业务流程再造理论i 磊i 一妻搿驴 、一亟待解决的问题 ：嚣轻嚣塞监蓑翼嚣器嚣籀r 催化荆2 孵化嚣企业化运作的趋势和面r 。 临的激变环境 资料来源：作者编制。 二、论文结构 图卜l 研究框架 书蠕 t t刈孵化服务核心 乒 ，- | 竞争力的形成 忑谢一 本文共分为五部分： 第一章绪论，主要阐述本论文研究背景和意义，对本论文主题的研究目的及一般研究 方法，最后简要说明了本论文的研究框架及论文整体结构安排。 第二章相关理论回顾，首先对业务流程极其再造理论进行了全面梳理，从流程的定义 和分类出发，回顾了流程再造的概念的提出及流程再造的原则，直至流程再造的系统观和 战略观。在此基础上，对价值链管理的相关理论和企业信息化概念进行了整合和梳理，为 本论文探讨企业孵化服务流程研究奠定了理论基础和实践指导原则。 第三章围绕企业孵化服务流程现存问题及成因分析，首先对企业孵化器这一新型产业 的产生和发展进行了回顾，梳理出企业孵化器的企业化、多元化、产业化、网络化、国际 化的发展趋势，从而凸现出解决企业孵化服务现存问题的紧迫性和必要性。 s 基于价值链的企业孵化服务流程研究 第四章在价值链及其管理理论指导下，研究了企业孵化服务业务流程再造的过程。首 先提出了企业孵化服务流程再造的模型，其次对企业孵化服务流程的支撑要素进行了分析 研究，最后给出了企业孵化服务流程再造效果的评价方法。 第五章对本论文研究成果在一个企业孵化器服务流程再造过程中的应用进行了案例 分析，再次用实例论证了基于价值链的企业孵化服务流程研究，对于企业孵化器在市场竞 争环境下建立竞争优势具有的理论和现实指导意义。 基于价值链的企业孵化服务流程研究 第二章相关理论回顾 随着中国融入世界经济进程的进一步加快，特别是加入w t o 以后，我国相当一部分企业 正面临一场前所未有的、全面而激烈的冲击。对于中国企业而言，如何提高自己的核心竞 争力，增强自身在市场经济环境下的生存发展能力，是当前亟待解决的问题。 现代企业的运作依赖各种各样的流程，企业流程是一系列相互关联的活动、决策、信 息流和物流的结合。如何提高企业经济活动的运作效率，是目前国内相当多的企业迫切需 要思考的课题，而提高流程的效率又是其中的关键，业务流程再造是其中不少企业绕不过 的门槛。 流程在每个工作步骤和工作环节都要有完成标准任务的时间，节约流程的时间可以给 顾客带来更多的价值，提高企业的市场响应能力，从而强化企业的核心竞争力。 再造流程的真正目的并不是流程本身，而是所能形成的核心竞争力，包括企业组织自 己拥有的独特的并与其他企业相比略胜一筹的技术、组织管理、市场响应等方面的能力。 企业的核心竞争力支撑企业在同质市场上享有特别的优势，提高企业的市场能力，生产运 作能力，技术创新能力，支撑企业更快、更好、更能令顾客满意地提供产品或服务。 利用信息技术整合企业业务流程，从而减少企业的成本消耗，树立企业的竞争优势， 是目前业务流程再造的必然选择。尽管再造流程是为了将企业业务流程改造得能够很好地 完成工作目标、更能够使顾客满意、提高工作效率这一目的，但是再造流程必须为塑造企 业的核心竞争力服务，即以培育和提升企业的核心竞争力作为再造流程的主体核心。 第一节业务流程及其再造理论 在传统的计划经济环境下，企业之间的竞争停留在产品的竞争上，企业非常注重产品 的开发和生产，企业管理以产品为核心，所有活动或过程均围绕产品而展开，人们购买商 品注重的是产品品质。然而，随着市场经济的到来，急剧变化的市场环境下，企业之间的 竞争转变为服务的竞争，特别是越来越多的企业逐步认识到，竞争的焦点已经不再是产品 或服务的生产、制造、营销的具体环节与技术问题，而转移到企业组织结构、运作机制等 流程性因素上。新的竞争优势、可持续的竞争优势，都将来自于企业所独有的以提高客户 满意度为目标的流程变革管理上，流程已经成为这个时代企业管理的核心。 基于价值链的企业孵化服务流程研究 一、流程的定义与分类 ( 一) 流程的定义 对企业流程的定义，至今尚未形成统一的认识。“3i s 0 9 0 0 0 ( 2 0 0 0 ) 的过程( p r o c e s s ) 的定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。因此，流程实质上就是 工作的做法或工作的结构，或者说是事情发展的逻辑状况，它包含了事情进行的始末，事 情发展变化的经过，既可以是事情发展的时间变化顺序，也可以是事情变化的空间过程。 一般情况下，流程是由一系列单独的任务组成的，使一个输入经流程变成输出的全过程。 哈佛商学院迈克尔波特教授在2 0 世纪8 0 年代最系统地将业务流程作为一个重要的分 析对象，运用在“企业竞争优势”研究之中。随后，不同专家学者给出了各自对企业流程 的定义，如表2 1 所示。 