客服KPI考核.doc

电子商务客服部员工kpi考核细则1，以成功率为依据得销售提成比例为基数：依据实际销售额提取，提成比例在16档次提点比例咨询转化率（成功率）a6成功率=60%b455%= 成功率 60%c350%= 成功率 55%d2%40%= 成功率 50%e1成功率 40%2，考核得分：按照售前客服的相关要求，对kpi进行考核打分考核内容定义权重指标得分平均响应时间每次回复时间的平均值15%平均响应时间301530=平均响应时间401240=平均响应时间50850=平均响应时间600旺旺回复率顾客问题的回复数/所有咨询数15%旺旺回复率=100%15100%旺旺回复率=98%1298%旺旺回复率=96%896%旺旺回复率=94%494%旺旺回复率=90%2旺旺回复率=95%20=92%满意度95%16=90%满意度92%12=88%满意度90%8=85%满意度88%4满意度85%03，月度奖金发放标标准与要求：1）核算标准：销售提成按照淘宝后台软件拉出的销售核算2）核算方式：（成交订单金额*提点比例）*绩效考核得分 / 100 = 应发奖金4，每月单项奖：1）奖励对象：在线售前客服中，每月销售前三名的客服2）按照名次：第一名可得300元季度奖，第二名可得200元，第三名可得100元（人少的话只设置一名，奖金金额为：200）5，季度优异奖：1）奖励对象：在线售前客服中，季度绩效总分前三名者2）可算标准：将每月绩效得分相加，得出季度绩效总分3）按照名次：第一名可得800元季度奖，第二名可得600元，第三名可得300元4）发放时间：于次季度第一个月发放。客服部关键绩效考核指标比重序号kpi指标所占比重考核内容折算方式对应分值备注服务质量35%1及时响应10%当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的uv数不能超过5个不足5个10在同一天同一个客人接待过程中出现多次超时响应只算一次违规510个510个以上02服务态度15%当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次无违规15在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语要按实际次数计算15次10610次510次以上0成交业绩50%4成交金额30%当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 x 100%大于150%30130%150%15110%130%10100%110%590%100%0小于90%-55转化率(需加入寻单支付率、客单价)20%当月成功付款的uv数 / 当月接待的总uv数 x 100%70%以上2050%69%1540%50%1035%40%560%以下0工作表现15%6出勤率5%当月出勤情况全勤5有迟到早退现象3有事假病假3有旷工现象07业务技能考核10%每月业务技能考核情况a10每月公司将针对不同业务技能进行培训并进行统一考核，考核成绩分为abcd四级，分别对应不同的分数b5c0d-5总奖金 x 个人分数 / 团队总分数 实际奖金例如当月40万，按3%计提，总奖金为1.2万5个客服a-100分，b-90分，c80分，d70分，e60分a奖金12000元 x 100 / 400 = 3000b奖金12000元 x 90 / 400 = 2700c奖金12000元 x 80 / 400 = 24002%c奖金12000元 x 70 / 400 = 2100c奖金12000元 x 60 / 400 = 1800