表2 - 1 企业流程的各种定义 作者定义 h a m m e r ( 1 9 9 0 ) 企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出话动 d a v e n p o r ta n ds h o r t ( 1 9 9 0 )企业流程是一系列逻辑相关的、产生特定企业输出的活动 k a p l a na n dm u r d o c k ( 1 9 9 1 ) 企业流程是一系列相互关联的活动、决策、信息流和物流的集合 d a v e n p o r t ( 1 9 9 3 )企业流程是一系列结构化的、可测量的活动的集合，并为特定市场或特定顾客产生特 定的输出，企业流程是活动的组合 j o h a n s s o ne ta 1 ( 1 9 9 3 )企业流程是一系列把输入转化为输出的相关联的活动的集合，它应该对输入增加价 值，井产生对输出的接受者更有效的输出 b a r r e t t ( 1 9 9 4 )企业流程是一些运营步骤和管理控制系统的结合这两方面联台起来产出产品或服务 h a m m e r ( 1 9 9 6 )企业流程是一系列完整的端到端的活动，联合起来为顾客创造价值 企业中流程无处不在，企业就是依赖各式各样的流程而运作的。如图2 一l 所示，企业 中的生产流程、财务流程、企业发展战略流程、新产品研发流程、采购流程及售后服务流 程都是企业流程的一种表现。 1 王田苗胡耀光编著，基于价值链的企业流程再造与信息集成，2 0 0 2 年，清华大学出皈社第3 0 页 基于价值链的企业孵化服务流程研究 图2 - 1 流程业务流程图示 资料来源：张继焦著，价值链管理，2 0 0 1 年，中国物价出版社，第8 3 页 究竟哪些活动系列可以看作流程，可以用下面这些标准来识别：“1 1 一个流程应该有特定的输入与输出； 2 每个流程的执行都要跨越多个工作人员或多个部门； 3 流程专注于目标和结果，不是行动和手段； 4 流程的输入与输出都能被组织内部每一个人轻而易举地了解； 5 流程之间是相互关联的，与顾客的需要也是相关联的。 组成流程的基本要素包括：活动、活动之间的连接方式、活动承担者和完成活动方式。 流程是由活动按一定的逻辑顺序组成的。这种逻辑关系是由分工所形成的活动间的内 在联系所决定的。活动之间最基本的逻辑关系有： 1 串行关系。两活动先后发生，前一活动的输出是后一活动的输入。这是企业中大多 数活动之间的关系。 2 并行关系。两活动同时进行，彼此独立，两者同时对输出产生影响。 3 分叉关系。某一活动视其输出结果的不同而有选择地和后面多个活动中的一个发生 联系。这反映了该活动的主动选择性。 4 反馈关系。在一连串活动中，某一后面的活动的输出返回作为前面某一活动的输入。 这反映了按后面的结果确定前面活动下一步的动作。企业中的大部分管理活动属于这种关 系。 任何流程都可以由上述基本关系组合而成。 ( 二) 企业流程的分类 企业运行于流程之中，众多的学者从不同角度给企业流程的分类提出了各自观点：。1 按照美国哈佛大学教授安东尼的观点，企业的经营管理有三个层次：第一是战略计划 王众托著，企业信息化与管理变革，2 0 0 1 年，中国人民大学出版社，第8 4 墙5 页 【2 1 蒋志青著，企业业务流程设计与管理( 第2 版) ，2 0 0 4 年，电子工业出版杜，第8 页 基于价值链的企业孵化服务流程研究 层，为企业的最高层，主要工作为企业目标的设定和为实现目标所实施的资源配置：第二 是管理控制层，即中间管理层，是为实现企业目标有效地利用资源的具体过程；第三是操 作控制层，即下层管理层，是为确保某项特定的业务能够被有效地，有效率地执行的过程。 因此，企业的工作流程可以分为战略计划流程、管理控制流程和操作控制流程。 根据哈佛商学院迈克尔波特的价值链模型，企业活动分为两类：第一类是为企业增 加价值的基本活动一一原材料储运、生产制造、产成品储运、市场营销和售后服务：第二 类是支持目前和未来的基本活动的辅助活动一一采购、技术开发、人力资源管理、基础设 施。为此，企业的工作流程可以分为基本流程和辅助流程。 佩帕德和罗兰定义企业的高层流程为：第一是战略流程，包括战略规划、产品服务开 发、新流程设计等；第二是经营流程，企业实现其日常工作的功能，包括满足顾客、顾客 支持、现金收支等；第三是保障流程，为企业战略、经营提供保障的功能，包括人力资源、 管理会计、信息管理等。上述三个流程可以继续向下分解，直至到达具体的单项任务。 本文研究业务流程，因此采用如下企业流程划分“1 ：经营流程、管理流程和业务流程。 1 企业经营流程。内容包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定 及考评政策和原则。 2 企业管理流程。内容包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流 程、财务管理流程及考评管理流程等。 3 企业业务流程。内容包括：市场营销流程、设计开发流程、生产工作流程、服务管 理流程、质量管理流程、销售管理流程、储运管理流程、财务管理流程等。( 质量管理和 财务管理跨越了企业的管理工作和业务工作的范围，例如财务管理流程中的工资管理、固 定资产管理等属于管理工作范围，而应收应付款管理属于业务工作内容。) 二、流程再造的基本概念 流程再造的实践始于2 0 世纪8 0 年代，业务流程再造作为管理思想，诞生于2 0 世纪9 0 年 代，仅仅发展了l o 余年。由于站在新的角度去审视企业，并且大量采用了充满挑战和机遇 的i t 技术，使业务流程再造成为企业管理界的热门话题。 1 9 9 0 年，曾任美国麻省理工学院计算机教授的迈克哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 在美国 哈佛大学哈佛商业评论1 9 9 0 年第7 8 期刊上发表了一篇题为再造：不是自动化，而 是重新开始( r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ，o b l i t e r a t e ) 的文章，首先提 蒋志青著，企业业务流程设计与管理( 第2 版) ，2 0 0 4 年t 电子工业出版社，第9 页 基于价值链的企业孵化服务流程研究 出了“业务流程再造”( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 。几乎是同时，麻省理 工学院的斯隆管理评论9 0 年夏季刊推出了由托马斯h - 达文波特等人合写的文章新 工业工程：信息技术和企业流程再设计( t h en e wi n d u s t r i a le n g i n e e r i n g ：i n f e r m a t i o n t e c h n o l o g ya n db u s i n e s sp r o c e s sr e d e s i g n ) 。由此揭开了流程再造的序幕。 1 9 9 3 年，伴随着哈默与詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 合著的再造公司企业革 命的宣言( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n - - am a n i f e s t of o rr e v o l u t i o n ) 一书的出 版，一场蔚为壮观的企业流程再造革命掀起了高潮。在该书中哈默博士将企业再造定义为 “1 ：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。 其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量，顾客满意度，成本，员工工作效率等。 对此，颜光华教授等提出了从如下四个方面来把握企业再造的含义： ( 一) 企业再造需要从根本上( f u n d a m e n t a l ) 重新思考业已形成的基本信念，即对 长期以来企业在经营中所遵循的基本信念如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产 和官僚体制等进行重新思考。这就需要打破原有的思维定式，进行创造性思维。企业在准 备进行再造时，必须自问一些最根本性的问题。例如，“我们为什么要这样做? ”，“我们 为什么要做现在做的事? ”。通过重新思考这些问题，可以迫使企业对经营企业的策略和 手段加以审视，找出其中过时、不当和缺乏生命力的因素。一般来说，向传统的经营理念 挑战，必须跳出传统的思维框架。企业进行再造的第一步，就是要先决定自己应该做什么 以及怎样做，而不能在既定的框架内实施再造。 ( 二) 企业流程再造是一次彻底性的( r a d i c a l ) 变革。企业再造不是对组织进行肤 浅的调整修补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及 陈规陋习，另起炉灶。只在管理制度和组织形式方面进行小改小革，对根除企业的顽疾无 济于事。 ( 三) 企业通过再造工程可以取得显著的( d r a m a t i c ) 进步。企业再造是根治企业顽 疾的一剂“猛药”，可望取得“大跃进”式的进步。哈默和钱皮为“显著改善”制定了一 个目标，即“周转期缩短7 0 ，成本降低4 0 ，顾客满意度和企业收益提高4 0 ，市场份额 增长2 5 ”。1 通过抽样统计表明，在最早进行再造的企业中，有7 0 达到了这个目标，取得 了企业再造的初步成功。 ( 四) 企业再造从重新设计业务流程着手。业务流程是企业以输入各种原料和顾客需 【1 1 裴林著，“试析企业再造的前提条件兼论信息产业演进”，南开管理评论，2 0 0 0 年第6 期，第2 5 页 1 2 1 王云，业务流程重组一企业获得突破性成长的有效途径，h t t p g ：w w w n a r t h a i g o v c n x i n x i b a n s e r v i c e , b r p b r p 0 1 h t m 基于价值链的企业孵化服务流程研究 求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品( 或服务) 为终点的一系列活动。在一个企业 中，业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。在传统的企业组织中，分工理论 决定着业务流程的构造方式，但同时带来了一系列弊端。企业再造之所以要从重新设计业 务流程着手，是因为原有的业务流程是组织低效率的根源所在。 从上面的分析中，可以看出企业流程再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别。企 业再造是组织的再生簧略，它需要全面检查和彻底翻颏原有的工作方式，把被分割得支离 破碎的业务流程合理地“组装”回去。通过重新设计业务流程，建立一个扁平化的、富有 弹性的新型组织。 企业再造的核心是对企业业务流程的再造，尤其是关键的业务流程直接面对顾客，为 顾客提供有价值的产出，所以，他们是企业再造的中心环节。企业再造促使人们去反思业 已形成的管理过程，从过程上寻求管理改善的新途径。企业再造是将原来按职能划分进行 的管理方式，转变为以业务流程和具体任务为中心来重新整合。企业再造是从设计一个或 数个基本的业务流程开始的，并将它扩展到企业所有过程的再设计。将完成几道工序的人 员组合成小组或团队共同工作，构造新的流程，企业可以凭借信息技术的支持，把被分割 成许多工序或工作的流程按其自然形态重新整合，去掉冗余的工作流程，将流程进行简化 与精炼，在最大化节约企业交易费用的前提下调整现有流程。由于信息的广泛共享，从而 大幅度提高效率，由共同的团队来完成；将连续和平行式流程改为同步工程，在企业的流 程中连续式流程较常见，它是较浪费时间及资源的一种方法，平行式流程是一种较先进的 流程形式，但有一定的风险，而同步工程是多道工序在互动的情况下同时进行，流程的整 体效率高，冗余少。在信息技术高度发达的今天，为同步工程提供了充足的物质条件。 三、流程再造的基本原则 企业在进行业务流程再造的过程中，应遵循以下基本原则： ( 一) 以流程为中心 业务流程再造不仅是机构调整，不仅是减员增效，甚至不仅是单纯的重新设计建造企 业流程，所有这些改革都不足以涵盖企业流程再造的最终目标一一企业由过去的职能型导 向转变为流程型导向。业务流程再造的目的意味着，不仅企业的流程设计、组织机构、人 事制度等会在再造过程中根本变革，更为重要的是，一个经过真正意义上流程再造的企业， 其组织的出发点，领导人和普通员工的思维方式，企业的日常运作方式，员工的激励方式 乃至企业文化都将得到再造。 1 ， 基于价值链的企业孵化服务流程研究 一个以流程为中心的企业和一个以职能为中心的企业的根本区别在于维系企业的基 本结构不同。在传统企业中，组成企业的基本结构是职能相对单一的部门，各部门分工明 确，每个部门完成最终工作任务的一部分；而在以流程为导向的企业中，其组成单位是不 同的流程，大家一起为完成最终的流程而工作，企业中不存在刚性的部门，甚至流程本身 也不是刚性的，而是随着市场环境的变化而随时调整的。 在传统企业中，流程隐含在每个具体部门的功能体系中，没有专职人员对具体的流程 负责，流程成为片断式的任务流，任务和任务间的脱节和冲突司空见惯，每当冲突发生时， 各部门不是为了完成企业的最终目标而努力，相反，是先澄清本部门的责任，确定产生错 误的原因不在本部门，这样做大大降低了工作效率和对市场的快速反应：而在以流程为中 心的企业中，每个流程都由专门的流程主持人负责控制，由各类专业人员组成的团队负责 实施，流程成为一种可以真实观察、控制和调整的过程，仿佛每个顾客都得到了特殊的照 顾，而流程本身也变得紧凑，任务之间不再像过去那样变得冲突和拖延，对市场的反应更 加敏捷，把握市场机会的能力更强。 ( 二) 坚持以人为本的团队管理 进行团队式管理，不是企业领导者的任意发挥，而是由组织所担负的任务决定的。传 统企业所面对的相对静止的市场环境决定了细致分工的任务型管理是高效的。传统企业中 除了领导人以外，其他